что такое услуга и какие виды деятельности включает сфера услуг

§ 26. Сфера услуг: структура и особенности размещения

1. Проверим себя.

1. Что такое услуга и какие виды деятельности включает сфера услуг?

Услугой является действие, направленное на удовлетворение разнообразных материальных и духовных потребностей человека.

Состав сферы услуг: транспорт и связь, торговля, финансовая деятельность, образование и наука, услуги гостиниц и ресторанов, здравоохранение, государственное управление, туризм, коммунальные услуги, социальные услуги.

2. В чём заключаются основные отличия продукции сферы услуг от продукции материального производства?

Продукция материальные производства – это «реальные» товары и продукция, которую можно потрогать. А продукции сферы услуг она неосязаемая.

3. Какие виды деятельности являются ведущими в структуре сферы услуг и почему?

Транспорт и связь, торговля, финансовая деятельность.

4. Какова главная особенность размещения видов деятельности сферы услуг?

Предприятия сферы услуг стремятся приблизиться к потребителю, чтобы ему было удобно получать ту или иную услугу.

5. В каких странах и почему сфера услуг получила наибольшее развитие?

Наибольшее развитие сфера услуг получила в экономически развитых странах, потому что таких странах есть деньги у населения для покупки услуг, и есть квалифицированные специалисты для оказания услуг.

2. От теории к практике.

Перечислите виды своих действий, которые необходимо будет совершить, оказывая следующие услуги: транспортные перевозки пассажиров, парикмахерские услуги, услуги по ремонту обуви, гостиничные услуги, ресторанные услуги. Продукцию каких видов промышленной деятельности вы будете использовать для оказания этих услуг?

услуги по ремонту обуви

3. Обсудим.

Как вы считаете, какие виды услуг могут быть автоматизированы, а в оказании каких услуг ещё долго будет задействован человек?

Например, можно легко автоматизировать действия в сфере торговли, предоставления гостиничных услуг (горничные, ресепшен), то есть те виды деятельности, которые требуют механической работы. Еще долго в образовании и науки, государственном управлении, туризме будет задействован человек.

Источник

Классификация видов деятельности в сфере услуг

В мировой экономико-статистической практике используются различные подходы к классификации отраслей сферы услуг. Так, в статистических сборниках и журналах США перечень услуг включает:

Приведенный перечень не является всеобъемлющим, в него не входят услуги предприятий торговли, питания, проживания и т.п.

Услуги могут быть сгруппированы по признаку взаимозаменяемости и связи с товарами. Такую классификацию использовал секретариат Генерального соглашения по таможенным тарифам и торговле (ГАТТ). Она состояла из четырех групп:

Однако подобная классификация не была общепринятой и имела ограниченное применение.

По принадлежности к материальному производству различают две группы услуг:

Условность такого деления приводит к тому, что такие виды услуг, как информационные, консультационные, маркетинговые, должны быть отнесены к группе производственных услуг, хотя они могут предоставляться и в нематериальной сфере. Дифференциация услуг на личные и общественные также довольно искусственна, так как, например, здравоохранение, культура направлены на удовлетворение не только личных, но и общественных потребностей. Взаимозависимость и взаимосвязь многих разнородных услуг на основе единого технологического процесса и управления (коммунальное хозяйство, транспорт и связь и т.п.) также затрудняют разграничение по признаку производственной принадлежности.

Отнесение ряда отраслей услуг к материальному производству (торговли, жилищно-коммунальных, производственных видов бытового обслуживания) традиционно использовалось в России в допереходный период. Причинами этого были политический приоритет материального производства как главного источника национального дохода, создаваемого производительным трудом; остаточный подход к финансированию услуг личного характера и т.п.

В основу классификации услуг могут приниматься и иные критерии: по потребительскому назначению, по трудоемкости услуг, по степени материализации и осязаемости услуг и другие.

Поскольку различные группы отраслей услуг неодинаково отражают динамику становления постиндустриального общества, для объективной характеристики постиндустриального развития современной цивилизации в научной литературе предлагается саму сферу услуг подразделять на три сектора: собственно третичный (услуги по обслуживанию материального производства), четвертичный сектор (торговля, финансы, страхование, операции по обслуживанию недвижимости) и пятеричный сектор (информационно-научные, образовательные, деловые и услуги по государственному управлению).

В официальной международной статистике такая классификация пока не применяется. Однако, по мнению Е.Н. Жильцова, ее достоинство может состоять в том, что в ней выделяется пятеричный сектор, включающий группы отраслей сферы услуг, прогрессивное развитие которых определяет модель будущего постиндустриального общества. Что касается четвертичного сектора, включающего финансовые и страховые услуги, то опережающее его развитие в 80-90-х гг. в развитых странах мира не всегда свидетельствовало о росте объема реальных услуг, в большей степени отражало сильную активацию спекулятивной деятельности на финансовых рынках.

Обобщение наиболее значимых признаков классификации услуг приведено в схеме на рис. 3.

Довольно распространенным в мировой статистической практике считается классификационный подход, сочетающий два признака: производственно-технологический и функциональный. Производственно-технологический признак исходя из технологической общности объединяет сервисные отрасли как собирательное вертикальное образование. Функциональный признак характеризует профильную направленность отраслей (например, обслуживание объектов собственности, личности, потребителя и т.п.).

Рис. 3. Схема классификации услуг

На макроэкономическом уровне целесообразно сочетать в классификации услуг функциональную направленность с отраслевым делением (рис. 4). Поскольку отрасль определяется «как группа экономических единиц с однородным производством», т.е. производящих один вид или группу однородных продуктов или услуг, то однородность конечной услуги также позволяет упорядочить информацию о действующих экономических агентах.

Рис. 4. Сочетание классификационных подходов услуг

Сочетание функционального и отраслевого подходов создает предпосылки для полноценного включения сферы услуг в Систему национальных счетов, что дает возможность реалистичного отражения места услуг в общественном воспроизводстве, их роли в современной экономике (рис. 4). Через экономический оборот услуги включаются в потоки движения экономических благ. Посредством Системы национальных счетов деятельность по оказанию услуг увязывается с благосостоянием населения. На практике это позволяет преодолевать некоторые противоречия и неоднозначность функциональной природы услуг, поскольку многие из них (например, транспорт, связь, информационное обслуживание и т.п.) обладают собирательным характером и технологической общностью при обслуживании производства (грузовой транспорт) и услуг личной ориентации (пассажирский транспорт).

Внутри отдельных групп услуг или видов услуг их классификация продолжается за счет развития признака функционального назначения (например, деловые услуги различаются как консультативные, финансово-инвестиционные, операционные и эксплуатационнотехнические, информационные, по содействию занятости населения и т.п.), потребительского назначения (услуги по торговле производственными, непроизводственными товарами, строительными материалами и т.п.), целевой ориентации (туризм может быть рекреационный, экскурсионный, научный, деловой, этнический) и по многим другим специфическим признакам.

Вышеперечисленные группы выделяют основные профильные услуги. Сервисная деятельность может быть представлена в виде совокупности способов и форм обслуживания потребителя. Многообразие используемых способов и форм обслуживания требует дальнейшей дифференциации классификационных признаков.

Постановление Совета ЕЭС «О статистической классификации продукции по виду деятельности*. № 3696-93 от 29 октября 1993 г.

Представляется, что по месту в сервисном процессе следует различать наряду с основными сопутствующие и дополнительные услуги. Основные услуги составляют сущность технологического процесса. Сопутствующие услуги призваны оказывать помощь в реализации основной потребности, и чаще всего их стоимость входит в цену основной профильной услуги. Дополнительные услуги предоставляются по желанию потребителя и оплачиваются за его счет.

Рис. 5. Классификация услуг по видам деятельности

Рис. 5. Классификация услуг по видам деятельности (продолжение)

Деление услуг на основные и профильные, сопутствующие и дополнительные позволяет построить внутригрупповую классификацию.

Так, по месту в сервисном процессе розничной торговли следует различать основные услуги, связанные с собственно куплей-продажей товаров; сопутствующие услуги в виде справочного бюро, камеры хранения и т.п., улучшающие условия совершения покупки; дополнительные услуги по предоставлению кредита, транспортной доставки купленного товара на дом, техническому обслуживанию и др.

Услуги, имеющие профилирующее значение в одних отраслях, в других могут выполнять функции сопутствующих или дополнительных по отношению к обслуживаемым потребителям.

Совершенствование подходов к классификации услуг, как представляется, должно учитывать главные тенденции их развития. По мере развития современной экономики наблюдается дифференциация отраслей, и одновременно происходит синтез видов деятельности внутри сферы услуг, в ходе которого возникают услуги комплексного характера (например, услуги туризма).

Сервисная революция, усиление неценовых методов конкурентной борьбы побуждают предпринимателей к диверсификации деятельности, в процессе которой усиливается интеграция услуг. В результате соединяются различные виды услуг, например, в организации досуга, внедомашнего питания, бытового, торгового и иного обслуживания.

Классификация услуг по видам деятельности служит основой для определения отраслевой структуры сферы услуг. К отрасли принято относить предприятия, объединяемые единством технологического процесса (например, оптовая и розничная торговля, обеспечивающая прохождение товара от производителя до потребителя) либо результатом деятельности которых является одинаковый (или схожий) конечный продукт, товар или услуга. Однако современные отрасли могут поставлять на рынки весьма разнообразные товары, продукты или услуги (например, торговля может заниматься ремонтом автотранспортных средств, бытовых изделий и предметов личного пользования силами специализированных подразделений, организованных в содружестве с изготовителями). Диверсификация сервисной деятельности за счет дополнительных и сопутствующих видов сервиса также вносит в отраслевое деление сферы услуг некоторую условность.

Сфера услуг разграничивается на три сектора: платный (рыночный), государственный (нерыночный общественный) и смешанный. Сектор представляет собой совокупность институциональных единиц (т.е. хозяйствующих субъектов, которые могут от своего имени владеть активами, принимать обязательства, осуществлять экономическую деятельность с другими единицами), однородных по выполняемым функциям, формам собственности, источникам финансирования.

Различия трех основных секторов сферы услуг обусловлены их спецификой включения в экономический кругооборот, отражения движения активов в Системе национальных счетов, особенностями взаимоотношений поставщиков (производителей) и потребителей.

Сектор платных услуг может быть представлен самым широким многообразием видов деятельности, характеризующихся различием условий хозяйствования, участия в рыночной конкуренции, маркетинговой стратегии и т.п.

Источник

Виды услуг. Предоставление услуг

Услуга представляет собой итог непосредственного взаимодействия двух субъектов: заказчика (потребителя) и исполнителя. В качестве нее также признается результат собственной деятельности последнего, направленный на удовлетворение определенных нужд. В России существует несколько вариантов классификации полезной деятельности. Рассмотрим далее, какие сегодня существуют виды услуг.

Общая классификация

Одной из важнейших особенностей услуг, существующих сегодня, считается полезный эффект для потребителя. При этом такое действие оказывает и живой труд, и работа, овеществленная в конкретном продукте. Это, собственно, и определяет принципиальное назначение всей сферы обслуживания. Оно, в частности, состоит в формировании комфортных условий для людей во время отдыха, в транспорте, в общественном или ином месте. Полезным эффектом деятельности выступает комплекс свойств услуги, которые направлены непосредственно на удовлетворение тех либо других человеческих нужд.

Экономические типы

В современных условиях существуют нерыночные и рыночные виды услуг. Последние оказываются за определенную плату. Цены на такую деятельность устанавливаются так, чтобы исполнитель не только смог покрыть понесенные издержки, но и получить доход. Рыночные виды услуг, таким образом, приравниваются к продукции и выступают в качестве объекта сделки. Нерыночная деятельность осуществляется безвозмездно. Обычно, они имеют социально-ориентированный характер. Их финансирование осуществляется за счет бюджета или средств общественных организаций (профсоюзов, партий и прочих). Потребителями таких услуг выступают или домашние хозяйства, или все общество в целом.

Важный момент

Следует отметить, что почти все существующие виды услуг можно оказывать как платно (полностью или частично), так и безвозмездно. В качестве исключения вступает деятельность органов управления (в том числе, правоохранительных и оборонных учреждений), благотворительных организаций и церкви. Услуги этих субъектов оказываются всегда безвозмездно. Сегодня, в соответствии с рекомендацией Статистической комиссии при ООН, в качестве платной признается любая деятельность, которая предлагается по экономически значимой стоимости.

Рыночные типы

В современной экономической системе большое внимание уделяется статистическому анализу и прогнозированию. Для наиболее успешного осуществления этой деятельности необходимо осуществлять правильное сегментирование рынка. При решении данной задачи целесообразно применять следующую классификацию платной полезной деятельности людей:

Покупательская способность

В качестве важнейшего фактора, который нужно учесть в процессе исследования платной полезной деятельности в России, выступает распределение населения по величине среднедушевого дохода. От его размера (при других равных условиях) напрямую зависит объем и структура расходов на платные услуги. По статистическим данным, малообеспеченные граждане отказываются от 5, 6 и 7 группы. Более того, ввиду отсутствия необходимых средств, они не могут позволить в полной мере использовать предложения 1-4 категорий. Таким образом, не имея возможности заплатить за коммунальные услуги, например, население накапливает долги.

Особенности сегментации рынка

В теории у каждого гражданина страны есть возможность приобрести любую услугу от первой до седьмой группы. В этой связи все население страны может рассматриваться в качестве совокупности клиентов, которые подлежат сегментации. Но данную процедуру нельзя провести по всему рынку в целом. Ее следует осуществлять относительно каждой группы отдельно. При этом величина сегментов в том или другом случае будет отличаться. К примеру, на рынке жилья отсутствует недвижимость, которая принадлежит собственникам. Поэтому сегментация осуществляется среди пользователей наемных площадей, за которые граждане выплачивают квартплату, и арендованных помещений. Рынок платного обслуживания жилья необходимо отличать от сектора собственной недвижимости, где производится купля-продажа. Последний функционирует по иным законам товарооборота.

Платные транспортные услуги не распространяются на некоторые категории граждан. В их число, в частности, входят те, кто имеет право бесплатного проезда (инвалиды, пенсионеры, сотрудники полиции и прочие). Сектор международного туризма привлекает преимущественно население с высоким доходом. Его часть составляет меньше 10% от общей численности граждан страны.

Значимость и массовость

Наиболее важными сегодня считаются:

В приведенном перечне услуги расположены по степени убывания приоритетности для населения. Это указывает на то, что первые две группы обладают меньшей эластичностью от размера покупательской способности граждан.

Бытовая сфера

В каждой группе потребителям предлагается определенный ассортимент. Бытовые услуги включают в себя:

Описание

Для каждой группы предусматривается определенная характеристика, по которой потребитель оценивает ее значимость:

Стабильность рынка

Сфера некоторых услуг, к примеру, бытовых, зависит от уровня приоритетности тех или иных их видов. Стабильность рынка отмечается среди технически сложной деятельности, которую практически невозможно осуществлять в домашних условиях (ремонт автобуса, громоздкой техники и пр.). Большим колебаниям подвергается рынок тех услуг, которые можно оказать на дому. К ним, например, относят ремонт обуви и одежды, парикмахерские, прачечные.

Нематериальная деятельность

Она выступает в качестве особого объекта статистического исследования. При расчетах в категорию платной нематериальной деятельности включены услуги:

На настоящий момент в РФ действует Классификатор услуг, утвержденный 1 января 1994 года.

Государственные услуги

Они включаются в отдельную категорию. Эта деятельность осуществляется по запросам заявителей в рамках полномочий, установленных нормативными актами РФ и субъектов для соответствующих структур. Государственные услуги оказывают:

Данная деятельность осуществляется в соответствии с функциями, которые определены для указанных субъектов в Конституции страны, федеральных и региональных законах.

Источник

Что такое услуга и какие виды деятельности включает сфера услуг

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Термины и определения

Services for people

Terms and definitions

Дата введения 2014-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Январь 2020 г.

Введение

Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.

Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

3 Термины и определения

3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

3.1.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.

1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.

2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.

3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.

4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

1 Социально-культурные услуги включают:

— предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

— образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);

— услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

— уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

— сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

— сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).

2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.

2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.

3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.

3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.

3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.

3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.

3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.

3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг.

3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.

3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.

3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.

3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.

3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.

3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.

3.2 Понятия в области стандартизации услуг

3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.

3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг

3.3.1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Источник