какие виды услуг железнодорожного вокзального комплекса относятся к обязательным
Какие виды услуг железнодорожного вокзального комплекса относятся к обязательным
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Требования к обслуживанию пассажиров на остановочных пунктах
Services in railway transport. Requirements for passenger service at flag stations
Дата введения 2018-12-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования “Российский университет транспорта (МИИТ)” (РУТ (МИИТ))
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 “Железнодорожный транспорт”
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на территории железнодорожных остановочных пунктов.
Настоящий стандарт устанавливает требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на территории остановочных пунктов различных категорий.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:
ГОСТ 12.4.026 Система стандартов безопасности труда. Цвета сигнальные, знаки безопасности и разметка сигнальная. Назначение и правила применения. Общие технические требования и характеристики. Методы испытаний
ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения
ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности
ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования
ГОСТ Р 52871 Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики
ГОСТ Р 54984 Освещение наружное объектов железнодорожного транспорта. Нормы и методы контроля
СП 239.1326000.2015 Системы информирования пассажиров, оповещения работающих на путях и парковой связи на железнодорожном транспорте
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.
4 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на остановочных пунктах
4.1 На остановочном пункте должны быть обеспечены:
– безопасный и удобный проход пассажиров от границы полосы отвода железной дороги к посадочным платформам, пешеходным переходам, пешеходным мостам или тоннелям;
– безопасная и удобная посадка и/или высадка пассажиров в железнодорожный пассажирский подвижной состав;
– условия для возможности безопасного и комфортного ожидания поезда.
4.2 Безопасность нахождения пассажиров и посетителей на остановочном пункте должна быть обеспечена в соответствии с требованиями правил технической безопасности [1].
4.3 Набор услуг, доступных для пассажиров и посетителей на территории остановочного пункта, зависит от категории остановочного пункта, устанавливаемой в соответствии с таблицей 1.
Категория пассажирского остановочного пункта
Среднесуточное суммарное количество отправленных и прибывших пассажиров остановочного пункта, чел/сут
Св. 7000 (св. 2,5 млн. пассажиров в год)
4000-7000 (от 1,5 до 2,5 млн. пассажиров в год)
500-4000 (от 0,2 до 1,5 млн. пассажиров в год)
Менее 500 (менее 0,2 млн. пассажиров в год)
4.4 Обязательные услуги для пассажиров должны быть доступны в режиме, соответствующем режиму работы остановочного пункта.
4.5 Услуги на остановочном пункте должны предоставляться пассажирам и посетителям на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях в соответствии с правилами оказания услуг [2].
4.6 Состав, характеристики, способы и технология оказания обязательных услуг на остановочных пунктах различных категорий могут отличаться. Минимально необходимый состав обязательных услуг, оказываемых пассажирам и посетителям на остановочных пунктах различных категорий, приведены в таблице 2.
Какие виды услуг железнодорожного вокзального комплекса относятся к обязательным
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах
Services in railway transport. Requirements for passenger service at railway stations
Дата введения 2018-12-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования “Российский университет транспорта (МИИТ)” (РУТ (МИИТ))
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 “Железнодорожный транспорт”
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов.
Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов различных классов.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:
ГОСТ 33887 Освещение искусственное внутреннее зданий железнодорожных вокзалов. Нормы и методы контроля
ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения
ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности
ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования
ГОСТ Р 52871 Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики
ГОСТ Р 54984 Освещение наружное объектов железнодорожного транспорта. Нормы и методы контроля
СП 239.1326000.2015 Системы информирования пассажиров, оповещения работающих на путях и парковой связи на железнодорожном транспорте
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.
4 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на территории вокзальных комплексов различных классов
4.1 На вокзальных комплексах должна быть обеспечена безопасная и удобная посадка и/или высадка пассажиров в железнодорожный пассажирский подвижной состав и созданы условия для возможности безопасного и комфортного ожидания поезда.
4.2 Набор услуг, доступных для пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса, зависит от класса вокзального комплекса.
4.3 Класс железнодорожного вокзального комплекса определяется площадью помещений, количеством отправленных пассажиров различных категорий, объемом выполняемой работы и характеризуется показателями, выражаемыми в баллах (см. таблицы 1 и 2).
Единица измерения показателя
Количество баллов за единицу измерения
Отправление пассажиров в среднем в сутки (в годовом исчислении) по категориям:
1) в дальнем сообщении (в т.ч. международное сообщение);
2) в скоростном и высокоскоростном сообщениях (в т.ч. международное сообщение);
3) в пригородном, пригородно-городском и внутригородском сообщении (в т.ч. скорые пригородные);
Общая площадь помещений железнодорожного вокзального комплекса (включая отдельно стоящие помещения, тоннели, конкорсы)
Общая площадь пассажирских платформ, перронов
Общая площадь привокзальных площадей, находящихся на балансе вокзального комплекса
Средний доход со 100 м вокзального комплекса в сутки
Класс железнодорожного вокзального комплекса
Сумма баллов, исчисленная по показателям в условных единицах
Какие виды услуг железнодорожного вокзального комплекса относятся к обязательным
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах
Services in railway transport. Requirements for passengers service in local trains
Дата введения 2018-10-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования “Российский университет транспорта (МИИТ)” (РУТ (МИИТ))
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 “Железнодорожный транспорт”
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров при осуществлении пригородных пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.
Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности различных классов обслуживания пассажиров в пригородных поездах.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения
ГОСТ Р 50955 Вагоны электропоездов. Технические требования для перевозки инвалидов
ГОСТ Р 50956 Вагоны пассажирские локомотивной тяги магистральных железных дорог колеи 1520 мм. Технические требования для перевозки инвалидов
ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности
ГОСТ Р 51764 Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования
ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования
ГОСТ Р 55555 Платформы подъемные для инвалидов и других маломобильных групп населения. Требования безопасности и доступности. Часть 1. Платформы подъемные с вертикальным перемещением
ГОСТ Р 55556 Платформы подъемные для инвалидов и других маломобильных групп населения. Требования безопасности и доступности. Часть 2. Платформы подъемные с наклонным перемещением
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.
4 Классы обслуживания в вагонах пригородных поездов различных типов
4.1 В пригородном сообщении могут быть реализованы следующие классы облуживания пассажиров:
– базовый класс (вагоны пригородного пассажирского поезда без дополнительных услуг);
– эконом-класс (вагоны скорого пригородного пассажирского поезда с набором дополнительных услуг, предоставляемых за дополнительную плату);
– бизнес-класс (вагоны скорого пригородного пассажирского поезда с набором дополнительных услуг, включенных в стоимость проездного документа).
4.2 Требования к набору обязательных и дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам в вагонах различных типов при различных классах обслуживания в пригородных поездах, приведены в разделе 6.
5 Потребительские требования к комфорту вагонов различных типов, используемых для осуществления пригородных пассажирских перевозок
5.1 Подвижной состав, используемый для пригородных перевозок, в части обеспечения комфортности перевозки пассажиров должен соответствовать требованиям санитарных правил [1].
5.2 Не менее одного вагона пригородного поезда должно быть оборудовано для перевозки маломобильных пассажиров согласно ГОСТ Р 51671 (в части требований к техническим средствам связи, информации и сигнализации общего пользования, доступных для инвалидов), ГОСТ Р 50955 (в части оборудования вагонов электропоездов местами для инвалидов, устройствами для их входа и выхода, средствами связи и информации), ГОСТ Р 50956 (в части оборудования вагонов пассажирских локомотивной тяги местами для инвалидов, устройствами для их входа и выхода, средствами связи и информации), ГОСТ Р 51764 (в части технических требований к подъемным устройствам, предназначенным для обеспечения прохода (проезда) маломобильных пассажиров в транспортное средство), ГОСТ Р 52131 (в части требований к знаковым средствам отображения информации, с помощью которых маломобильные пассажиры получают информацию о доступности транспорта), ГОСТ Р 55555 (в части требований безопасности и доступности к стационарно устанавливаемым подъемным платформам с вертикальным перемещением, предназначенным для использования маломобильными пассажирами), ГОСТ Р 55556 (в части требований безопасности и доступности к стационарно устанавливаемым подъемным платформам с наклонным перемещением, предназначенным для использования маломобильными пассажирами) и федеральному закону [2] (в части внесения изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов).
5.3 Фактическая населенность вагонов эконом-класса с гарантированным предоставлением места и бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть ограничена числом посадочных мест для размещения пассажиров.
5.4 Пассажирское кресло вагона эконом-класса скорого пригородного поезда должно быть мягкого типа.
5.5 В вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть предусмотрены средства солнцезащиты на окнах салонов: регулируемые по высоте солнцезащитные экраны с фиксацией в любом заданном положении либо тонированные стекла со светопроникновением в видимой области не менее 75%, либо другие средства солнцезащиты.
5.6 В вагонах бизнес-класса и эконом-класса с гарантированным предоставлением места должны быть размещены указатели с номером места, позволяющие безошибочно идентифицировать его расположение.
5.7 В вагонах пригородных поездов должна быть обеспечена возможность удобного размещения верхней одежды пассажиров, для чего вагоны должны быть оборудованы крючками для верхней одежды.
5.8 Для удобства провоза ручной клади пассажиров в вагонах пригородных поездов должны быть размещены полки для ручной клади.
5.9 Все приспособления, предназначенные для размещения одежды и ручной клади, должны находиться в исправном чистом состоянии, без поломок и деформаций, и не допускать падения вещей в случае экстренного торможения.
5.10 Пассажирское кресло вагона бизнес-класса скорого пригородного поезда должно быть оборудовано:
– регулятором угла наклона спинки;
– выдвижной опорой для ног (при многорядной посадке);
– подголовником со сменным текстильным чехлом (перед каждым рейсом подголовник должен обеспечиваться одноразовой салфеткой);
5.11 Пассажирское место в вагоне бизнес-класса скорого пригородного поезда рекомендовано оборудовать:
– столиком (откидным или стационарным приоконным в зависимости от типа посадки);
– штепсельной розеткой (не менее одной на два места);
– аудио/видео модулем с разъемами для наушников (в кресельном блоке);
5.12 При оборудовании пассажирского места штепсельной розеткой в вагоне бизнес-класса скорого пригородного поезда для обеспечения возможности ее использования несколькими пассажирами необходимо предусматривать наличие электрических разветвителей.
5.13 В вагоне бизнес-класса скорых пригородных поездов пассажирам должен быть обеспечен доступ к аудио- и видеотрансляции.
5.14 Для обеспечения необходимых условий для работы и отдыха пассажиров в пути следования вагоны скорых пригородных поездов должны быть оборудованы устройствами, обеспечивающими возможность беспроводного соединения с сетью Интернет по технологии Wi-Fi.
6 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам в вагонах различных типов при различных классах обслуживания в пригородных поездах
6.1 Набор услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования, в том числе за дополнительную плату, определяется классом обслуживания в соответствии с таблицей 6.1.
ГОСТ Р 58171-2018 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах
6 Требования к качеству информационно-справочных услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса в зависимости от его класса
6.1 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах должно включать в себя:
– систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории вокзального комплекса;
– предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.
6.2 Информация, предоставляемая на вокзальных комплексах, должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме (см. таблицу 5) в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.
Способ передачи информации
Класс вокзального комплекса
Периодичность обновления информации
Расписание движения пассажирских поездов всех категорий, имеющих остановку на станции, где расположен вокзальный комплекс
Динамическое информационное табло
В соответствии с изменениями расписания
При вводе нового расписания движения
Расписание движения пассажирских поездов всех категорий, имеющих остановку на станции, где расположен вокзальный комплекс
При вводе нового расписания движения
Информационно-справочная установка индивидуального пользования
В соответствии с изменениями расписания
Схема пригородного направления
Типографский плакат или специальный стенд
При изменении количества остановочных пунктов и/или их названий
Указатели расположения помещений и служб вокзального комплекса
Типографский плакат или специальный стенд
При изменении информации (расположения помещений и служб)
Информация о прибытии и отправлении поездов
Динамическое информационное табло
Не менее чем за 5 мин до начала посадки или прибытия поезда
Динамические платформенные указатели
Информация о прибытии и отправлении поездов
Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)
Не менее чем за 5 мин до начала посадки или прибытия поезда
Голосовое оповещение диктором
Информация об изменении расписания поездов
Типографский плакат или специальный стенд
Не менее, чем за 15 дней об изменении расписания движения пригородных поездов. Не менее, чем за 60 дней об изменении расписания движения пассажирских поездов остальных категорий
Динамическое информационное табло
Объявление в печатном виде
Информация о задержках и опозданиях пассажирских поездов различных категорий
Динамическое информационное табло
Оперативно по мере изменения информации
Голосовое оповещение диктором
Каждые 15 мин при опоздании до 3 ч, каждые 30 мин при опоздании свыше 3 ч
Информация об отмене или замене поездов пригородного сообщения (включающую сведения о маршруте следования поезда)
Динамическое информационное табло
Непосредственно после получения информации
Голосовое оповещение диктором
Информация об изменении пути прибытия/отправления поезда
Динамическое информационное табло
Непосредственно после получения информации, но не менее, чем за 5 мин до начала посадки или прибытия поезда
Динамические платформенные указатели
Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)
Справочная информация о правилах получения услуг на территории вокзального комплекса
Информационные стенды или плакаты
При изменении правил и условий оказания соответствующих видов услуг
Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)
Информация о правилах перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом и правилах оказания услуг
Информационные стенды или плакаты
При внесении изменений в нормативную базу
Справочное бюро (информационная стойка)
Информация о наличии мест в поездах
Информационно-справочная установка индивидуального пользования
В соответствии с продажей (оформлением) проездных документов (билетов)
Транзакционный терминал самообслуживания
Справочное бюро (информационная стойка)
Полосы и указатели
При внесении изменений в нормативную базу
Схема железных дорог Российской Федерации и стран СНГ
При изменении информации
Дата и текущее время
Электронные или электромеханические часы
В соответствии с текущим временем и датой
Информация о правилах поведения пассажиров и посетителей на объектах железнодорожного транспорта и мерах безопасности
При соответствующих изменениях
Соответствующие сигнальные знаки и окраска
Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)
Поздравления с государственными праздниками
В соответствии с государственными праздниками
6.3 Места установки средств передачи визуальной информации (и их количество) должны выбираться исходя из удобства и целесообразности получения пассажиром или посетителем передаваемых с их помощью сведений.
6.4 Информация по услугам, предоставляемым на вокзальном комплексе, должна быть размещена таким образом, чтобы пассажиры и посетители могли четко дифференцировать информацию, предоставляемую от имени перевозчика, от иной информации, исходящей из других источников.
6.5 Передаваемая аудиальная информация должна быть разборчива и хорошо слышима во всех функциональных зонах вокзального комплекса. Громкость транслируемой на территории вокзального комплекса аудиальной информации должна соответствовать санитарным нормам [8] (в части нормируемых параметров и предельно допустимых уровней шума в помещениях общественных зданий) и СП 239.1326000.2015 (в части правил проектирования и строительства интегрированных систем централизованного информирования пассажиров).
6.6 На вокзальных комплексах, обслуживающих пассажиров поездов международного сообщения, а также расположенных в крупных культурных и туристических центрах, визуальную и аудиальную информацию рекомендовано дублировать на английском языке.
6.7 При наличии на вокзальном комплексе справочного бюро (информационной стойки) пассажиры и посетители должны иметь возможность получить следующую информацию:
– время прибытия и отправления поездов;
– задержки прибытия/отправления и изменения в расписании движения пассажирских поездов;
– помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);
– наличие мест в поездах, стоимость проезда;
– различные виды справок, связанные с перевозками багажа, грузобагажа и ручной клади железнодорожным транспортом;
– расписание работы смежных видов транспорта;
– наименование, местонахождение и контактные данные перевозчика и его подразделений;
– расположение функциональных зон вокзального комплекса;
– предоставляемые пассажирам на вокзальном комплексе услуги, порядок их получения и стоимость.
Памятка об услугах, предоставляемых на железнодорожном транспорте пассажирам с ограниченными физическими возможностями
Памятка об услугах, предоставляемых на железнодорожном
транспорте пассажирам с ограниченными физическими
возможностями
1. Услуги, предоставляемые для проезда на специализированных местах в поездах дальнего следования инвалидам, использующих для передвижения кресла-коляски:
Для резервирования специализированных мест рекомендуется подать заявку в Центр содействия мобильности ОАО “РЖД” по бесплатному федеральному телефонному номеру 8-800-510-11-11 в круглосуточном режиме без выходных дней или обратиться в билетную кассу.
2. Услуги, предоставляемые маломобильным пассажирам на железнодорожных вокзалах:
оказание помощи при посадке (высадке) в поезда дальнего следования
3. Сроки обращения:
4. Перечень документов для оформления билетов инвалидам в поездах дальнего следования:
для инвалидов, использующих кресла-коляски
для инвалидов иных категорий
Центр содействия мобильности ОАО “РЖД” обеспечивает предоставление информации об услугах, принимает заявки на оказание ситуационной помощи на вокзалах пассажирам с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения, а также резервирование специализированных мест для инвалидов в поездах дальнего следования.
Бесплатный федеральный телефонный номер 8-800-510-11-11