Техніка продажів по телефону - припущення і реальність

При сьогоднішньому стрімкому розвитку ринку, техніка продажів по телефону є дуже затребуваною, адже при мінімальних затратах праці можна продавати будь-які товари і послуги. Найуспішніші компанії активно використовують телефонну систему продажів, яка приносить хороші результати і як наслідок цього - високий дохід. Результативність будь-якої справи залежить від правильної підготовки, ніж вона ретельніше продумана, тим вище ймовірність отримати позитивний результат. Головною помилкою, яку допускають новачки в процесі телефонних продажів це переконаність в тому, що якщо добре підвішений язик, то можна не турбуватися про самому діалозі. В результаті дане оману призводить до численних відмов і даремно витраченого часу.

Важливі етапи підготовки

  1. Зберіть інформацію про можливе клієнта його ім'я, місце роботи, фінансові можливості. Такі нюанси, як звернення на ім'я в діалозі вразять співрозмовника і приємно здивують. Не трудіться продати свій продукт фірмі, яка знаходиться на межі банкрутства, навіть при сильних стараннях з вашого боку процес продажу не відбудеться.

  2. Продумайте початок майбутнього діалогу, від вступного слова залежить його результат. Постарайтеся не використовувати довгі речення, щоб не дати клієнтові можливість придумати відмову. Також не варто накидатися відразу на співрозмовника з вимогою купити продукцію, про яку він нічого не знає - це в кращому випадку відлякає його, а в гіршому сильно розсердить.

  3. репетиція важлива. Щоб підвищити рівень продажів прорепетируйте заздалегідь свої слова, з огляду на різні повороти під час діалогу. Продумайте всі нюанси, починаючи від інтонації і закінчуючи темпом викладу інформації. У словах не повинні бути присутніми фрази, які можуть викликати збентеження або сміх.

  4. запасіться конспектом. Професіонал своєї справи повинен бути готовий до будь-якого повороту в процесі розмови і в конспекті записати відповіді на них. Даний міні-конспект рекомендується тримати в полі зору під час роботи, щоб не запинатися при формулюванні наступних фраз.

Існує ряд способів, використовуючи які покращиться техніка продажів по телефону, приклади діалогів, які зможу підвищити продажі будуть представлені нижче.

  • Під час розмови намагайтеся дотримуватися доброзичливого тону, навіть якщо співрозмовник не налаштований на бесіду. В процесі діалогу посміхайтеся, навіть якщо клієнт не бачить, то він без сумніву відчує ваш позитивний настрій

  • Починаючи розмову, обов'язково увійдіть в і повідомте назву компанії, на яку ви працюєте. Намагайтеся не говорити занадто швидко і не бубоніти під ніс, щоб співрозмовник зрозумів кожне слово.

  • Намагайтеся уникати прямих запитань, на які клієнт може відразу ж відповісти негативно і тим самим закрити вам безліч ходів для просування продукту.

  • Постарайтеся обійти секретаря, попросивши її без зайвих пояснень з'єднати вас із менеджером зі збуту, а найкраще з керівником.

  • Не варто обливати брудом своїх конкурентів, щоб піднятися в очах клієнтів. Чи не рекомендуємо говорити, що вони продають неякісний продукт на відміну від вашого, краще просто запевнити, що ваша пропозиція одне з кращих.

  • Намагайтеся регулярно поповнювати список своїх клієнтів. Телефонуйте в організації, з якими співробітництво ще не налагоджено. Неважливо, що клієнтів на сьогоднішній день вистачає, ніхто не може бути повністю впевненими, що завтра більшість з них не віддасть перевагу співпраці з іншими компаніями.

  • Прислухайтеся до думки клієнта. Чи не рекомендуємо зачитувати завчений текст, відповідайте на питання співрозмовника, але при цьому не дозволяйте йому переходити на інші теми розмови.

"Холодні дзвінки

Напевно, кожен менеджер в процесі роботи стикався з клієнтами, які не налаштовані на розмову, тому що ви їх відвернули від важливих справ або відпочинку. Професіонали своєї справи і такий негативний настрій клієнта можуть перевести собі в плюс. Техніка продажів по телефону робота з запереченнями є найскладнішою в цій області. Головне будь-якими способами схилити до співпраці людини, який зніме трубку. Будьте готові до того, що ви відволікаєте людей від своєї роботи, але треба дати собі установку, що ваша робота не менш важлива.

Варто звикнути до того, що при роботі в телефонному режимі відмов буде набагато більше, ніж пропозицій про співпрацю і деякі відмови будуть звучати в досить грубій формі. Головне дати собі установку, що якщо ви телефонуєте на фірму і певна людина відповідає вам, значить, однією з його обов'язків є відповідати на такі дзвінки. Не варто картати себе за кожну невдачу, постарайтеся звикнути до цього, тоді працювати стане набагато простіше. Головне усвідомити, що ви самі є архітекторами свого щастя, поважайте себе і свою роботу і не дозволяйте витирати об себе ноги.

Коли в компанії з дня на день йде одна і та ж одноманітна робота люди до цього звикають і не хочуть мислити по новому, а дзвінки менеджера змушують підняти попу зі стільця, тому найлегше і простіше відмовити "немає". А компанії, які отримують щодня незліченну кількість таких дзвінків, не замислюючись, відмовляють, навіть не вникаючи в суть пропозиції. Але професіонали своєї справи з легкістю впораються і з такими складними ситуаціями як холодні дзвінки техніка продажів по телефону. Приклади діалогів, які приведуть до позитивного і негативного підсумку представимо нижче.

Отже, перший приклад діалогу буде провальним.

Секретар: - Альо!

Менеджер: - Добрий день, мене звати Наталя, я представник фірми "Гарант". З ким можна поспілкуватися про постачання комплектуючих для побутової техніки?

Секретар: - Нам не цікава ваша пропозиція.

Менеджер: - Ви приймаєте остаточне рішення у вашій організації?

Секретар: - Ні, генеральний директор, але я можу точно сказати, що ми не продаємо побутову техніку.

Менеджер: - Але я не говорив про продаж техніки, ми пропонуємо тільки комплектуючі. З'єднайте мене з директором!

Секретар: - Вибачте, але він не стане з вами розмовляти, тому що для нас ваша пропозиція не цікаво.

Менеджер: - Але я заходив на сайт вашого інтернет-магазину, де бачив чимало побутової техніки, яка виставлена ​​на продаж, а наші комплектуючі підходять для більшої частини зразків. Наша співпраця дозволить підвищити кількість покупців і збільшити дохід.

Секретар: - Я повторюю вам ще раз, нам не потрібні ніякі комплектуючі (кидає трубку).

Розмова завершений.

Другий приклад діалогу, який може привести до співпраці.

Продавець: - Альо!

Менеджер: - Добрий день, це інтернет-магазин?

Продавець: - Так, що вас цікавить?

Менеджер: - Я хотів би придбати глечик для фільтрації води "Х" і мені цікаво чи входить в комплект додатковий фільтр?

Продавець: - Я зараз уточню ...

Менеджер: - Я не побачив у вас у продажу змінних фільтрів.

Продавець: - Так, ми не продаємо їх.

Менеджер: - Так в комплект до чаші не надається додатковий фільтр? Вибачте можна дізнатися ваше ім'я?

Продавець: - Мене звуть Світлана.

Менеджер: - Дуже приємно, я - Георгій. Підкажіть, Світлана, а де ж мені придбати змінний фільтр?

Продавець: - Ну, не знаю, може, в інших магазинах розпитайте!

Менеджер: - А чому ви не хочете зайнятися такими продажами? У вас ніхто не питає про змінні фільтри?

Продавець: - Не знаю, іноді запитують. Це потрібно запитати у начальства.

Менеджер: - А чи можна переговорити з вашим начальством?

Продавець: - Передзвоніть, будь ласка, після обіду.

Менеджер: - Спасибі, Світлана, я передзвоню.

Розмова завершений.

Різна техніка продажів по телефону приклади, якій представлені в цих двох діалогах показала протилежні результати. Проаналізувавши обидва діалогу, можна сказати, що виграв момент, коли продавець відчув свою провину і не зміг запропонувати покупцеві, то, що йому потрібно. Таким чином, при повторному зверненні в інтернет-магазин менеджера з'єднали з директором і угода відбулася.

Як підвищити ціну середнього чека

Використовуючи деякі прості прийоми можна в рази підвищити продажі. Навіть якщо на ваш дзвінок відповідають грубо постарайтеся не використовувати у відповідь грубі слова, просто подякуйте за увагу і викресліть грубіянів зі свого списку. Не витрачайте більше свої нерви, сили і час на людей, які за будь-яких обставин не стануть співпрацювати.

Рекламуючи свій товар, намагайтеся не прибріхувати. Чи не запевняйте майбутнього клієнта, що використовуючи ваш товар, він зможе підвищити дохід в два рази. Серйозні бізнесмени почувши такі неперевірені заяви можуть вирішити, що менеджер просто некомпетентний і тому відмовлять у співпраці.

Проводьте аналіз кожної спроби, що привела до позитивного підсумку. Аналізуйте допущені помилки і працюйте над їх ліквідацією. Будь-менеджер, навіть професіонал своєї справи, у якого за плечима не один рік роботи з клієнтами, стикається з відмовами дуже часто. Деякі люди ще на самому початку діалогу, коли розуміють, що на лінії менеджер продажів відключають телефон, так і не дізнавшись суть пропозиції. Хороший менеджер повинен розуміти категоричне "Ні" співрозмовника і відрізняти його, від "Може бути". Тільки при позитивному настрої потенційного клієнта має сенс постаратися переконати клієнта в тому, що співпраця стане вигідним рішенням для обох сторін.

Якщо співрозмовник зацікавлений в пропозиції, але основною причиною відмови є нестача грошей в даний період часу або невдалий момент для здійснення угоди можна залишити свої контакти або дізнатися, коли зручніше передзвонити ще раз. Будьте ввічливі, тоді потенційний клієнт запам'ятає вас як професіонала, що наблизить на крок до заповітної мети!

Вхідний дзвінок - інша техніка

Важливо розглянути ще один момент телефони продажів - вхідні дзвінки. Техніка продажів по телефону - гарячі дзвінки дещо відрізняється від техніки "холодний дзвінок".

По-перше, варто потурбуватися про те, як звучить ваш голос. Він повинен бути спокійним і доброзичливим. Повідомте відразу співрозмовнику своє ім'я і куди він потрапив. Якщо людина подзвонила отримати додаткову інформацію про характер послуг або про комплектації товару, що продається будьте терплячими і відповідайте ввічливо на кожне питання потенційного клієнта, навіть якщо їх багато.

Коли дзвінок здійснюється через поломку проданого товару, затримки в його доставці і т.п. то можна відчути напруженість або навіть негатив в словах дзвонить, так як він упевнений в тому, що у відповідь на свою претензію він теж почує негатив. Повірте, що найкращим рішенням у цьому випадку стане терплячість. Заспокойте дзвонить тим, що ви все перевірите, розберетеся і виправите неприємну помилку. Якщо проблема в несправності приладу уточніть, в чому саме вона полягає, можливо, покупець просто не розібрався в процесі його роботи: не правильно підключив, зібрав і т.д. Іноді, відбувається так, що неполадку вдається усунути в телефонному режимі, якщо немає, то пообіцяйте, що служба техпідтримки приїде в самий найближчий час і розбереться з проблемою на місці.

Думайте і дбайте про своїх клієнтів, адже техніка продажів по телефону полягає не тільки в їх використанні. Задоволений покупець порекомендує вас своїм друзям як професіонала своєї справи, а незадоволений розповість десяткам знайомих, як його обдурили і нахамили. Подумайте про це! Рекомендуємо також прочитати цей матеріал - "які бувають техніки продажів".

Дивіться відео: ВЕЧНАЯ БАТАРЕЙКА ДЛЯ ТЕЛЕФОНА. Атомная Батарейка для Смартфона (Вересень 2019).