какие вопросы задать лечащему врачу про больного родственника
Инструмент общения
При общении с пациентом врач всегда сталкивается с проблемой: всё ли, что он спросил, понятно пациенту. Масштабы этой проблемы хорошо отражены в проведенном одним американским врачом эксперименте на тему «Всё ли понимают наши пациенты при общении с врачом». Для его реализации были собраны опытные врачи. Они задавали ряд вопросов пациентам, страдающим различными болезнями органов пищеварения. За их беседой наблюдала группа врачей-экспертов. Результат эксперимента был таков: больные не поняли более 80 % вопросов, которые им задали врачи. Почему так происходит, отчего пациенты не всегда уясняют, что именно у него хотел узнать врач, и в итоге дают не ту информацию, которая была необходима? Ответ прост: нужно уметь задавать вопросы. О том, как овладеть техникой применения инструмента общения — искусством правильно задавать вопросы, вы узнаете из статьи профессионального психолога А. Ж. Моносовой, к. псх. н., учредителя, директора по развитию тренинговой компании ArsVitae, г. Москва.
Задаем вопросы
В прошлом номере журнала мы ознакомились с тем, как влиять на эффективность взаимодействия с пациентом, выбирая психологическую позицию. В этом номере рассмотрим один из важнейших инструментов управления психологической позицией собеседника — вопросы.
Мы задаем вопросы каждый день с самого раннего детства.
Сегодня мы структурируем этот навык и разберем, как с помощью этого мощного инструмента не только узнавать информацию, но и целенаправленно управлять психологической позицией собеседника и беседой в целом.
Какие бывают вопросы
Для удобства систематизируем вопросы:
1. Наиболее известная классификация вопросов «по форме» выделяет открытые, закрытые, альтернативные вопросы.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «как», «что», «где» и др. Открытые вопросы позволяют выяснить больше информации и используются, как правило, в начале контакта.
«Как вы себя чувствуете?»
Закрытые вопросы — это, по сути, утверждения, которые задаются с помощью вопросительной интонации и на которые можно ответить только «да» или «нет».
«Вы сегодня соблюдали режим питания?»
Альтернативные вопросы содержат в формулировке минимум два варианта ответа и строятся с помощью союзов «или», «либо».
«Изжога появляется до или после приема пищи?»
При сборе информации в самом начале диалога, как правило, задают открытые вопросы, затем — альтернативные, а в самом конце — закрытые уточняющие вопросы. Можно представить это в виде воронки — инструмента, с помощью которого мы можем переместить вещество из большого объема в меньший. Мы начинаем с максимального захвата информации (например, «Как вы себя чувствуете?»), затем сужаем информацию с помощью альтернативного вопроса (например, «Чувство слабости усилилось или уменьшилось после прошлого визита?») и завершаем уточняющим закрытым вопросом (например, «Больше всего в настоящий момент вас беспокоит головокружение после еды?»).
Если мы сразу начинаем выяснение информации с закрытых вопросов, то вполне возможно, что мы так и не угадаем истинную информацию. Наши попытки либо вовсе попадут мимо («Ну что, чувствуете себя бодрее?» в ситуации, когда бодрости не прибавилось), либо обнаружат наличие неполной информации («Головокружение по утрам прекратилось?» в ситуации, когда утреннее головокружение действительно исчезло, сменившись обмороком после завтрака).
Однако форма вопросов влияет не только на объем и качество получаемой информации, но и на поведение собеседника в целом.
Открытые вопросы в буквальном смысле открывают человека, он активно и охотно отвечает, начинает больше говорить. А закрытые вопросы закрывают. Поэтому для того, чтобы разговорить себеседника, задавайте открытые вопросы (например, «Что вы думаете по этому поводу?»), а для того, чтобы свернуть его речь, задавайте закрытые вопросы (например, «Вам понятны рекомендации?»).
Понаблюдайте за тем, как это происходит в жизни (за собой, коллегами, друзьями), и вы увидите, что очень часто мы делаем всё наоборот. Задаем закрытые вопросы в надежде разговорить собеседника и удивляемся, что он лишь кивает и отвечает односложно. Либо продолжаем задавать открытые вопросы, когда нам просто необходимо завершить беседу. И так же удивляемся разговорчивому собеседнику.
2. Следующая классификация, которая понадобится нам для достижения целей, — классификация вопросов «по содержанию». Мы выделим два типа вопросов — о факте и о мнении.
Вопросы о факте запрашивают объективную информацию (например, «Какой у вас сейчас вес?»).
Вопросы о мнении запрашивают субъективную информацию (например, «Вы удовлетворены своим весом?»).
Есть также вопросы, которые ошибочно воспринимаются как вопросы о факте. Например, «У вас большой вес?». Услышав «да», вы узнаете лишь то, что пациент считает свой вес большим, и ничего больше. Однако распространенной реакцией задавшего вопрос бывает интерпретация «большого веса» с помощью своих критериев. Так появляется большая часть искаже ний в передаче информации. Примеры вопросов:
Все эти вопросы — о мнении. Услышав на них ответ, мы узнаем субъективное представление собеседника. А узнать объективную информацию сможем, лишь выяснив его критерии («Что вы считаете большой порцией?») либо задав вопрос о факте («Сколько граммов/ калорий составляет ваша обычная порция?»).
Итак, вопросы о мнении помогают собрать субъективную информацию, узнать об отношении пациента к чему-либо.
На эти вопросы пациент, скорее всего, будет отвечать, высказывая собственное мнение («часто, давно, быстро»). Чтобы выяснить конкретную, объективную информацию, нужно задавать вопросы о факте.
Пример: «У вас сильно повышается давление?», «Вы недавно изменили режим питания?», «У вас есть лишний вес?»
Пример: «Какое самое высокое давление у вас бывает?», «Когда вы изменили режим питания?», «Сколько вы весите?»
Такие вопросы побуждают пациента говорить, используя факты («два раза в день, месяц назад»).
Выбор содержания вопроса, так же как и его формы, влияет не только на получение информации, но и на ход беседы.
Вопросы о факте направляют беседу в определенное русло, заставляют собеседника быть конкретным.
Напротив, вопросы о мнении дают собеседнику высказываться как угодно расплывчато и долго.
Поэтому если вы хотите, чтобы собеседник поговорил, разговорился, высказался, спрашивайте о его мнении. Если вам необходим четкий и краткий ответ, спрашивайте о фактах.
3. Третья классификация, которая необходима для точного решения наших задач, — классификация вопросов «по направленности». Мы выделим нейтральные и давящие вопросы.
Нейтральные вопросы не содержат подтекста — в них действительно спрашивается о том, о чем спрашивается. Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».
Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу. Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».
Нейтральные вопросы задаются с Взрослой позиции и обращены ко Взрослому в собеседнике. Давящие вопросы произносит Родитель, обращаясь к Ребенку в собеседнике. Поэтому нейтральные вопросы побуждают отвечать с Взрослой позиции — нейтрально, конкретно, объективно. Например, «Сейчас пять минут четвертого», «Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».
Хотите больше новой информации по вопросам диетологии?
Оформите подписку на информационно-практический журнал «Практическая диетология»!
Давящие вопросы провоцируют собеседника либо оправдываться с Детской позиции (например, «Ну не могла я раньше придти», «Да я уже вообще почти ничего не ем»), либо сопротивляться с Родительской (например, «А в чем, собственно, дело?», «Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»).
Некоторые давящие вопросы прекращают коммуникацию вообще, обрывая контакт либо провоцируя сильнейший конфликт.
Поэтому, если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерской Взрослой позиции, мы используем нейтральные вопросы.
Таблица 1. Классификация вопросов «по форме»
Управление психологической позицией
Итак, мы с вами разобрали и структурировали привычный навык задавать вопросы. Вы сможете использовать его не только для получения информации и управления беседой, но и для управления психологической позицией своих собеседников.
Чтобы актуализировать взрослую позицию, необходимо обратить собеседника к фактам, анализу. Следовательно, вопрос должен быть:
• открытым — чтобы стимулировать поиск информации;
• обязательно о факте — чтобы пробудить аналитическую Взрослую роль;
• обязательно нейтральным (давящий вопрос — это проявление Родительской позиции, которая в ответ вызовет Детскую либо Родительскую позицию).
Для примера давайте выведем на Взрослую позицию «безответственную» пациентку, которая не соблюдала режим питания и на приеме жалуется, что ее состояние не улучшилось.
Пациентка: Доктор, да не успела я нужные продукты купить. Замоталась совсем — столько дел после больницы. А потом узнала новости неприятные, так мне плохо стало, переволновалась, давление скачет.
Врач: Как именно скачет?
Пациентка: Ну, поднялось сильно.
Врач: Какое давление у вас было, когда приехала скорая помощь?
Пациентка: 250 на 110.
В этот момент пациентка уже перешла на Взрослую позицию, и с ней можно вести содержательный разговор. Можно задать еще 1–2 вопроса, чтобы закрепить ее объективность.
Врач: С каким давлением вы поступили к нам в прошлый раз?
Пациентка: 270 на 120, кажется, было.
Врач: Что вы ели вчера на завтрак?
Именно в ситуации невозможности контроля (лечение происходит уже дома) и склонности пациентки к перекладыванию ответственности за свое состояние на внешние обстоятельства и других людей очень важно эту ответственность закрепить — на самой пациентке либо, если ее самочувствие того требует, на родственниках, способных полностью взять на себя контроль. Исходя из этой цели, врачу не стоит уговаривать («Что же вы так, нужно обязательно выполнять рекомендации»), поддерживая Детскую позицию пациента.
Таблица 2. Вопросы к пациенту
Ошибки в применении вопросов для выведения собеседника на Взрослую позицию
1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы.
«Что вы ели на завтрак, если вам стало так плохо?»
Собеседник прекрасно распознаёт в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.
2. Поток вопросов, на которые собеседник не успевает ответить.
В данном случае особенно важно давать собеседнику отвечать. Его Взрослую позицию активизирует не звук вашего голоса, а собственные мысли, возникающие в поисках ответа.
3. Выведение на Взрослую позицию пациента в ситуации, когда вы хотите, чтобы он что-то сделал не раздумывая, без лишних вопросов.
В таких случаях лучше сработает приказ или просто просьба. Всегда помните о цели вашего воздействия и о реакции, которую вы хотите получить от пациента.
4. Использование вопросов в ситуации, когда собеседник не просто не Взрослый, но и находится в агрессивном состоянии.
Для таких ситуаций понадобятся инструменты работы с негативными эмоциями, о которых мы будем говорить в следующих номерах журнала.
Выводы
Мы разобрали с вами инструмент «вопросы», который поможет вам управлять и получением информации, и ходом беседы, и психологической позицией собеседника. Инструмент вам хорошо знакомый, попробуйте применить его в новом ракурсе и понаблюдайте за результатами.
В следующих номерах журнала мы продолжим разбор аспектов коммуникации с пациентами и инструментов управления коммуникацией.
Хотите больше новой информации по вопросам диетологии?
Оформите подписку на информационно-практический журнал «Практическая диетология»!
Наиболее частые вопросы по коронавирусу COVID-19
Что такое коронавирус и как происходит заражение?
Какие симптомы коронавируса?
Основные симптомы коронавируса:
В подавляющем большинстве случаев данные симптомы связаны не с коронавирусом, а с обычной ОРВИ.
Как передаётся коронавирус?
Существует два основных пути передачи:
Существуют ли меры профилактики?
Помогают ли маски при коронавирусе?
Инфекция передается воздушно-капельным путём. Человек заражает других людей при чихании, кашле. Вирусные частицы распространяются по воздуху с капельками слюны.
Маска не защитит здорового человека, потому что вирус может проникать в организм и через слизистую глаз. Также он может сохраняться на руках, одежде до нескольких часов.
Для больных ОРВИ ношение маски обязательно, маску нужно менять несколько раз в день. Маска поможет тем, кто уже чувствует недомогание, перестать заражать окружающих.
Носить маски важно не для того, чтобы защититься, а для того чтобы уберечь от заражения других людей, в том числе ваших близких!
Есть ли вакцина от коронавируса?
В настоящее время вакцины для профилактики заражения новым коронавирусом не разработано. Российские и зарубежные учёные ведут её разработку.
Где можно сдать анализ на коронавирус?
Самостоятельная сдача анализов на коронавирус не предусмотрена!
Тест на наличие коронавируса назначается только по показаниям и исключительно врачом медицинской организации (поликлиники, больницы или скорой медицинской помощи).
Обследованию подлежат в порядке приоритетности по группам риска:
Где сдать анализы на коронавирус, я не был(а) за рубежом и не болею, хочу подстраховаться?
В случае, если вы не покидали пределы Российской Федерации последние 14 дней и не чувствуете недомогания, сдача анализа на коронавирус не требуется.
Режим самоизоляции, что это такое?
Это разновидность карантина, устанавливаемая гражданином самостоятельно. Данный режим в обязательном порядке устанавливается для лиц, прибывших из-за границы РФ, контактировавших с лицами с подтвержденным диагнозом коронавирусной инфекции.
Существует ряд требований, которые необходимо неукоснительно соблюдать:
Что делать прибывшим из-за границы?
Всем гражданам, прибывающим из за границы, необходимо:
Можно ли получить больничный лист на период самоизоляции?
Лист временной нетрудоспособности может получить каждый гражданин, вернувшийся из-за границы. Для получения листа временной нетрудоспособности для предоставления по месту работы или учебы нужно вызвать врача на дом, либо, при наличии учетной записи портала «Госуслуги» зайти на сайт Фонда социального страхования РФ www.fss.ru и оформить его в электронном виде.
Сколько длится режим самоизоляции?
Режим самоизоляции длится 14 дней с момента пересечения границы. Обращаем внимание, режим самоизоляции необходимо соблюдать и людям, проживающим вместе с Вами.
Что нельзя делать во время режима самоизоляции?
Нельзя покидать место своего проживания (выходить за пределы квартиры, дома), посещать учебу и работу, медицинские учреждения, места массовых скоплений людей. По возникающим вопросам можно обратиться на «горячую линию» Роспотребнадзора РФ по телефону 8(812) 448-04-00 или зайти на сайт rospotrebnadzor.ru.
Как часто врач должен посещать пациента во время самоизоляции?
Число визитов врача определяется в каждом случае индивидуально в течение всего периода карантина (14 дней).
Если я на карантине, должны ли мои близкие находиться дома?
Как закрыть больничный лист после карантина?
К вам придёт медицинский работник, осмотрит вас и закроет больничный листок нетрудоспособности. Либо, в случае оформления электронного варианта, он закроется автоматически.
Сколько времени идёт диагностика на коронавирус?
Для постановки диагноза проведение однократного теста недостаточно. При наличии симптомов ОРВИ исследования проводят не менее 3 раз.
Какие анализы берутся для диагностики?
Диагностика новой коронавирусной инфекции осуществляется молекулярно-генетическим методом ПЦР (полимеразной цепной реакции). Для исследования берётся мазок из носа и ротоглотки. Также проводятся другие анализы по назначению врача.
Как лечат больных с симптомами ОРВИ до готовности анализа?
Лечение назначает врач в зависимости от симптомов в соответствии с российскими и международными рекомендациями. Самолечение противопоказано.
Если есть подозрение на коронавирус, то почему пациентов держат в одной палате?
Люди с подозрением на коронавирусную инфекцию с одинаковыми сроками пересечения границы либо контакта с заболевшим лежат в маломестных палатах. При первом положительном результате анализа на коронавирусную инфекцию пациента незамедлительно изолируют.
Кто подлежит госпитализации вместе с заболевшим?
Люди с подозрением на коронавирусную инфекцию, совместно проживающие лица. Вопрос решается индивидуально по каждому случаю, в том числе, в отношении контактировавших с заболевшим.
В течение какого времени могут проявиться симптомы новой коронавирусной инфекции?
Симптомы могут проявиться в течение 14 дней после возвращения из других стран с неблагополучной эпид.обстановкой или после контакта с лицами, вернувшимися из стран с неблагоприятной эпид.обстановкой.
Какие осложнения могут быть после коронавирусной инфекции?
Как проводится дезинфекция в помещениях где находятся больные коронавирусом?
Дезинфекция осуществляется не менее 2 раз в сутки во всех помещениях больницы с применением дезинфицирующих средств и физических методов обеззараживания воздуха и поверхностей (бактерицидные лампы и обеззараживатели воздуха).
Почему медицинские работники покидают больницу после контакта с больными?
Во время работы персонал использует средства индивидуальной защиты (маски, респираторы, перчатки, медицинские шапочки). В конце каждой смены медперсонал сдает экипировку для утилизации и проходит полную санитарную обработку (душ с моющими и дезинфицирующими средствами).
Что делать? если появились симптомы, похожие на коронавирус?
Вызывать на дом врача или скорую помощь.
В какие больницы будут госпитализировать пациентов?
Вопрос о госпитализации в больницу решает врач по медицинским показаниям.
Могут ли родственники посещать больного в больнице?
В период, пока пациент находится в изоляции, родственники посещать его не могут. Эти меры введены для предотвращения распространения заболевания. Однако все находящиеся на лечении в стационаре могут воспользоваться мобильным телефоном для связи с родными.
Можно ли пользоваться телефоном в режиме изоляции?
Да, все, кто находятся на лечении в стационаре, всегда могут воспользоваться мобильным телефоном для связи с родными и в других целях.
Сколько пациентов должно лежать в палате?
Используются маломестные палаты.
Могут ли родственники приносить еду и вещи в стационар?
Родственники могут передавать пациентам продукты питания и личные вещи, однако существует ряд ограничений, которые Вы можете уточнить, позвонив в справочную больницы.
Как организовано питание пациентов, находящихся в стационаре?
Для пациентов стационаров с подозрением на новую коронавирусную инфекцию питание организовано в соответствии с санитарными нормами и правилами.
Какие меры нужно соблюдать после выписки из стационара?
После выписки необходимо соблюдать такие же меры профилактики вирусных инфекций, как и здоровым людям: избегать массовых скоплений людей, мыть руки, проветривать помещения и т.д.
Что мне делать, если я прилетел из страны с неблагополучной эпид.обстановкой, нахожусь в режиме самоизоляции, и у меня поднялась температура?
Следует немедленно вызвать врача на дом или «скорую помощь».
Где можно получить информацию о текущей ситуации по COVID-19?
Какие страны входят в перечень неблагополучных?
Я хочу в отпуск в одну из указанных стран с повышенным уровнем заболевания коронавирусом.
Рекомендуем отказаться от поездки. Если нет возможности, после возвращения необходимо будет соблюдать режим самоизоляции сроком на 14 дней для себя и членов вашей семьи. Кроме того, выбранная Вами страна может оказаться закрытой для посещения.
Анализ крови на антитела к короновирусу
Вакцинация препаратом «М-М-P II»
Для профилактики кори, паротита и краснухи. Сохранение уровня антител в крови более 11 лет.
Ликвидация любых аномалий зубов, восстановление эстетики и полноценных функций
Вакцинация детей «Инфанрикс Гекса»
От дифтерии, столбняка, коклюша, гепатита В и полиомиелита
Ответы на часто задаваемые вопросы о COVID-19
— Человек получил положительный результат. Что ему делать? Куда обращаться?
— Первое, что необходимо сделать – это изолироваться. Сообщить на работу о положительном результате, составить список контактных людей за последние 14 дней. Второе – ждать прихода врача на дом, назначения лечения и звонка с Роспотребнадзора. Эпидемиологам или лечащему врачу следует передать данные о лицах, с которыми были в контакте в течение последних 14 дней. При ухудшении состояния незамедлительно обратиться в поликлинику или скорую помощь.
— Куда направлять список контактных лиц?
— Если вы заболели, с вами свяжутся эпидемиологи Роспотребнадзора, которые проведут сбор информации для установления источника заражения, выявления круга контактных лиц. В случае если вы дополнительно уточняете сведения о контактных, необходимо обратиться на «горячую линию» Роспотребнадзора по телефонам 89021693540, 8 (3012) 41 28 83, 8 (3012) 41 10 78 и сообщить об этом специалистам.
— Какие документы должен получить заболевший? Как и куда они доставляются?
— Всем заболевшим COVID-19 и их контактным лицам выносится Постановление Главного государственного санитарного врача (заместителя) по Республике Бурятия, в котором прописаны сроки изоляции и правила, которые необходимо соблюдать во время режима изоляции. Когда будет вынесено постановление, обязательно позвонят специалисты Службы 112 и уведомят об этом, а также разъяснят правила режима изоляции. Одновременно Постановление направляется гражданину по Почте России.
— Почему важно указать правильные фактические данные?
— Когда сдаете анализы на COVID-19 и передаете информацию о контактных лицах, очень важно передать правильные и достоверные данные: номера телефонов, адреса фактического проживания, место работы /учебы. Верные данные – это информация, необходимая для оперативной работы по недопущению распространения вируса, в том числе для своевременного направления гражданам постановлений об изоляции, Установление достоверных сведений и поиск контактных лиц занимает продолжительное время.
Болезнь протекает в легкой форме. Что делать, если нет возможности изолироваться от домочадцев?
— Рекомендуется изолировать больного в отдельную комнату. Ваша задача – ограничить циркуляцию инфекции по квартире. Каждый день в этой комнате нужно делать влажную уборку с дезинфицирующим средством. Проветривайте 3-4 раза в день по 15-20 минут. Для больного вирусной инфекцией лучше выделить отдельную посуду, столовые приборы, полотенца и носовые платки. Посуду необходимо отдельно мыть и дезинфицировать. Можно использовать одноразовую, после использования утилизировать, поместив в герметичный пакет. Ограничьте все посещения друзей, родных, знакомых.⠀
Ухаживая за больным, не забывайте о своем здоровье: надевайте маски, перчатки. Берегите себя от заражения!
— Что грозит человеку за нарушение режима изоляции?
— За нарушение режима изоляции гражданину грозит административная ответственность по ст.6.3. ч.2 КоАП РФ. Данная статья предусматривает штраф в размере от пятнадцати тысяч до сорока тысяч рублей.
— Если болеет вся семья, когда можно выходить на работу?
— Если все члены семьи проходят амбулаторное лечение на дому, выходить на работу можно с момента Вашего выздоровления (заключение об этом делает лечащий врач на основе двух отрицательных результатов анализов на COVID-19 и клинических показателей).
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте
зайти на наш старый сайт
Разработка и продвижение сайта – FMF
Почтовый адрес:
Адрес: 670013, Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, д. 45 Б