Знают ли сотрудники вайлдберриз что в посылке
Видят ли сотрудники Вайлдберриз в программе что я заказываю?
Имеют ли сотрудники указанного магазина доступ к моим заказам? Могут ли видеть они что я заказываю и отслеживать статистику заказов?
Да, сотрудники пунктов выдачи видят, что именно входит в заказ, а при необходимости могут уточнить и более подробную информацию. Например, откуда отправлена посылка и где она сейчас находится. Если бы этого не было, тогда сотрудникам было бы крайне сложно найти какой-либо потерявшийся в пути или на складе товар. Так же, не будь в системе информации о ваших покупках, вы бы не смогли бы осуществить возврат. Но сотрудники подписывают соглашение о конфиденциальности, так что рассказывать никому не будут, тем более за день через них проходит столько людей, что на заказы они смотрят поверхностно и не запоминают.
Так как работа сотрудников состоит в том, чтобы заказы вовремя поступили к получателям и то, что позиции должны соответствовать, они должны иметь доступ к заказам. Так как заказов огромное количество, они не будут отслеживать чьи-то заказы конкретно – у них даже времени на это нет, и к тому же разглашать информацию о заказах и заказчиках строго запрещено, это записано в их трудовом договоре. А вот если какая-то позиция вдруг затеряется, тут сотрудники придут на помощь, раскроют ваш заказ и займутся им вплотную. Если же хотите сохранить конфиденциальность, можно заказать доставку курьером.
Конечно видят. По вашим заказам вам делают выборку товаров, которые вам могут ещё предложить.Так же в статистику идёт и сумму, которую вы тратите на товары. В принципе это для нашего же удобства.
Это действительно актуальный вопрос, особенно для тех случаев, когда через маркетплейс Вайлдберриз заказываются товары для взрослых. Изначально сотрудники пункта выдачи не видят у себя в программе то, что вы заказали. Но тут есть несколько вариантов развития. Принимая заказ, курьер или сотрудник пункта выдачи всегда может самостоятельно заглянуть в пакет (хотя товары для взрослых дополнительно упаковываются в черную непроницаемую пленку). Кроме того, если он будет оформлять возврат, то сможет найти заказанный товар по присвоенному артикулу. Поэтому чисто теоретически могут узнать о содержимом заказа, но об этом переживать не следует, потому что состав заказа – личное дело каждого.
Курьеры Wildberries врут, «теряют посылки», «забывают их в пункте выдачи»
Заказал на Wildberries 3 посылки: в корзине было написано что 2 из них доставят 8.11, одну — с 9.11 по 10.11.
7.11 мне звонит курьер и спрашивает сколько я заказал посылок, потому что у него на руках их 2 и у меня наверное есть еще одна. После моего подтверждения он сказал что 8.11 привезет все посылки сразу — очень хорошо подумал я.
Утром 8.11 мне приходит пуш уведомление от Wildberries с сообщением о том, что мои посылке не будут доставлены сегодня. Очень удивившись и встревожившись я позвонил курьеру и он сказал мне что не знает почему пришло такое уведомление, посылки он доставит сегодня.
В 6 часов вечера я снова начал звонить курьеру чтобы узнать когда ориентировочно по времени мне ожидать мои посылки — курьер не брал трубку целый час! После этого курьер перезвонил мне и сказал что упаковки с моими посылками пустые и он «ищет посылки и не знает где они». Меня такое положение дел не устроило и я начал искать контакты Wildberries. В чате на сайте сидит оператор-робот которая не читая сообщение ответила мне что мне назначат курьера и доставят посылки (что? Курьер уже назначен). Поиск в Google привел меня на сайт сравни ру и там я обнаружил телефон для Москвы. Оператор выслушала мою историю, позвонила курьеру и сказал что с посылками все в порядке, но курьер забыл их в пункте выдачи (уже звоночек, кому курьер наврал и зачем?), но все равно успеет забрать их и привезти мне до 21:00 (в это время пункты выдачи Wildberries закрываются). Немного успокоившись я продолжил ждать.
В 20:45 я в очередной раз звоню в поддержку Wildberries и пытаюсь узнать где же все таки курьер. Оператор в этот раз твердит уже что они должны доставить все в интервал и все успевают, но сегодня не привезут так как сейчас уже 20:59 и пункт выдачи уже закрыт. На мое требование позвать старшего оператора поддержки, она сказала что такого нет и через 2 часа мне дадут официальный ответ от старшего менеджера на почту.
Здесь я уже начинаю писать эту статью потому что было написано что доставят 8-го 2 посылки и курьер говорил что все доставят, но после этого они начали врать и «юлить». Пока я писал статью мне позвонил объявившийся курьер.
— «Ваши товары нашлись, вам доставить сегодня или завтра?»
— «Сегодня конечно»
— «До скольки готовы ждать доставки?»
— «Час — полтора»
— «Я перезвоню вам через 5 минут»
— «Ну я как бы готов и подольше подождать, просто не хотелось бы после полуночи, например, ждать доставку сидеть»
— «Я вас понимаю, перезвоню вам буквально минут через 5»
Откуда курьер узнал это, если пункт выдачи уже закрылся? Как он намеревается получить посылки из закрытого пункта выдачи?
Как обычно и происходит в таких ситуациях — курьер мне не перезвонил. Через 15 минут я самостоятельно позвонил курьеру, на что он сказал что у него есть еще основная работа и он не успеет сегодня уже ничего привезти, но утром меня поставят первым в список доставок уже другому курьеру — клиентоориентированность на высоте.
Возникают вопрос — кто мне врет, курьер или операторы поддержки?
Если посылки «потерялись» — кто виноват? Почему операторы умалчивают об этом? Если курьер просто забыл посылку — зачем он врет что там что-то потерялось?
Можно ли проверить технику в Вайлдберриз перед покупкой? Можно ли вернуть?
Можно ли проверить технику на Wildberries перед покупкой? Как это делается, до покупки или после? Сколько времени дается на проверку? Можно ли проверить в пункте выдачи? Можно ли проверить при курьере? Можно ли сразу отказаться? Можно ли проверить мобильный телефон или планшет?
Этот вопрос неоднократно задавался в официальной группе магазина. Ниже я приведу ответ сотрудника. Сама я покупала в этом магазине ноутбук, планшет и простенький кнопочный телефон. Все это приобретала недавно, даже срок гарантии еще не прошел. Во время покупки сотрудник вскрывал коробки, доставал гарантию и полностью ее заполнял. На все эти покупки у меня имеются полностью заполненные гарантийные талоны. Ниже работником магазина описана процедура проверки техники при покупке:
Получается, товар нужно оплатить, тут же при сотруднике его включить и проверить на работоспособность. Если вещь имеет какие-то дефекты или вовсе не работает, то тут же можно оформить возврат, не забирая ее. То есть проверка осуществляется уже после покупки, в случае чего просто моментально оформляется возврат по причине заводского брака. Деньги возвращаются тем способом, которым были оплачены (наличными или на карту, а также на счет в самом магазине). Мы проверяли планшет и телефон, ноутбук нет. Подумали, что если с ноутбуком будет что-то не так, просто вернем. А вот планшет и телефон включали.
Не только можно, но и нужно. Этот магазин тем и хорош, что все можно проверить, примерить и отказаться, если не подходит. Даже если купили, все равно можно вернуть и получить обратно деньги. Отдают без звука.
Технику при получении на пункте выдачи не просто можно, а даже нужно проверять.
Поскольку есть случаи мошенничества.
Опишу последний, о котором велось обсуждение в одной из групп.
женщина заказала телефон.
На пункте выдачи коробку отказались вскрывать и проверять и сказали, что они не уполномочены это делать (ничем документально не подтвердив свои слова).
Дома обнаружилось, что вместо телефона в коробке лежал деревянный брусок.
Так что и проверять нужно, и еще записывать этот момент на видео для собственной безопасности.
Проверка товара на работоспособность и отсутствие повреждений должна быть обязательной составляющей частью процедуры покупки, чтобы избежать ненужных неблагоприятных для покупателя последствий.
Приобретая технику в Вайлдберриз покупатель оплачивает полную стоимость покупки и проводит проверку в присутствии сотрудника интернет-магазина. В случае обнаружения неисправностей можно сразу же оформить возврат.
Процедура схожа с приобретением товара как в других интернет-магазинах, так и в крупных федеральных компаниях (М.Видео, DNS и др).
Но в отличие от интернет-магазинов, в залах магазинов, торгующих техникой напрямую, имеется возможность изучить работу желаемого устройства с помощью витринного образца. Хотя, следует заметить, что сотрудники магазинов неохотно показывают покупателям витринные образцы и такие образцы преимущественно находятся в выключенном состоянии.
Проверить можно. Я например заказываю несколько рюкзаков которые мне понравились. После того как они пришли я их беру и проверяю. В итоге я беру 1 самый понравившийся портфель и плачу только за него. А остальные отдаю обратно.
Прочтите это, если собираетесь продавать на WildBerries
Мы расскажем о подводных камнях, на которые напоролись сами, чтобы вы могли их обойти без проблем и убытков.
Наша компания — Symbol, мы делаем и продаем скетчбуки и подарочную упаковку. Отсюда особенности нашего опыта: мы продаем на Вайлдберриз недорогие, малогабаритные, легкие товары, которые нуждаются в особом хранении и транспортировке (их нельзя рвать, пачкать, заливать водой и пр.). Сейчас наш магазин на маркетплейсе выглядит вот так.
Маркетплейс очень быстро растет. Компания отчиталась о росте оборота на 96 % в 2020 г., количество пользователей увеличилось на 18 млн (сейчас покупателей около 40 млн), выручка подскочила до 437,2 млрд рублей, за 2020 г. на WildBerries купили 575,3 млн товаров. Далеко не каждый маркетплейс демонстрирует такие результаты: на Озоне, например, число активных покупателей за 2020 выросло до 13,8 млн, количество заказов — до 73,9 млн. Остальные маркетплейсы — Beru, Lamoda и пр. — тоже не дотягивают до уровня Вайлдбериз по показателям.
Кроме того, сейчас WildBerries выходит на европейский рынок, и это очень круто для поставщиков — аудитория, к которой мы получаем доступ, только растет.
Из этого следует две вещи. С одной стороны, работая с WildBerries, мы получаем доступ к огромному числу покупателей. С другой, компания сейчас переживает болезнь роста (больше товаров, продавцов, покупателей — нужно больше складов, сотрудников и пр.). Отсюда множество неизбежных проблем с логистикой, техподдержкой и пр. Надеемся, временных.
Кстати, если вы производитель, продажи на WildBerries помогут вам получить крутую обратную связь. Например, пока мы продавали свою продукцию оптом в торговые сети, мы не получали прямых отзывов от покупателей. А на маркетплейсе получили и поняли, как сделать продукцию лучше.
А теперь перейдем к подводным камням.
Их много, притом нередко они довольно серьезные и могут превратиться в проблему для бизнеса, если их вовремя не отследить.
Например, в декабре 2020 г. мы вдруг обнаружили, что из нашего магазина исчезли товары. Вот просто так, без объяснений.
К тому моменту мы как раз загрузили на сайт большой ассортимент скетчбуков и подарочной упаковки к Новому году. Отгрузили товар с запасом. Продажи начали расти:
И вдруг такое. 23 декабря пропадает большая часть товаров, 24 — все остальные. Бежим в техподдержку и в чат продавцов WildBerries. Оказывается, все товары, которые с учетом скидок стоили меньше 250, а затем и 300 рублей, исключили из продажи. И да, WildBerries предупреждал об этом заранее. Но произошел технический сбой — письмо попросту не пришло. Мы проверили несколько раз по указанию техподдержки — письма нет. И столкнулись с этим не только мы.
Казалось бы, всё просто — нужно увеличить стоимость, убрать скидки. Мы так и сделали, но это не сработало. Почему? Вот ответ техподдержки:
Нам удалось вернуть товары только через 4 дня после их исчезновения с сайта, притом всё же пришлось поднять цены (а многие ли согласны покупать упаковку для подарков за 300 рублей и дороже?), в результате продажи упали:
Уровень продаж после возвращения товаров по завышенной цене трагично ползет вниз
По приблизительным расчетам, только за 4 дня, пока товаров не было в маркетплейсе, мы потеряли минимум 200 тыс. р. выручки — число продаж с 21 декабря постоянно росло и эта тенденция сохранилась бы.
Мы предполагаем, что в WildBerries на тот момент просто не справлялись с лавиной заказов и решили отключить все товары, которые приносили им низкую прибыль, а продавцы в результате попали под раздачу. Это, разумеется, можно понять. Но ситуация всё равно неприятная.
Есть и более частые глюки площадки: например, далеко не всегда с первого раза удается выгрузить отчет или загрузить заказ, чтобы сделать поставку.
Чаще заходите в личный кабинет, мониторьте все сообщения — уведомления о важных событиях могут не прийти на почту. Впрочем, в ЛК они тоже могут не прийти.
Регулярно проверяйте товары: может случиться, что они исчезнут или на них поставят скидки без вашего ведома, потому что сообщения не пришли из-за сбоя. Заглючить может и сам магазин.
Заглядывайте в чат продавцов, ссылку на него мы давали выше. Там можно найти много полезной информации, вдобавок если что-то важное случится на площадке, в чате сообщения об этом наверняка появятся быстро.
Если что-то уже случилось, пишите в техподдержку незамедлительно. И важно: не рассчитывайте на быстрое решение проблемы, будьте готовы к тому, что отвечать вам и тем более исправлять ситуацию будут минимум несколько дней. Успеют раньше — хорошо. Не успеют (а из-за наплыва обращений техподдержка не может быстро отработать тикеты) — у вас уже будет план Б.
Если техподдержка не отвечает, а вам очень нужно решить проблему срочно, попробуйте написать в официальный чат WildBerries: сообщите, что не получили ответа, а решить проблему нужно как можно быстрее, укажите номер тикета. Правда, и это не всегда ускоряет процесс, но нередко всё же срабатывает.
В целом — держите руку на пульсе, если продаете на WildBerries. Всегда.
Характерный пример — ситуация, когда маркетплейс принудительно устанавливал скидки на товары, из-за чего некоторые продавцы торговали себе в убыток, пока не обнаружили проблему (да, в тот раз тоже далеко не все получили предупреждения об изменении цен).
Вообще со скидками у WildBerries всё сложно. Например, если маркетплейс предлагает участие в акции с 1 по 30 апреля, вам нужно отдельно указать срок купона, иначе акция для ваших товаров не закончится. Если вы не проследили за этим или забыли указать срок купона, а с 1 мая началась новая акция, скидки суммируются — в итоге вы будете продавать товар в большими скидками, возможно, даже себе в убыток.
Также можно попасть на повышенную комиссию, если вы откажетесь от участия в акции. Это работает так: на период акций комиссию могут снизить до 10 % (т. е. на 5 %), а если вы не участвуете, комиссия для вас увеличивается на 10 % и составляет уже 25 %. Сразу скажем: есть предположение, Вайлдберрис тестирует разные условия с разными поставщиками, так что, вполне возможно, у вас эти цифры будут другими.
Проблема, о которой мы говорили выше, тоже относится к категории правил, невыгодных для поставщиков: площадка может скрыть ваши товары в любой момент, если захочет.
Учитывайте также, что:
Есть и еще один нюанс, о котором вам важно знать, если хотите торговать на WildBerries: у маркетплейса есть понятие «обезличка», и если ваша продукция попадет в эту категорию, вы либо будете переплачивать, либо вообще лишитесь товара.
Речь идет о товарах, у которых нет внешнего штрихкода, он стерся или плохо читается сканером (по любым причинам), повреждена упаковка со штрихкодом и пр. Мы столкнулись с этим несколько раз, в том числе при продаже скетчбуков: у некоторых из них штрихкод был внутри, на последней странице, а не на обложке, поэтому сотрудники Вайлдберис отметили такие скетчбуки как неопознанные.
Что происходит, если у вашего товара, например, не читается штрихкод? По нашему опыту, вариантов три (но вполне возможно, что на деле их больше):
Тут всё просто: если хотите продавать на маркетплейсе, вам придется играть по его правилам.
Как себя обезопасить?
Покупателю безразлично, кто накосячил, поставщик или маркетплейс — в отрицательном отзыве он выскажет всё: как курьер опоздал или не позвонил, как испортили товар при доставке, как перепутали и привезли не ту вещь или не то количество — заказывали 5 товаров, а доставили 3. И такая реакция покупателя адекватна, но ситуация в любом случае неприятна для поставщика, потому что страдает его рейтинг на площадке.
Мы с этим сталкиваемся постоянно, как, впрочем, и многие другие поставщики (это видно по отзывам, их мы мониторим регулярно). Symbol производит «хрупкую» продукцию — скетчбуки, блокноты, упаковочную бумагу при неосторожном обращении можно порвать, порезать, испачкать, что время от времени и происходит.
Вот лишь несколько примеров:
Видно, что пакет порезан канцелярским ножом. Скорее всего, неаккуратно вскрывали транспортировочный короб, испортили товар, а чтобы замаскировать порез, запихнули товар в несколько пакетов.
Почему компания богатейшей женщины России Wildberries ввела плату за возврат товаров
Маркетплейс Wildberries вводит новое правило возврата товаров. Покупателю придется платить, как бы компенсируя расходы продавца на обратную транспортировку на склад. Информация об этом содержится в объявлении, которое маркетплейс на днях разместил в московских пунктах выдачи. В этом убедился корреспондент Forbes.
Мера действует по всей России, но не для всех покупателей. Платить за возврат будут клиенты, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа меньше 10 000 рублей, говорится в объявлении. Сумма удержания — 100 рублей за каждую единицу товара.
Ранее онлайн-ретейлер удерживал деньги с покупателей на доставку возвращенного товара в случае, если покупатель за ним не явился и товар был признан невостребованным — по 50 рублей за товарную единицу и по 100 рублей, если речь шла об удаленных регионах и населенных пунктах (указано в Правилах пользования торговой площадкой).
Во время подготовки материала официальный представитель Wildberries не ответил на просьбы Forbes прокомментировать нововведение. После публикации компания сообщила, что новая модель доставки введена в тестовом режиме для клиентов с долей возврата товаров от 90% и коснется, по ее подсчетам, около 5% покупателей. Мера тестируется для защиты предпринимателей от недобросовестной конкуренции — например, когда создаются фейковые аккаунты, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, говорится в сообщении.
«Это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшить их внешний вид и пользоваться возможностями бесплатной доставки, примерки и возврата товаров», — сообщил маркетплейс.
Ограничить шопоголиков
Как пояснили Forbes сотрудники нескольких пунктов выдачи, мера нужна, чтобы ограничить поток так называемых шопоголиков. Речь идет в первую очередь о покупателях категории «Одежда и обувь». «Люди зачастую делают большие (более 15 артикулов) заказы, смотрят, меряют, иногда фотографируются, а в итоге ничего не берут. Либо отказываются от товара, либо оформляют его возврат», — делится сотрудник ПВЗ. «Надеюсь, мера дисциплинирует покупателей, и они перестанут заказывать по 20 пуховиков, а будут читать отзывы и внимательно относиться к размерным сеткам», — вторит владелец компании, торгующей на Wildberries верхней одеждой.
По данным Data Insight, в 2020 году в интернет-магазинах одежды и обуви, входящих в топ-1000 рейтинга, было оформлено 215 млн заказов на сумму 382 млрд рублей. Средний чек составил 1770 рублей.
Маркетплейс Wildberries.ru лидирует по объему онлайн-продаж среди интернет-магазинов одежды и обуви, его доля в 2020 году составляла 54%.
«Покупатели заказывают, а потом не покупают не только фешен-категорию, — говорит партнер Data Insight Федор Вирин. — Люди вполне могут заказать шесть смартфонов, поизучать, подержать в руках и вернуть. Доля невыкупа одежды и обуви у Wildberries — 45-60%, в остальных категориях — 10-20%. Очевидно, Wildberries хочет, чтобы «недобросовестные» покупатели перестали ее использовать как компанию, подвозящую товары «на посмотреть, хочу ли я это купить». Основной же массы покупателей маркетплейса нововведение не коснется, так как средний процент выкупа на маркетплейсе в разы выше».
«Масштабные промоакции (. ) стимулируют покупателей пользоваться возможностями возврата и заказывать несколько размеров, моделей или цветов одежды и обуви, чтобы выбрать наиболее подходящий, — говорит гендиректор «Infoline-Аналитика» Михаил Бурмистров. — Для онлайн-ретейлеров и маркетплейсов, у которых доля фешен в ассортименте высока, это формирует значительные логистические издержки (в том числе в звене ПВЗ). Минимизировать их через управление показателем процента выкупа удается не в полном объеме, в том числе в связи с возможностью, например, использования нескольких аккаунтов в одной семье».
Требование возврата денег за доставку у Wildberries правомерно, считают юристы. «Потребитель вправе отказываться от товара даже надлежащего качества, заказанного дистанционным способом, как, например, на Wildberries. Это норма закона «О защите прав потребителей» (часть 4 ст. 26.1). Продавец должен вернуть покупателю денежную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. И эта норма не нова, она была введена в действие в 2005 году и действует до сих пор, видимо, ранее Wildberries ей широко не пользовался», — рассуждает руководитель департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс.ру» Нурида Ибрагимова.
Еще одна возможная причина введения платы — ограничение так называемой недобросовестной конкуренции. Сразу несколько селлеров Wildberries рассказывают, что под видом покупателей конкуренты иногда оформляли большие заказы, а потом отказывались от них. «Это плохо влияет на бизнес, — объясняет один из продавцов. — Во-первых, стоимость логистики возвратов ложится на плечи продавца, во вторых, так как товар «типа не интересен покупателям», у продавца падает рейтинг. Этот показатель напрямую зависит от процента выкупа».
Как работают другие
Основные конкуренты Wildberries, AliExpress и Ozon, работают по предоплате.
«Мы так работаем со времен, когда на площадке продавались исключительно товары из Китая. Сейчас на платформе не только китайские, но российские продавцы, но поведение покупателей не изменилось: люди тщательно выбирают товары, читают описания, смотрят отзывы и live-стримы — и после этого платят, — говорит представитель AliExpress. — Показатель возврата — не более 1-2% в разных категориях, и нет такой проблемы больших заказов с маленьким выкупом».
Lamoda работает как по предоплате, так и с оплатой при получении. В последнем случае есть ограничения: с возможностью примерки можно заказать не более 10 товаров, рассказывает представитель маркетплейса. Если клиент не уверен в размере, то обычно заказывают два смежных. Все возвраты, а также частичные отказы в собственных пунктах выдачи Lamoda и в большинстве партнерских точек, для клиентов бесплатны.
«Доля возвратов на «Яндекс.Маркете» незначительная, покупатель может бесплатно вернуть товар через ПВЗ или отделение «Почты России», предварительно оформив заявку онлайн. Маркетплейс принимает решение о возврате после того, как сервис и продавец проверили качество товара», — сказал представитель «Яндекс.Маркета».
«На «Сбермегамаркете» действует обязательная предоплата для заказов стоимостью свыше 20 000 рублей, а также для всех заказов, в которых есть товары Apple (вне зависимости от суммы) и для заказа шин», — рассказывает представитель маркетплейса. Исключение составляют товары, для которых нужна примерка (одежда и обувь). «На текущий момент мы не ограничиваем клиента и оставляем за ним возможность купить только те позиции, которые ему подошли. Активно развивать сегмент фешен маркетплейс стал около года назад, но процент выкупаемости товаров мы оцениваем как достаточно высокий. Условия возврата зависят от конкретного продавца, невыкуп товара — бесплатный», — говорит представитель «Сбермегамаркета».
Представитель Ozon объяснил, что возврат большинства товаров можно сделать в течение 30 дней, а для клиентов с Premium-подпиской этот срок увеличен до 60 дней. Вернуть товары, не оплачивая возврат, можно в пункте доставки, с курьером или отправить почтой.