какие вопросы включить в опросный лист

Как писать вопросы для опроса клиентов? Правила. Примеры. 7 шаблонов для скачивания

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж.

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.

Будет 3 части. Вот они:

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам.

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается.

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент?

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные маркетинговые “головоломки”:

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям.

Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент.

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже.

7 правил, которые нужно учитывать при составлении опросных анкет

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей.

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно.

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в терминологию или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть).

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию.

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

Так вы поймете, что устраивает, а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей.

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны опросных анкет.

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить.

Источник

Для составителей анкет → Вопросы для анкеты. Виды и примеры

Анкета – гибкий и одновременно с этим тонкий инструмент для сбора первичных количественных данных (статистики). Для того, чтобы опрос получился качественным и привел к достоверным результатам, необходимо сделать вопросы для анкеты, которые бы не только были заданы в нужном порядке, но позволили решить поставленные задачи. Для этого нужно как минимум обладать определенными знаниями, которыми мы и поделимся с вами в этой статье.

В основной части анкеты, в которой, собственно, и содержатся вопросы, необходимо уделить особенное внимание содержанию, видам вопросов в анкете, их количеству и порядку расположения, наличию или полному отсутствию контрольных (проверяющих) вопросов. В анкете рекомендуется использовать разные типы вопросов – списки, выбор из представленных вариантов, матрицы, интересные вопросы с полем для свободного ответа и другие. Они позволят выявить нюансы, рассмотреть проблему с разных сторон.

Виды вопросов в анкете

Все вопросы анкеты подразделяются на открытые, закрытые и полуоткрытые.

Примеры закрытых вопросов для анкеты

Закрытый вопрос предлагает респонденту выбрать подходящий, по его мнению, вариант ответа из предложенных, либо оценить какие-либо заданные параметры, характеристики товара, свойства услуги и т.п. К закрытым вопросам анкеты, к примеру, относятся единичный и множественный выбор, выпадающие списки, матрица, шкала Лайкерта, семантический дифференциал и др.

1. Выбрать наиболее подходящий ответ среди предложенных (единичный выбор):

2. Оценить свойства в данном случае предоставляемого сервиса (шкала):

3. Оценить параметры товаров (матрица):

4. Выбрать вариант ответа из предложенных (выпадающий список):

5. Предоставить возможность выбрать несколько вариантов ответа (множественный выбор):

Примеры полузакрытых вопросов в анкете

Полузакрытые вопросы содержат варианты ответа на выбор и дают респонденту возможность вписать свой вариант, если ни один из предложенных не соответствует его точке зрения.

Примеры открытых вопросов для анкеты

Открытый же вопрос предполагает свободный ответ респондента, т.е. участник опроса сам формулирует ответ.

Такой вид вопроса в анкете необходимо задать, когда требуется выявить, например, мотивы, которыми руководствуется потребитель при совершении покупки. Также в открытом вопросе можно спросить, каково отношение респондента к рассматриваемому товару, проблеме, работе ваших сотрудников и пр.Обратную связь и комментарии к работе или прошедшим мероприятиям так же удобно получать именно таким видом вопроса.

Какие вопросы задают в анкете, какие вопросы на анкету вам также пригодятся?

Естественно, какие вопросы вы включите в свою анкету, остается на ваше усмотрение. Однако есть общие принципы, которыми руководствуются социологи, включая при составлении анкеты нужные виды вопросов.

Так, если вы не знаете, какие вопросы задать в анкете, просто выпишите для себя список вопросов для анкеты (все виды, которые мы описали выше) и подумайте, насколько этот набор соответствует целям и задачам вашего исследования.

Например, блиц-опросы могут состоять из одного вопроса, где пользователю предлагается выбрать один вариант ответа.

Пример:

А для более крупного исследования могут понадобиться все возможные виды вопросов.

При этом паспортичка (социально-демографический блок, в котором вы запрашиваете пол, возраст, место проживания респондента, уровень его дохода и пр.), как правило, располагается в конце анкеты. Более простые вопросы – в начале. Те, над которыми нужно подумать, — ближе к середине.

Если в вашей анкете нечему и некому давать оценку, вам скорее всего не понадобится составлять матрицу.

Если вас больше интересуют ответы на открытые вопросы анкеты, учтите, что их сложнее обработать, чем закрытые. Однако они вносят существенный вклад в более глубокое изучение и понимание вопроса. К тому же интересные вопросы для анкеты чаще всего бывают как раз открытые, хотя насколько интересна анкета, определяется, все же, возможностями и профессионализмом самого исследователя.

Если вы сомневаетесь и не знаете, какие вопросы для анкеты нужны, а может быть не хотите тратить время на изучение всех премудростей составления правильных анкет, вы всегда можете обратиться за помощью к специалистам Анкетолога. Или воспользоваться специальными шаблонами, которые разработала наша исследовательская компания.

Источник

Data + Design

После того, как вы выбрали тип опроса, нужно решить, какого типа вопросы туда включить. Тип вопроса определяет, какого уровня данные могут быть собраны, что, в свою очередь, влияет на то, что вы сможете сделать с этими данными. Например, если вы спрашиваете о возрасте и фиксируете ответ в виде числа (21, 34, 42), то получите числовые данные, с которыми можно будет совершать математические операции. Если же вы спрашиваете о возрастной группе (18-24, 25-34, 35-44), то получите упорядоченные категориальные данные: вы сможете подсчитать, сколько людей было в каждой группе, но не сможете узнать средний возраст респондентов. Прежде, чем создать опросник, важно решить, как вы хотите анализировать финальные результаты, чтобы подобрать те типы вопросов, которые дадут вам правильные данные для такого анализа.

Открытые вопросы vs. Закрытые вопросы

Открытые вопросы (или вопросы, требующие развернутого ответа) используются, когда вы хотите собрать подробные качественные данные. Вы задаете человеку вопрос, не предлагая вариантов ответа на выбор. Часто это хороший способ узнать новые идеи, которые вы могли пропустить, или даже не знали об их существовании. В закрытом же вопросе предлагается ограниченное количество вариантов ответов. Закрытые вопросы используются, когда вы уже понимаете, по каким категориям будут распределяться ответы, или вас интересует лишь частота отдельных ответов.

Представим, что вы работаете в кафе-мороженое под названием «Воображаемое». Вы хотите узнать, почему некоторые люди не ходят в ваше кафе. Ниже примеры открытых и закрытых вопросов, которые можно задать, чтобы выяснить причины.

В закрытом вопросе вы предлагаете наиболее вероятные причины, почему люди не приходят к вам за мороженым. В открытом же − просто спрашиваете, почему они не едят в «Воображаемом», и позволяете респондентам отвечать самим.

Когда вы задаете открытый вопрос, у вас появляется новое понимание, почему некоторые люди могут не покупать ваше мороженое: причина не в том, что они его не любят, или им не нравится «Воображаемое» − они просто не могут его есть! Обладая этой информацией, вы могли бы попробовать предложить новый вид мороженого и привлечь новых клиентов.

Это явное преимущество открытых вопросов, и оно особенно полезно, если вы проводите зондирующее исследование и для начала просматриваете ответы чтобы понять, как отвечали люди в общем. Однако анализ и обобщение таких данных требует существенно больше работы.

Когда вы думаете, что большинство людей будет давать более-менее схожие ответы, чтобы получить наилучшие результаты, можно объединить открытый и закрытый вопросы,. Обычно в таких случаях предлагается некоторое количество готовых ответов, но оставляется возможность участнику объяснить свой ответ, если он попадает в категорию «Другое». Вот как будет выглядеть тот же вопрос, если вы сделаете из него комбинированный вариант:

Типы закрытых вопросов

ПОЛИВАРИАНТНЫЕ ВОПРОСЫ

В некоторых случаях вы захотите, чтобы респондент выбрал только один из нескольких ответов. Если опрос проходит онлайн, используются кнопки (или кружки) с зависимой фиксацией, позволяющие выбрать только один вариант. Если вы хотите дать возможность респондентам выбрать больше одного варианта, стоит использовать кнопки с независимой фиксацией. Вот как это выглядит на практике:

Если вы используете распечатанный опросник или администрируемый опрос, следует предоставить письменные или устные инструкции и указать, сколько вариантов может выбрать респондент (например, «Пожалуйста, выберите один», «Пожалуйста, выберите не более 3», «Пожалуйста, отметьте все подходящие»).

Предложенные ответы не должны дублировать друг друга и охватывать все возможные варианты. Такие категории называются «взаимоисключающими и всеобъемлющими», и это критически важно для разработки качественного опроса. Обратите внимание на примеры ниже:

Выбирая из предложенных в левой колонке вариантов, человек в возрасте 25 лет не будет знать, какую из двух кнопок ему выбрать − 18-25 или 25-35. А для 60-летнего здесь вообще нет вариантов! Варианты в правой колонке − лучше, поскольку включают все возможные возрастные группы, категории не накладываются друг на друга, и респонденты могут скрыть информацию, которой они не хотят делиться.

Мы рекомендуем добавлять опцию «Предпочитаю не отвечать» в вопросы о личном − расе, этнической принадлежности, доходах, политических пристрастиях и т.д. Без такой кнопки люди могут пропускать вопросы, и потом вы не сможете установить, кто сделал это умышленно, а кто случайно, а это может быть важным фактором при анализе данных.

Перечислять все возможные варианты ответов не всегда практично. В этом случае вам могут пригодиться варианты «Ни один из перечисленных вариантов» или «Другое». Это снизит шанс того, что люди просто пропустят вопрос и оставят вас без необходимых данных. Вы также можете предложить вариант «Не применимо» для вопросов, которые могут относиться не ко всем респондентам, или “Не знаю” для тех, кто может не владеть нужной информацией.

ДИХОТОМИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ

Дихотомические вопросы − это особый тип поливариантных вопросов, на которые существуют лишь два возможных ответа. Вот несколько классических примеров дихотомических вопросов:

Вы можете использовать дихотомические вопросы, чтобы установить, может ли респондент отвечать на следующий вопрос. Это называется фильтром или непредвиденными вопросами сопряженности признаков. С фильтрами можно легко запутаться, поэтому постарайтесь не использовать более 2-3 фильтрующих вопросов подряд. Вот пример логики вопросов-фильтров:

В онлайн-опросе или администрируемом опросе ответ «Да» на вопрос «Едите ли вы мороженое в кафе «Воображаемое»? перенесет респондентов к вопросу о том, как часто они это делают, в то время как ответ “Нет” откроет вопрос о том, почему они не ходят в кафе. В распечатанном опросите все вопросы должны быть перечислены на странице и не могут появляться в зависимости от выбранного ответа. Вы можете использовать блок-схему, вроде той, что показана выше, или указать, куда переходить дальше, как показано ниже.

ВОПРОСЫ С ГРАДАЦИЕЙ

Вопросы с градацией используются для измерения человеческих позиций, мнений, образов жизни и окружения. Существует множество различных типов, но чаще всего используются шкала Лайкерта и скользящая шкала. Главное различие между ними заключается в том, что шкала Лайкерта состоит из упорядоченных категорий, в то время как скользящая шкала позволяет респондентам ставить отметку ответа в любом месте шкалы. В результате, вопросы со шкалой Лайкерта дают вам данные, измеряемые на порядковом уровне, а со скользящей шкалой − данные, измеряемые на интервальном уровне.

В этом примере один и тот же вопрос задан дважды: один раз со шкалой Лайкерта, а другой − со скользящей шкалой. Обратите внимание, что на шкале Лайкерта пять категорий. Шкалы с нечетным количеством категорий позволяют участникам согласиться, не согласиться или заявить о нейтральности; шкалы с четным количеством категорий позволяют участникам только согласиться или не согласиться. Если вы хотите дать возможность высказать нейтральную позицию, шкалы с нечетным количеством категорий предпочтительнее. Если же вы требуете от респондента выбрать одно из двух направлений, следует использовать четное количество категорий. Это называется вопрос вынужденного выбора.

ШКАЛА ЛАЙКЕРТА

Шкала Лайкерта обычно ограничена пятью категориями, и отобразить большее их количество, как правило, довольно сложно. Самыми распространенными шкалами Лайкерта являются:

Возможные ответы: полностью согласен, согласен, нейтрален, не согласен, категорически не согласен.

Возможные ответы: всегда, часто, иногда, редко, никогда.

Возможные ответы: отлично, очень хорошо, хорошо, средне, плохо.

Возможные ответы: очень важной, важной, отчасти важной, вообще не важной.

СКОЛЬЗЯЩАЯ ШКАЛА

Скользящая шкала полезна тогда, когда вы стремитесь к более точному пониманию мнений респондентов. Эти шкалы легче всего использовать в онлайн-опросах, поскольку компьютер сам считает положение маркера; в бумажном же варианте кому-то придется измерять положение маркера вручную. Скользящие шкалы могут быть практичнее, если ваш опрос переводится на другие языки, поскольку текстовые категории не всегда легко перевести.

Создавая шкалу, Лайкерта или скользящую, никогда не забывайте обозначить первую и последнюю точки шкалы. В противном случае, ваши респонденты могут неверно истолковать вашу шкалу и предоставить неточные или вводящие в заблуждение данные.

Формулирование вопросов

Разрабатывая опросник, очень важно думать о том, как вы формулируете вопросы. Следует помнить о таких моментах:

ФОКУС

Каждый вопрос должен быть конкретным и иметь четкий фокус.

Этот вопрос фокусируется на одной теме (частота употребления мороженого) и является конкретным (касается определенного периода времени).

Избегаете ли вы употреблять мороженое из-за диеты? [Ответ: Да, я избегаю мороженого, но не потому, что я на диете]

Этот вопрос плохо сформулирован по нескольким причинам: он одновременно наводящий и слишком конкретный. Он предполагает, что респондент пребывает на диете и именно поэтому не ест мороженого. Лучшей формулировкой было бы «Почему вы избегаете мороженого?», где «Я на диете» − один из вариантов ответа, который может выбрать участник.

Следует также избегать союза «и», если он объединяет две разные идеи в одном вопросе. Помните, каждый вопрос должен фокусироваться только на одной теме, иначе вам не удастся собрать действительно хорошие данные. Сваливая много мыслей в один вопрос, вы снижаете точность ответов участников и, таким образом, ограничиваете выводы, которые можно сделать из этих данных. Вместо этого, попробуйте использовать вопросы-фильтры для получения желаемой информации. Например:

ТОЧНОСТЬ

Не все люди одинаково истолковывают слова и предложения, даже если их значение кажется вам очевидным. Чтобы снизить вероятность неверной интерпретации вопроса участниками, можно дать определение неоднозначным понятиям или предоставить дополнительный контекст, где целесообразно. Постарайтесь также избегать запутывающих формулировок, вроде двойных отрицаний или множества сложноподчиненных предложений. Будьте осторожны с многозначительными или излишне эмоциональными словами.

КРАТКОСТЬ

Ваши вопросы должны быть относительно короткими, кроме тех случаев, где дополнительные формулировки абсолютно необходимы, чтобы обеспечить контекст или прояснить терминологию. Длинные, сложные предложения могут запутать участников и привести к тому, что они будут отвечать, не понимая сути вопроса, или, что еще хуже, вообще пропустят вопрос. Если ваши вопросы кажутся слишком длинными, подумайте, может, стоит опустить какую-то часть (некритичную для понимания), или разделить их на несколько коротких предложений. Также можно вставить небольшой параграф объясняющего текста отдельно от самого вопроса: таким образом участники получат всю необходимую информацию и без труда поймут, о чем именно их спрашивают.

ПРЕДВЗЯТЫЕ ИЛИ НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ

Предвзятые или наводящие вопросы, если вы недостаточно внимательно их сформулируете, могут запросто исказить ваши результаты. Избегайте преувеличений в своих утверждениях и следите, чтобы вопросы не создавали “эффект социальной желательности”, при котором респонденты будут склоняться к ответам, которые общество считает правильными или социально/морально приемлемыми.

Обратите внимание, как второй вопрос влияет на респондента с помощью сильных или вызывающих эмоции фраз вроде “существенной угрозы”. Вам следует оставаться в своих вопросах максимально безоценочными: если вопрос уже содержит в себе ответ, ожидаемый от участника, его стоит переформулировать.

КОЕ-ЧТО НАПОСЛЕДОК…

Есть еще несколько вещей, которые следует учитывать при составлении вопросов:

Разработка опросника

После того, как вы определили цель вашего опроса и выбрали его тип, следующий шаг − разработка самой анкеты. В этом разделе мы рассмотрим структуру, общий вид анкеты и порядок вопросов. Мы также поговорим о некоторых ключевых вещах, которые важно помнить.

СТРУКТУРА ОПРОСНИКА

Помните, как вас учили в школе, что в сочинении должны быть вступление, основная часть и заключение? Опросники тоже имеют определенную структуру. Главные части опросника − вступление, основная тема, переходы между темами, демографические вопросы и заключение.

ВСТУПЛЕНИЕ

Всегда начинайте опрос с короткого вступления, объясняющего:

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ

Как правило, лучше всего начинать с общих вопросов и затем переходить к более конкретным.

ПЕРЕХОДЫ МЕЖДУ ТЕМАМИ

Используйте переходы между группами вопросов, чтобы объяснить новую тему или формат. Например: “Следующие несколько вопросов касаются того, как часто вы смотрите телевизор. Пожалуйста, выберите ответ, лучше всего описывающий ситуацию”.

ДЕМОГРАФИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ

Если только вы не используете демографические вопросы как фильтр, отсеивающий респондентов, не соответствующих критериям опроса, такие вопросы лучше ставить в конце анкеты. К типичным демографическим вопросам относятся:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Поблагодарите участников за участие и объясните, как это ценно для вашего проекта. Напомните, что их личные данные останутся конфиденциальными, а результаты − анонимными. Если хотите, можете также указать вашу контактную информацию на случай, если у респондентов возникнут дополнительные вопросы по поводу опроса. Попросите контактную информацию участников, если за участие в опросе предусмотрено вознаграждение.

Если вы заранее связываетесь с респондентами, чтобы пригласить их поучаствовать в опросе, следует объяснить им, почему их отобрали для этой цели, когда и где будет проходить опрос и как им туда добраться.

ОБЩИЙ ВИД АНКЕТЫ

Есть несколько хороших правил макетирования вашего опроса:

И еще несколько рекомендаций

УЧИТЫВАЙТЕ СПЕЦИФИКУ ВАШЕЙ АУДИТОРИИ

Думайте о людях, которые будут принимать участие в вашем опросе. Допустим, вы хотите организовать опрос в школе, где многие ученики лишь недавно иммигрировали в страну как беженцы и пока еще не очень хорошо говорят на местном языке.

На каком языке (языках) стоит проводить такой опрос? Следует ли вам организовать его на местном языке или подготовить несколько вариантов на разных языках? И, если вы готовите несколько версий, то кто обеспечит согласованность переводов?

Какую лексику следует использовать? Некоторые ученики не смогут получить анкету на родном языке. Вы, вероятно, захотите использовать базовую, простую лексику, особенно если многие участники не являются носителями языка. Мы не уточняли возраст участников, но эту информацию тоже следует учитывать при составлении анкеты.

ФОРМУЛИРУЙТЕ ИНСТРУКЦИИ И ВОПРОСЫ ЧЕТКО И КОНКРЕТНО

Важно, чтобы ваши инструкции и вопросы были простыми и связными. Убедитесь, что все понимают анкету одинаково. Например, обратите внимание на разницу между следующими двумя вопросами:

Если вы хотите, чтобы люди могли понимать ваш вопрос по-разному, например, чтобы они могли ответить “после того, как я вернулся из своего последнего путешествия”, то первый вариант вполне подходит. Но, если вы хотите знать, как долго каждый из опрошенных испытывал симптомы, то вторая версия вопроса позволяет респонденту понять, что вам нужно конкретное время, когда эти симптомы впервые проявились.

ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ НА ОБЪЕМ АНКЕТЫ

Проводя опрос, обычно мы хотим собрать как можно больше информации. Однако, слишком длинные анкеты быстро становятся утомительными. Участники устают или начинают скучать, что, в свою очередь, снижает долю заполненных анкет. В конце концов, вы рискуете получить неточные ответы от людей, которые пытаются поскорее закончить опрос. Проверяя свою анкету, спрашивайте себя: “Мне действительно нужен этот вопрос? Получу ли я от него какие-либо ценные данные, соответствующие цели моего исследования?”

ОТСЛЕЖИВАЙТЕ ПРОГРЕСС

Хорошо, если вы можете показать прогресс респондентов по мере заполнения опросника. Это дает им ощущение продвижения и вдохновляет на продолжение процесса. В само-администрируемом опросе, в начале каждого нового раздела или перехода может располагаться строка прогресса, как на рисунке ниже.

Источник