Интернет приемная что это
Интернет-приемная
3.1.6 Интернет-приемная: Интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте.
Смотреть что такое «Интернет-приемная» в других словарях:
Интернет-приемная Банка России — – специальный сервис на официальном сайте ЦБ РФ, с помощью которого можно направить обращение или жалобу в эту организацию. Банк России принимает заявления граждан на основании федеральных законов от 2 мая 2006 года № 59 ФЗ «О порядке… … Банковская энциклопедия
ГОСТ Р 53368-2009: Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии — Терминология ГОСТ Р 53368 2009: Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии оригинал документа: 3.1.12 mail робот: Программа обработки входящей электронной корреспонденции. Определения термина из разных документов: mail робот… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Николайчук, Николай Алексеевич — Эта статья или раздел нуждается в переработке. Пожалуйста, улучшите статью в соответствии с правилами написания статей. В Википедии ест … Википедия
Главное управление внутренних дел по Московской области — ГУ МВД России по Московской области (Главное управление Министерства внутренних дел Российской Федерации по Московской области) или Подмосковная полиция подразделение Министерства внутренних дел России. Содержание 1 История 2 Структура ГУВД … Википедия
Мизгулин, Дмитрий Александрович — Дмитрий Александрович Мизгулин экономист, политик, поэт Дата рождения: 10 сентября 1961(1961 09 10) (51 год) Место рождения … Википедия
Улица Соловецких Юнг (Казань) — Соловецких Юнг улица Казань … Википедия
Байдаков, Сергей Львович — Сергей Львович Байдаков … Википедия
Главное военное следственное управление — Следственного комитета Российской Федерации … Википедия
Электронная приёмная — Электронная приёмная это виртуальная комната, которая содержит несколько страниц на интернет сайте (или портале) организации, которые запрограммированы для исполнения функций, связанных с приемом заявлений граждан и юридических лиц,… … Википедия
Электронная приёмная
Электронная приёмная — это виртуальная комната, которая содержит несколько страниц на интернет-сайте (или портале) организации, которые запрограммированы для исполнения функций, связанных с приемом заявлений граждан и юридических лиц, размещения справочной информации.
Идея общения с посетителями сайтов сначала была успешно опробована коммерческими организациями и уже потом взята на вооружение государственными органами.
Содержание
Техническое задание для создания приёмной
Формирование технического задания начинается с определения задач новой страницы сайта. В зависимости от потребностей и интересов конкретной организации в их числе могут быть:
При создании электронной приемной необходимо принять решения по нескольким важным вопросам:
Функциональные требования к разработке
Состав функций приёмной и способы их реализации
Большинство электронных приемных, действующих в настоящее время на сайтах государственных органов, представляют собой всего одну страницу. На ней и располагается форма для составления и отправки обращения.
Существует и более сложная структура электронной приёмной. Посетителя сайта сначала нужно ознакомить с условиями направления обращения и только после получения на них его согласия вступать с ним в серьёзный диалог, регистрируя его обращение. И вот у нас уже получилось, как минимум, две страницы сайта. Чрезмерно раздувать количество страниц, через которые посетителю придется идти к заветной цели, тоже не стоит — слишком большое число «кликов» утомляет и раздражает пользователей, многие из которых к тому же не слишком хорошо владеют компьютером.
Первая страница
На первой странице электронной приёмной можно написать письмо, обратиться к руководителю, записаться на прием, посмотреть ответы, размещенные на сайте и т. д. Нужный вариант посетитель выбирает путем клика по соответствующей ссылке.
Вторая страница
На второй странице располагают кнопку, нажатие которой подтверждает согласие пользователя с предложенными условиями и позволяет перейти к следующему окну для подачи обращения. В этом случае сам факт успешной подачи обращения доказывает принятие заявителем указанных условий и обязательств.
Желательно, чтобы одновременно с разъяснением прав граждан такая страница содержала бы и указание на ответственность за имеющуюся в обращении информацию.
На этой же странице можно предусмотреть получение предварительного согласия на опубликование ответа на полученный вопрос на официальном сайте государственного органа.
Третья страница
На третьей странице можно поместить форму для подачи обращения, состоящую из нескольких полей. К вопросу об обязательности их заполнения необходимо подходить гибко. Данная форма не должна требовать заполнения тех сведений, которые гражданин не обязан указывать в своем обращении по Закону «О порядке рассмотрения обращений граждан».
Основные требования к Интернет-письмам
Интернет-письма физических лиц, поступившие из раздела «Обращения в Правительство Москвы» официального сервера Правительства Москвы, должны содержать следующие реквизиты:
В случае если один из реквизитов не будет заполнен, Интернет-письмо автоматически не принимается к рассмотрению.
Разрабатывая форму обращения, необходимо максимально защититься от возможности ее некорректного заполнения. К числу наиболее распространенных методов защиты относятся:
Не подлежащие соответствию формы должны отклоняться, а обращения по ним — не создаваться. При этом пользователю должна сообщаться причина отказа, чтобы он мог исправить неосознанно допущенные ошибки.
Существует также возможность прикрепления заявителем к своему обращению присоединенных файлов. Направление более полной информации по вопросу может значительно сократить время рассмотрения обращения. К тексту обращения можно приложить фотографии, отсканированные образцы документов или иные графические изображения, документы, набранные в MS Word или MS Excel, и др.
Заявителю можно предоставить право выбора способа переписки — по обычной почте или по электронной. Согласие заявителя на получение ответа и/или извещений по электронной почте должно быть документально зафиксировано (например, в виде электронного документа, целостность и аутентичность10 которого могут быть доказаны). Это связано с тем, что законодательство требует давать ответ на заявления граждан по почте, и наличие официального согласия на переписку по электронной почте защищает организацию от неприятностей.
Необходима защита от «забивания» сайта путем автоматической посылки потока обращений. В этом может помочь использование специальных идентификаторов. Они выводятся на экран в виде графического изображения, которое программа, нацеленная на рассылку спама, не распознает, а живой человек увидит и сможет набрать с клавиатуры в специальном поле. Если набранный код соответствует изображению, то обращение посетителя принимается.
Если обращение принято, пользователю выводится на экран или посылается по электронной / обычной почте подтверждение, содержащее регистрационный или ссылочный номер. По нему в дальнейшем может предоставляться информация о ходе обработки обращения. При этом полезно дать заявителю возможность отменить свое обращение.
Если обращение не принято, то пользователю должна сообщаться причина отказа.
Правильно и грамотно подготовленное техническое задание для разработчиков электронной приемной обеспечивает прежде всего ее эффективное использование и защиту от наиболее распространенных ошибок.
Интернет-приемная: как прорубить окно в Интернет так, чтобы из него не сквозило
Информационные технологии все активнее используются в деятельности организаций. Интернет-приемные, еще совсем недавно бывшие диковинкой, стали достаточно популярным и распространенным инструментом для взаимодействия с гражданами и юридическими лицами.
Здесь стоит отметить, что идея общения с посетителями сайтов сначала была успешно опробована коммерческими организациями и уже потом взята на вооружение государственными органами. И хотя настоящая статья написана для специалистов ДОУ госструктур (т.к. прием и обработка обращений граждан этими организациями более жестко регулируется действующим законодательством), ее идеи могут быть одинаково эффективно использованы и коммерческими организациями.
Задачи создания интернет-приемной
Далеко не все догадываются, что за красивыми словами «интернет-приемная» чаще всего стоят несколько страниц на интернет-сайте (или, используя более модное название, портале) организации. Они запрограммированы для:
Создать интернет-приемную могут, например, специалисты, поддерживающие сайт организации. Но для этого им нужно дать четкие указания в виде технического задания (ТЗ).
Формирование ТЗ начинается с определения задач нового раздела сайта. В зависимости от потребностей и интересов конкретной организации в их числе могут быть:
При создании интернет-приемной необходимо продумать и принять решения по нескольким важным вопросам :
Функциональные требования к разработке интернет-приемной
Есть общие для всех интернет-приемных требования, которые продиктованы действующим законодательством и здравым смыслом. А есть специфические – которые касаются уже состава функций и способа их реализации.
Итак, любая интернет-приемная должна обеспечивать защиту персональных данных, а также по возможности предотвращать подачу ошибочных и некорректных заявлений, в т.ч. спама.
Технологией подачи заявлений через интернет-приемную могут пользоваться как физические, так и юридические лица. При этом в ситуации с гражданами нужно быть осторожнее, ведь законодатель предусмотрел для них особые условия. И если Закон о порядке рассмотрения обращений граждан обязателен только для госорганов и органов местного самоуправления, то Закон о персональных данных распространяется на всех, в т.ч. и на коммерческие структуры.
А как же защитить персональные данные заявителя, которые он сообщает на вашем сайте при подаче своего обращения? Здесь возможны разные варианты. Например, вы можете:
Обратим ваше внимание на еще один важный момент. Если в организации используется система электронного документооборота (СЭД), то желательно исключить распечатывание обращений на бумагу. Вместо этого они должны автоматически (или после предварительной обработки оператором) направляться непосредственно в СЭД и уже там регистрироваться. Это позволит интегрировать систему подачи обращений через интернет-приемную в общий процесс приема и обработки обращений в организации.
Теперь рассмотрим возможный состав функций и способы их реализации, предложив 3-страничную организацию интернет-приемной.
Большинство интернет-приемных, действующих в настоящее время на сайтах государственных органов, представляют собой всего одну страницу. На ней и располагается форма для составления и отправки обращения. Это не самое лучшее решение, хотя наиболее простое и потому распространенное.
Приведем свой главный аргумент в пользу более сложной структуры интернет-приемной. Посетителя сайта сначала нужно ознакомить с условиями направления обращения и только после получения на них его согласия вступать с ним в серьезный диалог, регистрируя его обращение. И вот у нас уже получилось, как минимум, две страницы сайта. Чрезмерно раздувать количество страниц, через которые посетителю придется идти к заветной цели, тоже не стоит – слишком большое число «кликов» утомляет и раздражает пользователей, многие из которых к тому же не слишком хорошо владеют компьютером.
Первая страница
На первой странице предлагаем рассказать посетителю о возможностях интернет-приемной. Здесь можно предложить написать письмо, обратиться к руководителю, записаться на прием, посмотреть ответы, размещенные на сайте и т.д. Нужный вариант посетитель выбирает путем перехода по соответствующей ссылке (см. Рисунок 1).
Первая страница виртуальной приемной Администрации Петрозаводска
Интернет-приемная обращений граждан
Ежедневно в государственные органы и органы местного самоуправления обращаются сотни граждан, как лично посещая организацию, так и отправляя обращения по электронной почте, «Почте России» или через интернет-приемную на веб-сайте учреждения. Подача обращения через интернет-приемную — это наиболее простой способ, поскольку он не требует личного присутствия гражданина и экономит время на оформление и отправку. В организации, получающей обращения через интернет-приемную, ускоряется процесс их обработки.
Решение «Интернет-приемная обращений граждан» позволяет упростить взаимодействие между гражданами и организациями, которые работают с обращениями.
С помощью решения гражданин может:
С помощью решения организация может:
Подача обращения
Гражданин может оформить обращение в любое время и день недели, без очередей и бумажной волокиты, используя электронную форму на сайте интернет-приемной организации:
Заполненная форма подачи обращения
Обработка обращения
Обращения граждан, оформленные через интернет-приемную, отправляются делопроизводителю на регистрацию в системе Directum RX.
Поля в карточке обращения автоматически заполняются из электронной формы. Делопроизводителю остается только проверить правильность их заполнения и указать данные для классификации обращения: вопрос и подвопрос. Для этого достаточно написать номер вопроса или первые несколько букв, и нужное значение быстро подберется из общероссийского классификатора.
Интернет-приемная обращений граждан
Описание задачи
Государственный сектор – одна из главных площадок реализации правительственных инициатив в сфере ИТ. Для повышения качества взаимодействия государства и общества необходимо обеспечить нужный уровень доступа граждан к информации о деятельности госорганов, повысить оперативность предоставления госуслуг, внедрить единые стандарты обслуживания населения.
Благодаря федеральным программам «Электронная Россия (2002-2010 годы)» и «Информационное общество (2011-2018 годы)» гражданин может обратиться в госучреждение в любой удобной ему форме: устно, по почте, с помощью телефонного звонка, электронного письма или оформления обращения через веб-сайт учреждения. Обращение должно быть рассмотрено в сжатые сроки и с гарантированным качеством вне зависимости от формы обращения.
C развитием информационной культуры граждан растет число обращений, следовательно, высока вероятность увеличения времени на их рассмотрение и формирование решений. Для повышения скорости обработки обращений, обеспечения высокого качества государственных услуг этот процесс необходимо оптимизировать. Кроме этого, для получения обратной связи от граждан-потребителей государственных и муниципальных услуг необходимо внедрить средства удобного взаимодействия между гражданами и госучреждениями.
Сегодня в работе органов государственной власти и местного самоуправления в большинстве случаев встречаются элементы интерактивной работы с гражданами, однако зачастую имеющиеся технические решения слабо готовы к реализации полного цикла работы с обращениями граждан в электронном виде, в том числе через Интернет.
Решение, охватывающее полный цикл автоматизированной электронной работы с обращениями граждан и организаций, должно включать элементы:
Описание решения
Назначение решения
Техническое решение DIRECTUM предназначено для организации полноценной работы с обращениями граждан через Интернет. Решение позволяет:
Работа с обращениями осуществляется на сайте интернет-приемной госучреждения. С помощью технического решения введенные данные по обращению заносятся в систему DIRECTUM. При изменении данных в DIRECTUM, информация по обращению также обновляется на сайте.
В поставку с решением входят компоненты для построения сайта интернет-приемной на платформе 1С:Битрикс: формы обращения, просмотра состояния обращения и опроса. Решение не исключает использования своего собственного сайта, который может базироваться на любой платформе.
Техническое решение «Интернет-приемная обращений граждан» является дополнением к модулю «Обращения граждан и организаций» системы DIRECTUM.
Бизнес-эффект
В результате внедрения технического решения «Интернет-приемная обращений граждан» органы государственной власти и местного самоуправления получают качественный эффект в минимальные сроки:
Пример работы
Процесс рассмотрения обращения состоит из этапов:
Формирование обращения
На сайте госучреждения или Президента РФ гражданин заполняет форму обращения и отправляет его на рассмотрение.
Затем гражданину формируется электронное письмо, информирующее о факте подачи обращения и содержащее все заполненные элементы формы. Полученное письмо можно сохранить в электронном виде или распечатать.
Обращению автоматически присваивается регистрационный номер.
Если обращение было оформлено на сайте госучреждения, после регистрации заявителю отправляется письмо по указанной электронной почте, содержащее регистрационный номер и PIN-код, с помощью которых можно отслеживать состояние обращения и принятые по нему решения на сайте госучреждения в интерактивном режиме.
Отслеживать состояние обращений, поданных на сайте Президента РФ, можно на сайте интернет-приемной либо на сайте Президента РФ, перейдя по ссылке из личного кабинета.
При необходимости после регистрации обращения может быть распечатана квитанция, содержащая его основные реквизиты. Если гражданин находился на личном приеме, то квитанция может быть передана ему в руки. В ином случае квитанция отправляется письмом на его почтовый адрес.
Обработка обращения
На основе данных обращения создается запись интернет-обращения в справочнике Интернет-приемная. Обращения с сайта системы DIRECTUM:
В систему заносятся файлы, прикрепленные к обращению, и связываются с созданной записью.
Запись отправляется сотруднику, ответственному за регистрацию обращений. При получении задания в системе DIRECTUM ответственный сотрудник заполняет оставшиеся реквизиты карточки обращения и проверяет правильность оформления обращения гражданином.
Если принятие решения по обращению находится в компетенции другого госучреждения, то оно передается соответствующей инстанции. Автору обращения отправляется письмо по электронной почте о факте передачи с информацией об адресате и его контактах.
Просмотр информации по обращению
На сайте интернет-приемной можно ознакомиться с состоянием обращения, ходом его рассмотрения и принятым решением.
С помощью сайта заявитель может получить полное представление о поданном обращении:
Опрос по результатам рассмотрения обращения
После рассмотрения обращения гражданин сможет пройти опрос по соответствующей ссылке на форме просмотра состояния обращения.
Опрос необходим для получения обратной связи граждан и организаций, использующих возможности интернет-приемной.