Интернет подписка что это
Мобильные подписки. Как бороться с навязыванием платных услуг
Клиенты сотовых операторов вправе обжаловать нежеланные подписки и вернуть списанные денежные средства. Расскажем, как это сделать по закону и обезопасить себя в дальнейшем.
💡 Отключение платных подписок разных операторов
Платные подписки – это разнообразный контент, доступ к которому открывается на возмездной основе. Это может быть текст, видео, изображения, программы, гороскопы, фильмы и сериалы, рассылаемые по СМС, ММС или через интернет.
На оплату подписки ежедневно (ежемесячно) списываются деньги со счета клиента. Предоставлять подобные услуги может как сотовый оператор, так и контент-провайдер (партнер сотового оператора).
При списании денег в счет платной подписки обычно никакой информации не поступает и клиент может узнать о пропаже денег со счета в самый неподходящий момент.
Узнать о наличии платных подписок можно:
Для уточнения информации о наличии платного контента можно воспользоваться USDD-запросом. В зависимости от оператора нужно набрать:
Если платные подписки были обнаружены, то первоначально следует обратиться к оператору сотовой связи для их отключения:
Также отключить платные подписки можно в личном кабинете абонента.
📳 Законодательство о предоставлении услуг мобильной связи
Услуги мобильной связи предоставляются на основании ФЗ «О связи» №126-ФЗ. Для подключения платной услуги оператору необходимо удостовериться, что на это есть свободное волеизъявление. Если подписку навязали, то необходимо требовать возврата денег.
При защите своей позиции о нежелательности платных подписок клиенты могут опираться на ст. 16 Закона о защите прав потребителя. Здесь подчеркивается, что исполнитель не вправе оказывать платные дополнительные услуги без согласия покупателя. Потребитель может потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
В процессе обращения в суд или обжалования действий оператора в Роспотребнадзоре пользователь услуг сотового оператора может ссылаться на нормы Гражданского кодекса. По п. 1 ст. 450 этого нормативного акта изменение договора с оператором, а также изменение состава оказываемых услуг допускается только по соглашению сторон. Такое соглашение может иметь форму, например, дополнительного соглашения к договору на предоставление услуг мобильной связи или определенных действий абонента – например, отправки клиентом СМС или запроса.
💰 Как должно проводиться подключение платных подписок абоненту
Как подчеркивалось выше, для подключения платных подписок необходимо заручиться согласием клиента.
Обычно платные подписки появляются у абонентов без подписания каких-либо документов: они могут просто нажать кнопку «Продолжить», «Смотреть», «Играть», нажать на понравившуюся картинку и пр. Операторы сотовой связи в ответ на претензии пользователей часто отвечают, что нажатие кнопки может свидетельствовать о согласии абонента подписаться.
На самом деле судебная практика говорит об обратном. Суды настаивают, что абонент должен явно выразить свое согласие с условиями оферты. В частности, его обязаны проинформировать о тарифах и счете, с которого будут списываться деньги. Нажатие кнопки таким абонентом согласием не является.
Абонент может выразить свое согласие на оформление платной подписки:
Если одно из вышеперечисленных условий отсутствует, у абонента высоки шансы на взыскание с оператора списанных сумм за платный контент.
👇 Как отказаться от навязанных услуг и вернуть деньги: инструкция
Если потребитель услуг не оформлял платную подписку, и с него незаконно удержали денежные средства, то он может вернуть понесенные расходы. Для возврата денег за платную подписку необходимо придерживаться следующего порядка действий:
Оформление претензии
Претензия имеет письменную форму и составляется в свободной форме. В ней необходимо прописать следующие сведения:
В претензии можно подчеркнуть, что при отказе в удовлетворении требований клиент намерен отстаивать свои интересы в Роспотребнадзоре или в суде.
К претензии следует приложить документы, подтверждающие изложенные обстоятельства:
Образец претензии на навязанные платные услуги можно скачать здесь и посмотреть здесь.
Как и куда направить
Претензию можно передать лично в офис оператора или направить почтой заказным письмом. Уточнить адрес для отправки корреспонденции можно на сайте сотового оператора или по телефону горячей линии.
При отправке претензии нужно учитывать сроки давности: пожаловаться на нежелательную платную подписку следует не позднее 6 месяцев после оказания платной услуги связи или выставления счета за нее (на основании ст. 55 ФЗ «О связи» 126-ФЗ).
Срок рассмотрения
Претензия должна быть зарегистрирована оператором не позднее рабочего дня, который следует за днем ее поступления.
На рассмотрение жалобы клиента оператору отводится не более 30 дней, после чего клиента информируют о результатах в письменной форме – на бумажном носителе или в электронном виде.
⚡ Компенсация и бонусы
От оператора сотовой связи можно потребовать полностью компенсировать расходы на оплату платного контента.
Также клиент может попросить дополнительные бонусы за причиненный ему вред: безлимитный интернет, скидку на оплату услуг сотовой связи и пр.
В судебном порядке абонент вправе запросить компенсацию морального вреда, потребовать выплату процентов за незаконное пользование чужими средствами, пени за просрочку в погашении задолженности и штрафа за отказ оператора добровольно удовлетворить требования.
❗ Что делать, если оператор не возвращает деньги. Куда еще можно пожаловаться
По результатам обработки обращения оператор сотовой связи может:
Если оператор сотовой связи отказывается возвращать средства, то клиент может обратиться:
Стоит понимать, что Роскомнадзор не вправе обязать оператора компенсировать затраты на платные подписки. Но он может провести законность действий компании и выписать ей штраф за нарушение законодательства «О связи». Операторов чаще всего привлекают к штрафам по ч. 3 ст. 14.1 Кодекса об административных правонарушениях за предпринимательскую деятельность с нарушением требований, предусмотренных выданной лицензией.
В жалобе в Роскомнадзор в требованиях нужно изложить просьбу проверить законность деятельности оператора сотовой связи, в образце искового заявления в суд – компенсировать причиненный ущерб.
Образец жалобы в Роскомнадзор можно скачать здесь. Образец искового заявления в суд можно посмотреть здесь.
💫 Запоминаем, как избежать нежелательных подписок и списания денег за них
В завершение представим несколько способов обезопасить себя от платных подписок:
Платные подписки на контент: откуда берутся и как избавиться
Откуда платные подписки на контент берутся в вашем телефоне, как от них отказаться и, самое главное, как вернуть списанные оператором деньги? Рассказываем!
Проблема платных операторских подписок по-прежнему актуальна. Закон «О связи» меняется, абоненты судятся, но нет-нет да и обнаружат у себя очередную услугу, которую они не подключали, но все равно вынуждены за нее платить. А иногда такие услуги появляются даже не случайно или по неосторожности, а как подарок: вот тебе, абонент, прекрасная опция, пользуйся бесплатно! Но недолго. скажем, неделю. А потом, как в сказке про Золушку, карета превращается в тыкву, лакеи — в мышей, а подарочные услуги становятся платными. Странно? Вполне обычная практика!
Осторожно, акция!
Один из самых распространенных способов уговорить абонента воспользоваться новой услугой — предложить ему какое-то время делать это бесплатно, а потом решить, нужна она ему или нет. Чаще всего здесь используется два механизма. В первом случае по истечении бесплатного периода услуга отключается и абоненту приходит сообщение о том, как ее подключить уже на платной основе. Во втором варианте после бесплатного периода действие услуги не прекращается, но включается тарификация. По правилам, в этом случае перед тем, как услуга станет платной, абонент получает сообщение со стоимостью и правилами предоставления услуги, а также с информацией о том, как ее отключить. Понятно, что львиную долю негатива у пользователей вызывает именно второй вариант. Ведь для того, чтобы «не попасть» на дополнительную тарификацию, абоненту нужно получить и прочесть сообщения, разобраться с механизмом отключения и совершить необходимые действия. Но СМС не всегда читаются вовремя, письма попадают в спам, да и отключать что-то прямо сейчас может быть неудобно, а потом оно и забудется. А тарификация тем временем будет действовать.
«Народный рейтинг» операторов связи буквально пестрит такими историями. Так, один из пользователей Банки.ру под ником PoupkinVassily рассказывает о том, как он с удивлением заметил сообщение о подключении ему услуги «Антивирус» от оператора «Ростелеком». По словам пользователя, ему пришло сообщение о том, что он стал участником акции «Безопасный Интернет», в рамках которой услуга до 31 мая будет бесплатной, а потом обойдется в 139 рублей в месяц. Получив СМС 1 мая, пользователь не стал ждать окончания бесплатного периода и сразу отключил ее в личном кабинете. «Выходит, «Ростелеком» самовольно (без какого-либо моего согласия) подключил мне эту «акцию», — удивляется PoupkinVassily. «В приведенном примере все правила были соблюдены, — утверждают в пресс-службе „Ростелекома“. — Абоненту предложили протестировать продукт бесплатно в течение промопериода. Абоненту эта услуга оказалась не нужна, он зашел в личный кабинет и отключил ее». Однако другие пользователи жалуются на списание денег за эту услугу и утверждают, что не подключали ее. Примеры можно посмотреть, например, здесь и здесь. Кстати, в обоих случаях после обращения в компанию деньги абонентам вернули.
«Чтобы не пропустить сообщение об акции, необходимо проверить, не попадают ли сообщения от оператора в спам, — советуют в пресс-службе „Ростелекома“. — В сообщении всегда есть ссылка на полные условия акции, включая отказ от участия в ней. Всегда надо изучать полные условия акции. Конечно, не реже одного раза в месяц надо заходить в личный кабинет, чтобы проверить подключенные услуги и дополнительные опции, корректность начислений, отключить невостребованные сервисы».
«Я что-то нажала. »
Стать «счастливым обладателем» подписки можно, случайно перейдя по ссылке, ответив на СМС или позвонив по определенному номеру. Но, возможно, абонент не хотел ничего подключать, он планировал только посмотреть условия или просто кликнул на картинке.
«Пик споров по платным подпискам пришелся на 2011–2013 годы, которые стали толчком для законодательного уточнения, что дополнительные услуги, технологически неразрывно связанные с услугами подвижной радиотелефонной связи, могут оказываться только с согласия абонента, — рассказывает руководитель практики интеллектуального и информационного права юридический группы „Яковлев и партнеры“ Анна Никитова. — Для этого в закон о связи в 2014 году были внесены дополнения: согласие абонента должно быть выражено посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение данных услуг (пункт 5 статьи 44 ФЗ „О связи“). В связи с такой формулировкой возникает вопрос: какие действия сотовые операторы могут трактовать как волеизъявление на получение услуги?»
По ее словам, прямое волеизъявление может быть выражено, например, как ответное сообщение или введение указанного на картинке кода. «Очевидно, что абонентом должны быть совершены конкретные осознанные действия на мобильном устройстве, направленные на подключение к соответствующей контент-услуге. Отсутствие таковых должно исключать возможность автоматического списания денежных средств со счета абонента при осуществлении перехода. При этом следование по ссылке может являться лишь желанием абонента ознакомиться с подробными условиями предоставления услуги, и решение о необходимости приобрести такую услугу еще не принято», — добавляет эксперт.
Что считать осознанным действием, до сих пор не понятно. Тем более что бывают ситуации, когда подписка есть, а вот действий никаких не было. Как, например, в нашумевшей истории, когда «умные» гаражные ворота с сим-картой МТС подписались на новостные рассылки.
Абонент «спит» — списания идут
Не все услуги предполагают рассылку контента. Возьмем, например, услугу замены гудка мелодией. Сам абонент эту мелодию не слышит, он же сам себе не звонит. А его собеседники могут об этом и не рассказать. Абонентская плата за эту услугу не очень большая, при больших расходах на связь на такую сумму можно и не обратить внимания. И довольно долго платить за услугу, о которой даже не догадываешься.
Бывает и так: человек подключил услугу, какое-то время ею пользовался, а потом просто забыл отключить. Таких абонентов называют спящими. В результате на недорогих сервисах они со временем могут потерять довольно существенную сумму. Так что, даже если ничто не предвещает наличия у вас подобных услуг, не ленитесь хотя бы раз в месяц заходить в личный кабинет и проверять, нет ли у вас каких-то новых платных опций.
Ничего в личном
«Подписка на „Амедиатеку“ подключается и управляется через приложение „МегаФон.TV“, — рассказывают в пресс-службе „МегаФона“. — Да, действительно, у абонента есть подписка на „Амедиатеку“ с 15 марта. Действовал промопериод — семь дней бесплатно. С 22 марта пакет оплачивался согласно условиям — 17 рублей в сутки. Все пакеты и контент пользователь активирует сам. В „МегаФон.TV“, когда клиент выбирает пакет и нажимает „Активировать“, появляется подробная информация об оплате (условия и каким образом нужно оплатить) и кнопка „Подтвердить“. После того как клиент подтверждает покупку контента, ему приходит СМС с информацией: что и когда он подключил».
В пресс-службе «МегаФона» также отметили, что в личном кабинете подписка, действительно, не отображается, поскольку управляется только в приложении «МегаФон.TV», в разделе «Расходы, пополнения и детализация». При этом в личном кабинете информация о списании денег все же есть: она отображается как дополнительные расходы с примечанием «МегаФон.TV». В данном случае вернуть списанные деньги у абонента не получится, так как для подключения «Амедиатеки» необходимо зайти в приложение и совершить два нажатия, что вряд ли можно сделать случайно. Оператор считает такое действие осознанным.
Что же делать?
Если вы попали в такую ситуацию и уверены, что сами ничего не подключали, обращайтесь к оператору и настаивайте на своей правоте. Да, вам придется запастись терпением, но, скорее всего, деньги вам вернут. Не помогло простое обращение — пишите письмо в центральный офис оператора (если планируете отвезти его лично — заготовьте две копии, чтобы на вашем экземпляре поставили входящий номер и расписались о вручении, если отправляете почтой — выбирайте заказное письмо с уведомлением о вручении). Если и это не помогло (что маловероятно), можно обратиться в суд.
Ну и конечно, не переходите по непонятным ссылкам, не отвечайте на подозрительные СМС и не перезванивайте на незнакомые номера без крайней необходимости. А еще можно подключить специальный контентный счет, с которого будут проводиться списания за подобные услуги. Если держать на этом счете 0 рублей, то и услуги подключаться не будут.
В любом случае, следите за списаниями и не забывайте заходить в личный кабинет хотя бы раз в месяц. Ситуации бывают разные, а деньги лучше держать под контролем.
СРОЧНО!
Успейте разобраться в ФСБУ 5/2019 «Запасы», пока вас не оштрафовали. Самый простой способ – короткий, но полный курс повышения квалификации от гуру бухгалтерского учета Сергея Верещагина
Я пользуюсь платными подписками и экономлю
И вот как мне это удается
С помощью платных подписок я экономлю в среднем 2000 Р в месяц.
Подписка — это вроде абонемента. По ней можно получить доступ к разным сервисам: онлайн-кинотеатрам, музыке, библиотекам и прочему. Или скидку на товары или услуги: доставку еды, каршеринг, такси и многое другое. Иногда вместо скидки бывает кэшбэк баллами. Так происходит по подпискам «Яндекса» — потом этими баллами можно оплачивать сервисы из подписки.
Некоторые подписки действуют в пределах одного сервиса или магазина. Например, по подписке на «Литрес» можно скачивать книги только оттуда. А «Озон-премиум» дает скидку только на товары с «Озона».
Другие подписки охватывают сразу много сервисов и магазинов. Вот « Вк-комбо » дает бесплатный доступ к музыкальному сервису «Бум», скидки на доставку еды с «Деливери-клаб», поездки на такси «Ситимобил» и многое другое. О таких подписках и будет моя статья.
В последние 1,5 года я пользовалась «Яндекс-плюсом» и его расширенной версией « Плюс-мульти с „Амедиатекой“». А еще « Сбер-праймом » и « Вк-комбо » — раньше он назывался «Комбо- мэйл-ру ». Но от «Комбо» я отписалась через 4 месяца.
Расскажу, сколько стоят такие подписки и как покупать их со скидками. Объясню, какие преимущества они дают, и посчитаю, сколько я сэкономила на «Вк-комбо» за 4 месяца и сколько экономлю на двух оставшихся. А в конце посоветую, как выбирать подписку, чтобы она точно окупилась.
Автомобили, самокаты, одежда: что сегодня можно получить по подписке
Сегодня подписаться можно не только на сериалы и музыку, но и вполне на реальные товары. Рассказываю, что предлагают получить по подписке компании и стартапы в России.
Не так давно многие говорили, что подписка на контент в России не приживется — россияне не захотят платить за фильмы, книги и музыку, которые могут просто скачать бесплатно. Но такие сервисы постепенно завоевывают пользователей: только за первую половину 2020 года количество платных подписок на онлайн-кинотеатры выросло в 2 раза, а один человек в среднем подписан на три разных сервиса.
Также растет и число компаний, предлагающих подписку на физические товары: от автомобилей и электросамокатов до косметики и цветов. Форматы работы таких сервисов отличаются в зависимости от того, что именно предоставляет компания. К примеру, долгосрочная подписка Яндекс.Драйв предлагает пользоваться одним автомобилем от 4 месяцев до года, а цветочный сервис Germen обещает за 12 тысяч рублей доставить 4 букета за месяц.
В США рынок товаров по подписке крупнее и растет быстрее: по сути клиенты готовы платить не просто за сами продукты, но и за комфорт (сервисное обслуживание, доставку и другие удобства). В России этот тренд развивается не так быстро, но компании все равно готовы предлагать пользователям разные варианты:
В отличие от каршеринга, который предлагает арендовать автомобиль с поминутной или почасовой оплатой, подписка позволяет пользоваться одним и тем же автомобилем гораздо дольше — несколько дней, месяцев или даже лет (в зависимости от сервиса и тарифа).
От покупки личного автомобиля это отличается тем, что большая часть издержек ложится на сам сервис. Например, Яндекс.Драйв предлагает полный страховой пакет и помощь в обслуживании (сезонную замену резины, ремонт при поломке и регулярное ТО), а пользователь кроме аренды оплачивает только бензин и парковку. Аналогичные предложения есть у автопроизводителей: Hyundai, Volvo, Kia, и даже АвтоВАЗ планирует запустить свой подписочный сервис.
Цена такой подписки зависит от модели автомобиля, срока аренды и (нередко) пробега: например, на Kia можно проехать 2500 км в месяц, а каждый дополнительный километр будет оплачиваться вне подписки по отдельному тарифу. Считать, что выгоднее и удобнее, нужно в каждом отдельном случае, но подписка позволяет получить новый качественный автомобиль и не заботиться об обслуживании и амортизации. Правда, нужно помнить, что у сервисов могут быть требования к возрасту и стажу водителей.
Многие уже привыкли пользоваться электросамокатом через сервисы краткосрочной аренды (вроде Urent или Whoosh), но на него также можно оформить подписку. Например, «Мой девайс» предлагает подписаться на электросамокат и получить его в личное пользование на срок от месяца и больше. Цена на такую услугу начинается с 3300 рублей за месяц, а на выбор предоставляют три разных модели.
В отличие от сервисов с поминутной оплатой, пользователь не должен беспокоиться о стоимости каждой конкретной поездки, а также не ограничен количеством парковок в нужном районе. Сама компания при этом доставляет девайс до двери клиента и меняет на новый в случае поломки. Отказаться от подписки можно в любой момент: например, в несезон или если пропал интерес.
«Мой девайс» также дает возможность получить по подписке велосипеды, домашние тренажеры и игровые консоли. По словам основателей, подписка позволяет пользователю не тратить время на выбор модели, а также не беспокоиться о возможных поломках и высоких ценах на девайсы.
Большой гайд по модели подписки: когда нужна и как работать на каждом этапе
Эту статью мы написали с Алексеем Писаревским, Founder в Epic Growth. Вот ссылка на его телеграм-канал.
Рынок продуктов по подписке вырос почти в шесть раз за последние девять лет. Подписаться можно на все: доставку продуктов, стриминговые сервисы, онлайн-тренировки, email-рассылки, услуги клининга и медицинское обслуживание.
“Бизнес по подписке — это легко. Продаешь продукт один раз и каждый месяц списываешь с пользователя абонентскую плату” — такие мифы возникают у стартаперов при виде успешных продуктов по подписке.
Но не все так просто. Нужно убедить пользователей прикрепить банковскую карту, непрерывно давать ценность, следить за статусами подписок и платежами.
В этой статье мы расскажем, с какими трудностями можно столкнуться при внедрении подписок и как работать с пользователями на разных этапах. Теорию рассмотрим на примере подписки на кейсы роста Epic Growth. Но сначала разберемся, каким компаниям вообще нужна подписка.
В телеграм-канале мы подготовили для вас подборку из 6 бонусных материалов про подписную модель. Внутри — подкасты, кейсы, исследования, блоги и каналы.
Нужна ли вам подписка
Со стороны кажется, что подписки — универсальное решение для любого бизнеса. Но такая модель монетизации подходит не всем компаниям.
Например, подписки на онлайн-кинотеатры работают, потому что люди смотрят фильмы и сериалы каждый день. А вводить подписку на сервис для долгосрочной аренды недвижимости скорее не стоит. Пользователи найдут жилье и не вернутся в продукт в ближайшие месяцы. В этом случае вам будет сложнее свести юнит-экономику.
Вы решили разобраться в теме и пришли на митап по моделям монетизации продуктов. В программе мероприятия — выступление Алексея, фаундера образовательной платформы Epic Growth.
Алексей рассказал, что нет однозначного ответа на вопрос “Стоит ли вводить подписку на ваш продукт?”. Но он выделил несколько случаев, в которых подписка подойдет с большей вероятностью. Дальше рассмотрим их подробнее.
Также у нас есть дайджест по профессии продакт-менеджера. Там собраны и разбиты на группы все наши материалы по профессии: общие статьи для новичков, подробные гайды по навыкам, карьерные материалы, подборки, советы.
Продукт — мобильное приложение или SaaS-решение
Подписка на SaaS-решения и мобильные приложения является привычной для пользователей.
Приложения. Мобильные приложения помогают пользователям в повседневной жизни. Например, Flo следит за здоровьем, Tinder позволяет найти партнера для отношений, а Spotify собирает музыкальные подборки.
Приложения по подписке зарабатывают с каждого пользователя в 2-3 раза больше по сравнению с продуктами, которые используют рекламную модель монетизации.
Подписки работают для мобильных приложений благодаря простому процессу оформления. Например, на iOS оплата проходит автоматически по Apple Pay, не нужно каждый раз вводить данные банковской карты и код из сообщения.
Отписаться, наоборот, сложно — нужно зайти в Apple ID, перейти в раздел подписок, выбрать приложение. Пользователи либо забывают это сделать, либо не хотят совершать много действий.
SaaS-продукты (Software as a Service). SaaS — это лицензия на программное обеспечение по подписке. Так работают Figma, Slack и Dropbox.
Подписка на SaaS-продукты снижает уровень риска пользователей. Например, раньше Microsoft Word нужно было покупать один раз и навсегда. Это было дорогой покупкой. Сейчас можно пользоваться им за ежемесячную плату — так пользователи чувствуют меньше обязательств и проще решаются на сделку.
Некоторые компании пошли еще дальше — они берут оплату по факту использования. Например, Slack не выставляет счет пользователю, который не входил в систему в течение месяца.
Продукт предоставляет доступ к контенту
Доступ к контенту предоставляют медиа-продукты вроде Forbes, Netflix и Amazon Prime Video.
Подписки работают для таких продуктов, потому что у потребителей есть ежедневная потребность в контенте. Люди не перестанут смотреть фильмы, слушать музыку и читать новости. Они готовы платить за качественный материал.
Контент бывает разных форматов: аудио, видео или текст. 71% пользователей подписаны на платные сервисы с видео-контентом, 29% — с аудио-контентом, 9% — с текстовым контентом.
Творчество блогеров также можно монетизировать по подписке. В этом им помогает Patreon — платформа для получения ежемесячных платежей от поклонников.
Контент может быть образовательным. Онлайн-образование помогает получить знания и навыки через Интернет. Например, можно проходить курсы на Coursera Plus, Skillshare Premium и Linkedin Learning.
Подписка работает для образовательных продуктов, направленных на цикличное обучение и саморазвитие. Epic Growth помогает расширить профессиональный кругозор за счет изучения кейсов роста, участия в мероприятиях и нетворкинге в IT-сообществе.
Подписка помогает точнее прогнозировать поток денег за счет регулярности платежей. Зная количество платящих пользователей и их средний срок жизни в продукте, вы можете запланировать расходы на следующий период.
Но у онлайн-образования по подписке есть свои сложности.
Задание
Как вы думаете, в чем заключается сложность предоставления онлайн-образования по подписке?
Часто образовательные продукты приобретают с определенной целью: сдать экзамен, поступить в университет, получить оффер или продвинуться по карьерной лестнице. Когда цель достигнута, потребность пользователя пропадает. Поэтому такие продукты проще продавать по транзакционной модели.
Продукт работает по модели D2C-ecommerce
D2C-ecommerce (direct-to-consumer) компании производят продукцию и отправляют ее напрямую пользователям без посредников. Доставлять можно что угодно: вино, как это делает Winc, косметику — как BirchBox, или наборы продуктов для домашней готовки — как Blue Apron.
Подписчики в этой сфере в среднем на 217% более прибыльны, чем разовые клиенты. Продавцы формируют долгосрочные отношения с клиентами и экономят на повторном привлечении пользователей.
Подписки на D2C-ecommerce хорошо работают в США. В странах СНГ дела обстоят хуже. Это может быть связано с более низким уровнем жизни. Возможно, у людей недостаточно свободных денег, чтобы вкладывать их в регулярную доставку. Пример успешного бизнеса — сервис доставки продуктов для готовки Grow Food.
Продукт упрощает жизнь
Пользователи готовы платить за услуги, которые значительно облегчают им жизнь. Например, вести учет финансов можно вручную на бумаге или в эксель-таблице. Но это неудобно — нужно записывать каждую покупку, распределять по категориям, планировать бюджет.
А можно воспользоваться специальными приложениями вроде Coinkeeper. Они интегрируются с банками и автоматически управляют вашими финансами. Это экономит время пользователей и упрощает ведение бюджета.
Еще один пример — сервис для знакомств Tinder. Он помогает найти партнера с учетом ваших пожеланий. Пользователям остается только свайпать и ходить на свидания.
Продукт — бизнес-экосистема
Подписка на бизнес-экосистему позволяет пользоваться продуктами из одной или нескольких сфер жизни.
Подписка на экосистему увеличивает продажи компании. Пользователи оформляют подписку ради одних услуг и начинают пользоваться остальными. Это упрощает пользовательский опыт — аудитория может удовлетворить все свои потребности внутри одного сервиса.
Работать с подписками в экосистеме технически сложнее, чем в отдельном бизнесе. Важно контролировать не только статусы подписчиков, но и взаимосвязи между продуктами. Например, нужно сделать так, чтобы пользователи могли использовать баллы за покупки в одном продукте для оплаты другого.
Внедрение таких решений требует много ресурсов. Результат приходит спустя время с накоплением собственной базы клиентов. Не все начинающие компании могут позволить себе такие долгосрочные инвестиции.
На продукт есть регулярный спрос
В статье про запуск стартапа мы говорим о том, почему важно анализировать потребности пользователей и считать юнит-экономику продукта.
Презентация Алексея подошла к концу. Вы так впечатлились выступлением, что решили познакомиться с ним лично и обсудить нюансы работы с продуктами по подписке.
Какие бывают трудности
Вы нашли Алексея во время кофебрейка и поблагодарили за интересный доклад. У вас завязался разговор о разных моделях монетизации.
Плавно речь перешла к обсуждению сложностей внедрения подписок.
Бесплатный курс по продакт-менеджменту
За 5 часов вы научитесь применять продуктовое мышление в работе и жизни
Бизнес по подписке не так легко вести, как кажется со стороны. У этой модели монетизации есть свои трудности. Они связаны с привлечением и удержанием пользователей, а также с отсутствием инфраструктуры.
Вечером вы получили письмо от Алексея. Это его заметки о том, как работать с подписчиками на каждом этапе маркетинговой воронки.
В статье про Growth мы рассказываем о маркетинговой воронке AAARRR. Разбираем каждый этап и даем три способа работы.
Как работать с пользователями
Алексей выделяет пять основных этапов в работе с аудиторией. На каждом этапе используются разные приемы, чтобы человек плавно перемещался по воронке и стал постоянным пользователем продукта.
Рассмотрим подробнее каждый этап на примере разных компаний, в том числе и Epic Growth.
Как привлекать новых пользователей
Выбор маркетингового канала зависит от специфики продукта и прогнозируемых метрик. Чтобы не слить бюджет, важно учитывать сферу деятельности, целевую аудиторию и ценовую категорию продукта, а также считать юнит-экономику каналов привлечения.
Дальше мы поговорим о том, как привлекать пользователей в продукт по подписке: предоставлять скидки и пробные версии, проводить мероприятия, создавать контент, вводить реферальные и партнерские программы.
Делать скидки. Для 2/3 потребителей скидки становятся решающим фактором для покупки. Ограничение акции по времени подталкивает аудиторию не откладывать решение на потом.
Tinder предлагает 75% скидку за оплату подписки с помощью электронного кошелька PayMaya. На баннере указан срок окончания акции.
Устраивайте совместные акции с брендами, которые интересны вашей целевой аудитории. Так вы получите дополнительный трафик и увеличите количество пользователей.
Epic Growth сделал распродажу на Черную пятницу. Скидка составила от 33% до 70% в зависимости от тарифа. Чем дольше срок подписки, тем выгоднее предложение.
Такие глобальные дни со скидками приносят компаниям большую прибыль за счет объемов продаж. Участвуйте в масштабных акциях, чтобы продать как можно больше подписок.
Рассказывать о бесплатных триалах. Пока человек не понимает ценности продукта, он не готов за него платить. Пробный период позволяет ему протестировать фичи и принять решение о подписке.
Spotify предлагает бесплатный пробный период премиум-версии на 60 дней. При этом предложение действует всего 13 дней.
Epic Growth также предлагает премиум-версию на 30 дней. В креативах он призывает побаловать себя качественным контентом и показывает преимущества продукта — лекции от топ-менеджеров крупных компаний.
В сообщениях недостаточно пообещать что-то бесплатно. Даже бесплатное нужно продать. Рассказывайте о ценности товара — почему человек должен стать пользователем и как он решит свою проблему.
Проводить ивенты. Мероприятия можно использовать в качестве лид-магнита. Участники ивента получают пользу в концентрированном виде и понимают, что продукт принесет им пользу. Также мероприятие служит фильтром — если человек приобрел платный билет, значит он интересуется темой и платежеспособен.
Netflix провел двухдневный Stream Fest. Компания предложила воспользоваться сервисом без прикрепления данных банковской карты. Так она отработала возражение — боязнь необоснованного списания денег. За два дня часть участников фестиваля поняла ценность платформы и оформила подписку.
Пробные периоды продукта можно преподнести в виде мероприятий. Их легче продвигать за счет ограничения по времени и виральности. Полученные во время регистрации контакты пополнят базу данных потенциальных пользователей.
Epic Growth проводит конференцию по продуктовому маркетингу. Участники могут присутствовать лично или смотреть трансляцию. Пакет участника включает в себя премиум-подписку на один, два или три месяца.
Онлайн и офлайн мероприятия позволяют собрать комьюнити, дать пользователям дополнительную ценность и продемонстрировать возможности продукта. Подписку можно предоставлять участникам в качестве бонуса. Так вы сформируете лояльность и получите новых пользователей.
Превзойти ожидания аудитории. У пользователей всегда есть выбор — они сравнивают предложения конкурентов и выбирают лучшее. Чтобы они хотели подписаться на ваш продукт, нужно выйти за рамки ожидания клиентов.
Фитнес-приложение BetterMe не просто предлагает шаблонные программы тренировок. Пользователи вводят свои данные — вес, рост, привычки, пожелания по питанию. Сервис анализирует данные и предлагает персонализированные программы для потери веса в домашних условиях. Также он составляет индивидуальные планы питания с посчитанными КБЖУ и листом покупок.
Предлагайте клиентам заполнить анкету, чтобы подобрать наиболее подходящие для него варианты. Человек будет считать себя уникальным, даже если предложенный продукт не сильно отличается от универсальной модели.
Продукт Epic Growth — это воркшопы, кейсы роста и курсы. Wow-эффект он создает за счет прямых эфиров со специалистами из таких компаний, как Netflix, Miro и Hubspot. В эти периоды увеличивается поток новых пользователей, потому что они хотят перенять опыт крутых спикеров.
Проводите опросы с пользователями, чтобы узнать их пожелания. Предлагайте им то, что они хотят получить и не могут найти у конкурентов. Так вы выделитесь на рынке и сформируете доверительные отношения с клиентами.
Использовать реферальные программы. Можно мотивировать пользователей приводить в продукт своих друзей — дарить подарки и скидки за каждого реферала. Люди привыкли игнорировать рекламные сообщения, а к личным советам прислушиваются с большей готовностью. 92% потребителей доверяют рекомендациям знакомых.
Например, Birchbox дает купон на 10 евро за каждого приглашенного пользователя, а подписавшемуся человеку дарит 5 евро.
Вознаграждать пользователей можно не только бонусами и скидками, но и прямыми выплатами.
Перед внедрением реферальной программы важно понять, какую сумму вы готовы платить за приведенного клиента и получите ли вы от этого выгоду. Для этого нужно посчитать юнит-экономику продукта. Так вы узнаете, сколько вам понадобится ресурсов и каких результатов можно ожидать.
А еще можно посмотреть, что делают конкуренты. Зайдите в раздел с реферальными программами, чтобы понять, сколько компания готова платить за рефералов. Эта цифра соотносится со стоимостью привлечения пользователя.
Использовать партнерские программы. Amazon Associates предлагает блогерам, издателям и создателям контента делиться с аудиторией рекомендациями на товары с платформы. За каждую сделку они получают до 10% комиссии.
Стоит ли вводить партнерскую программу также зависит от целей и ресурсов компании. Здесь работает такой же принцип, как и в реферальных программах. Важно посчитать юнит-экономику, посмотреть на программы конкурентов и понять, каких результатов можно ожидать.
Предложенные способы привлечения пользователей подходят не всем продуктам. Важно оценивать специфику и прогнозировать результаты.
Задание
Представьте, что вы хотите запустить стартап по доставке цветов. Пользователи заполняют анкету по предпочтениям, выбирают удобное время и каждую неделю получают новый букет. Какие способы привлечения лучше подойдут? На начальном этапе у вас нет много ресурсов на продвижение.
Пользователи узнали о продукте, теперь нужно активировать их в триал — сделать так, чтобы они оформили пробную версию.
Как активировать пользователей в триал
Чтобы человек захотел пользоваться продуктом, он должен попробовать и оценить его. Для этого существуют пробные версии, которые даются на ограниченный срок. Длительность зависит от того, сколько времени нужно человеку, чтобы понять ценность продукта.
Дальше мы поговорим о промокодах, экранах оплаты, автопродлении подписок и онбординге в продукт.
Скидки, промокоды, акции. Способы, основанные на получении дополнительной выгоды, работают здесь так же, как и на этапе привлечения.
Если пользователь перешел по рекламному креативу, нужно продублировать ему предложение на сайте или в приложении.
У Epic Growth на странице оплаты есть поле для ввода промокода. Также на экране есть уведомление о том, что деньги начнут списываться только после окончания пробного периода и пользователь может отменить подписку в любой момент.
У некоторых пользователей появляются мысли, что пробный период — это обман. Вот прикреплю сейчас карту, а с меня спишут деньги раньше времени. Возможность отменить подписку до окончания триала отрабатывает это возражение.
Пробные версии. Компании предлагают долгие триалы — в среднем от семи дней до трех месяцев. Пользователь должен привыкнуть к продукту за время триала. Если подписка с автопродлением, есть шанс, что ее не отменят.
Epic Growth дарит семь пробных дней для месячной и стандартной годовой подписки.
Пользователи хотят получить выгоду в моменте. Они могут пожертвовать триалом и оформить платную подписку ради экономии. Так компания минует этап переноса пользователя из пробной версии в полную.
Легкая оплата. Обычно компании просят ввести данные карты для получения пробного периода. На этом этапе отваливается много пользователей. Проблему могут решить Apple Pay или Google Pay. Привязанная карта сократит количество шагов и облегчит процесс оформления заказа.
Blue Apron дарит 14 дней подписки за использование Google Pay. Так они увеличивают шанс, что человек продолжит пользоваться сервисом после окончания пробного периода.
Чем проще оформить подписку, тем больше вероятность получить платящего пользователя. Добавляйте все возможные варианты оплаты, чтобы человек мог выбрать удобный для себя.
Онбординг. Оформление пробного периода не гарантирует, что человек воспользуется продуктом. Важно привести пользователя и показать, как он работает. В статье про онбординг мы разбираемся, зачем он нужен, какие бывают виды и как их комбинировать.
Blue Apron в приветственном письме рассказывает о преимуществах сервиса, дает ссылку на мобильное приложение и социальные сети и показывает меню.
Epic Growth дает ссылку на чат в Telegram, предлагает лучшие видео и прикладывает календарь событий. В рассылках у них хорошо работает общение от первого лица и plain-text — текст без картинок. Это выглядит естественно, будто вам написал друг. К тому же, алгоритмы реже определяют plain-text как спам.
Онбординг помогает сократить time-to-value — время, за которое пользователь осознает его ценность. После того, как пользователь попробовал триал, нужно превратить его в платящего пользователя.
Как конвертировать из триала в платную подписку
В подписках доход отложен по времени. Если пользователь уйдет после первой оплаты, вы можете не окупить расходы на его привлечение и пользование продуктом. Поэтому нужно делать так, чтобы экономика сходилась с первого же платежа.
Один из способов сделать это — продавать год вместо месяца подписки. Делать на него скидки, предлагать его на этапе оформления заказа.
Чтобы определить оптимальный размер скидки, нужно посчитать средневзвешенный первый платеж. Средневзвешенное — это среднее арифметическое значение, в котором учтен вес каждого из слагаемых.
Рассмотрим подробнее, как это вычислить. Допустим, месячная подписка стоит M, а годовая — У. Если N человек из 100 покупают месячную подписку, то (100-N) человек покупают годовую.
Тогда средневзвешенный первый платеж = M × N/100 + Y × (100-N)/100
Чтобы подписчик окупился с первого платежа, стоимость привлечения пользователя должна быть меньше этой суммы.
Некоторые компании делают год всего в 2-3 раза дороже, чем месяц. У сервиса по аренде интерактивного зеркала Mirror подписка на три года обходится пользователям в три раза дешевле, чем подписка на год.
У Epic Growth стандартная годовая подписка выгоднее месячной в полтора раза. Есть семь бесплатных дней для проверки продукта.
Скидки на длительные подписки привлекают пользователей своей выгодой. Для компании это возможность сократить расходы на привлечение, продлить жизнь пользователя в продукте и увеличить LTV.
Если пользователь уже приобрел подписку, можно попробовать повысить чек.
Как повышать чек
Повысить чек можно за счет переключения пользователя на более дорогой тариф. Для этого можно предложить пробный период премиум-версии или более длительный план. Так пользователь опробует продвинутые фичи и захочет остаться.
Netflix при выборе тарифа автоматически подсвечивает премиум-версию, мотивируя пользователей приобрести именно ее.
Epic Growth при оформлении месячной подписки предлагает перейти на годовой план и получить пять месяцев бесплатно.
Бесплатный триал премиум-версии и подводка пользователя к нужному решению — не единственные способы повысить чек. Также можно использовать социальное подтверждение — показать, что часть пользователей с похожими потребностями уже повысила тариф. Или использовать FOMO (страх упустить что-то важное) и предложить временную акцию.
Читайте лучшие статьи о запуске и росте продуктов
Раз в неделю будем отправлять свежий дайджест вам на почту. Наc читает 12000 человек 🚀
Задание
Что вы можете предложить пользователям, чтобы повысить средний чек в стартапе по доставке цветов по подписке?
Поддерживать интерес подписчиков сложно. Они могут найти аналогичное предложение у конкурентов или вовсе передумать пользоваться продуктом. Важно следить за тем, чтобы пользователи получали достаточно ценности и не уходили из продукта.
Как снижать Churn Rate
Churn Rate показывает, сколько пользователей отменили подписку. Чем ниже этот показатель, тем больше активных подписчиков у продукта.
Есть три способа снизить Churn Rate.
Предлагать win-back офферы. Если пользователь перестает проявлять активность или пытается отписаться, компании напоминают о продукте или дают ему one-time скидку.
Duolingo отправляет письмо, в котором спрашивает, хочет ли человек все еще учить язык, и предлагает позаниматься всего пять минут.
Epic Growth предлагает 75% скидку на следующий платеж, если человек не отменит подписку.
Чтобы вернуть клиента в продукт, можно использовать такие способы:
1. Рассказать клиентам, что изменилось в продукте за время их отсутствия. Возможно у вас обновился ассортимент или появилась бесплатная доставка.
2. Напомнить о ценности продукта. Расскажите, как ваш продукт экономит ресурсы или приносит эмоции.
3. Отправить пошаговые рекомендации. Если пользователь получил заказ, расскажите ему, как правильно ухаживать за товаром.
4. Предложить скидку. Предоставьте персональную скидку с ограниченным сроком действия.
Усложнять процесс отписки. Этот способ мы уже разбирали на примере iOS. Чтобы отменить подписку, нужно зайти в Apple ID, перейти в раздел подписок и выбрать приложение. Это приводит к тому, что пользователи забывают отменить подписку или не хотят совершать много действий.
Но некоторые компании пошли еще дальше. Например, Wall Street Journal требует звонить в центр поддержки клиентов и подтверждать отмену подписки.
В таком подходе главное не перегнуть палку и давать подписчикам свободу выбора. Сложный процесс отписки может вызвать негативную реакцию. Представьте ситуацию: пользователь хочет временно отменить подписку. Он встречает барьеры и чувствует, что его пытаются оставить насильно. В таком случае он передумает возвращаться в продукт и оставит негативный отзыв.
Предлагать заморозить подписку. Некоторые компании предлагают не отменять подписку, а заморозить ее. Так делает Youtube Premium.
Такая практика позитивно влияет на пользовательский опыт. Человек может сохранить все данные и вернуться, когда у него появится время смотреть видео.
Вы дочитали заметки и решили написать Алексею.