какие вопросы решает горячая линия

Что такое «горячие линии», какие вопросы они решают

«Горячие линии» – это актуальный инструмент коммуникаций между покупателем товаров или услуг и компаниями, которые их предоставляют. Понятно, что такой сервис подходит не для всех направлений. При этом большинству он будет полезен. Если у клиентов могут возникать дополнительные вопросы, то они должны получить на них точный и своевременный ответ. Именно поэтому стоит купить 8 800 номер. Это путь к новому этапу взаимоотношений с потребителем. На сайте hottelecom.net номер можно подключить быстро и недорого.

Вопросы, которые решают «горячие линии»

Клиенты могут обращаться по номеру «горячей линии» с различными вопросами:

Уточнить наличие продукции на складе, цену или отдельные характеристики товара;

Узнать детали оформления заказа и больше о гарантиях;

Получить консультацию на предмет возникшей проблемы;

Пожаловаться или внести предложение.

Обычно номер простой для запоминания. Зачастую позвонить на «горячую линию» можно бесплатно. Такие номера многоканальные. С ними может работать сразу несколько операторов. Если загрузка большая, то клиент попадает в очередь. В любом случае ему ответят и уделят внимание.

Какие задачи решает «горячая линия»?

Их перечень следующий:

Возможность в полной мере исключить пропущенные звонки. В этом случае ни одно обращение не останется без адекватного ответа. Обычно количество операторов оптимальное;

Возможность исключить привязку к точке географии. Дозвониться на номер «горячей линии» может любой человек, который находится в пределах страны. Это общая линия. Обычно система имеет доступ ко всем региональным представительствам. К примеру, покупатель легко может уточнить, есть ли конкретный товар в его родном городе;

Круглосуточный режим работы. Обычно позвонить по номеру «горячей линии» можно в любой момент. Его наличие положительным образом отразится на имидже и репутации, а также показателе лояльности со стороны покупателей товаров и услуг. Часто проблему нужно решить срочно. Именно поэтому «горячие линии» вне конкуренции.

Решение универсальное, эффективное и бескомпромиссное.

Источник

Горячая линия по коронавирусу в России. Куда обращаться в случае нарушения прав граждан? Горячая линия Роспотребнадзора по коронавирусу, волонтёрская помощь в Россия, движение «Мы вместе». Горячие линии по коронавирусу в регионах Российской Федерации: Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Дагестане, в Бурятии, на Камчатке и т.д.

Горячая линия по коронавирусу в России

Телефон единой горячей линии по коронавирусу в РФ: 8-800-2000-112. Кроме того, в России действует единый короткий номер по ковиду – 122.

Для людей, ощущающих, что их права нарушаются, один из наиболее действенных способов – позвонить в свою страховую компанию по ОМС.

В материале «Комсомольской правды» представлены основные права пациентов с COVID-19.

Волонтёрская помощь по коронавирусу в России

Кроме того, по вопросам волонтёрской помощи можно обратиться в крупнейшую национальную организацию «Мы вместе» по телефону 8-800-200-34-11.

Горячая линия Роспотребнадзора по коронавирусу

Роспотребнадзор формально не имеет горячей линии по коронавирусу. Однако в ведомстве функционирует единый консультационный центр по телефону 8-800-555-49-43. Центр работает в круглосуточном режиме без выходных дней, на русском и английском языках.

Кроме того, в центральном аппарате Роспотребнадзора работает информационно-справочная телефонная линия 8-800-100-0004, по телефону которой можно позвонить бесплатно из любого населенного пункта России в рабочие дни с 10-00 до 17-00 (время московское), перерыв с 12-00 до 12-45. При поступлении звонка уточняют вопрос, с которым обращается гражданин, а затем производят переадресацию звонка в соответствующее структурное подразделение.

Горячие линии по коронавирусу в регионах РФ (в алфавитном порядке)

Республика Адыгея

Только федеральные номера.

Алтайский край

Горячая линия – 8-800-350-35-25.

Республика Алтай

Телефоны горячих линий – 8-800-201-90-22 и 8-913-962-90-74.

Амурская область

Только федеральные номера.

Архангельская область

Горячая линия – 8-8182-66-99-07.

Астраханская область

Горячая линия – 8-800-222-62-33.

Подать заявку на доставку продуктов и лекарств пожилым гражданам – 8-800-222-73-77.

Республика Башкортостан

Телефоны горячей линии – 8-347-286-58-27 и 8-347-279-91-20.

Белгородская область

Телефоны горячей линии – 8-472-227-26-25, 8-472-242-42-42, 8-800-707-10-03 и 8-800-222-04-31.

Брянская область

Горячая линия – 8-800-301-58-69.

Департамент здравоохранения области (круглосуточно) – 8-483-274-54-11.

Колл-центр по вопросам COVID-19 – 8-903-868-51-30 и 8-483-232-90-82.

Республика Бурятия

Горячая линия – 8-301-237-95-32.

Владимирская область

Горячая линия – 8-800-555-49-43.

Департамент здравоохранения – 8-800-200-36-33 и 8-492-277-77-33.

Волгоградская область

Горячая линия – 8-800-200-86-76.

Вологодская область

Горячая линия – 8-800-200-93-88.

Горячая линия по Вологде – 8-800-302-16-17.

Короткий номер в Череповце – 083.

Воронежская область

Телефоны горячей линии – 8-473-210-04-61, 8-800-201-59-78 и 8-473-212-64-42.

Республика Дагестан

Телефоны горячей линии – 8-800-350-00-63 и 8-8722-671-599.

Еврейская автономная область

Только федеральные номера.

Забайкальский край

Только федеральные номера.

Ивановская область

Телефон волонтёрского штаба – 8-800-200-34-11.

Республика Ингушетия

Горячая линия – 8-928-099-05-45.

Иркутская область

Горячая линия – 8-395-239-99-99.

Кабардино-Балкария

Только федеральные номера.

Калининградская область

Горячая линия министерства здравоохранения области – 8-401-267-60-06.

Республика Калмыкия

Только федеральные номера.

Калужская область

Горячая линия – 8-484-271-81-63.

Волонтёрская помощь – 8-484-220-01-65.

Камчатский край

Горячая линия – 8-800-300-49-19.

Республика Карачаево-Черкесия

Горячая линия – 8-800-201-26-70.

Республика Карелия

Горячая линия – 8-800-200-35-05.

Горячая линия Минздрава – 8-800-201-06-57.

Кемеровская область

Горячая линия – 8-384-255-51-15.

Для мобильных – короткий номер 115.

Кировская область

Горячая линия – 8-800-100-43-03.

Специальная линия по вопросам социального обслуживания пожилых граждан и инвалидов – 8-800-201-21-09.

Республика Коми

Только федеральные номера.

Костромская область

Горячая линия – 8-800-555-49-43.

Колл-центр (по мерам борьбы с COVID-19 и общим вопросам) – 8-494-264-16-44.

Краснодарский край

Горячая линия – 8-800-707-07-11.

Министерство здравоохранения Краснодарского края – 8-800-200-03-66.

Для оказания помощи пожилым и маломобильным гражданам – 8-800-200-74-37.

Красноярский край

Горячая линия – 8-800-100-53-19.

Горячая линия Минздрава края – 8-800-100-56-53.

Социальная поддержка пенсионеров, инвалидов, льготников – 8-800-200-82-42.

Республика Крым

Горячая линия – 8-800-506-0008 (ежедневно с 8:00 до 20:00).

Курганская область

Телефоны горячей линии – 8-800-300-4-300 и 8-352-225-03-03.

Курская область

Горячая линия для помощи пожилым гражданам по вопросам, связанным с коронавирусом и социальным обслуживанием (с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00) – 8-471-270-23-28.

Ленинградская область

Горячая линия – 8-812-403-06-03.

Липецкая область

Телефоны горячей линии – 8-800-450-48-48 и 8-904-288-18-42.

Магаданская область

Горячая линия – 8-413-222-22-44.

Республика Марий Эл

Горячая линия – 8-836-269-02-63.

Москва

Горячая линия – 8-495-870-45-09 (ежедневно с 8:00 до 21:00). Специалисты ответят на любой вопрос о коронавирусе, помогут с доставкой продуктов и лекарств (для пенсионеров и горожан с хроническими заболеваниями) и примут заявку в случае неоказания медицинской помощи.

Служба психологической поддержки – 8-495-150-54-45 (ежедневно с 9:00 до 20:00).

Московская область

Горячая линия по коронавирусу – 8-800-550-50-30.

Республика Мордовия

Горячая линия – 8-800-100-46-60.

Мурманская область

Горячая линия – 8-800-222-51-00.

Ненецкий автономный округ

Только федеральные номера.

Нижегородская область

Только федеральные номера.

Новгородская область

Только федеральные номера.

Новосибирская область

Только федеральные номера.

Омская область

Горячая линия – 8-800-350-46-96.

Оренбургская область

Горячая линия – 8-800-302-50-50.

Волонтерский колл-центр (по будням с 10:00 до 17:00) – 8-353-244-45-85.

Орловская область

Горячая линия – 8-486-243-53-25.

Пензенская область

Только федеральные номера.

Пермский край

Только федеральные номера.

Приморский край

Горячая линия – 8-800-550-44-00.

Волонтёрские организации – 8-423-222-09-09, 8-423-222-05-01, 8-423-438-45-46(Уссурийск), 8-423-249-72-68, 8-423-222-09-09.

Псковская область

Горячая линия – 8-800-444-10-41.

Ростовская область

Телефоны горячей линии – 8-800-200-46-53 и 8-863-285-05-43.

Рязанская область

Горячая линия – 8-491-250-64-87.

Дополнительная линия – 8-800-100-22-62 (с 9:00 до 18:00 ежедневно).

Самарская область

Горячая линия – 8-800-30-22-163.

Санкт-Петербург

Горячая линия по вопросам волонтерской помощи – 8-812-245-32-20.

Саратовская область

Горячая линия – 8-800-444-62-64.

Республика Саха (Якутия)

Только федеральные номера.

Сахалинская область

Социальная поддержка – 8-800-201-00-99.

Свердловская область

Горячая линия министерства здравоохранения Свердловской области – 8-800-1000-153.

Севастополь

Горячая линия – 8-869-241-77-07.

Волонтерская помощь – 8-869-2-227-227.

Республика Северная Осетия — Алания

Горячая линия – 8-800-200-01-12.

Смоленская область

Горячая линия – 8-481-227-10-95.

Ставропольский край

Горячая линия – 8-800-200-26-03.

Тамбовская область

Заявки на услуги волонтеров по доставке продуктов питания и лекарств пожилым людям принимаются на номер 8-960-669-99-32.

Консультирование тех, кто вернулся из зарубежных поездок, проходит по круглосуточной линии – 8-475-245-45-86.

Республика Татарстан

Горячая линия – 8-800-222-59-00 (ежедневно с 7:30 до 20:00).

Тверская область

Горячая линия по коронавирусу – 8-800-333-93-72.

Оставить заявку на волонтерскую помощь можно по телефонам горячих линий – 8-800-600-31-99 и 8-800-302-28-69.

Томская область

Телефоны горячих линий – 8-800-350-88-50 и 8-382-251-66-16.

Тульская область

Телефоны горячей линии – 8-800-200-71-02 и 8-800-444-40-03.

Получить помощь волонтеров можно по телефонам – 8-800-200-34-11 (круглосуточно) и 8-800-200-52-26 (по будням с 9:00 до 18:00).

Тюменская область

Горячая линия – 8-800-234-35-22.

Консультационный пункт для одиноких пожилых людей, инвалидов и матерей-одиночек с детьми до трех лет в Тюмени – 8-800-201-41-41.

Республика Тыва

Горячая линия Минздрава республики – 8-933-314-14-49.

Республика Удмуртия

Только федеральные номера.

Ульяновская область

Горячая линия – 8-800-200-73-07.

Хабаровский край

Социальная помощь для граждан на самоизоляции – 8-800-100-42-02.

Республика Хакасия

Телефоны горячей линии – 8-800-200-93-87 и 8-390-224-81-07.

Ханты-Мансийский автономный округ

Горячая линия – 8-800-301-68-88.

Челябинская область

Колл-центр по вопросам, связанным с режимами ограничений в период пандемии, – 8-800-201-41-88.

Круглосуточный единый областной телефон Министерства социальных отношений для заявок на доставку продуктов, лекарств и помощь в оплате услуг ЖКХ для одиноко проживающих граждан старше 65 лет – 8-919-304-63-00.

Республика Чечня

Телефоны горячих линий – 8-989-916-72-34 и 8-938-989-07-58.

Республика Чувашия

Телефоны горячей линии по вызову волонтеров – 8-800-201-32-60 и 8-835-226-11-11.

Чукотский автономный округ

Горячая линия – 8-800-200-01-12.

Ямало-Ненецкий автономный округ

Только федеральные номера.

Ярославская область

Горячая линия – 8-485-240-04-55.

Дополнительные линии (с 8:00 до 19:00 ежедневно) – 8-485-273-80-60 и 8-485-273-83-33.

Источник

Ответы на все случаи жизни: самые важные горячие линии для горожан

Общегородской контакт-центр (ОКЦ) помогает москвичам уже 10 лет. В его составе десятки горячих линий и служб. На линиях можно получить ответы на тысячи вопросов, касающихся разных сфер жизни в столице. Например, с их помощью можно узнать о готовности документов, записаться к врачу, уточнить контакты и график работы госучреждений и городских организаций, оставить заявку на вызов мастера. Кроме того, на некоторые горячие линии контакт-центра можно обратиться не только за консультацией, но и для того, чтобы внести предложение или подать жалобу. Сразу после оформления обращение передают ответственному ведомству. Большинство горячих линий работает круглосуточно и без выходных. Узнать подробнее о горячих линиях города можно на mos.ru.

«Ежемесячно в общегородской контакт-центр поступает свыше пяти миллионов звонков. На самых востребованных горячих линиях используются технологии искусственного интеллекта, например распознавание и синтез речи. Так, благодаря виртуальному помощнику горожанам в большинстве случаев не придется ждать ответа оператора — робот за несколько секунд сам найдет нужную информацию в виртуальной базе знаний и проконсультирует человека. Такая автоматизация помогает улучшить качество обслуживания и сделать обращение на горячие линии более быстрым и удобным. Только за этот год робот самостоятельно обработал более 19 миллионов звонков, почти половину из них — без привлечения специалиста», — рассказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.

Узнать о ремонте в доме и сообщить о мусоре во дворе

Одна из самых востребованных горячих линий —единая справочная служба Правительства Москвы. Позвонив по номеру: +7 (495) 777-77-77, горожане могут получить ответы более чем на 10 тысяч вопросов. Например, специалисты расскажут об актуальных контактах и режиме работы центров «Мои документы», столичных ведомств или управляющей компании, о способах связи с техподдержкой mos.ru. Также у операторов можно уточнить информацию о готовности тех или иных документов, например загранпаспорта, и статусе обращений, поданных через центры госуслуг. Консультируют операторы линии и по вопросам, связанным с распространением COVID-19. Единая справочная служба Правительства Москвы работает круглосуточно. С начала года на нее поступило свыше 6,3 миллиона звонков.

Горожане могут быть уверены в том, что их обращение рассмотрят в кратчайшие сроки. Около 80 процентов проблем, о которых москвичи сообщают в ЕДЦ, устраняют в день обращения. Консультировать жителей операторам единого диспетчерского центра помогает интерактивная база знаний. Это своего рода справочник, который содержит ответы более чем на 600 самых популярных тем обращений (так называемых сценариев) и дает подсказки сотруднику, чтобы его консультация была максимально понятной и подробной. В этом году в единый диспетчерский центр поступило 4,1 миллиона звонков.

С началом в Москве отопительного сезона в общегородском контакт-центре вновь запустили выделенную горячую линию по вопросам включения отопления. Звонки круглосуточно принимают по телефону: +7 (800) 100-23-29. Позвонив по нему, жители могут сообщить об отсутствии тепла или недостаточном прогреве батарей. Также по телефону горячей линии горожане могут оставить заявку, если в системе отопления возникла течь и другие неисправности.

Еще одна востребованная горячая линия — единый диспетчерский центр (ЕДЦ). Сюда москвичи обращаются, если возникли вопросы, связанные с жилищно-коммунальными услугами. По круглосуточному телефону: +7 (495) 539-53-53 можно, например, сообщить о скопившемся на придомовой территории мусоре, необходимости поменять лампочки в подъезде или починить лифт. Операторы помогут оформить заявку. По телефону также подскажут, когда в доме могут отключить воду или электричество в связи с проведением плановых или аварийных работ.

Подобрать оптимальный проездной билет и записаться на прием к врачу

Записаться на прием к врачу, а также на медицинские процедуры, лабораторные и инструментальные исследования, если есть электронное направление, москвичам помогут по телефону службы записи на прием к врачам: +7 (495) 539-30-00. Специалисты горячей линии записывают на прием более чем в 600 медицинских учреждений. Они также помогают перенести или отменить запись, сообщают адрес поликлиники, рассказывают о графике ее работы. Звонки принимаются круглосуточно. С начала года на горячую линию поступило более 1,8 миллиона обращений.

Найти оставленную в транспорте вещь, подобрать оптимальный проездной билет и определиться со способом оплаты проезда — в этом и многом другом помогут в контакт-центре «Московский транспорт». Операторов можно спросить обо всем, что связано с передвижением по столице, в том числе о расписании автобусов, трамваев и электробусов, сервисах на Московском центральном кольце и Московских центральных диаметрах. Специалисты консультируют жителей по номеру 3210 (с мобильного телефона). Линия работает круглосуточно без выходных. С начала этого года операторы ответили более чем на один миллион звонков.

Обратиться за помощью к роботу

Чтобы усовершенствовать процесс обработки заявок, на наиболее востребованных горячих линиях общегородского контакт-центра внедрили голосового помощника. Робот способен самостоятельно принимать звонки и передавать информацию службам, не прибегая к помощи консультантов. Интеллектуальная программа снижает нагрузку на операторов в пиковые часы, когда поступает наибольшее число звонков. Робот-оператор позволяет сократить время ожидания на линиях.

Линия по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды полностью автоматизирована. Позвонив по телефону: +7 (495) 539-25-25, можно продиктовать показания счетчиков. Голосовой помощник зафиксирует данные, затем проверит, оплачены ли счета за жилищно-коммунальные услуги, и проинформирует о наличии задолженности, если она есть.

Возможности голосового помощника постоянно совершенствуют. Он легко распознает естественную речь человека. Достаточно произнести свой запрос, и робот за несколько секунд даст ответ. В этом году уровень его восприятия человеческой речи вырос до 96 процентов. Это значит, что практически во всех случаях робот поймет запрос, даже если заявитель находится в шумном месте, например в метро. Если в прошлом году виртуальный консультант обслуживал в среднем 44 процента звонков ежемесячно, то число самостоятельно обработанных им запросов в этом году возросло почти до 50 процентов. Робот изучает реакцию человека и по тону голоса может проанализировать, успешно ли завершился диалог или у пользователя остались вопросы. Чаще всего москвичи оказываются довольны услугами голосового помощника.

Источник

Как работает правильная горячая линия

Как запускается горячая линия

Работа над проектом по созданию горячей линии проходит в 5 этапов:

1. Определить цели и задачи

Прежде всего заказчик и колл-центр определяют задачи, которые должны решаться с помощью горячей линии. Например, медицинскому центру нужно записывать пациентов на прием. Интернет-магазинам необходимо принимать звонки, чтобы консультировать клиентов по товарам и оформлять заявки на покупку. Некоторым компаниям требуется первая линия технической поддержки для того, чтобы решать по телефону технические вопросы (не работает принтер, не включается касса и т.п.)

Заказчик и колл-центр на этом этапе договариваются о том, как именно будет строиться работа, в какие сроки она будет сделана, по каким параметрам будет оцениваться эффективность и прочие вопросы, о которых вы можете более подробно узнать в статье как провести переговоры с колл-центром.

2. Собрать информацию

Наши специалисты составляют опросник для заказчика, чтобы собрать всю необходимую информацию о компании, об услугах и товарах, о настройке специализированных программ и оборудования (если речь идет о первой линии технической поддержки) и пр. Без этой информации дальнейшие этапы работы невозможны.

3. Разработать сценарий

На основе брифа (опросника) создается сценарий беседы с клиентом, его согласуют с заказчиком и тестируют. Оператор придерживается сценария, но не читает его слово в слово, в живом диалоге допускается импровизация. Иногда во время такой импровизации рождаются фразы, которые оказываются более убедительными, чем те, что были в заготовке.

Например, один наш сотрудник, предлагая подключение ТВ-каналов и отрабатывая возражение клиентов, придумал такую фразу: ”если вам понравится, будете пользоваться дальше, если не понравится, отключить всегда успеете. Отключить проще простого.” Этой фразы не было в сценарии, но, анализируя звонки, мы заметили, что она позволяла переубедить сомневающихся клиентов в покупке и стали использовать данный речевой модуль в работе. На любом этапе в сценарий можно вносить правки, если это нужно.

4. Обучить операторов

Отдел обучения разрабатывает тренинги с учетом особенностей проекта. Операторы должны хорошо знать не только теорию (свойства продукта, его преимущества, особенности проекта, информацию о компании заказчика и пр.), но и пройти практическую часть обучения. Они отрабатывают в игровой форме навыки беседы с конфликтными абонентами, учатся продавать, убеждать, отвечать на претензии и т.п.

После того, как клиент повесил трубку, работа колл-центра не заканчивается. Звонки записываются, их слушают и анализируют сотрудники отдела контроля качества, следят за тем, чтобы операторы корректно консультировали клиентов, не отклонялись от сценария, соблюдали современные стандарты качества. По проекту ведется детализированная отчетность, которая отправляется заказчику в удобном для него формате.

Технология управления звонками

Для приема звонков в нашей компании используется свое собственное программное обеспечение. Оно позволяет отвечать на звонки, обрабатывать сообщения в чатах и мессенджерах, распределять нагрузку между операторами в зависимости от их квалификации.

Программа знает, какую квалификацию имеет каждый оператор: одни отвечают за продажи, другие владеют иностранным языком, третьи консультируют по продукту и т.п. Система распределяет обращения в зависимости от того, с каким вопросом обращаются клиенты. Все это позволяет быстрее отвечать на звонки, повышать качество обслуживания и увеличивать продажи, если на горячей линии предполагаются дополнительные продажи.

Иногда случается так, что клиент вешает трубку до того, как дождется ответа. Теряется ли такой звонок? Нет, программа фиксирует данные абонента и автоматически перезванивает ему. Как только абонент снимает трубку, программа соединяет его с освободившимся оператором. Если же клиент перезвонил в компанию сам, то программа не набирает его номер.

Голосовой помощник горячей линии

Когда вы звонили на горячую линию, то наверняка сталкивались с роботом, который предлагал “Нажать цифру 1, чтобы узнать, как пополнить счет на телефоне, нажать 2, чтобы узнать про условия вашего тарифа, нажать 3, чтобы отключить платные услуги”.

Это система IVR, голосовой помощник, который может информировать клиента по некоторым вопросам и дать ответ без помощи оператора. IVR позволяет снизить затраты на обслуживание горячей линии, автоматически перераспределить вызовы на нужного специалиста, уменьшить время ожидания клиента на линии, освободить операторов от часто задаваемых вопросов. Специалисты колл-центра ведут статистику, фиксируя процент клиентов, которых удалось обслужить с помощью этого робота.

Параметры, по которым оценивается эффективность

Для того, чтобы понять, насколько хорошо справляется с работой горячая линия, специалисты колл-центра отслеживают определенные показатели, например, насколько заинтересован оператор в решение проблемы абонента, насколько полную информацию он предоставил, как быстро было обработано обращение.

Кроме того, мы контролируем соблюдение договоренностей с заказчиком по другим показателям. Например, AD (Average Delay), который определяет, какое время ожидания допустимо для клиента до соединения с оператором: 5, 8 или 10 секунд. Эта цифра обсуждается до запуска проекта. Есть и другие показатели, о которых более подробно мы рассказывали в статье как оценить эффективность колл-центра.

Резюме

Правильная горячая линия – это сложный процесс, который требует серьезной подготовки, а потому ее организацию лучше доверить экспертам. Тогда будут решаться задачи вашего бизнеса, вы сможете отслеживать аналитику по проекту, а клиенты будут лояльны к компании.

Источник