Индустрия гостеприимства что это

Сущность индустрии гостеприимства

Виталий Романов, Д. Елканова, Е. Сорокина, Д. Осипов

Основы индустрии гостеприимства

Введение

Туризм в нас­то­ящее вре­мя раз­ви­ва­ет­ся очень стре­ми­тель­но. Имен­но ту­ризм стал од­ним из дос­туп­ных средств поз­на­ния ок­ру­жа­юще­го нас ми­ра, его ис­то­рии, дос­топ­ри­ме­ча­тель­нос­тей и куль­тур­но­го нас­ле­дия.

Туризм пред­с­тав­ля­ет со­бой один из ви­дов ус­луг и при­над­ле­жит к быс­т­ро раз­ви­ва­ющим­ся от­рас­лям эко­но­ми­ки.

В сов­ре­мен­ной на­уч­ной ли­те­ра­ту­ре су­щес­т­ву­ет мно­го оп­ре­де­ле­ний тер­ми­нов «ту­ризм» и «гос­теп­ри­им­с­т­во».

Следует от­ме­тить, что по­ня­тия ту­риз­ма и гос­теп­ри­им­с­т­ва нель­зя рас­смат­ри­вать в от­дель­нос­ти: это два вза­имос­вя­зан­ных тер­ми­на. Ту­рис­ты яв­ля­ют­ся по­тен­ци­аль­ны­ми пот­ре­би­те­ля­ми, име­ющи­ми раз­но­об­раз­ные же­ла­ния и пот­реб­нос­ти, за­ви­ся­щие от це­лей их пу­те­шес­т­вий.

Понятие «гос­теп­ри­им­ство»во всех сло­ва­рях тол­ку­ет­ся как лю­без­ный при­ем гос­тей, ра­ду­шие по от­но­ше­нию к гос­тям.

Таким об­ра­зом, ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва— это ком­п­лек­с­ная сфе­ра де­ятель­нос­ти ра­бот­ни­ков, удов­лет­во­ря­ющих лю­бые зап­ро­сы и же­ла­ния ту­рис­тов.

Глава 1. Предмет, методы и задачи изучения дисциплины

Сущность индустрии гостеприимства

В пос­лед­нее вре­мя мож­но наб­лю­дать рост кон­ку­рен­ции во всех об­лас­тях эко­но­ми­ки раз­ви­тых стран. Са­мая важ­ная проб­ле­ма сос­то­ит в прив­ле­че­нии кли­ен­тов и соз­да­нии вы­со­чай­ше­го уров­ня пред­ла­га­емо­го сер­ви­са.

Как и лю­бая дру­гая сфе­ра эко­но­ми­ки, ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва нуж­да­ет­ся в оп­ре­де­лен­ной струк­ту­ре и це­лос­т­нос­ти, ко­то­рые обес­пе­чи­ва­ли бы ее кон­ку­рен­тос­по­соб­ность.

В струк­ту­ру ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва вхо­дят:

1) пред­п­ри­ятия об­щес­т­вен­но­го пи­та­ния;

2) тран­с­пор­т­ные ус­лу­ги;

3) куль­тур­но-раз­в­ле­ка­тель­ные ус­лу­ги.

Большое вни­ма­ние уде­ля­ет­ся воп­ро­су прив­ле­че­ния кли­ен­тов со сто­ро­ны дру­гих пред­п­ри­ятий. Это свя­за­но преж­де все­го со свой­с­т­ва­ми ус­лу­ги как то­ва­ра. Ус­лу­га не­ося­за­ема и не­ма­те­ри­аль­на. Про­цесс ре­али­за­ции ус­лу­ги за­ви­сит от про­цес­са ее про­из­вод­с­т­ва. По этой при­чи­не ка­чес­т­во ус­луг на­хо­дит­ся в не­пос­ред­с­т­вен­ной за­ви­си­мос­ти от эмо­ци­ональ­но­го и пси­хо­ло­ги­чес­ко­го сос­то­яния пот­ре­би­те­ля, а так­же ра­бо­ты са­мо­го пер­со­на­ла.

Различные фир­мы ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва не мо­гут ис­поль­зо­вать тра­ди­ци­он­ные стра­те­гии или ме­то­ды прод­ви­же­ния ус­луг в от­но­ше­нии пот­ре­би­те­лей, так как ужес­то­че­ние кон­ку­рен­ции при­во­дит к не­об­хо­ди­мос­ти раз­ра­бот­ки но­вых прог­рамм и ге­не­ри­ро­ва­нию идей по прив­ле­че­нию и удер­жа­нию кли­ен­тов.

В нас­то­ящее вре­мя су­щес­т­ву­ет оп­ре­де­лен­ная мар­ке­тин­го­вая кон­цеп­ция уп­рав­ле­ния ту­рис­ти­чес­ким биз­не­сом. Суть дан­ной сис­те­мы взгля­дов зак­лю­ча­ет­ся в по­ня­тии «индус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва». По­ня­тие «индус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва» яв­ля­ет­ся бо­лее ши­ро­ким, чем по­ня­тие «индус­т­рия ту­риз­ма». В ос­но­ве этих двух сфер де­ятель­нос­ти ле­жит по­ня­тие «гос­теп­ри­им­с­т­во», т. е. щед­рость и дру­же­лю­бие по от­но­ше­нию к гос­тям.

Как бы­ло ска­за­но ра­нее, гос­теп­ри­им­с­т­во оз­на­ча­ет ра­ду­шие по от­но­ше­нию к гос­тям, или лю­без­ный при­ем гос­тей. Дру­ги­ми сло­ва­ми, дан­ное по­ня­тие мож­но объ­яс­нить как про­из­вод­с­т­во ус­луг с про­яв­ле­ни­ем пер­со­наль­но­го вни­ма­ния по от­но­ше­нию к ту­рис­ту и спо­соб­ность чув­с­т­во­вать его по­же­ла­ния и пот­реб­нос­ти. Ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва и зак­лю­ча­ет­ся в том, что­бы пре­дос­та­вить ту­рис­ту как по­тен­ци­аль­но­му пот­ре­би­те­лю до­маш­ний уют и соз­дать ту об­с­та­нов­ку, ко­то­рая бы от­ве­ча­ла всем зап­ро­сам и тре­бо­ва­ни­ям кли­ен­та.

Индустрия гос­теп­ри­им­с­т­ва нап­рав­ле­на на соз­да­ние по­зи­тив­ной прог­рам­мы по прив­ле­че­нию ту­рис­тов, от­ды­ха­ющих, пу­те­шес­т­вен­ни­ков, а ин­дус­т­рия ту­риз­ма свя­за­на с пре­дос­тав­ле­ни­ем ус­луг по от­п­рав­ле­нию ту­рис­тов в раз­лич­ные стра­ны или го­ро­да.

Из все­го ска­зан­но­го вы­ше мож­но сде­лать вы­вод, что лю­бое пу­те­шес­т­вие че­ло­ве­ка вне за­ви­си­мос­ти от мес­та его пре­бы­ва­ния дол­ж­но соп­ро­вож­дать­ся ра­ду­ши­ем и вни­ма­тель­нос­тью со сто­ро­ны пер­со­на­ла, ока­зы­ва­юще­го ему ус­лу­ги. Од­на­ко на прак­ти­ке воз­ни­ка­ют та­кие си­ту­ации, ког­да об­с­лу­жи­ва­ющий пер­со­нал ве­дет се­бя по от­но­ше­нию к ту­рис­ту не сов­сем гос­теп­ри­им­но. По­доб­ное по­ве­де­ние вы­зы­ва­ет не­до­воль­с­т­во и жа­ло­бы гос­тя, тем са­мым на­но­ся ущерб ре­пу­та­ции фир­мы. Имен­но не­дос­ти­же­ние вза­имо­по­ни­ма­ния меж­ду кли­ен­та­ми и об­с­лу­жи­ва­ющим пер­со­на­лом и ста­ло од­ной из ос­нов­ных при­чин воз­ник­но­ве­ния та­ко­го ви­да об­с­лу­жи­ва­ния, как са­мо­об­с­лу­живание.

Благодаря но­вым тех­но­ло­ги­ям в XXI в. уда­лось удов­лет­во­рить пот­реб­нос­ти ту­рис­тов, не при­бе­гая к лич­но­му об­ще­нию с пер­со­на­лом (вклю­чая бро­ни­ро­ва­ние но­ме­ров в гос­ти­ни­цах, за­каз еды в но­мер и т. п.). Тех­ни­чес­кий прог­ресс поз­во­лил зна­чи­тель­но сок­ра­тить кон­так­ты кли­ен­тов с пер­со­на­лом, сох­ра­няя при этом по­ло­жи­тель­ные эмо­ции и теп­лую об­с­та­нов­ку для кли­ен­та.

В на­шей стра­не эк­с­порт ту­рис­ти­чес­ких ус­луг пре­вы­ша­ет их им­порт. Дос­та­точ­но боль­шое ко­ли­чес­т­во лю­дей из Рос­сии уез­жа­ют за гра­ни­цу ра­бо­тать в сфе­ре об­с­лу­жи­ва­ния, по­то­му что уро­вень за­ра­бот­ной пла­ты на инос­т­ран­ных пред­п­ри­яти­ях нам­но­го вы­ше, чем в Рос­сии.

Российские ту­рис­ти­чес­кие ком­па­нии прив­ле­ка­ют кли­ен­тов для от­ды­ха за гра­ни­цей, тем са­мым раз­ви­ва­ет­ся спрос на то­ва­ры и ус­лу­ги ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва за­ру­беж­ных пред­п­ри­ятий.

Итак, ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва— это по­ня­тие, вклю­ча­ющее в се­бя ус­лу­ги по об­с­лу­жи­ва­нию кли­ен­тов.

Ценовая диф­фе­рен­ци­ация— это сег­мен­та­ция рын­ка, ос­но­ван­ная на элас­тич­нос­ти ин­ди­ви­ду­аль­но­го спро­са по це­не. Дру­ги­ми сло­ва­ми, дан­ное по­ня­тие мож­но оха­рак­те­ри­зо­вать как ис­поль­зо­ва­ние спе­ци­аль­ных це­но­вых над­ба­вок или ски­док с целью прив­ле­че­ния кли­ен­тов, для ко­то­рых це­на име­ет ре­ша­ющее зна­че­ние. При этом для дру­гих кли­ен­тов це­ны не из­ме­ня­ют­ся. Так, к при­ме­ру, оте­ли в цен­т­раль­ных ра­йо­нах го­ро­да име­ют вы­со­кие це­ны и об­с­лу­жи­ва­ют бо­лее сос­то­ятель­ных гос­тей, а в вы­ход­ные дни заг­ру­же­ны ма­ло. Из это­го мож­но сде­лать вы­вод, что в вы­ход­ные или праз­д­нич­ные дни эти оте­ли ус­та­нав­ли­ва­ют низ­кие и впол­не при­ем­ле­мые це­ны для ту­рис­тов, ко­то­рые вряд ли бы выб­ра­ли для сво­его от­ды­ха по­доб­ную гос­ти­ни­цу при дру­гих ус­ло­ви­ях. Это один из ме­то­дов прив­ле­че­ния кли­ен­тов, ког­да бла­го­да­ря раз­ра­бо­тан­ной кон­цеп­ции пред­п­ри­ятие де­ла­ет упор имен­но на це­ны ус­луг, име­ющие не­пос­ред­с­т­вен­ное зна­че­ние для ту­рис­тов.

Следует от­ме­тить, что в ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва ши­ро­ко ис­поль­зу­ет­ся ма­ни­пу­ли­ро­вание це­на­ми. Пред­п­ри­ятия раз­ра­ба­ты­ва­ют прог­рам­мы и сис­те­мы диф­фе­рен­ци­ро­ван­но­го це­но­об­ра­зо­ва­ния, что­бы прив­лечь кли­ен­тов. Так, у каж­до­го оте­ля или гос­ти­ни­цы име­ет­ся своя мно­го­уров­не­вая сис­те­ма цен с уче­том раз­лич­ных групп кли­ен­тов.

Наиболее рас­п­рос­т­ра­нен­ны­ми сис­те­ма­ми ски­док яв­ля­ют­ся сле­ду­ющие:

1) скид­ки для пос­то­ян­ных кли­ен­тов;

2) скид­ки для оп­ре­де­лен­ных групп ту­рис­тов;

3) скид­ки для ту­рис­ти­чес­ких агентств и т. д.

В ре­зуль­та­те это­го сред­няя фак­ти­чес­кая це­на ста­но­вит­ся зна­чи­тель­но ни­же ба­зо­вой. В слу­чае сни­же­ния сред­ней при­бы­ли на но­мер в оп­ре­де­лен­ном оте­ле од­нов­ре­мен­но сни­жа­лась и при­быль все­го пред­п­ри­ятия в це­лом. [2] Гос­ти­ни­цы не смог­ли по­вы­сить ба­зо­вые це­ны, по­то­му что та­ри­фы ус­та­нав­ли­ва­ют­ся в со­от­вет­с­т­вии с прис­во­ен­ной гос­ти­ни­це ка­те­го­ри­ей и по­вы­ше­ние це­ны мог­ло бы при­вес­ти к сни­же­нию спро­са.

Использование та­ко­го ши­ро­ко­го спек­т­ра цен тре­бу­ет осо­бой вни­ма­тель­нос­ти и гиб­ко­го уп­рав­ле­ния ими. Зат­ра­ты не дол­ж­ны пре­вы­шать по­лу­чен­ных до­хо­дов, что­бы пред­п­ри­ятия име­ли воз­мож­ность пре­дос­тав­лять кли­ен­там скид­ки.

При ус­та­нов­ле­нии це­но­вой по­ли­ти­ки пред­п­ри­ятия ту­риз­ма дол­ж­ны про­из­во­дить чет­кое раз­де­ле­ние всех кли­ен­тов по уров­ням ма­те­ри­аль­ных воз­мож­нос­тей. Это не­об­хо­ди­мо для обес­пе­че­ния со­от­вет­с­т­вия ка­чес­т­ва ус­луг воз­мож­нос­тям пот­ре­би­те­лей.

По срав­не­нию с дис­к­ри­ми­на­ци­он­ным (диф­фе­рен­ци­аль­ным) це­но­об­ра­зо­ва­ни­ем сис­те­ма на­ту­раль­но­го воз­наг­раж­де­ния име­ет ряд пре­иму­ществ: кли­ент не тра­тит день­ги на оп­ре­де­лен­ные ус­лу­ги, «за­ра­ба­ты­ва­ет» бо­ну­сы, ко­то­рые пе­ре­во­дят на спе­ци­аль­ный счет учас­т­ни­ка со­от­вет­с­т­ву­ющей прог­рам­мы воз­наг­раж­де­ния. При при­ме­не­нии дан­ной сис­те­мы час­то ис­поль­зу­ет­ся «воз­в­рат де­нег кли­ен­та». Нап­ри­мер, кли­ент по­лу­ча­ет 20 оч­ков за каж­дую де­неж­ную еди­ни­цу, пот­ра­чен­ную на оп­ла­ту но­ме­ра, те­ле­фо­на, рес­то­ра­на, Ин­тер­не­та и т. д. Та­ким об­ра­зом, за каж­дую пот­ра­чен­ную де­неж­ную еди­ни­цу кли­ент по­лу­ча­ет ус­лу­гу в бу­ду­щем. К по­доб­ным обес­пе­чен­ным ус­лу­гам мо­гут от­но­сить­ся бес­п­лат­ный зав­т­рак в рес­то­ра­не, бес­п­лат­ный (без­ли­мит­ный) Ин­тер­нет, про­кат ав­то­мо­би­ля и т. д. Кли­ен­ту обыч­но вы­да­ют­ся плас­ти­ко­вая кар­точ­ка или сер­ти­фи­кат с иден­ти­фи­ка­ци­он­ным но­ме­ром. Дан­ные на­коп­лен­ные оч­ки да­ют воз­мож­ность кли­ен­ту по­чув­с­т­во­вать се­бя вла­дель­цем че­го-то ма­те­ри­аль­но­го, что в бу­ду­щем при­не­сет ему при­быль.

Рассматриваемая прог­рам­ма поз­во­ля­ет сос­та­вить оп­ре­де­лен­ную ба­зу дан­ных воз­мож­ных пот­реб­нос­тей кли­ен­та. Наз­ван­ная ба­за дан­ных по­мо­га­ет слу­жа­щим гос­ти­ни­цы удов­лет­во­рять пот­реб­нос­ти кли­ен­тов по ме­ре их воз­ник­но­ве­ния. Дан­ный мо­мент очень ва­жен, так как ту­рис­ти­чес­кий ры­нок очень мно­го­об­ра­зен, име­ет ог­ром­ное ко­ли­чес­т­во то­ва­ров и ус­луг. Кли­ен­ты ста­ли бо­лее раз­бор­чи­вы, и спе­ци­алис­ты ста­ли от­ме­чать та­кое яв­ле­ние, как «про­фес­си­она­лизм пот­ре­би­те­лей». Так, пот­ре­би­те­ли ищут то­ва­ры и ус­лу­ги, адап­ти­ро­ван­ные к их осо­бен­нос­тям, до­би­ва­ют­ся пре­дос­тав­ле­ния пол­ной ин­фор­ма­ции и стре­мят­ся к осу­щес­т­в­ле­нию сво­их же­ла­ний.

Предприятие мо­жет со­об­щать ин­фор­ма­цию кли­ен­там о по­яв­ле­нии но­вых ус­луг, из­ме­не­нии цен. Это все да­ет воз­мож­ность ус­та­нав­ли­вать с кли­ен­том сво­е­об­раз­ный ди­алог, пос­ред­с­т­вом ко­то­ро­го уве­ли­чи­ва­ет­ся спрос на дан­ный вид пред­п­ри­ятия, тем са­мым по­вы­ша­ет­ся ка­чес­т­во об­с­лу­жи­ва­ния. Вмес­те с тем эта прог­рам­ма поз­во­ля­ет рас­ши­рять спектр пре­дос­тав­ля­емых ус­луг, что по­буж­да­ет ру­ко­во­ди­те­лей ис­кать но­вых пар­т­не­ров и спон­со­ров для даль­ней­ше­го сот­руд­ни­чес­т­ва. Ус­та­нав­ли­ва­ют­ся вза­имо­от­но­ше­ния с но­вы­ми фир­ма­ми, ко­то­рые за­ни­ма­ют оп­ре­де­лен­ное мес­то в дру­гих сег­мен­тах рын­ка.

На ос­но­ве это­го мож­но при­вес­ти сле­ду­ющие при­ме­ры.

В прог­рам­ме пре­дос­тав­ле­ния до­пол­ни­тель­ных ус­луг гос­ти­нич­ной це­пи «Mar­ri­ott» учас­т­ву­ют оте­ли раз­лич­ных тор­го­вых ма­рок: «Mar­ri­ott Ho­tels, Re­sorts & Su­ites» (пя­тиз­вез­доч­ные оте­ли для биз­нес-пу­те­шес­т­вен­ни­ков, ин­ди­ви­ду­аль­ных и груп­по­вых ту­рис­тов); «Co­ur­t­yard» (че­ты­рех­з­вез­доч­ный отель для биз­нес-пу­те­шес­т­вен­ни­ков) и др. По­ми­мо сот­руд­ни­чес­т­ва с оте­ля­ми, ком­па­ния «Mar­ri­ott», к при­ме­ру, учас­т­ву­ет в сов­мес­т­ной прог­рам­ме с 14 ави­аком­па­ни­ями раз­ных стран.

Эти прог­рам­мы спо­соб­с­т­ву­ют раз­ви­тию ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва и по­вы­ша­ют спрос на кон­к­рет­ный вид пред­п­ри­ятия. Но, по­ми­мо са­мих прог­рамм, важ­ную роль в дан­ном сек­то­ре иг­ра­ет и гос­теп­ри­им­ное от­но­ше­ние пер­со­на­ла к кли­ен­там.

В мо­мент про­ве­де­ния раз­лич­ных про­ве­рок и кон­т­ро­ля за ка­чес­т­вом об­с­лу­жи­ва­ния в гос­ти­ни­цах ру­ко­во­ди­те­ли под­раз­де­ле­ний дол­ж­ны боль­ше вни­ма­ния уде­лять об­ще­нию с об­с­лу­жи­ва­ющим пер­со­на­лом, об­суж­дать ка­чес­т­во об­с­лу­жи­ва­ния, а так­же про­во­дить раз­лич­ные обу­ча­ющие тре­нин­ги и се­ми­на­ры для пер­со­на­ла. В гос­ти­ни­цах дол­ж­на соз­да­вать­ся до­маш­няя ат­мос­фе­ра при­вет­с­т­вия и дру­же­лю­бия, и гос­тю уже бу­дет при­ят­но, что его встре­ча­ет та­кая гос­теп­ри­им­ная ко­ман­да. Осо­бое вни­ма­ние уде­ля­ет­ся по­вы­ше­нию уров­ня куль­ту­ры и про­фес­си­она­лиз­ма со сто­ро­ны пер­со­на­ла.

Отдельно сле­ду­ет рас­смот­реть та­кое по­ня­тие, как «гос­теп­ри­им­ное по­ве­де­ние». Оно тре­бу­ет осо­бо­го вни­ма­ния, пос­коль­ку это­му нель­зя в пол­ной ме­ре на­учить­ся, нес­мот­ря на то что про­во­дят­ся раз­лич­ные обу­ча­ющие прог­рам­мы для пер­со­на­ла. Гос­теп­ри­им­с­т­во труд­но вклю­чить в обу­ча­ющие прог­рам­мы, но тем не ме­нее, пер­со­нал дол­жен на­учить­ся пра­виль­но об­ра­щать­ся с кли­ен­та­ми, ведь сфе­ра ту­риз­ма чрез­вы­чай­но за­ви­сит от че­ло­ве­чес­ко­го фак­то­ра.

Надлежащее обу­че­ние да­ет слу­жа­ще­му на­вы­ки, не­об­хо­ди­мые для соз­да­ния ус­ло­вий, при ко­то­рых по­яв­ля­ет­ся гос­теп­ри­им­с­т­во. Так, обу­чен­ный пер­со­нал мо­жет дать кли­ен­ту боль­шое ко­ли­чес­т­во по­лез­ной ин­фор­ма­ции. Слу­жа­щий в гос­ти­ни­це бла­го­да­ря по­лу­чен­ным зна­ни­ям мо­жет рас­ска­зать о глав­ных дос­топ­ри­ме­ча­тель­нос­тях сво­его го­ро­да, ука­зать мар­ш­рут до то­го или ино­го мес­та, со­об­щить, как ту­да доб­рать­ся, и дать иную по­лез­ную ин­фор­ма­цию. Хо­ро­шее зна­ние ра­бот­ни­ка­ми сво­его пред­п­ри­ятия соз­да­ет у гос­тя ощу­ще­ние гос­теп­ри­им­с­т­ва и до­маш­ней об­с­та­нов­ки. Слу­жа­щий гос­ти­ни­цы про­явит ува­же­ние и вни­ма­ние, ес­ли из­на­чаль­но раз­мес­тит гос­тей в но­ме­рах, а уже по­том зай­мет­ся офор­м­ле­ни­ем до­ку­мен­тов. Это, ес­тес­т­вен­но, вли­я­ет на мне­ние гос­тей от­но­си­тель­но сер­ви­са. Обу­че­ние гос­теп­ри­им­с­т­ву про­ис­хо­дит луч­ше все­го при об­ще­нии слу­жа­ще­го и инос­т­ран­но­го гос­тя. Не всег­да по­лу­ча­ет­ся про­явить свое гос­теп­ри­им­с­т­во, не зная инос­т­ран­но­го язы­ка, куль­ту­ры и бы­то­вых осо­бен­нос­тей. Но гос­теп­ри­им­с­т­во мо­жет быть ока­за­но уже бла­го­да­ря вни­ма­нию со сто­ро­ны пер­со­на­ла.

Гостеприимство зак­лю­ча­ет­ся в ра­бо­те все­го кол­лек­ти­ва, а не од­но­го сот­руд­ни­ка. Нич­то не спо­соб­с­т­ву­ет от­лич­ной ра­бо­те на пред­п­ри­ятии, как спло­чен­ная ко­ман­да про­фес­си­она­лов.

На про­яв­ле­ние гос­теп­ри­им­с­т­ва тре­бу­ет­ся вре­мя, но су­щес­т­ву­ет ак­си­ома, что в оте­ле нет вто­рос­те­пен­ных дол­ж­нос­тей и сот­руд­ни­ков, ра­бо­та ко­то­рых буд­то бы ни­как не от­ра­жа­ет­ся на об­щем впе­чат­ле­нии от оте­ля. Это наг­ляд­нее все­го под­т­вер­ж­да­ет­ся на при­ме­ре та­ких не­за­мет­ных на пер­вый взгляд слу­жа­щих, как швей­ца­ры, бар­ме­ны и пор­тье. Ведь имен­но этот об­с­лу­жи­ва­ющий пер­со­нал встре­ча­ет гос­тя, по­мо­га­ет с раз­ме­ще­ни­ем, и от его при­вет­ли­вос­ти за­ви­сит пер­вое впе­чат­ле­ние, скла­ды­ва­юще­еся у кли­ен­та о гос­ти­ни­це.

В гос­теп­ри­им­с­т­ве важ­ную роль иг­ра­ет спра­воч­ная ли­те­ра­ту­ра, пред­ла­га­емая оте­лем или гос­ти­ни­цей. Это мо­гут быть раз­лич­ные бро­шю­ры, лис­тов­ки, кар­ты го­ро­да или иная ис­то­ри­чес­кая и куль­ту­ро­вед­чес­кая ли­те­ра­ту­ра.

Ответственность за гос­теп­ри­им­с­т­во пер­со­на­ла не­сет не толь­ко ру­ко­вод­с­т­во, но и сам пер­со­нал, каж­дый ра­бот­ник, при этом од­ной из на­ибо­лее важ­ных их обя­зан­нос­тей яв­ля­ет­ся под­дер­жа­ние бла­гоп­ри­ят­ной об­с­та­нов­ки в оте­ле. Важ­но чет­кое и не­укос­ни­тель­ное ис­пол­не­ние лю­бых по­же­ла­ний и зап­ро­сов гос­тей.

На прак­ти­ке ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва стал­ки­ва­ет­ся с не­га­тив­ны­ми об­с­то­ятель­с­т­ва­ми, но ос­та­ет­ся од­ной из на­ибо­лее пер­с­пек­тив­ных и при­быль­ных сфер эко­но­ми­ки. Для то­го что­бы ук­ре­пить по­ло­же­ние на рын­ке, пред­п­ри­ятия ин­дус­т­рии дол­ж­ны со­вер­шен­с­т­во­вать­ся и изоб­ре­тать все но­вые тех­но­ло­гии и прог­рам­мы для прив­ле­че­ния кли­ен­тов, пос­коль­ку кон­ку­рен­ция меж­ду пред­п­ри­яти­ями ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва су­щес­т­ву­ет не толь­ко в на­ци­ональ­ном, но и в меж­ду­на­род­ном мас­ш­та­бе.

Источник

Основы индустрии гостеприимства

В предлагаемом издании комплексно и детально освещается сфера гостиничного бизнеса, дается исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Особое внимание уделено маркетингу, PR-деятельности, системе классификации гостиниц, организационным структурам управления, приводятся современные модели организации гостиничного бизнеса и методы управления. Оптимально подобранный материал поможет ознакомиться и усвоить азы непростого гостиничного бизнеса. Книга предназначена для студентов, обучающихся по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм».

Оглавление

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Основы индустрии гостеприимства предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Глава 1. Предмет, методы и задачи изучения дисциплины

1.1. Сущность индустрии гостеприимства

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour — «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»). [1]

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины — это помощники человека, а не конкуренты.

В нашей стране экспорт туристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

Российские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

Итак, индустрия гостеприимства — это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами — путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Ценовая дифференциация — это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т. д.

В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом. [2] Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.

Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.

При установлении ценовой политики предприятия туризма должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услуг возможностям потребителей.

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, — это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т. д. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыль.

Рассматриваемая программа позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристический рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое явление, как «профессионализм потребителей». Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своих желаний.

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждает руководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах рынка.

На основе этого можно привести следующие примеры.

В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной цепи «Marriott» участвуют отели различных торговых марок: «Marriott Hotels, Resorts & Suites» (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.

Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг. [3] Таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц — участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании «Marriott» пользуются более 10 млн человек по всему миру.

Поощрения клиентам также зависят от количества проведенных в отеле ночей. Допустим, за определенное количество ночей, проведенных в одном из отелей марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites», гость получает карточку: от 15 до 49 ночей — золотую, от 50 до 74 ночей — черную, свыше 75 ночей — платиновую. Но пользоваться данной карточкой можно лишь в течение года.

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам.

В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя — это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы — это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование — это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература.

Любые действия руководства — от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов — отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

1.2. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности

На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.

Социально-экономические показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.

Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.

В течение долгого периода времени, вплоть до конца XX в., в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства», которое пришло к нам из Соединенных Штатов Америки. Исходя из данных ежегодного рейтинга конкурентоспособности в сфере туризма на 2008 г., который составляется экспертами Всемирного экономического форума в Давосе совместно с Международной ассоциацией авиаперевозок, Всемирным советом по путешествиям и туризму и Всемирной туристической организацией ООН, США находится на седьмом месте. Эксперты оценивали 130 стран мира по 14 критериям, среди которых политика властей в области туризма, безопасность, транспортная инфраструктура, санитарные условия, экология, наличие комфортабельных отелей и культурных ценностей из Всемирного списка ЮНЕСКО и стоимость отдыха. По конкурентоспособности в сфере туризма в пятерку лучших государств вошли Швейцария, Австрия, Германия, Австралия и Испания. Россия также попала в список, но заняла лишь 64-е место. Причиной столь низкого положения стали плохие дороги, несоблюдение законов в области права на частную собственность и недоверие к местным правоохранительным органам.

По таким категориям, как природные ресурсы, культурные ценности и авиационное сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран. Однако специалисты Всемирного экономического форума невысоко оценивают уровень развития наземного транспорта (83-е место) и туристической инфраструктуры, в том числе наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). По уровню безопасности эксперты ставят Россию на 127-е место. [4]

Различные иностранные специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства — это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям.

Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

1.3. Роль специалистов в индустрии гостеприимства

В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes».

В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами — «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничного бизнеса.

В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.

Существует также проблема обучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.

В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

1) различные уровни управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура гостиничных предприятий будет рассматриваться в данном издании далее.

Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов

Источник