Незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями - 5 простих кроків як оцінити якість медичних послуг + професійна допомога при виникненні труднощів в оцінці

Що таке незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями? Як взяти участь в оцінці якості медичних послуг? Як отримати об'єктивні результати оцінки?

Привіт, шановні читачі сайту "ХітёрБобёр"! З Вами Ольга Вовк.

Кожному з нас час від часу доводиться користуватися послугами медичних організацій. Законодавство РФ з 2014 року дає громадянам можливість ще до візиту до лікаря дізнатися, наскільки якісними вважають послуги медичного закладу незалежні експерти та інші пацієнти, а також самому взяти участь у формуванні оцінки.

Від того, наскільки послуги медичного закладу будуть своєчасними і повноцінними, безпосередньо залежить стан здоров'я пацієнта, а також його витрати часу і сил на відвідування лікаря.

У цій статті я розповім, як незалежна оцінка може змінити ситуацію в сфері охорони здоров'я ситуацію і яким чином отримати доступ до звітів і результатів проведених експертиз.

1. Що таке незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями?

Незалежна експертиза послуг медустанов - процедура для нашої країни досить молода. Положення про її проведення вступило в силу після прийняття ФЗ 526 від 21.07.2014 року.

По суті, це одна з форм громадського контролю, вона покликана надати пацієнтам повну і достовірну інформацію про рівень послуг в обраної медичної організації, а також самостійно взяти участь у формуванні результатів оцінки.

Подібні заходи повинні вивести діяльність медичних організацій на якісно новий рівень, підвищити безпеку послуг і задоволеність пацієнтів. З одного боку, користь незалежної експертизи очевидна, з іншого - виникає безліч питань щодо того, наскільки якісно вона проводиться, і чи можна цілком довіряти результатам таких перевірок.

Згідно з наказом Міністерства охорони здоров'я №133 від 23.03.2015 р організацією і проведенням перевірок зобов'язаний займатися Громадська рада при МОЗ. Він і регіональні громадські ради, сформовані при місцевих органах самоврядування, визначають список медичних організацій для перевірки.

В першу чергу, це установи, які надають безкоштовні послуги, а також мають право на проведення медико-соціальної експертизи (докладніше про неї можна прочитати в окремій статті нашого сайту). Перевірка повинна проводитися не частіше 1 разу на рік і не рідше 1 разу на 3 роки.

При експертизі робочими групами враховуються відгуки пацієнтів про якість наданих послуг. Результати оцінки у вигляді звіту розміщуються у вільному доступі в інтернеті.

Про інших формах незалежної оцінки читайте в нашій окремій статті.

У таблиці показано, які рівні участі задіяні в ході незалежних перевірок:

рівень участіхто представляєфункціонал
1ВищийМіністерство охорони здоров'яРозробка нормативних документів, наказів, методичних вказівок
2керівнийГромадська рада при МОЗОрганізація перевірок, взаємодія з регіональними громадськими радами, контроль проведення перевірок, акумулювання і розміщення результатів
3Керівний (середня ланка)Місцеві та регіональні органи владиЗаконотворча діяльність на місцевому рівні, розміщення звітів на офіційних сайтах, створення робочих груп
4виконавчийробочі групиПроведення експертиз, підготовка звітів
5допоміжнийпацієнтиЗаповнення анкет про якість послуг в медичній організації

2. За якими критеріями оцінюються послуги медичних організацій - ТОП-5 основних критеріїв

Незалежна оцінка повинна повністю охоплювати всі важливі аспекти діяльності установи. Є 5 критеріїв оцінки - розглянемо їх докладніше.

Критерій 1. Відкритість і доступність інформації про лікувальну організації

Експерти оцінюють наявність і повноту інформації, представленої в Інтернеті, актуальність даних на сайті організації, наповненість інформаційних стендів в приміщеннях для відвідувачів і т.д.

Так, якщо пацієнтам з кожного питання доводиться звертатися в реєстратуру і вистоювати черги, то це несприятливий фактор.

Критерій 2. Комфортність умов для пацієнтів та доступність послуг

Сюди включаються можливі способи і швидкість запису на прийом, оцінюється частка відвідувачів, які змогли записатися під час першого візиту і т.д.

приклад

Найвищу оцінку за другим критерієм отримають ті лікувальні установи, в яких можна записатися на прийом у лікаря, через Інтернет, по телефону, в реєстратурі. При цьому у пацієнта на цю процедуру не повинно витрачатися багато часу, а принцип черзі по запису в установі повинен чітко дотримуватися.

Критерій 3. Час очікування отримання послуг

У звіт включається інформація про те, чи приймають лікарі точно за часом, вказаним у талоні, як довго доводиться чекати діагностичних досліджень (УЗД, рентген і т.д.), наскільки швидко такі процедури проводяться, як пацієнти отримують результати проведених маніпуляцій і аналізів.

Критерій 4. Ставлення працівників до клієнтів

Характеризується часткою пацієнтів, в позитивному ключі оцінюють ввічливість, тактовність, доброзичливість персоналу. Враховується кількість скарг пацієнтів на лікарський і сестринський персонал за конкретний період.

Критерій 5. Задоволеність наданими послугами

Частка клієнтів, які задоволені якістю наданих послуг. Також оцінюється кількість пацієнтів, які готові рекомендувати установа рідним і друзям, а при необхідності звертатися знову саме в цю лікарню або поліклініку.

Детальніше про принципи і методи незалежної медичної експертизи читайте в окремій статті нашого сайту.

3. Як оцінити якість надання послуг медичними організаціями - 5 простих кроків

Критерії незалежної оцінки ясно показують, що підготовка реалістичного і актуального звіту неможлива без активної участі самих пацієнтів. Справа в тому, що основна частина експертизи - це свого роду соціологічне дослідження задоволеності клієнтів клініки.

Щоб ваша думка була обов'язково враховано, не потрібно дізнаватися час проведення перевірки і особисто зустрічатися з експертами робочої групи. Досить приділити кілька вільних хвилин заповнення спеціальної анкети.

Крок 1. Заходимо на сайт Комітету з охорони здоров'я

Актуальну форму анкети завжди можна знайти в Інтернеті на офіційних сайтах Міністерства охорони здоров'я, а також на порталах медичних установ. Вона виглядає як тест з варіантами відповідей, так що заповнення не важко і можливо навіть з мобільного пристрою.

Крок 2. Знаходимо анкету відповідної форми

На сайті Міністерства охорони здоров'я розміщено в кілька десятків форм опитування для "зворотного зв'язку". Виберіть ту, яка стосується безпосередньо оцінки якості послуг мед. організацій (зверніть увагу, що для станцій швидкої допомоги та станцій переливання крові є окремі документи).

Крок 3. Заповнюємо форму

Виберіть потрібну закладку, щоб звернутися до форми для стаціонарів або амбулаторій. Як зазначалося вище, анкета виконана в формі тесту, кількість питань в ній не перевищує 20. Відповісти потрібно на всі питання - на цей процес піде не більше 3-5 хвилин.

Крок 4. Відправляємо анкету

Зберегти свою думку про роботу мед. установи можна натисканням кнопки "Голосувати". Відправка анкети відбувається анонімно і ніяк не впливає в подальшому на взаємини з персоналом лікувального закладу.

Крок 5. Отримуємо підсумковий результат

Ваша думка буде врахована в числі інших при проведенні експертизи. Рекомендується робити заповнення опитувальника після кожного відвідування лікаря - саме так ви безпосередньо зможете впливати на якість послуг в своїй поліклініці або стаціонарі.

приклад

Середньостатистичний російський пенсіонер Іван Іванович багато років ходить до лікаря в муніципальній поліклініці. Його не влаштовує довге очікування в чергах, медкарті в реєстратурі втратили разом з усією історією відвідувань, на рентген або УЗД доводиться записуватися за місяць, а старі двері і вікна в коридорах призводять до постійних протягів. Однак Іван Іванович може тільки скаржитися іншим пацієнтам під час багатогодинного очікування біля дверей терапевта.

Якби Іван Іванович знав про незалежну експертизу, то він і його "друзі по нещастю" змогли б повідомити про всі порушення, з якими зіткнулися за час, проведений в чергах, через сайт МОЗ, Комітету з охорони здоров'я або на порталі самої поліклініки.

Під час чергової експертизи за їхніми відгуками провели б незалежну перевірку, і все підтвердилися факти включили до звіту. В результаті будь-який пацієнт зміг би дізнатися про те, що його чекає в поліклініці, а саме лікувальний заклад приступило б до усунення виявлених порушень.

4. Якщо не можна оцінити якість послуг медичних організацій - професійна допомога при проблемах в оцінці

На практиці незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями викликає безліч питань: як у пацієнтів, так і у самих лікувальних установ. Істотну допомогу в вирішенні виникаючих проблем можуть надати великі сервіси юридичної допомоги.

1) Правознавець

"Правознавець" - це найбільший в Росії портал, де реалізований сервіс юридичних онлайн-консультацій. Щомісяця сайт відвідують 2 мільйони людей, і всі вони своєчасно отримують професійну допомогу. На "Правознавець" за 5 років роботи створена велика база знань з відповідями на найбільш поширені запитання, і вона постійно поповнюється і актуалізується.

Якщо архіви сайту не містять рішення вашої проблеми, можна отримати пряму консультацію онлайн від професіонала. З "Правознавець" зараз співпрацюють тисячі юристів у всіх областях права, і вони готові відповісти на каверзні запитання.

Більшість консультацій - безкоштовні, але деякі досягають у вартості в кілька тисяч рублів - все залежить від пропозиції конкретного юриста і складності питання, необхідність пошуку і підготовки документів.

Послуги юристів "Правознавця" будуть незамінні, якщо у вас виникли сумніви в правильності проведення незалежної експертизи (читайте про неї в окремій статті). Можна задати питання безпосередньо в чаті, а можна зателефонувати і отримати особисту відповідь від фахівця потрібного профілю.

Професійну правову підтримку можна отримати прямо зараз - ресурс Правовед.ру працює в цілодобовому режимі без вихідних. При бажанні ви можете відшукати фахівця з міста свого проживання, якщо питання вимагає особистої присутності юриста.

2) Ліга захисту прав пацієнтів

Компанія спеціалізується на наданні послуг медичних юристів і адвокатів пацієнтам, постраждалим в результаті надання неякісних послуг. Тут можна отримати професійну підтримку, онлайн-консультації або замовити ведення своєї справи.

Фахівці проведуть оцінку збитку (докладніше про послугу в нашій окремій статті), підготують документи для передачі в суд і будуть представляти інтереси пацієнта на засіданнях.

3) Факультет медичного права

Великий портал, на якому можна знайти детальну інформацію щодо взаємодії медичних організацій з пацієнтами та контролюючими питаннями. Юристи компанії готові представляти в суді інтереси потерпілої сторони (як самих лікувальних установ, так і їх клієнтів), проводять онлайн-консультації в галузі медичного права.

Крім того, фахівці допоможуть опротестувати результати судової експертизи і допоможуть призначити повторну судову медичну експертизу (про порядок їх проведення читайте в окремих статтях сайту).

5. Як отримати об'єктивні результати незалежної оцінки якості послуг медичної організації - 3 корисних ради

Незалежна експертиза послуг дає нам реальну можливість дізнатися, з якими складнощами доведеться зіткнутися в амбулаторії або стаціонарі ще до візиту до лікаря.

Щоб вивчається інформація була достовірною і актуальною, скористайтеся нашими порадами.

Рада 1. Використовуйте незалежні джерела інформації про діяльність організації

Відгуки на сайті поліклініки можуть віддалятися або редагуватися, коментарі в Інтернеті - бути "замовними". Не ризикуйте своїм здоров'ям, шукайте результати офіційних перевірок і незалежних експертиз на сайтах МОЗ, Комітету з охорони здоров'я, муніципальних органів влади.

Порада 2. Знаходьте свіжі результати оцінки

Незалежна експертиза обов'язково проводиться по всіх державних установ (і іншим, що потрапили в списки перевірки) один раз в 1-3 року, тобто результати старше трьох років можна не брати до уваги. Обов'язково уточніть дату останньої перевірки і вивчіть звіт, який їй відповідає.

Порада 3. Беріть участь в оцінці якомога частіше

Не лінуйтеся після візиту до лікаря заповнювати анкету про якість послуг медичного закладу. Чим більше відгуків отримуватимуть уповноважені органи, тим точніше виявиться результат незалежної експертизи. Тільки відчувши свої вплив і відповідальність за результати перевірки, ми зможемо переломити плачевну ситуацію в безкоштовну медицину.

Фраза "допоможи собі сам" повинна бути девізом будь-якого пацієнта, якщо справа стосується якості послуг в лікарні чи поліклініці. Залишаючи відгуки про роботу лікувального закладу сьогодні, ми знаходимо шанс на гідну медичну допомогу завтра.

Для закріплення інформації рекомендуємо до перегляду невеликий відеоролик по темі статті.

6. Висновок

Пацієнти лікарень і поліклінік часто думають, що якість послуг лікувальних установ - це свого роду "розплата" за безкоштовну медицину. В результаті вони очікують в чергах, записуються на прийом за місяць або терплять грубе ставлення персоналу.

Однак реформи останніх років дозволяють безпосередньо впливати на формування іміджу медичних організацій і провокувати їх на зміни в кращу сторону. Незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями, яка проводиться раз на кілька років, брати до уваги поради пересічних громадян, на основі анонімного анкетування визначає задоволеність пацієнтів.

Результат таких перевірок - не тільки звіт про незалежну оцінку, який розміщується у вільному доступі. Основна мета цієї реформи - поліпшення якості надання послуг медичними організаціями в довгостроковій перспективі.

Сподобалася стаття? Оцініть її! Це допоможе нам надалі підбирати найцікавіші та актуальні тематики для нових матеріалів.

Дивіться відео: Про проект: Експертна оцінка майна - ПРОФОЦІНКА (Січень 2020).

Loading...