Какие параметры влияют на формирование службы приема и размещения в гостинице
Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности
Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности // Энциклопедия Нестеровых
Служба приема и размещения является ключевой в структуре служб любой гостиницы. Работа данной службы напрямую влияет на экономическую эффективность использования номерного фонда.
Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице
Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.
Структура службы представлена на схеме.
Структура службы приема и размещения в гостинице
Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.
Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.
Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.
Режим работы службы организуется в три смены:
В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:
Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.
Задачи службы приема и размещения гостиницы:
Основные требования к данной службе приведены на схеме.
Технология работы службы приёма и размещения в гостинице
В разных видах гостиниц применяются разные стандарты работы данной службы, но сам процесс приема и размещения идентичен во всех отелях.
Организация процесса приема и размещения в гостинице предполагает следующие этапы:
Стандарт гостиничного обслуживания предусматривает комплексную технологию приема и размещения гостей, которая представлена в таблице.
Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах
Процесс приема и размещения в гостинице предполагает два элемента в рамках соответствующей службы:
Встреча может быть организована в аэропорту или на вокзале, также предусматривается услуга трансфера до гостиницы. В остальных случаях гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.
Регистрация по длительности различается в разных гостиницах, но информация о госте везде одинаковая. Если клиент заранее забронировал гостиницу, необходимые данные уже известны о клиенте, администратор службы приема и размещения осуществляет паспортный контроль и распределяет номер. После этого вручает ключи. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. Работа администратора в этом случае предполагает учет характера размещения для клиента согласно озвученным запросам.
Возможны два момента, связанных с процедурой непосредственного размещения:
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Также служба приема и размещения ведет специальные карточки на гостей, в которых фиксируется вся информация о госте, при повторном заезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.
Организация работы службы приема и размещения гостиницы
Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы
Бронирование номера производится с помощью систем онлайн-бронирования и туристических онлайн-сервисов. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:
Прибытие гостя и регистрация означают поселение гостя, предварительно производится подготовка номера к заезду. Уборка производится по технологии уборки номерного фонда, о результатах уборки сообщается в службу приема и размещения гостиницы. Непосредственно поселение гостя включает следующее:
Организация проживания и обслуживания гостя реализуется в форме предоставления следующих услуг:
Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в плату за номер, оказываются в соответствии с условиями.
Предоставление услуг входит в общий процесс работы службы приема и размещения гостиницы, в основном, это работа портье, решение бытовых проблем и вопросов.
Выезд гостя и расчет производится согласно стандарту и может осуществляться в расчетный час либо, в случае позднего выезда, в момент фактического выезда. В зависимости от стандартов обслуживания гостиницы за поздний выезд может взиматься дополнительная оплата.
Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы
Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:
Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.
Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:
Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:
Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.
Разработка тестовых заданий по ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей» для специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Новые аудиокурсы повышения квалификации для педагогов
Слушайте учебный материал в удобное для Вас время в любом месте
откроется в новом окне
Выдаем Удостоверение установленного образца:
ПМ.02. Приём, размещений и выписка гостей
МДК.02.01 Организация деятельности службы приёма и размещения выписка
ЗАДАНИЕ N 1( выберите несколько вариантов ответа)
Какие параметры влияют на формирование службы приема и размещения в гостинице:
А) число гостиничных номеров;
Б) число сотрудников;
В) категория гостиницы;
Г) месторасположение гостиницы.
ЗАДАНИЕ N 2( выберите один вариант ответа)
Укажите службу в гостинице, которая подразделяется на участки, имеющие индивидуальные функции: кассира, портье, консьержа:
А) служба бронирования;
Б) служба приема и размещения;
В) поэтажная служба;
Г) служба обслуживания.
ЗАДАНИЕ N 3( выберите один вариант ответа)
Выберите функции, выполняющиеся службой приема и размещения:
А) обслуживание гостей в ресторанах и барах;
Б) обслуживание номерного фонда;
В) регистрация гостей и предоставление необходимой информации;
Г)снабжение гостиницы всем необходимым для поддержания её жизнедеятельности
ЗАДАНИЕ N 4( выберите один вариант ответа)
Укажите традиционное и привычное место расположения стойки регистрации:
А) справа от входа в холл вестибюля;
Б) слева от входа в холл вестибюля;
В) в центральной части вестибюля;
ЗАДАНИЕ N 5( выберите несколько вариантов ответа)
Укажите, какая информация должна быть указана в договоре на гостиничное обслуживание между гостем и гостиницей:
А) порядок и срок оплаты;
Б) перечень должностных лиц, ответственных за регистрацию;
В) виды услуг и их стоимость;
Г) срок и порядок проживания в гостинице.
ЗАДАНИЕ N 6( выберите один вариант ответа)
Укажите количество заполняемых экземпляров «Анкеты гостя» (регистрационная карта):
ЗАДАНИЕ N 7( выберите один вариант ответа)
Укажите время, необходимое сотрудникам службы приема и размещения для размещения группы до 30 человек:
ЗАДАНИЕ N 8( выберите один вариант ответа)
Укажите время, необходимое сотрудникам службы приема и размещения для размещения группы до 100 человек:
ЗАДАНИЕ N 9( выберите один вариант ответа)
Укажите, по каким документам возможно поселение в гостиницу:
А) общегражданский паспорт;
Б) пенсионное удостоверение;
В) свидетельство о рождении( до 14 лет);
Г) водительские права.
ЗАДАНИЕ N 10( выберите один вариант ответа)
Укажите срок предоставления уведомления о прибытии иностранного гражданина в территориальное подразделение УФМС:
А) в течение12 часов после регистрации;
Б) в течение 24 часов после регистрации;
В) в течение 36 часов после регистрации;
Г) в течение 48 часов после регистрации.
ЗАДАНИЕ N11( выберите один вариант ответа)
Укажите срок передачи отрывной части уведомления о прибытии иностранного гражданина в территориальное подразделение УФМС:
А) не позднее 10 часов после выезда гостя;
Б) не позднее 12 часов дня, следующего за днем убытия иностранного гражданина;
В) не позднее 24 часов дня, следующего за днем убытия иностранного гражданина;
Г) не позднее 36 часов дня, следующего за днем убытия иностранного гражданина;
ЗАДАНИЕ N 12( выберите несколько вариантов ответа)
Укажите размер государственной пошлины за постановку на учет иностранных граждан и лиц без гражданства по месту пребывания:
ЗАДАНИЕ N 13( выберите один вариант ответа)
Укажите число гостей в группе, для которых начинают действовать групповые скидки:
Г) устанавливается договором с турфирмой?
ЗАДАНИЕ N 14( выберите один вариант ответа)
Укажите информацию, содержащую в карте гостя:
А) фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания;
Б) фамилия гостя, национальность;
В) фамилия гостя, номер комнаты, образ жизни, привычки;
Г) фамилия гостя, номер комнаты.
Укажите устройство, задействованное с компьютером, с помощью которого производится запись информации на магнитную полосу электронного ключа:
Укажите срок, в течение которого Исполнитель (гостиница) обязан устранить недостатки оказанной услуги:
ЗАДАНИЕ N 17( выберите несколько вариантов ответа)
Укажите, что имеет право потребовать гость при обнаружении недостатков оказанной услуги:
А) безвозмездного устранения недостатков;
Б) месяц бесплатного проживания в гостинице;
В) уменьшение цены за оказанную услугу;
Г) бесплатное питание в ресторане гостиницы?
ЗАДАНИЕ N 18( выберите несколько вариантов ответа)
Какие действия гостю необходимо соблюсти в случае потери багажного жетона:
А) позвонить горничной;
Б) поставить в известность о случившейся потере службу безопасности, приема и размещения;
В) поставить в известность о случившейся потере все службы гостиницы;
Г) описать подробно содержимое багажа?
ЗАДАНИЕ N 19( выберите несколько вариантов ответа)
Выберите из предоставленного списка рекомендации, позволяющие вести себя правильно, если гость подает жалобу:
Б) не противоречить гостю;
В) требовать указать причину жалобы;
Г) высказать благодарность.
ЗАДАНИЕ N 20( выберите несколько вариантов ответа)
В каких случаях кассир производит возврат денежных сумм клиенту:
А) в случае перевода гостя из номера в номер (другой категории, меньшей стоимости);
Б) по желанию гостя;
В) отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;
Г) при изменении формы оплаты (с безналичного на наличный расчет)?
В каких случаях используется система «Экспресс–оплата гостиничного счета»:
А) при оплате ваучеров;
Б) оплата наличными;
В) при оплате депозитом;
Г) при оплате кредитными картами?
ЗАДАНИЕ N 22( выберите несколько вариантов ответа)
Укажите, какие способы оплаты допускаются в гостиницах:
А) наличными в иностранной валюте;
Б) кредитными картами;
В) наличными в российских рублях;
Какие из следующих функций относятся к обязанностям ночного аудита:
А) проверка платежеспособности гостя;
Б) предотвращение утечек информации;
В) проверка условий охраны труда;
Г) проверка счетов по оплате услуг, оказанным гостям за день?
Укажите, нумеруются ли страницы журнала передачи смены:
Укажите, какой отчет оформляется ежедневно поэтажной службой и передается в службу приема и размещения для сверки данных:
А) отчет занятых и освободившихся номеров;
Б) отчет о статусе номеров;
В) отчет о питании групп;
Г) отчет номеров для показа в течение дня.
Курс профессиональной переподготовки
Библиотечно-библиографические и информационные знания в педагогическом процессе
Курс профессиональной переподготовки
Охрана труда
Курс профессиональной переподготовки
Организация деятельности библиотекаря в профессиональном образовании
Номер материала: ДБ-1505685
Не нашли то что искали?
Вам будут интересны эти курсы:
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.
В пяти регионах России протестируют новую систему оплаты труда педагогов
Время чтения: 2 минуты
В Минпросвещения рассказали о системе оценок по физкультуре в школах
Время чтения: 0 минут
ЕГЭ в 2022 году может пройти в допандемийном формате
Время чтения: 1 минута
Учитель математики из Казани вышел в финал Международной премии для учителей
Время чтения: 1 минута
В Москве документы дошкольников и учеников переведут в электронный формат
Время чтения: 2 минуты
Школы организуют экскурсии и спортивные игры в день выборов
Время чтения: 1 минута
Подарочные сертификаты
Ответственность за разрешение любых спорных моментов, касающихся самих материалов и их содержания, берут на себя пользователи, разместившие материал на сайте. Однако администрация сайта готова оказать всяческую поддержку в решении любых вопросов, связанных с работой и содержанием сайта. Если Вы заметили, что на данном сайте незаконно используются материалы, сообщите об этом администрации сайта через форму обратной связи.
Все материалы, размещенные на сайте, созданы авторами сайта либо размещены пользователями сайта и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Частичное или полное копирование материалов сайта без письменного разрешения администрации сайта запрещено! Мнение администрации может не совпадать с точкой зрения авторов.
Прием и размещение гостей
Основные функции и состав персонала службы приема и размещения.
Примерные правила гостеприимства
Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.
Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз».
Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома.
Тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие.
Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит.
Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых.
Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, оговорить. Какие параметры будут влиять на ее формирование, и список задач.
Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем боле лаконичным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспечение. Сотрудник осуществляет все операции по заселению гостей, поиску для них номеров, помогает им а приобретении билетов, отвечает и перенаправляет телефонные звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит окончательный расчет.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера). В функции службы приема и размещения входит:
Продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
Обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
Координация всех видов обслуживания клиентов;
Обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией;
Обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
Подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Консьержи оказывают множество услуг: резервирование столиков в ресторане, заказ такси. Приобретение билетов театр на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях. Так же выполняют другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказ необходимо выполнить немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удовлетворить потребности гостей.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.
Организация рабочего места службы приема и размещения
Стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;
Стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.
Для качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства. Так, компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:
Собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определенной гарантией безопасности;
Осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, т.е. следить за тем, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле;
Выполнять автоматизацию процесса вселения (выселения), что во многом раз повышает скорость работы;
Получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т.д.
Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.
Receptionist или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а так же иметь следующие устройства:
Принтер лазерный с большой скоростью печати, на котором распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера должно быть очень высоким, он должен выдерживать напряженный темп работы;
Авторизационная машина для проката кредитных карт, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;
Терминал для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замков. Терминал может представлять собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же моноблок;
Детектор для просмотра денег;
Электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карт. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя, который заполняет и оставляет регистрационную карту чуть позже. Это очень удобно в случаях больших заездов поскольку на регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит до четырех минут, а при использовании копии банковской карты плюс регистрационной формы зарегистрировать гостя можно за одну минуту;
Цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.
Встреча и прием гостя
Встреча гостя может быть двух видов:
в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречают:
Дежурный гаражной службы, который приветствует подъезжающих гостей и открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Однако не все гостиницы предлагают гаражную службу.
Швейцар, который приветствует гостей у входа, помогает достать багаж из автомобиля и открывает двери.
После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он проходит к регистрационной стойке.
Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют быстро и слаженно.
Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.
Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверенна. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению: сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категории номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.
Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер
Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые приехавших в данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на будущее место своего проживания собственными глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить гостя в номер или показать, как выглядит номер, на экране монитора.
Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей, для того чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через ПК.
Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там где цены указаны в условных единицах или других иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.
Процесс назначения номера: гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это стандартный процесс, хотя существуют различного рода вариации.
Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще всего гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но, поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница цен невелика, гостя оставляют в лучшем номере в течении всего срока проживания.
Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это обозначает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдана по запросу без его на то согласия.
При размещении необходимо учитывать национальные традиции, особенности, привычки, образ жизни гостей их других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
Важная роль при размещении гостей принадлежит службе посыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, провожает гостя к номеру, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.
Многие гости размещаются самостоятельно, но предпочтительнее это делать вместе с сотрудниками отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучится в дверь и ждет приглашения войти.
Попав во внутрь, посыльный выполнит множество функций:
вешает одежду гостя,
регулирует температуру в номере,
проверяет чистоту помещения,
наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток, вешалок и т.д.
При отсутствии каких-либо просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.
После приветствия гостя и уточнения информации администратор предлагает гостю заполнить анкету.
Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи, выписывает талоны на завтрак на весь период проживания, производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Затем он принимает у гостя заполненную анкету, сверяет правильность заполнения с паспортными данными и просит гостя оплатить проживание (максимальная оплата наличными не более чем за пять дней, в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты администратор выдает гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграционную карту, администратор предлагает ему подойти за паспортом позже, но по желанию оформляет документы незамедлительно.
Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не более двух минут. Во время поселения портье должен стараться завязать непринужденный диалог. При этом ему следует избегать ненужных и повторяющихся вопросов, уточнения информации.
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставления элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами. В современных гостиницах организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.
Кроме того, необходимо следить за появлением новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.
Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовиться индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки. Стоимость данной услуги заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.
Если гость останавливается в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в неделю в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.
Профайл гостя заполняется полностью;
Информацией о госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких;
Нельзя выдавать другим службам информацию о госте;
Если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;
Персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по имени.
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.
Организация приема и размещения туристских групп
Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.
При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтраки и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы. Администратор вежливо просит у всей группы гостей паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 минут.
Ключи раскладывают в маленькие конверты для быстрой раздачи.
Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, кто с кем живет, удостоверение личности для внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы.
Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы или иногда служба посыльных.
Особенности регистрации иностранных граждан
Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.
Иностранными гражданами считаются:
Постоянно проживающие (получившие вид на жительство в РФ);
Временно проживающие (получили разрешение на временное проживание на срок до трех лет);
Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.
Иностранный гражданин при въезде в РФ заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля.
Для лиц прибывших в РФ в порядке, не требующем получения визы (из стран так называемого «ближнего зарубежья»), миграционная карта также является подтверждением права на временное пребывание.
Если иностранный гражданин все зависимости от своего статуса находиться в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничные услуги, то принимающая сторона обязана в течении одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.
Учет и срок пребывания. Если иностранный гражданин прибыл в Россию на срок не более трех дней, то закон о миграционном учете освобождает его от такого учета.
Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.
Порядок постановки иностранных гостей на миграционный учет:
Иностранный гражданин по прибытии в отель предъявляет удостоверение личности и миграционную карту;
Работник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии и прилагает к нему необходимые документы;
Представитель отеля в течении 24 часов представляет в миграционную службу уведомление о постановке на миграционный учет иностранного гостя;
Получив от отеля уведомление, представитель миграционной службы проставляет на отрывном талоне к нему штамп и возвращает отрывной талон обратно;
Представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной талон со штампом;
Перед отъездом иностранный гражданин сдает талон обратно;
Представитель отеля до 12 часов следующего дня должен представить талон миграционной службе.
Для заполнения бланка уведомления о прибытии иностранный гражданин обязан предъявить принимающей стороне: документ, удостоверяющий личность; миграционную карту (для временно пребывающего в РФ); вид на жительство (для постоянного проживания в РФ); разрешение на временное проживание (для временного проживания в РФ).
К уведомлению о прибытии прилагается: копия документа удостоверяющего личность иностранного гражданина; копия миграционной карты.
В уведомлении о прибытии должны быть указаны сведения о лице, подлежащем постановке на учет, и о принимающей организации.
Сведения о лице, подлежащем постановке на учет: ФИО; гражданство, дата и место рождения; пол; вид и реквизиты (серия, номер, дата выдачи, срок действия) документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; вид и реквизиты документа, подтверждающего право на пребывание (проживание) в РФ; цель въезда; профессия; дата въезда в РФ; серия и номер миграционной карты; заявленные сроки пребывания; адрес места пребывания.
Сведения о принимающей организации: ФИО ответственного лица организации; вид и реквизиты документа, удостоверяющего личность ответственного лица организации; адрес места жительства ответственного лица организации; наименование организации; фактический адрес организации; идентификационный налоговый номер организации.
При обращении иностранного гражданина непосредственно в территориальный орган Федеральной миграционной службы (ФМС) к уведомлению о прибытии прилагаются следующие документы: копия документа, удостоверяющего личность; документы, подтверждающие уважительные причины, препятствующие принимающей стороне самостоятельно направить уведомление о прибытии; копия документа, удостоверяющего личность ответственного лица принимающей организации; копия миграционной карты.
Снятие с миграционного учета. При направлении отрывной части бланка уведомления (которую иностранный гость вернул назад при выезде) в ФМС по почте подтверждением того, что отель выполнил действия для снятия иностранного гражданина с учета по месту пребывания, является квитанция об отправке почтового отправления.
В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
Дежурный аудитор собирает счета в специальную папку гостя, так называемый портфолио. Дежурный аудитор также ответственен за проверку тарифов (стоимость номеров в документе, подтверждающем бронирование, и фактическая стоимость должна быть правильными).
Функциональные обязанности ночного аудитора:
Проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскуранта цен на услуги, обоснованности применения скидок;
Проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
Ведение параллельного учета (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;
Проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;
Проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления;
Проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состоянии качества обслуживания в отеле.
Ночной портье сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя, прежде всего, функции приема и расчетной части.
В маленьких гостиницах одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, заполненные клиентами и вывешенные за дверь. Таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заноситься в журнал.
Система контроля доступа в помещения гостиницы
Применение систем контроля доступа в гостиничном бизнесе имеет свои особенности, поскольку здесь все направлено на обеспечение комфорта и безопасности гостей.
Система безопасности в гостинице включает в себя множество компонентов. Это и люди (служба охраны), и замки в номера и других помещениях, сейфы, которыми могут пользоваться гости отеля, и системы видеонаблюдения, системы контроля доступа, парковочные системы, системы пожарной и охранной сигнализации, системы контроля и управления средствами жизнеобеспечения.
Системы гостиничных замков подразделяются на следующие классы:
Механические замки с обычными ключами;
Кодовые замки или электромеханические замки;
Электронные замки, в качестве ключей к которым используются магнитные карты.
Дополнительной возможностью систем гостиничных замков является введение системы безналичного расчета на всей территории отеля. Во всех точках продаж устанавливается специальные считыватели карточек. Гость при заезде помещает на карту определенную сумму денег.