какие вопросы задает турагент клиенту
Когда турист не должен молчать
Многие из нас, отправляясь в турагентство за путевкой, знают лишь одно — в какую страну хотелось бы отправиться. Плюс имеют смутное желание жить пусть не в фешенебельном, но в удобном отеле.
И не стесняйтесь трясти представителей турфирм — обеспечивать вашу поездку — это их работа. Тем не менее, самостоятельность тоже не повредит. Например, перед поездкой лучше обзавестись картой и внимательно изучить местность.
Так, в Сочи рядом с лучшими гостиницами проходит оживленная трасса и железная дорога: кто-то не обратит на это внимание, а кому-то такое соседство испортит отдых. В городских отелях, например в Праге, под окном могут оказаться трамвайные пути.
А в самом центре Хельсинки уже несколько лет идет масштабное строительство, что мешает спокойной жизни постояльцам большинства самых лучших хельсинских отелей.
Причем отели вынуждены снижать цены, а турфирмы, пользуясь моментом, предлагают выгодные номера, но про стройку за окном, которая идет с 7 утра до 11 вечера, сказать “забывают”.
Чтобы проживание в отеле не превратилось в мучение и постоянные ссоры с обслуживающим персоналом и местными гидами, нужно грамотно подойти к выбору. И для начала сам турист должен основательно подготовиться.
Решите, сколько денег можете потратить на отель, а также определитесь с рядом требований, обязательных для вашего комфорта. Итак, какие вопросы нужно задать представителям турфирм, чтобы понять за что вы платите и не разочароваться в отдыхе.
Сколько звезд и сколько стоит?
Вопрос очевидный, но от того не менее важный. Очень часто отели делают всевозможные скидки по любому поводу. Подорожание номеров также возможно, например, если в городе проходит крупное событие или праздник. Именно поэтому, даже если турист знает обычную цену номера, нелишним будет уточнить стоимость номеров на конкретный, интересующий вас период.
Каков распорядок заселения?
Велико ли расстояние от аэропорта или вокзала до отеля? Может ли принимающая сторона заказать тран c фер? Каково время заселения и выселения.
Что находится вблизи гостиницы?
Кому-то хочется иметь тихую гостиницу в спокойном переулке, а кому-то — на шумной площади с видом на главную достопримечательность.
Как выглядят номер и какие в нем есть удобства?
Здесь не лишним будет узнать, какова площадь номера, есть ли индивидуальный кондиционер, есть ли в номере минибар и холодильник и, если это принципиально — в номере ванна или душ?
Какая система питания?
Завтрак может быть континентальный (порционно сервируется на столе и обычно небогат, досыта наестся таким завтраком удается редко) или шведский стол. Обед и ужин могут быть по меню или тот же шведский стол.
Какие дополнительные услуги есть в отеле?
Какие развлекательные и спортивные центры есть на территории отеля, и какими услугами можно воспользоваться бесплатно? Есть надо платить, то за что и сколько? Есть ли в гостинице бар и ресторан, каковы часы их работы?
Но даже задав все эти вопросы, многие туристы боятся полагаться на рассказы менеджеров, которые всегда стремятся показать товар в лучшем свете. В таком случае помогут отзывы таких же как вы туристов — их можно найти на многочисленных туристических сайтах и форумах в интернете.
Однако нужно делать скидку на субъективность: нередко туристы, побывавшие в одном отеле примерно в одно и то же время, пишут прямо противоположные вещи. Однако, сопоставив информацию об отеле из буклета с отзывом бывалых постояльцев вы, наверняка, найдете именно то, что нужно.
Добавьте “Правду.Ру” в свои источники в Яндекс.Новости или News.Google, либо Яндекс.Дзен
Быстрые новости в Telegram-канале Правды.Ру. Не забудьте подписаться, чтоб быть в курсе событий.
Как подобрать тур для клиента, который не знает, чего хочет?
Автор: Workle Editor 08.07.2012 21:50
«Хочу то, не знаю что, там, не знаю где, но чтобы было недорого», – сообщает вам клиент.
Как быть в столь неопределенной ситуации и как же подбирать тур, если нет конкретных пожеланий? Как угодить клиенту? Мы предлагаем вам смоделировать варианты развития событий и выработать свою линию поведения.
Представьте: к вам пришел клиент, и завязался следующий диалог:
Вы: Добрый день! Планируете путешествие?
Клиент: Да, хотелось бы съездить отдохнуть…
Вы: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?
Клиент: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.
Эксперты делят потребности туристов на ярко выраженные («Подберите мне тур на Бали за 95 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*») и неявные (латентные) – как, например, у нашего клиента. Вы не можете подобрать варианты отдыха, так как каким должен быть отпуск, неясно даже самому клиенту.
Бизнес-тренеры советуют
Ваш клиент нуждается в консультации и обратился к вам потому, что считает вас профессионалом. Если вы уверены в себе, спокойны и доброжелательны, демонстрируете свои знания в сфере туристических направлений, готовы поделиться личными впечатлениями и ответить на все вопросы клиента, то вызовете у него полное доверие.
Причем, ключевое слово – приоритеты. Выясните, что вообще в жизни важно для клиента – безопасность, комфорт, экономия и т. д. В своих умозаключениях не основывайтесь на клише и стереотипных представлениях. Задавайте открытые и альтернативные вопросы, старайтесь понять клиента.
Направьте свои ораторские способности на создание у клиента видения грядущего отпуска при помощи выделения ключевых особенностей и отличий мест отдыха друг от друга. Сошлитесь на свой личный опыт и поделитесь собственными впечатлениями: что понравилось/не понравилось на данном курорте и покажите фотографии (лучше свои).
Пример диалога
Этап 1
В первую очередь выясняем минимум необходимых для действий фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Это базовая информация, без которой вы просто-напросто не сможете построить диалог.
Вы: Добрый день! Планируете путешествие?
Клиент: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.
Вы: Отлично. Уже выбрали направление?
Клиент: Нет, как раз хочу подобрать варианты.
Вы: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)
Клиент: Через 2−3 недели. Едем мы – родители – и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.
Вы: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?
Клиент: Да.
Вы: Входят ли экскурсии в ваши планы?
Клиент: Да, 2−3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.
Этап 2
При помощи таких вопросов, как «Где уже были?», «Что понравилось?», «Что не понравилось?» и т. д., выясните потребности и предпочтения клиента.
Вы: А где вы уже отдыхали?
Клиент: В Турции, в отеле N5*.
Вы: И какие впечатления от отдыха?
Клиент: Ну, отдыхать всегда хорошо…
Вы: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.
Клиент: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне – фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький – вчетвером тесно было…
Вы: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?
Клиент: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.
Вы: Что еще имеет для вас значение?
Клиент: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И хотелось бы увидеть что-нибудь новое и интересное.
Этап 3
При помощи описаний начните конструировать образ отдыха. Но не предлагайте клиенту больше 3−4 вариантов, иначе он не сможет выбрать тур. Если вы предложите меньше 3 туров, это вызовет у клиента вопрос: «А что, больше нет?». Описания путешествий стройте на отличных друг от друга вариантах, максимально красочно и емко.
Вы: Под ваши требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого… вот, посмотрите… (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня… Если говорить про Болгарию, то там своя специфика… вот, посмотрите… (фото, иллюстрации). Что вам ближе?
Клиент: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!
Вы: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается… отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается… (Описываете разницу, помогаете понять особенности курортных мест). Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит?
Клиент: Думаю, что лучше рассмотреть Крит… он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!
Этап 4
Показываем конкретные отели Крита и выявляем преимущества выбранного клиентом направления.
Вы: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении – распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается… его стоимость… отель Y… отель Z… – на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение… обычно он стоит на 30−40% дороже (описываете отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогаете сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится? (Подводите к завершению сделки.)
Клиент: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется…
Вы: Согласна с вами. Бронируем?
Используя вопросы, побуждающие клиента к действию («Что вам ближе?», «Что больше нравится?»), вы создали «воронку» возможностей и подтолкнули клиента к приобретению конкретного тура. На практике часто случается, что клиент сам будет уточнять свои потребности при помощи вопросов и возражений, следовательно – уменьшать количество туров, которые могут ему понравиться. В процессе живого общения с клиентами обращайте внимание на все мелочи и нюансы его поведения, которые подскажут вам, что именно все-таки хочет получить в итоге неопределившийся клиент.
Как подобрать тур, если клиент сам не знает, чего хочет?
Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.
«Хочу туда, не знаю куда» — работать с таким запросом, особенно начинающим турагентам, бывает непросто: нужно так угадать желания клиента, чтобы он не разочаровался предложенным вариантом отдыха и был благодарен вам за удачный выбор и совет. Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать, как построить беседу между менеджером и туристом, когда он не знает, куда хочет отправиться.
Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.
Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?
Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть.
М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?
Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.
По словам экспертов, потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне тур в Гоа за 80 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море в экзотической стране, но не знаю, где именно») и невыраженные — клиент с невыраженными потребностями сейчас как раз перед нами. То есть у турагента не достаточно данных для того, чтобы подобрать варианты отдыха, в то же время образ отдыха клиента размыт и не ясен ему самому.
Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:
– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.
– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.
– Используйте технику «образности»
Помогите клиенту «увидеть» отдых при помощи описаний, определения ключевых особенностей и отличий мест отдыха. Используйте также ссылку на свой опыт, расскажите, что вам понравилось/не понравилось на данном курорте, покажите фотографии (лучше свои). Вы должны помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.
Попробуем привести пример диалога:
Сначала «снимаем» запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно.
Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?
Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.
М: Отлично. Уже выбрали направление?
Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.
М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)
М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?
Т: Да.
М: Входят ли экскурсии в ваши планы?
Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.
Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.
Менеджер: А где вы уже отдыхали?
Турист: В Турции, в отеле N 5*.
М: И какие впечатления от отдыха?
Т: Ну, отдыхать всегда хорошо.
М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.
М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?
Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.
М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)
Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.
Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.
Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня. Если говорить про Болгарию, то там своя специфика. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)
Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!
М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается. отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается. (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)
Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит. он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!
И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.
Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется.
Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?
Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.
Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.
Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.
Памятка туристу при обращении в турфирму
Планируете отпуск и решили обратиться к туроператору или турагенту
(далее — турфирма)? Признаков, которые позволяли бы со 100-процентной гарантией отличить надежную турфирму от недобросовестной, нет. Но есть моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе турфирмы и заключении договора с ней.
Рекомендации по выбору турфирмы
Так, прежде чем воспользоваться услугами заинтересовавшей вас турфирмы, рекомендуется узнать следующее:
а) действительно ли турфирма существует (т.е. официально зарегистрирована).
Удостовериться в этом можно на интернет-портале Единого государственного регистра юрлиц и ИП (далее — ЕГР);
б) включена ли турфирма в реестр субъектов туристической деятельности
(далее — реестр).
На заметку
Если турфирмы в реестре нет, это может говорить о том, что она :
— прекратила свою деятельность, т.е. на данный момент не предоставляет туруслуги;
— ликвидирована.
в) является ли турфирма членом Республиканского Союза Туристических Организаций (далее — РСТО).
Чтобы это проверить, достаточно зайти на его официальный сайт. Бытует мнение: если турфирма — член РСТО, то это свидетельствует о надежности ее деловой репутации;
г) прошла ли турфирма сертификацию оказываемых ею туруслуг.
На заметку
Турфирмы не обязаны проходить сертификацию услуг . Однако если сертификат есть, то он подтверждает соответствие туруслуг требованиям определенных технических нормативных правовых актов (стандартов), а также удостоверяет надлежащую квалификацию персонала турфирмы.
д) какова репутация турфирмы среди ее клиентов.
Другими словами, не лишним будет узнать, что говорят о турфирме те, кто уже пользовался ее услугами. Например, почитать отзывы на сайтах, расспросить знакомых и т.п. Это также, на наш взгляд, может помочь определиться, стоит обращаться в выбранную турфирму или нет.
Рекомендации при заключении договора с турфирмой
С турфирмой определились? Следующий шаг — заключение договора на оказание туруслуг (далее — договор). Поскольку такой договор — основа ваших с турфирмой взаимоотношений, при его заключении стоит придерживаться следующих рекомендаций:
а) заключать договор только в письменной форме.
Так, вы вправе требовать включить в договор любую информацию о туре, которую представитель турфирмы рассказал вам на словах. Например, удаленность от пляжа, бесплатная сауна в отеле или обещание разместить вас именно в таком номере, как изображено в брошюре;
б) внимательно читать договор, прежде чем его подписывать.
Договор обязательно должен содержать следующую информацию :
1) данные о турфирме, в том числе как она называется, где находится, ее банковские реквизиты;
2) ваши данные и данные ваших попутчиков (если путешествуете не один);
3) стоимость туруслуги, когда и как ее необходимо оплатить (к примеру, через кассу турфирмы, авансовым платежом и т.п.).
На заметку
Стоимость должна быть указана в белорусских рублях или в эквиваленте иностранной валюты. Во втором варианте подлежащая уплате сумма определяется по официальному курсу Нацбанка соответствующей валюты на день платежа. Турфирма вправе предложить и иной курс для определения окончательной суммы оплаты .
4) программу туристического путешествия. В ней, в частности, должны быть оговорены сведения о (об) :
— маршруте путешествия, дате и времени его начала и окончания;
— порядке встречи и проводов, сопровождения туриста;
— транспортных средствах, на которых вас будут перевозить;
— местах проживания (гостиницах, отелях, апартаментах и т.д.): название, местоположение, классность, правила проживания и т.п.;
— обеспечении питанием во время путешествия (к примеру, трехразовое питание или только завтрак) и др.;
5) права и обязанности турфирмы, а также ваши;
6) условия изменения и расторжения договора;
7) порядок урегулирования возникших споров и возмещения причиненных убытков (вреда);
в) не подписывать полупустой бланк договора или договор с незаполненными графами.
Все графы договора должны быть заполнены. Вам будут оказаны только те услуги, которые прописаны в договоре, и только тем образом, который в нем закреплен ;
г) не подписывать договор, если его условия непонятны и (или) вызывают сомнения, вопросы.
Важно обращать внимание на формулировки условий договора. Все непонятные моменты стоит уточнить у сотрудника турфирмы и при необходимости внести в договор корректировки.
Пример
В договоре написано, что в стоимость туруслуг входит осмотр дворца. Турист предполагает, что это будет экскурсия по дворцу. Но по факту может оказаться, что дворец покажут только из окна автобуса, и это будет расцениваться как осмотр.
В такой ситуации целесообразно внести в договор уточнения, что именно понимается под осмотром (посещение, экскурсия с гидом или без и т.п.).
д) удостовериться, что представитель турфирмы, подписывающий от ее лица договор, имеет на это право.
Какие вопросы задает турагент клиенту
Если покупать путевку напрямую у туроператора, это выйдет дешевле?
У меня в соседнем доме агентство Tez tour, у них надежнее покупать, чем в неизвестных агентствах?
Обращаясь в уполномоченное агентство известного туроператора (пегас, натали тур, корал и т.д.) я получу более высокий уровень сервиса и более низкие цены чем в обычном агентстве?
Для того, чтобы получить высокий уровень сервиса, Вам необходимо найти для себя высококвалифицированного менеджера, эксперта по тому направлению, по которому собираетесь совершить путешествие. Наличие известного бренда не гарантирует, что перед Вами не сидит человек без опыта работе в туризме. Цены в уполномоченных агентствах как правило выше, чем в агентствах, которые работают со многими туроператорами. В уполномоченном агентстве Вам в первую очередь предлагают продукт данного конкретного туроператора, т.е. в интересах туроператора, тогда как в агентстве, которое работает со многими операторами, Вам предлагают тур от того оператора у кого дешевле и качественнее, т.е. в Ваших интересах.
Путевка по системе «фортуна», что это?
Часто в сезонные периоды туроператоры выставляю на продажу турпакеты «Фортуна», когда не указан бронируемый отель, но указана его звездность и страна, либо курорт. Это значит, что туристы узнают, в каком отеле будут отдыхать, только по приезду на отдых. Т.е. в этом случае туристы могут быть расселены в любой отель на оговоренном курорте/стране соответственно звездности в приобретенном туре «Фортуна». Как правило, путевки «Фортуна» имеют более низкую цену, чем туры в конкретные отели аналогичной звездности.
Хочу поехать в Сочи. Зачем мне обращаться в агентство, если я могу легко все сама забронировать?
В этот период комфортные для купания природные условия будут в странах Юго-восточной Азии: Китай, Вьетнам, Тайланд, а также Индии, Мальдивах и Сейшелах, Кубе, Доминикане. Круглогодичными направленими считаются Египет, Индонезия, хотя в Египте с середины декабря по начала марта идет сезон ветров, а в Индонезии – влажный сезон.
Что нужно, чтобы забронировать тур?
Для того, чтобы забронировать тур в страны дальнего зарубежья, необходимо заключить договор, внести предоплату, либо полностью оплатить приобретаемую путевку, предоставить менеджеру данные загранпаспортов отъезжающих.
Что такое трансфер?
Трансфер – это предоставление транспорта туристу, как правило, по маршруту аэропорт-отель-аэропорт.
Что такое «все включено», и какие типы питания бывают?
Страховка от невыезда возвращает туристу стоимость тура, в случае невозможности осуществления поездки из-за отказа туристу в визе, либо по причине болезни отъезжающего или его близких родственников, сопровождаемой госпитализацией. Обычно данная страховка рекомендована к оформлению при поездке в визовые страны.
Какие услуги входят в стоимость пакетного тура?
В стандартный турпакет входит ваучер на проживание, питание, трансфер, авиабилеты и медицинская страховка.
Что такое «отель в стопе»?
«Отель в стопе» – одно из выражений профессиональной лексики турменеджера. Это означает, что все номера в данном отеле проданы на конкретные даты и отель полностью заполнен. В таком случае туристу придется либо передвигать даты своего отдыха для поездки именно в этот отель, либо менеджер турагентства подберет альтернативную гостиницу.
Что такое топливный сбор? Сколько он стоит и где его оплачивать.
Топливный сбор это доплата за авиабилет, которая призвана компенсировать издержки, вызванные меняющимися факторами рынка и не предусмотренными в заранее установленной авиакомпанией стоимости билета. Топливный сбор вводится, когда, например, повышается стоимость топлива, либо чтобы компенсировать убытки, которые несут авиакомпании в низкие сезоны продаж. Размер топливного сбора может меняться в зависимости от ситуации на рынке. Топливный сбор оплачивается единовременно с приобретением турпутевки в офисе турагентства.
Первый раз едем заграницу в ОАЭ – к кому обращаться, если возникнут проблемы во время отдыха?
Если приобретен пакетный тур, предполагающий наземное обслуживание, то при встрече в аэропорту будет представлен сопровождающий гид и даны его контактные данные. Гид будет ежедневно находиться в отеле, либо приезжать по необходимости. К нему и нужно обращаться в первую очередь.
Собираемся в Египет, кто нас встретит по прилету?
Оплату банковскими картами международных платёжных систем Visa и MasterCard обеспечивает платежная сиcтема Pay.Travel.
1. После выбора способа оплаты с помощью пластиковой карты плательщик переходит на платежную страницу Pay.Travel, где необходимо подтвердить оплату тура. Если платеж производится на сайте туроператора, дополнительно есть возможность выбрать размер предоплаты 30%, 50% или 100% от стоимости тура (данную опцию предоставляют не все Туроператоры)
2. Далее после заполнения всех полей плательщик переходит на страницу банка, где необходимо ввести данные пластиковой карты: номер карты, CVV/ CVC-код (3 цифры на обратной стороне карты), фамилию и имя держателя карты, срок действия карты. Данные вводятся в точности, как указаны на карте.
3. Передача данных производится с соблюдением всех необходимых мер безопасности. Данные передаются только на сервер Банка по защищенному протоколу SSL в зашифрованном виде и сохраняются только на сервере банка.
4. После завершения оплаты на e-mail плательщика будет отправлено уведомление от банка с информацией о статусе операции.
5. К оплате принимаются следующие банковские карты:
• MasterCard и Visa (Visa Electron только при наличии CVV/ CVC-кода на обратной стороне карты)
• Без ограничения по стране банка-эмитента
• Пластиковая карта должна быть подключена к услуге 3DSecure (подтверждение оплаты покупки с помощью кода, полученного от банка-эмитента в SMS-сообщении)
6. Лимит операций по одной пластиковой карте – 3 транзакции в день.
ЕСЛИ ОПЛАТА ПО КАРТЕ НЕ ПРОХОДИТ, УБЕДИТЕСЬ, ЧТО:
• срок действия карты не истек
• средств на счете достаточно для совершения операции
• номер карты и CVV/ CVC-код введены верно
• операция подтверждена кодом, который отправлен банком-эмитентом (3D-Secure)
• сумма оплаты не превышает ежедневного или ежемесячного лимита, установленного банком
При возникновении вопросов в процессе оплаты банковской картой, пожалуйста, обратитесь в службу поддержки Pay.Travel с 08-00 до 20-00 в будни, с 10:00 до 19:00 в выходные.
Тел. +7 (495) 9955878, 8 (800) 7707677, e-mail Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Что такое мультивиза?
Мультивиза – это документ разрешающий многократный въезд в визовую страну в рамках установленных в визе сроков.
У меня открыта мультивиза в Испанию. Могу ли я вместо Испании посетить Италию?
Мультивиза в конкретную страну зоны Шенгенского пространства дает возможность посещать любые страны Шенгена, но первичный въезд должен быть осуществлен, через ту страну, в которую дана виза, после можно как беспрепятственно передвигаться в зоне Шенгена, так и въезжать в любую страну Шенгена, соблюдая сроки пребывания и действия визы.
Когда нужно разрешение на вывоз ребенка за границу, и в каком виде оно должно быть предоставлено?
Разрешение на вывоз ребенка за границу требуется, когда несовершеннолетний ребенок выезжает не с обоими родителями (один, с другими родственниками, с одним из родителей или знакомыми). Оно должно быть нотариально заверенным и содержать следующие данные:
– степень родства ребенка с сопровождающим,
– данные паспорта лица, сопровождающего ребенка, того, кто доверяет, и самого ребенка (если ребенку до 14 лет указываются данные свидетельства о рождении)
– срок действия согласия родителя на выезд ребёнка должен быть не более двойного срока пребывания ребенка в стране без родителей/одного из родителей
– указываются данные о нотариусе: контактная информация и номер лицензии.
Я гражданин России. Куда я могу поехать в турпоездку без визы?
Из наиболее часто посещаемых российскими туристами стран дальнего зарубежья безвизовый въезд для граждан России открыт в следующие страны: Таиланд, Вьетнам, Доминиканская Республика, Мальдивские и Сейшельские острова, Шри-Ланка, Малайзия, Марокко, Куба, Лаос, Израиль, Тунис, Эквадор, Фиджи, Гаити, Филиппины, Хорватия, Черногория. Есть также страны с облегченным визовым режимом, когда Вы можете приобрести визу по прибытии. Это такие страны, например как Индонезия, Египет, Камбоджа. Но каждая из стран устанавливает свои ограничения по срокам безвизового пребывания.
Что такое электронный билет?
Если турист выезжает за границу по заграничному паспорту, то его российского брата можно оставить дома. Он не понадобится.
Получили турдокументы – в авиабилетах ошибка. Завтра вылет. Что делать?
Что называют «чартерным рейсом» и в чем его отличие от регулярного?
Чартерный рейс осуществляет полет по заказу и при достаточной загрузке самолета, а не по расписанию. Операторы заранее выкупают у авиакомпании блоки мест на нужный им для формирования турпакета рейс. В связи с этим авиакомпания устанавливает более низкую стоимость билетов, т.к. сокращены риски недозагрузки. Но из-за того, что чартер «вклинивается» в расписание полетов и может быть отменен при недозагрузке, то и время вылета может меняться в соответствие с тем, во сколько аэропорт даст разрешение на вылет. Регулярные рейсы же летают четко по расписанию, независимо от того, сколько билетов на рейс продано. Поэтому, соответственно, и цена на «регулярку» выше, чем на чартер.
Могут ли и почему перенести время вылета на забронированный тур?
Если забронирован тур с билетами на чартерный рейс, то время вылета может меняться, так как чартерные рейсы летают не по расписанию, а как им дает полосу аэропорт. Точное время вылета устанавливается за сутки-двое. Иногда чартерный рейс могут даже отменить, и в этом случае туроператор пересадит туристов на имеющиеся билеты. Если у вас билеты на регулярный рейс, время вылеты меняться не будет.
При перевозке в аэропорту потеряли/сломали наш багаж, что делать?
При сдаче багажа на него клеится бирка с номером, идентифицирующем рейс, и фамилией пассажира, поэтому даже, если багаж случайно не попал на борт, то его возможно будет найти. Не выходя из зала прилета, сразу же обратитесь в службу lost and found авиакомпании, предъявив багажные бирки с номером и сообщив описание багажа. Часто бывает, что ваш багаж отнесли, например, к крупногабаритному или хрупкому грузу и он прибудет в отдельном лифте, о котором можно спросить у работников аэропорта. В случае поломки или утере багажа, авиакомпания возмещает ущерб соответственно своим тарифам. При поломке багажа для возмещения ущерба обратитесь к дежурному в зале прилета.
Хочу перевести хрупкие вещи (колбу от кальяна), не разобьют ли?
Можно, но не рекомендуется, так как правила дорожного движения едва ли соблюдаются водителями. Кроме того, часты случаи обмана туристов, когда в аренду дают заведомо неисправную машину, обвиняют туриста в поломке и требуют оплатить ремонт.
Что нужно, чтобы арендовать автомобиль за рубежом?
Нужны международные права, загранпаспорт и деньги.
Купили тур в Грецию, как узнать, во сколько нас заберут из отеля в аэропорт?
Узнать время выезда туристов из отеля в аэропорт, можно накануне вылета на ресепшн, на доске информации или у своего гида.
Берём с собой лыжи, как ехать в отель на таком маленьком автобусе с ними?
Если туристы везут с собой оборудование, с которым неудобно добираться на групповом трансфере, возможно заранее заказать индивидуальный трансфер, предусматривающий габариты вещей и другие пожелания.
Что такое «полет со стыковкой»?
В аэропортах стыковки рейсов, как правило, туристов никто специально не встречает, а к нужным воротам вылета они перемещаются самостоятельно. В визовых странах риск потеряться уменьшается, т.к. не имея визы, из стыковочной зоны туристы беспрепятственно выйти не смогут. При регистрации на стыковочный рейс вам сразу выдается два посадочных талона. Поэтому приземлившись в аэропорту стыковки нужно заранее найти ворота вылета (их номер есть на втором посадочном талоне, надпись типа Gate №), уточнить на электронном табло время своего вылета и следить за часами.
Если мы прилетели ранним рейсом и приехали в отель рано утром, нас заселят?
В гостиницах есть официальное время заселения (check in), когда вы можете заехать в свой номер, и выселения (check out), когда вы обязаны освободить номер и сдать ключи на ресепшн. Часто check in – в 14:00, check out – в 12:00. Но иногда гостиницы устанавливают свое время въезда и выезда, которое в некоторых отелях соблюдается строго, а где-то при наличии свободных номеров туристу могут пойти навстречу и заселить раньше или продлить комнату. Все зависит от концепции и менеджмента отеля.
У нас поздний выезд из отеля, а check out в 12:00. Можем ли мы остаться в номере до отъезда?
Это зависит от двух факторов: 1) наличие свободных номеров – если отель переполнен, то продлить вам номер отель просто не сможет, иначе людям, которые только приехали в гостиницу просто некуда будет заселяться.
2) система правил отеля – во многих гостиницах время check in/check out соблюдается строго, но при наличии свободных номеров туристу могут продлить номер за дополнительную плату. В гостиницах с более гибким менеджментом, при наличии номеров могут продлить номер бесплатно, но это бывает не так часто.
Что значит «пользование сейфом под депозит»?
Пользоваться вещами под депозит – вы оставляете требуемую сумму в отеле на время пользование, например, сейфом или полотенцем, и по отъезду вам возвращают ваши деньги взамен на возврат вещи/ключа и т.п.
Я еду в отель по системе «все включено», могу ли я заказать ужин в номер?
Можете, но это уже будет за дополнительную плату по прейскуранту отеля, данная услуга не включена в список «включенных».
Не нашли ответ на свой вопрос?
– Задайте его нам по почте: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Благодарим вас за ваши вопросы!
Ни один из вопросов туристов не останется без ответа наших менеджеров, а наиболее интересные, важные и часто задаваемые пополнят эту страницу.