Качество медицинской помощи оценивается по следующим параметрам

Качество медицинской помощи оценивается по следующим параметрам

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО “Сбербанк-АСТ”. Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

Программа разработана совместно с АО “Сбербанк-АСТ”. Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Обзор документа

Приказ Министерства здравоохранения РФ от 28 ноября 2014 г. N 787н “Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями”

В соответствии с частью 5 статьи 79[1] Федерального закона от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ “Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации” (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 48, ст. 6724; 2014, N 30, ст. 4257) приказываю:

1. Утвердить показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, согласно приложению.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя Министра здравоохранения Российской Федерации И.Н. Каграманяна.

Зарегистрирован в Минюсте РФ 22 декабря 2014 г.
Регистрационный N 35321

Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

I. В амбулаторных условиях

Независимая оценка качества оказания медуслуг является одной из форм общественного контроля. Она проводится не чаще 1 раза в год и не реже 1 раза в 3 года. Используется общедоступная информация о медицинских организациях, размещаемая в т. ч. в форме открытых данных.

Установлены критерии такой оценки.

Анализируются такие показатели, как открытость и доступность информации о медорганизации, комфортность условий предоставления медуслуг и доступность их получения, время ожидания предоставления медуслуги, доброжелательность, вежливость, компетентность медперсонала, удовлетворенность оказанными услугами.

Результаты независимой оценки размещаются на официальных сайтах в Интернете.

Источник

Критерии оценки качества медицинской помощи

ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. устанавливает возможность проведения экспертизы качества медицинской помощи.

Экспертиза качества медицинской помощи может производиться в целях выявления нарушений при оказании медицинской помощи, в том числе:

оценки своевременности оказания медицинской помощи;

оценки правильности выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации;

оценки степени достижения запланированного результата.

Это следует из положений ч.1 ст.64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.

Положения ч.1 ст.64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. согласуются с определением понятия «качество медицинской помощи», которое закреплено в п.21 ст. 2 данного закона.

Так, согласно п. 21 ст. 2 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. качество медицинской помощи – это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата.

Экспертиза качества медицинской помощи, установленная законодательством РФ, является важным элементом правоотношений в сфере охраны жизни и здоровья, и обеспечивает защиту конституционного права каждого на охрану жизни, здоровья и медицинскую помощь (ст.ст.7, 41 Конституции РФ, ст.ст.18, 19 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.).

От экспертизы качества медицинской помощи следует отличать независимую оценку качества оказания услуг медицинскими организациями (ст.79.1 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.).

В ст.79.1 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. сказано, что независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности. При этом, ч.1 ст. 79.1 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. прямо говорит о том, что независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи.

Законодательством РФ установлены критерии оценки качества медицинской помощи (далее – критерии качества).

Критерии качества, как следует из ст.64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г., формируются по группам заболеваний или состояний на основе:

порядков оказания медицинской помощи;

стандартов медицинской помощи;

клинических рекомендаций (протоколов лечения) по вопросам оказания медицинской помощи.

Критерии качества утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

В настоящее время критерии качества утверждены приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 7 июля 2015 г. № 422ан «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи» (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 13 августа 2015 г., регистрационный № 38494).

Однако, с 1 июля 2017 г. этот документ утрачивает силу, поскольку с указанной даты начнут действовать новые критерии качества, утвержденные Приказом Минздрава РФ № 520н от 15.07.2016 г. «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи». (Зарегистрировано в Минюсте РФ 8 августа 2016 г. Регистрационный № 43170)

Согласно Приказу № 520н от 15.07.2016 г. критерии качества применяются при оказании медицинской помощи:

в медицинских организациях;

а также в иных организациях, осуществляющих медицинскую деятельность,

имеющих лицензию на медицинскую деятельность, полученную в порядке, установленном законодательством РФ.

Соответственно, критерии качества, утвержденные Приказом № 520н от 15.07.2016 г., относятся к медицинским организациям независимо от формы собственности и условий оказания медицинской помощи (на возмездной или безвозмездной основе).

Критерии качества применяются в целях оценки своевременности оказания медицинской помощи, правильности выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, степени достижения запланированного результата.

В соответствии с Приказом 520н от 15.07.2016 г. критерии качества применяются:

1) по группам заболеваний (состояний);

В частности, критерии качества установлены в отношении следующих групп заболеваний:

критерии качества при некоторых инфекционных и паразитарных болезнях;

критерии качества при болезнях крови, кроветворных органов и отдельных нарушениях, вовлекающих иммунный механизм;

критерии качества при болезнях эндокринной системы, расстройствах питания и нарушениях обмена веществ;

критерии качества при болезнях глаза и его придаточного аппарата;

критерии качества при болезнях уха и сосцевидного отростка;

критерии качества при болезнях системы кровообращения;

критерии качества при болезнях органов дыхания;

критерии качества при заболеваниях органов пищеварения, в том числе болезней полости рта, слюнных желез и челюстей (за исключением зубного протезирования);

критерии качества при болезнях кожи и подкожной клетчатки;

критерии качества при болезнях мочеполовой системы;

критерии качества при беременности, родах и послеродовом периоде;

критерии качества при симптомах, признаках и отклонениях от нормы, выявленных при клинических и лабораторных исследованиях, не классифицированных в других рубриках;

критерии качества при травмах, отравлениях и некоторых других последствиях воздействия внешних причин.

2) по условиям оказания медицинской помощи:

в отношении медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях;

в отношении медицинской помощи, оказываемой в условиях дневного стационара;

в отношении медицинской помощи, оказываемой в стационарных условиях.

Порядок проведения экспертизы качества медицинской помощи устанавливается законодательством РФ.

В настоящее время такой порядок разработан только в отношении медицинской помощи, которая оказывается в рамках программ обязательного медицинского страхования (далее – ОМС).

Так, в ч.3 ст. 64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. сказано, что экспертиза качества медицинской помощи, оказываемой в рамках программ обязательного медицинского страхования, проводится в соответствии с законодательством РФ об обязательном медицинском страховании.

В частности, проведение экспертизы медицинской помощи, оказанной в рамках ОМС, регулируется:

Федеральным законом № 326-ФЗ от 29.11.2010 г. «Об обязательном медицинском страховании в РФ» (ст. 40 Организация контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи);

Приказом ФФОМС от 01.12.2010 № 230 (ред. от 29.12.2015) «Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию» (Зарегистрировано в Минюсте России 28.01.2011 № 19614).

Далее, в ч.4 ст. 64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. сказано, что экспертиза качества медицинской помощи, за исключением медицинской помощи, оказываемой в соответствии с законодательством РФ об обязательном медицинском страховании, осуществляется в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Между тем, такой порядок в настоящее время находится лишь в проекте.

Так, с целью реализации ч.4 ст. 64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г., в настоящее время, Минздравом РФ подготовлен проект (по состоянию на 14.12.2016 г.) Порядка осуществления экспертизы качества медицинской помощи, за исключением медицинской помощи, оказываемой в соответствии с законодательством РФ об обязательном медицинском страховании.

Как указано в проекте документа экспертиза качества будет проводиться путем проверки соответствия предоставленной пациенту медицинской помощи критериям оценки качества медицинской помощи.

Таким образом, в настоящее время, если медицинская помощь предоставлена не в рамках ОМС, а на платной основе, то экспертизу качества помощи можно провести путем обращения к другим консультантам или в Бюро судебно – медицинской экспертизы.

Источник

Приложение 1. Методические рекомендации Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи

Методические рекомендации
Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи
(утв. приказом Минздрава Республики Хакасия
от 14 февраля 2006 г. N 60)

Авторский коллектив: Л.А. Бурнакова, Г.П. Артеменко, О.В. Ананьевский, к.м.н. Е.В. Захарова, Э.Г. Иптышева

Под редакцией д.м.н., профессора Г.Н. Царик, директора Института социально-экономических проблем здравоохранения г. Кемерово

Методика оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи предназначена для скрининговых социологических исследований в лечебно-профилактических учреждениях любого уровня. Стандартная анкета и единый методический подход к подсчету коэффициента удовлетворенности способствуют объективной и достоверной оценке результатов исследования.

Методические рекомендации предназначены для использования в работе главных врачей и заведующих лечебно-диагностическими подразделениями ЛПУ не зависимо от ведомственного подчинения и формы собственности.

При разработке методического пособия использовано “Положение о системе управления обеспечением качества медицинской и лекарственной помощи населению Кемеровской области”, разработанное в Институте социально-экономических проблем здравоохранения г. Кемерово.

Оценка удовлетворенности пациентов качеством
медицинской помощи

Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг путем анкетирования является обобщением субъективного мнения каждого больного, и при массовых скрининговых исследованиях может служить достаточно объективной информацией в комплексной оценке качества медицинской помощи.

Стандартизованный опросник (анкета) пациентов поликлиники и стационара для всех лечебно-профилактических учреждений региона, единая методика подсчета коэффициента удовлетворенности и его достоверности, интерпретация данных позволят наглядно сравнить ЛПУ между собой, выявить проблемы и принять управленческие решения, как на уровне региона, так и внутри учреждения при сравнении результатов по подразделениям. Повторный опрос пациентов поможет руководителю оценить эффективность принятых мер.

1. Методика организации и проведение социологического исследования.

Изучение удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи проводится на основании скрининговых социологических исследований.

Оценку удовлетворенности пациентов предлагается осуществлять по следующим позициям:

– доступность амбулаторно-поликлинической и стационарной помощи (организационные аспекты);

– профессионализм врачей и среднего медицинского персонала;

– состояние материально-технического обеспечения;

– состояние санитарно-противоэпидемического режима;

– соблюдение этических и деонтологических норм медицинским персоналом;

– адекватность медицинской помощи;

– деятельность лечебно-профилактического учреждения.

Для проведения скрининговых социологических исследований используется специальная анкета (см. Приложения N 1 и N 2).

С целью изучения половозрастной структуры опрошенных пациентов, анкету можно дополнить такими общими сведениями, как пол, возраст, образование, социальный статус и т.д.

Не рекомендуется проводить оценку удовлетворенности пациентов младше 14 лет, а так же больных психоневрологических и наркологических диспансеров.

1.1. Определение объема выборочного исследования

Социологические исследования могут проводиться с использованием единовременного или текущего сбора информации сплошным или выборочным способом в зависимости от мощности лечебно-профилактического учреждения и целей исследования.

Чаще всего исследования проводятся с использованием различных видов выборочного сбора информации.

Так как при планировании исследований трудно установить частоту положительных и отрицательных ответов (ситуация часто бывает непредсказуемой), а вследствие этого определение объема выборки затруднено, необходимое число наблюдений устанавливается на основе соотношения 0,5 : 0,5. То есть шансы “за” и “против” считаются равными (А.М. Мерков, 1960, А.М. Мерков, Л.Е. Поляков, 1974, Г.Ф. Лакин, 1980 и др.). Согласно такому подходу достаточным объемом выборочного исследования считается 400 наблюдений (с вероятностью ошибки менее 5%).

1.2. Определение достоверности результатов исследования.

Если при проведении пробных исследований на 100-150-200 наблюдениях показатели частоты, рассчитанные на 100 опрошенных, являются достоверными, то объем выборки может быть уменьшен до объемов пробных социологических исследований.

Так, например, из 102 опрошенных пациентов 75 указали на невозможность выбора врача.

Для определения частоты негативных ответов необходимо рассчитать интенсивный показатель (показатель частоты):

Оценка достоверности показателя проводится по формуле:

Показатель является статистически достоверным, если он превышает свою ошибку приблизительно в 2 раза, т.е. критерий t должен быть больше 2

Вывод: показатель статистически достоверен.

Материалы социологических исследований могут быть использованы в качестве основания для скрининговых обследований с более углубленной экспертной оценкой ситуации в целях ее объективизации.

2. Расчет коэффициента удовлетворенности пациентов.

Для субъективной интегральной оценки удовлетворенности пациентов медицинской помощью используется нижеприведенная формула, а также пятибалльная шкала оценки применительно к каждой изучаемой позиции.

ОУП = ДМП+КП+МТО+СПЭР+ОП (стац.)/ ОД (пол.)+ЛО+СЭДН+АОМП+ДР

3. Обработка анкет и интерпретация данных.

Обработать собранный в процессе анкетирования материал можно достаточно просто и быстро, воспользовавшись стандартной программой Microsoft Office Ехсеl 2003. В программе необходимо создать две книги и назвать их “Поликлиника” и “Стационар”. Листы каждой книги пометить датой анкетирования. Затем создать таблицу таким образом, чтобы в графах значились позиции анкеты (вопросы), а строки будут образованы из ответов (оценок) каждого пациента. Таким образом, после формирования базы данных в последней графе можно ввести формулу средней арифметической величины и узнать средний балл (оценку) каждого опрошенного, максимальную и минимальную величину. В итоговой строке аналогичным образом можно вычислить средний балл по каждой изучаемой позиции (вопросу) и выявить самые проблемные стороны деятельности учреждения или его подразделений (минимальная оценка), что позволит направить усилия коллектива в конкретное русло.

Используя выше приведенную формулу (раздел 2.), в программе есть возможность вычислить интегральный коэффициент удовлетворенности, используя средние величины по каждой позиции.

Общие сведения о пациенте так же можно включить в таблицу, внести данные, используя справочники и цифровые обозначения (1, 2, и т.д.). Программа позволяет провести сортировку базы данных по каждому признаку (по полу, по возрасту или по социальному статусу) и более подробно проанализировать результаты анкетирования.

Интерпретация результатов анкетирования:

Описанную методику следует рассматривать как начальный этап оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.

Для углубленной оценки положения дел по вышеперечисленным позициям предлагается использовать соответствующие объективные методики. Оценка ситуации в таком случае проводится с участием экспертов и использованием специальной методики.

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.

Источник

Показатели оценки качества услуг медицинских организаций

Летом 2014 года в Закон об основах охраны здоровья[1] была внесена новая ст. 79.1 «Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями» (вступила в силу 21 октября 2014 года[2]). В отношении автономных учреждений здравоохранения подобную оценку должны организовывать их учредители, делая это не реже одного раза в три года, а при ее проведении необходимо использовать показатели, характеризующие общие критерии оценки и установленные Минздравом. Проанализируем, что представляют собой такие показатели.

К общим критериям Закон об основах охраны здоровья относит:

Все индикаторы разделены на две крупные группы – характеризуют услуги, оказываемые в амбулаторных и стационарных условиях. Причем, хоть это и не сказано напрямую в рассматриваемом приказе, информация по одной части показателей может быть получена оператором по проведению оценки[3] путем сбора административных данных и методом наблюдения (например, посещения интернет-сайта автономного учреждения), а по другой части, которая касается мнения получателей услуг, оператор должен будет проводить опросы потребителей.

Показатели качества оказания амбулаторных услуг

Открытость и доступность информации о медицинской организации

1.1. Показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (bus.gov.ru). Согласно федеральному законодательству о некоммерческих организациях автономные учреждения (как любые другие государственные или муниципальные учреждения) обязаны предоставлять Федеральному казначейству определенный перечень информации (сведения об учредительных документах, плане финансово-хозяйственной деятельности, государственном или муниципальном задании и т. д.)[4]. В свою очередь, порядок формирования указанного рейтинга размещен на сайте bus.gov.ru в разделе «Независимая система оценки качества»[5]. По данному показателю можно получить от 0 до 1 балла. Итоговый рейтинг формируется на основе пяти параметров, которые касаются сведений, содержащихся в Показателях структурированной информации об учреждении[6], и имеют свои весовые коэффициенты. А именно, показатель публикации на сайте bus.gov.ru:

Отметим, что оценка по показателю открытости и доступности информации может быть затруднена и иметь субъективный характер в случаях, когда те или иные сведения об учреждении размещены, но являются неполными (возникает вопрос, ставить здесь 1 балл или 0).

Затем баллы по каждой позиции умножаются на свой весовой коэффициент: к показателю «Общая информация» применяется коэффициент 0,2, к позиции «Информация о медицинской деятельности» – 0,5, показатель «Информация о медицинских работниках» умножается на 0,2, а позиция «Иные сведения» – на 0,1. Как видно, наибольшее значение при оценке полноты, актуальности и понятности информации об организации имеет вторая позиция.

Полученные по каждой позиции баллы складываются, формируя общий балл. Он находится в диапазоне от 0 (если по каждой позиции при оценке получен ноль) до 1 (если по всем позициям поставлена единица). Например, если на сайте учреждения размещены только общие сведения и информация о медицинской деятельности, общий балл составит 0,7.

1.3. Наличие и доступность на официальном сайте медицинской организации способов обратной связи с потребителями услуг. Общее количество баллов по данному показателю – от 0 до 2. Если на сайте учреждения имеется форма для подачи электронного обращения в учреждение, присваивается 1 балл, если через сайт потребитель может заполнить и отправить в учреждение анкету для оценки качества оказания услуг в медицинской организации – еще 1 балл. При отсутствии на сайте указанных возможностей учреждение получает 0 баллов.

1.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна в его помещениях. Этот показатель измеряется в процентах. При доле потребителей менее 70% выставляется 0 баллов, от 70% включительно, но менее 75% – 1 балл, от 75% включительно, но менее 80% – 2 балла, от 80% включительно, но менее 85% – 3 балла, от 85% включительно, но менее 90% – 4 балла. Высшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получит, если доля потребителей, удовлетворенных информированием о работе организации, равна или превышает 90%.

1.5. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна на его официальном сайте. Данный показатель оценивается аналогично предыдущему. Отметим, что практическая адекватность этого показателя может быть сомнительна, если определять указанную долю от всех потребителей услуг, ведь значительная их часть (особенно лица пожилого возраста) могут никогда не посещать сайт учреждения в силу отсутствия возможностей или интереса. Поэтому более правильно определять эту долю от числа тех потребителей услуг, которые посещали сайт.

Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

2.1. Доля потребителей услуг, которые записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача) при первом обращении в медицинскую организацию. Здесь оценка ведется аналогичным образом, как в отношении показателя 1.4 (см. выше).

2.2. Средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Общее количество баллов по данному индикатору – от 0 до 5. Если средний срок ожидания равен сроку, установленному территориальной программой, учреждению присваивается 1 балл, если меньше на один день – 2 балла, меньше на два дня – 3 балла, меньше на три дня – 4 балла. Если же средний срок ожидания составляет менее половины от установленного срока, учреждение получает наивысшую оценку – 5 баллов. В рассматриваемом приказе не говорится, в каком именно случае учреждению присуждается самая низкая оценка (0 баллов), однако можно предположить, что это происходит, когда средний срок ожидания больше срока, установленного в территориальной программе.

2.3. Доступность записи на прием к врачу. По этому показателю может быть выставлено от 0 до 4 баллов. Если учреждение обеспечивает для потребителей возможность записи к врачу по телефону, через Интернет, в регистратуре учреждения лично и лечащим врачом на приеме при посещении, за каждый из четырех перечисленных способов, используемых в учреждении, присваивается 1 балл, а за неприменение того или иного способа – 0 баллов. Например, если в АУ существует возможность записи на прием только в регистратуре лично и по телефону, оно получает по данному показателю 2 балла.

2.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. Здесь также применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 1.4 (см. выше).

2.5. Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. В этом случае измерения происходят в процентах. При доле менее 50% присваивается 0 баллов, от 50% включительно и менее 55% – 1 балл, от 55% включительно и менее 60% – 2 балла, от 60% включительно и менее 65% – 3 балла, от 65% включительно и менее 70% – 4 балла. Высшую оценку по этому показателю (5 баллов) учреждение получает, если указанная доля равна или превышает 70%.

Отметим, что понятие «ограниченные возможности здоровья» в федеральном законодательстве расшифровывается лишь применительно к сфере образования. В частности, под обучающимся с ограниченными возможностями здоровья понимается физическое лицо, имеющее недостатки в физическом и (или) психологическом развитии, подтвержденные психолого-медико-педагогической комиссией и препятствующие получению образования без создания специальных условий[7]. Таким образом, на практике при оценке данного показателя могут возникать расхождения между подходами к тому, каких именно получателей медицинских услуг принимать за 100%.

Время ожидания предоставления медицинской услуги

Средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления на него (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи) (показатель 3.1). Он рассчитывается так же, как срок ожидания приема врача с момента записи (показатель 2.2).

В свою очередь, при оценке доли потребителей услуг, которых врач принял во время, установленное по записи (показатель 3.2), а также доли потребителей, которым диагностическое исследование выполнено во время, установленное по записи (показатель 3.3), применяется методика расчета, аналогичная оценке показателя 1.4.

Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации

Алгоритм оценки, разработанный в отношении показателя 1.4, также используется при оценке доли потребителей услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников медицинской организации (показатель 4.1) и их компетентность (показатель 4.2).

Отметим, что компетентность медработников оценивается отдельно от их доброжелательности и вежливости, поскольку на практике эти составляющие качества работы специалистов учреждения могут не зависеть друг от друга.

Удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации

Аналогичным образом (как в отношении показателя 1.4) оценивается лояльность клиентов: доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами (показатель 5.1) иготовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи(показатель 5.2).

Показатели качества оказания стационарных услуг

Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

Методика оценки, используемая в отношении показателя 1.4 первого раздела, применяется и при изучении двух параметров: доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации, а такжепитанием в ней.

В то же время доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет, оценивается следующим способом. За долю менее 90% присваивается 0 баллов, от 90% включительно и менее 95% – 1 балл, от 95% включительно и менее 100% – 2 балла. Высшую оценку по этому показателю (3 балла) учреждение получает, если указанная доля равна 100%. Аналогичным образом выставляются баллы в отношении доли потребителей услуг, у которыхво время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет.

Еще один индикатор – доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации, – оценивается аналогично показателю 2.5 первого раздела, тоже относящемуся к гражданам с ограниченными возможностями.

Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги

Среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации. Оно измеряется в минутах. Если среднее время ожидания равно 2 часам или больше, учреждение получает 0 баллов[8]; от 75 минут включительно, но менее 120 минут – 1 балл; от 1 часа включительно, но менее 75 минут – 2 балла; если от 45 минут включительно, но менее 1 часа – 3 балла; от 30 минут включительно, но менее 45 минут – 4 балла. Наивысшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получает, если среднее время ожидания составляет менее 30 минут.

Средний срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на нее (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Здесь применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 2.2 первого раздела.

Доля потребителей услуг, госпитализированных в назначенный срок плановой госпитализации. Оценка этой доли производится аналогично оценке показателя 1.4 первого раздела.

Удовлетворенность оказанными в медицинской организации услугами

В данный блок входит три индикатора: доля потребителей услуг,удовлетворенных оказанными услугами, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медпомощи, а также удовлетворенных действиями персонала медицинской организации по уходу. Все они рассчитываются аналогично показателю 1.4 первого раздела.

Отметим, что наличие последнего из названных показателей отличает оценку стационарных услуг от оценки амбулаторных. Фактически он является частным, уточняющим параметром, характеризующим долю потребителей, удовлетворенных оказанными услугами.

Таким образом, медицинским организациям предстоит пройти оценку по большому числу различных параметров. При выполнении всех условий и получении максимальных оценок учреждения, предоставляющие амбулаторную помощь, могут набрать 73 балла, а учреждения, оказывающие стационарные услуги, – 75 баллов.

[1] Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

[2] См. Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».

[3] Часть 10 ст. 79.1 Закона об основах охраны здоровья.

[4] Части 3.3 – 3.5 ст. 32 Федерального закона от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях».

[5] Прямая ссылка – bus.gov.ru/docs/4.pdf.

[6] Приложение к Порядку предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети Интернет и ведения указанного сайта, утв. Приказом Минфина РФ от 21.07.2011 № 86н.

[7] Пункт 16 ст. 2 Федерального закона от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

[8] В тексте рассматриваемого нормативного правового документа, вероятно, сделана опечатка – согласно ему 0 баллов присваивается в случае, если «n» (среднее время ожидания) меньше 120 минут (n

Источник