Холодні дзвінки техніка продажів по телефону - суть, значення і особливості

У сучасному бізнесі холодні дзвінки, як техніка продажів по телефону, застосовуються в найрізноманітніших сферах комерційної діяльності, незалежно від специфіки пропонованих товарів / послуг та особистості потенційного покупця. За останній час цей спосіб реалізації продукції став настільки популярним, що його сміливо можна виділити в окрему унікальну сферу діяльності зі своїми законами, правилами і методами, вивчення яких сприяє збільшенню обсягів продажів і досягнення поставлених цілей.

Багато суб'єктів підприємницької діяльності сприймають холодні дзвінки, як самі звичайні телефонні розмови з клієнтами, які під силу звичайній секретарці без освіти і досвіду продажів. Звичайно, цей стереотип абсолютно не відповідає реальному значенню даної техніки продажів по телефону. Продавець, який здійснює холодні дзвінки, повинен володіти знаннями психолога, маркетолога, ідеально знати об'єкт продажів і навіть мати талант актора. У представленій статті Ви знайдете корисну інформацію з даної теми, дізнаєтеся, що таке холодні дзвінки, як вони здійснюються, в чому секрет цієї техніки продажів і що повинен знати кожен продавець для досягнення успіху.

Холодні дзвінки техніка продажів по телефону - суть і особливості

Від того наскільки успішним вийшов перший діалог з потенційним клієнтом, залежить перспективи розвитку ділового співробітництва з ним. Якщо Ви зуміли знайти ті "тоненькі нитки", які є фундаментом для встановлення контакту, значить, можна розраховувати, як мінімум, на те, що Вас уважно вислухають і проявлять щиру зацікавленість до Вашої пропозиції. У багатьох сферах бізнесу, як уже було сказано, для цих цілей застосовуються холодні дзвінки.

Дана техніка продажів отримала таку назву, тому що більшість абонентів реагують на незнайомі дзвінки досить холодно (це в кращому випадку), а іноді, грубо і агресивно. В принципі, це цілком нормальна реакція, коли людина сильно зайнятий або чекає важливе повідомлення, у нього немає настрою і т.п. Завдання менеджера з продажу, який використовує в своїй роботі холодні дзвінки - подолати "стіну відчуження", домогтися, щоб абонент змінив агресивний тон на зацікавлений і доброзичливий, а потім, налагодити діловий контакт і зробити з потенційного клієнта реального покупця Вашої продукції. Природно, з цим завданням може впоратися тільки добре підготовлена ​​людина, яка знає психологію і володіє, хоча б мінімальним, талантом актора. Якщо перший діалог закінчився несподіваними гудками в телефонній трубці, про це потенційного клієнта можна забути, як мінімум, на місяць.

Зверніть увагу на один цікавий факт: в деяких країнах холодні дзвінки заборонені або мають серйозні обмеження на законодавчому рівні. Хоча подібні закони можна розглядати, як невідповідний / обмеження прав і свобод людини, які закріплені в Конституції будь-якої цивілізованої держави.

Якщо розглядати значення холодних дзвінків для бізнесу, то в сучасних умовах вони відносяться до однієї з найпоширеніших технік продажів. Навіть, незважаючи на постійні нарікання менеджерів, що вона не працює, це просто витрачений час і т.п., методика налагодження контактів в телефонному режимі з кожним днем ​​застосовується все частіше і стає більш досконалою. Досить простежити тенденцію розвитку різноманітних call-центрів, щоб зрозуміти, як зростає популярність холодних дзвінків. Багато з цих компаній працюють за такою схемою.

Ви надаєте базу потенційних клієнтів, ставите мету (налагодити контакт, домовитися про зустріч, підписати контракт, продати товар або послугу), погоджуєте всі нюанси по оплаті, і очікуєте результатів виконання поставленого завдання. При цьому працівникам call-центрів абсолютно не важливо, з якою продукцією потрібно працювати, що є додатковим підтвердженням універсальності техніки продажів по телефону із застосуванням холодних дзвінків. Послуги менеджерів з продажу в телефонному режимі дуже затребувані серед невеликих компаній, які економлять серйозні грошові суми на фонді оплати праці: не потрібно утримувати цілий штат торгових агентів і менеджерів, адже розвитком клієнтської бази займуться співробітники call-центру.

Основні правила

Для того щоб Ваш дзвінок був успішним необхідно дотримуватися певних правил.

  1. Ваша мова повинна бути впевненою, грамотної і по суті. Якщо Ви плануєте професійно працювати в даному напрямку, тоді постійно працюйте над своєю промовою.

  2. Приготуйтеся до того, що у Вас буде велика кількість відмов. Навіть менеджери, які показують фантастичні результати по залученню клієнтів, не застраховані від невдалих дзвінків. Потрібно сприймати даний факт спокійно, і не "накручувати" себе в разі відмови.

  3. Чи не акцентуйте увагу на реалізованої продукції. Якщо Ви щось знаєте про потенційного клієнта, постарайтеся правильно використовувати дану інформацію. Наприклад, днями футбольний клуб (фанатом якого є потенційний клієнт) виграв дуже важливий матч, постарайтеся почати діалог з цієї позитивної новини. Потім, можна переключитися на вигоди співробітництва з Вами, потенційного прибутку і т.д.

  4. Завжди з повагою ставтеся до вибору клієнта. Досить часто, Ваш потенційний клієнт в момент першої розмови з Вами, вже працює з фірмою, яка продає аналогічну продукцію. Ніколи не можна говорити погано про конкурентів і їх товарах - це правило є одним з головних в бізнесі. Спробуйте делікатно дізнатися, що не влаштовує Вашого потенційного клієнта, а потім використовуйте отриману інформацію в процесі подання своєї продукції.

  5. Навчіться відрізняти відмову від заперечення. Якщо в першому випадку шанси налагодити діалог практично дорівнюють нулю, то з запереченнями необхідно працювати. Крім того, не забувайте, що Ви можете зателефонувати, коли клієнт дуже зайнятий, не має можливості розмовляти, відпочиває або не налаштований на серйозний, діловий діалог. У таких ситуаціях завдання-мінімум - домовитися про наступний дзвінок, а найкраще, користуючись відсутністю часу і бажання продовжувати розмову, призначити особисту зустріч.

  6. До початку телефонних розмов, у Вас повинна бути чітко поставлена ​​мета: підписати контракт, домовитися про зустріч або продати товар / послугу. Ніякі неприємності, невдачі або форс-мажори не повинні зупиняти Вас на шляху до досягнення цих цілей. Якщо Ви не вмієте так працювати, швидко здаєте свої позиції і важко переживаєте навіть дрібну неприємність, тоді краще направити свої знання і вміння в інший напрямок діяльності, холодні дзвінки - не ваше заняття.

Техніка і прийоми холодних дзвінків

Менеджери-практики виділяють два основних види ефективних холодних дзвінків:

У першому випадку, головна мета діалогу - призначити ділову зустріч, щоб потім домовлятися про співпрацю, продажу продукції і т.д. В основному, діалог дуже короткий, все пропозиції робляться безпосередньо, без "ліричних" відступів. Це агресивна і прямолінійна тактика, яку можна використовувати тільки в процесі спілкування з перспективними клієнтами. Пропозиція про зустріч, як правило, надходить відразу ж після привітання. Представлені холодні дзвінки дозволяють економити час, їх може застосовувати навіть недосвідчений менеджер, але вони можуть не сподобатися клієнтам і, призначаючи зустріч, Ви не знаєте, наскільки вона буде плідною для обох сторін.

У другому випадку, менеджер з продажу спокійно з'ясовує, наскільки даний клієнт є перспективним і тільки потім підводить його до призначення зустрічі. Дана тактика не допускає використання питань "в лоб", вона розрахована на докладне обговорення не тільки питань по суті, а й ряду інших тем, які, не мають прямого відношення до Вашого бізнесу. Перевага - Ви призначаєте зустріч клієнту, знаючи його цілі і можливості, а недолік даних холодних дзвінків полягає в тому, що новачок не впорається самостійно з такою роботою. Крім того, дана тактика телефонних переговорів займає чимало часу.

Початківці менеджери, які знають, що холодні дзвінки - це техніка продажів по телефону, але ніколи не стикалися навіть з їх прикладами, повинні обов'язково вивчити, як вони здійснюються.

Перш за все, потрібно зібрати максимум інформації про потенційного клієнта. Для цього можна використовувати всі доступні методи: акаунти в соціальних мережах, думки колишніх і діючих колег по роботі і т.д. Потім потрібно скласти скрипт (сценарій, план) майбутніх дзвінків. Він складається для однієї групи клієнтів, з якими передбачається схожі діалоги. Багато в чому Ваш успіх залежить від цього моменту. Початківцям менеджерам з продажу необхідно обов'язково радитися з досвідченими колегами по всіх пунктах майбутнього сценарію діалогу з потенційним клієнтом.

Переходимо безпосередньо до дзвінка. Природно, Ви повинні привітатися і представитися, назвавши своє ім'я (можна прізвище), а також посаду і назву фірми. Постарайтеся в двох словах розповісти про Вашу компанію, робити це потрібно коротко, по суті і так, щоб клієнт не засумував. На наступному етапі спробуйте отримати від клієнта інформацію, яка необхідна для залучення його до співпраці, використовуючи навідні запитання. Наприклад, компанія, що надає послуги з розміщення реклами у всесвітній павутині на найперспективніших ресурсах (соц. Мережі, карти, дошки оголошень, тематичні сайти і т.д.).

Ви працюєте менеджером і Ваша мета домовитися з потенційним клієнтом про співпрацю. Пряме запитання: "Ви коли-небудь намагалися помістити рекламу Вашої фірми / продукції в інтернеті?". Далі необхідно максимально зацікавити можливого клієнта. У нашому випадку (рекламна компанія) Ви можете розповісти про конкретні результати, коли схожі фірми користувалися послугами з розміщення реклами в мережі і, завдяки цьому, їх база замовників збільшилася на 10-20%. Наводячи конкретні приклади, оперуйте реальними цифрами, але не називайте справжні назви Ваших клієнтів (ця інформація відноситься до комерційної таємниці). У відповідь Ви можете почути не тільки нотки зацікавленості в голосі абонента, коли він буде питати про вартість Ваших послуг, а й байдуже зауваження, що вони самі можуть створити профіль Вконтакте або Фейсбук, а також розмістити десяток оголошень на спеціалізованих ресурсах.

Починається робота з запереченнями. У Вашому скрипті повинен бути підготовлений відповідь на цю репліку. Представники рекламних компаній, як правило, мають домовленості з власниками всіх ресурсів, на яких розміщується реклама клієнтів, тому сам процес здійснюється за допомогою спеціальних програм і коштує це для Вашої фірми, як мінімум, в 2-3 рази дешевше, ніж для звичайного користувача. Для нормального, адекватного людини даних аргументів буде достатньо. Якщо Ви почуєте ще якісь заперечення, будете ви ходити за ситуації, але ніколи «не відпускайте" клієнта без наполегливої ​​боротьби.

Пам'ятайте, є певна категорія людей, які отримують справжнє задоволення в процесі подібних діалогів, коли їх переконують, а вони постійно знаходять якісь контраргументи. Іноді, в подібних ситуаціях, є сенс припинити діалог, запропонувавши співрозмовникові ознайомитися з комерційною пропозицією в письмовій формі. Якщо передбачуваний клієнт дійсно зацікавився Вашою пропозицією, він назве свою електронну адресу та найближчим часом сам зв'яжеться з Вами.

У процесі спілкування з потенційними клієнтами Ви повинні показати себе справжнім професіоналом у Вашій спеціалізації. На будь-який свій питання співрозмовник розраховує отримувати моментальний відповідь. І це повинна бути змістовна і корисна інформація. Якщо Ви не знаєте, що відповісти співрозмовнику, що не складайте якісь фантастичні історії, скажіть, що потрібно проконсультуватися з начальством або більш компетентними колегами. Брехня завжди стає причиною непорозумінь, помилок і т.п., а в результаті, Ви втратите клієнта і залишите про себе і про фірму найгірші враження.

Два умови, яких необхідно дотримуватися кожному менеджеру з продажу, що працює із застосуванням холодних дзвінків. Під час розмов з потенційними клієнтами потрібно якомога більше посміхатися. Це не тільки позитивно позначиться на Вашому настрої, але і співрозмовник відчує, що до нього ставляться доброзичливо, а значить, можна розслабитися і спокійно вести ділову розмову. Ще один важливий момент пов'язаний з тим, що успіх холодних дзвінків залежить від досвіду менеджера. Якщо Ви щодня будете здійснювати 80-100 дзвінків по одному скрипту, через пару тижнів Ваш рівень підготовки досягне максимального рівня, що позитивно відіб'ється на кількості залучених клієнтів.

Додатково, досвідчені менеджери рекомендують:

  • ніколи не використовувати слова: "алло", "не знаю", "нормально";

  • в процесі діалогу, звертайтеся до клієнта по імені, але не через кожні три слова;

  • зберігайте спокій в будь-якій ситуації і не підвищуйте голос на клієнта;

  • якщо абонент не бере слухавку, зателефонуйте на наступний день.

Процес вивчення всього, що пов'язано з холодними дзвінками, досить цікавий, а якщо Ви засвоїте техніку продажів по телефону на практиці, можна не хвилюватися про своє працевлаштування, але найкраще використовувати дані знання для організації роботи своєї власної фірми. Так само ми рекомендуємо ознайомитися зі статтею - "техніка продажів".

Дивіться відео: Холодные звонки. 24 совета по холодным звонкам часть 1. Тренинг по активным продажам (Найясніший 2019).