какие вопросы задать клиенту для отзыва
Структура продающего отзыва: 11 вопросов
Ранее мы уже раскрывали тему отзывов. Но раскрывали с другой стороны, с той, как собирать отзывы, как убедить человека рассказать о Вас.
Но это в прошлом. Сейчас мы с Вами будем обсуждать, какая структура продающего отзыва должна быть, в какой момент нужно получить слова “Вау! Вах!”, а в какой момент желательно получить сухие цифры и факты.
Продающий отзыв – миф или реальность
В интернете так и пестрит слово “продающий” в разного вида словосочетаниях. Продающие сайты, продающие визитки, продающие тексты. Частично в этом есть правда, всё должно, в первую очередь, продавать. А если говорить об отзывах, должны ли они быть продающими?
Отзывы? Продающие? Да ну…
Ответ будет не однозначным, с подковыркой. Фактически, в мире мы привыкли называть продающим тот отзыв, где говорится, что “Всё было хорошо, рекомендую лично. Ваша Маша”.
Но если подумать более глубоко, то Вы поймёте, что отзыв, который напрямую не призывает воспользоваться услугами компании, тоже продающий, только с другой стороны.
Исходя из этого, я хочу, чтобы Вы осознали две цели отзывов. По ним Вы и будете делать ту или иную структуру.
Эти два пункта ой как важны. Теперь, после того, как Вы их знаете, определяйтесь с целью отзыва. Если отработать возражение, то какое именно, если повысить доверие, то относительно чего.
Но если глобально, то в любом случае у Вас всё будет упираться в отработку возражений.
основные ошибки
Мыши плакали, но продолжали есть кактус. Это тот самый случай, когда Вы совершаете ошибки при создании отзывов и при этом осознаёте, что что-то не так.
Поэтому сразу список ошибок, которые ни в коем случае нельзя допускать, чтобы не испортить картину маслом.
На этом под ошибками можно подвести жирную черту. Расписывать мелкие ошибки в структуре нет смысла, Вы их сами поймёте, когда мы разберём, как должно быть.
виды отзывов
Классный заголовок, да? Наверное Вы сейчас в ожидании увидеть такую структуру для отзывов. Но мы пойдём по жанру мелодрамы, и я Вас разочарую, плачьте.
Вина мне, вина! Хнык-хнык
Поплакали? Теперь у нас позитивная часть фильма. Состоит она в том, что в конце статьи я всё-таки дам Вам более менее универсальную структуру отзыва. Но перед этим мы рассмотрим каждый вид обратной связи в отдельности.
Вид 1. Эмоциональный
Самый популярный отзыв в сегменте B2C, в особенности в бьюти индустрии. Он не содержит никакой конкретики и при этом максимально наполнен эмоциями.
Люди восхищаются Вашим продуктом, говорят, какая Вы классная компания, но при этом отсутствует какая-либо конкретика.
Исходя из практики, советую, такие отзывы лучше вообще не использовать. Они пустые. Хотя в редкие случаях, в очень редких случаях, они кстати.
К слову, такая обратная связь может начинаться не только с позитивной эмоции. Можно зайти с эмоции страха и начать брать отзыв с вопроса “Как всё начиналось?”.
И получить на него ответ по типу “Сначала у меня начали выпадать волосы незаметно, потом с каждой неделей я начала вынимать из ванны всё большие и большие клочки. И пока я не увидела практически лысину, я сидела и ничего не делала. И сейчас об этом жалею.”
Вид 2. Результат
Конкретный отзыв по сравнению с эмоциональным. В нем клиент рассказывает, что было, что стало, каких результатов Вы достигли, что было сделано, что оказалось самым сложным.
Но основной акцент на полученном результате. Эта нить должна прослеживаться в каждом вопросе.
Вид 3. Смешанный
В данном случае мы смешиваем эмоции и результат. На выходе получаем самый лучший вид обратной связи о Вас.
Где мы поднимем человека эмоционально, раскачиваем его желание и при этом подкрепляем всё цифрами.
Вид 4. Результат больше ожиданий
Все хотят получить от продукта по максимуму, я бы даже сказал, 110% из 100 возможных. Так вот, данный тип отзыва очень хорошо помогает человеку представить, что он получит в 2, 3 раза больше, чем ожидает.
Если сравнивать со смешанным видом, то данная структура будет более предпочтительна. Так как в ней будут и эмоции, и результат, и сверх-результат.
Вид 5. Сухой
От названия и пляшет вся идея данной обратной связи. В ней нет эмоции, в ней нет результатов. В ней просто констатация факта, что Вы отличая компания, что у Вас изумительный продукт или то, что Вы замечательный поставщик, который не подводит.
Обычно такие отзывы размещаются на фирменных бланках и актуальнее всего для B2B рынка.
вопросы для обратной связи
Теперь, когда у Вас есть представление о том, какие отзывы существуют, и есть понимание, что необходимо именно Вам, я представляю список вопросов. Их Вы можете задать клиенту в нужном порядке, чтобы получить тот или иной вид обратной связи.
Как Вы понимаете, при составлении структуры отзыва “под себя”, часть вопросов можно вообще убрать, если они Вам не подходят:
Коротко о главном
Ну что, теперь Вы знаете, как составить отзыв, чтобы он стал продающим. Однако, сами отзывы не так легко получить, и я не говорю даже о том, как сложно их заработать.
Но если Вы возьмёте себя наконец-то в руки и свяжитесь со своими клиентами, чтобы получить от них слова благодарности в формате видео или аудио (самый лучший формат сейчас), то овчинка будет стоить выделки.
Если Вы еще не читали статью, на которую я дал ссылку в начале, то забегу вперёд и скажу. Просто так отзывы обычно не дают, клиентам всегда лень, стеснительно, некогда. Хотя иногда есть исключения.
Но всё же помните, что поощрение “пряником” (я не про взятку ;- )) выстроит все мосты и сделает контакт более комфортным.
Как собирать сильные продающие отзывы у клиентов
Человек поверит во что угодно, если окружающие думают так же. Это стадный эффект или, говоря по-научному, принцип социального доказательства. Он блестяще описан Робертом Чалдини в знаменитой книге «Психология влияния». Рассмотрим, как психологический закон проявляет себя на практике.
Принцип соцдоказательства давно стоит на вооружении маркетологов. Опытный продавец знает, что отзывы — это мощный инструмент воздействия на мнение аудитории, это отзывы. Поэтому всякий бизнесмен или фрилансер стремится собрать как можно больше положительных отзывов у клиентов. Копирайтеры – не исключение. Но получить полезные отзывы не так-то легко.
Если вы попросите клиента оставить отзыв, в лучшем случае получите нечто вроде «Супер, буду обращаться ещё». Подобные опусы бесполезны как для бизнеса, так и для будущих клиентов. Но выход есть.
Как копирайтеру получить полезный отзыв от клиента
5 золотых правил сбора сильных отзывов
Когда эти постулаты запишутся на подкорку, пора переходить к следующим шагам.
Выбираем подарок
Мы помним, что люди падки на халяву, а писать или, тем более, записывать отзывы на видео почти никто не умеет и не хочет. Поэтому наша задача – заинтересовать человека.
Например, копирайтер может посулить скидку 50% на следующий заказ или сопроводить готовый к сдаче текст оригинальными иллюстрациями.
Продумываем вопросы
В наших интересах, чтобы клиент подробно рассказал о достоинствах полученного текста, о беспочвенности изначальных сомнений, об итоговом результате. Поэтому, перед тем как собирать отзывы у клиентов, нужно заранее подготовить вопросы.
10 вопросов для получения сильного клиентского отзыва
Разумеется, невозможно создать универсальную анкету, которая подходила бы под разные товары и услуги. Но есть ряд вопросов, так или иначе, уместных всегда.
1. Как Вас зовут? Чем занимаетесь?
2. Как обо мне узнали?
3. Почему у Вас возникло желание заказать услугу именно у меня?
4. Были ли сомнения перед заказом услуги?
5. Какой фактор побудил принять окончательное решение о сделке?
6. Каковы результаты?
7. Какие конкретные достоинства продукта Вы бы выделили?
8. Порекомендовали бы меня коллегам и знакомым? Почему?
9. Что бы Вы сказали тем, кто пока сомневается заказывать услугу?
10. Что можете добавить от себя?
Приёмы придания отзывам убедительности
Старайтесь собирать сильные отзывы после каждой удачной сделки. Да, это далеко не всегда удается, но спрос не ударит в нос.
70+ примеров вопросов для отзывов клиентов, которые помогут улучшить бизнес
10 самых важных вопросов для отзывов
Эти вопросы дадут вам важную информацию о наиболее важных аспектах вашего бизнеса. Если у вас мало времени, вот 10 самых важных вопросов для отзывов клиентов, которые стоит включить в опрос:
Это десять более важных вопросов обратной связи с клиентами, поскольку они затрагивают все аспекты опыта покупателя. Таким образом, вы можете получить общее представление о том, как ваши клиенты находят ваш бизнес и каковы их впечатления по прибытии.
Вы также можете увидеть, где вы можете улучшить и в чем ваши сильные стороны и получите информацию о самых важных элементах взаимодействия, таких как опыт оформления заказа, персонал, коммуникация или удобство использования веб-сайта.
Попробуйте эти 70 вопросов для отзывов клиентов, чтобы улучшить свой бизнес
Чтобы получить более подробную информацию по любой сфере вашего бизнеса, узнайте какие 70 вопросов к вашей целевой аудитории, помогут улучшить ваш бизнес.
Чтобы улучшить обслуживание клиентов
Решать задачи
Иногда покупатель уходит, потому, что он просто ищет чего-то другого. Иногда они расстраиваются или плохо обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.
Чтобы продемонстрировать свои сильные стороны
Очень важно задавать довольным клиентам правильные вопросы для получения обратной связи. Это шанс показать, что вы делаете свое дело потрясающе. Используйте эти вопросы для создания обзора или видеоролика с отзывами.
Используйте эти приемы в вашем маркетинге сайта, узнайте как: Репутационный маркетинг VS управление репутацией помогут формированию имиджа вашего бренда
Чтобы улучшить ваш продукт или услугу
Непрерывное совершенствование превращает хороший бизнес в отличный. Даже если покупателям нравится ваш продукт или услуга, вы всегда должны знать, что вы могли бы сделать лучше (до того, как это сделают конкуренты!)
Чтобы понять потребности ваших клиентов
Ваши клиенты приходят к вам, потому что им что-то нужно, а вы это предоставляете. Чтобы продолжать предоставлять свой продукт, убедитесь, что вы знаете, изменились ли их потребности.
Чтобы понять своих клиентов
Когда дело доходит до рекламы и маркетинга, вы должны знать, кто ваши клиенты, на что они обращают внимание и на что реагируют. Зная это, вы можете доставить соответствующие сообщения, которые им действительно понравятся.
Чтобы улучшить маркетинговое сообщение
Когда вы узнаете своих клиентов, вам нужно знать, что им сказать. Вопросы обратной связи с клиентами о том, как ваши клиенты используют ваш бизнес, помогут вам сосредоточиться на ваших основных торговых точках.
Чтобы больше узнать о конкурентах
Большинство из нас не находят правильного решения с первого раза. Это означает, что ваши клиенты, вероятно, имеют некоторый опыт общения с вашими конкурентами и могут предоставить вам информацию, которую вы не найдете больше нигде.
Чтобы улучшить свой сайт
Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вам не хватает миллионов клиентов, которые ищут вас в Интернете каждый день. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, ответы на вопросы клиентов могут помочь вам в этом.
Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию
Добавление нового продукта или услуги в ваш бизнес может быть рискованным, но правильные отзывы клиентов могут помочь вам принять обоснованные решения. Спросите своих клиентов, что они думают о планируемом вами новом расширении. Раскрывая эту информацию своим постоянным клиентам, вы также можете вызвать некоторый интерес и привлечь первых клиентов.
Чтобы понять опыт покупки
Для оценки сотрудников или стратегий обучения
Если ваш бизнес сильно ориентирован на индивидуальные продажи и обслуживание, вопрос о конкретном сотруднике может иметь большое значение. Применяете эти вопросы для оценки производительности сотрудников или как инструмент для поощрения высокой производительности, но не наказания за низкую производительность. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новой политики.
Для сбора данных, поддающихся количественной оценке
Доказано, что несколько типов отзывов клиентов коррелируют с другими важными бизнес-показателями, такими как лояльность клиентов, вероятность повторной покупки или пожизненная ценность клиента. Бизнес-аналитики разработали эти вопросы специально, чтобы получить измеримые данные о настроениях клиентов.
Чтобы улучшить показатели NPS
Типы вопросов и ответов для отзывов клиентов
Разные типы ответов клиентов, которые вы разрешаете, могут определить, насколько полезны ваши ответы и легко ли они поддаются количественной оценке. Иногда бывает сложно найти баланс между эффективным сбором и организацией ответов и получением подробных данных. Вот несколько различных типов ответов, которые вы можете использовать, и несколько советов по каждому из них.
Открытые: это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и они требуют более подробного описания или мнения. Хотя они могут помочь вам понять взаимодействие или настроения клиента, их сложно организовать, особенно при работе с большим количеством ответов. Клиенты также склонны пропускать эти ответы, поскольку для их заполнения требуется больше усилий. Используйте их осторожно и спросите, будет ли другой тип ответа столь же полезен.
Варианты: эти вопросы более конкретны, чем да или нет, но ответы ограничены заранее определенным списком. Клиенты могут выбрать одного из списка или несколько, и вы должны четко указать, что они могут сделать. Это может предоставить более подробную информацию, но при этом предоставить вам хорошо организованные данные.
Да или Нет (закрытые): хотя подробностей здесь нет, это может помочь выявить проблему. Вы можете задать более подробный вопрос, чтобы получить дополнительную информацию. Клиенты, скорее всего, ответят на этот быстрый и простой вопрос, поэтому вы можете использовать его чаще в других местах.
Скользящая шкала: этот тип ответа превращает чувства клиента о взаимодействии в нумерованную шкалу, поэтому данные легче усреднять и рассчитывать. Эта шкала может быть от 1 до 3, от 1 до 5, от 1 до 7 или от 1 до 10. Часто ответы, обращенные к клиентам, не нумеруются, а используются варианты:
1) «удовлетворен (3), нейтрален (2), неудовлетворен (1)»
2) «согласен (5), частично согласен (4), ни согласен, ни не согласен (3), частично не согласен (2), не согласен (1)»
Изображения, цветовое кодирование или смайлы могут сделать этот тип ответа более понятным и веселым.
Новые идеи и лайвхаки, которые вы можете использовать прямо сейчас: Креативные способы использования отзывов клиентов для повышения конверсии
Как получить отзывы клиентов
Теперь, когда у вас есть вопросы и вы знаете, какую информацию ищете, как вы задаете эти вопросы? Каков наиболее эффективный способ получить надежную и актуальную обратную связь с клиентами? Это частично зависит от того, о чем вы спрашиваете.
Вы должны быть уверены, что впечатления, о которых вы спрашиваете, свежи в памяти клиентов и что им удобно честно отвечать. Вот несколько способов запросить отзывы клиентов. Решите, что лучше для вас, исходя из того, что вы хотите знать, и того, как работает ваш бизнес.
1. Опрос по электронной почте
Вы можете использовать быстрый опрос после того, как клиент совершит покупку, или более длинный опрос, чтобы задать более подробные вопросы об общем впечатлении клиента.
2. Киоск в магазине:
Это особенно полезно, если вы спрашиваете об обстановке, опыте или обслуживании клиентов в вашем магазине. Вы можете установить планшет на видном месте и использовать режим киоска для получения ответов.
3. В квитанции:
Добавьте ссылку на опрос внизу квитанции или укажите несколько коротких вопросов внизу, которые ваш клиент может заполнить и вернуть. Это идеально подходит для вопросов, связанных с оформлением заказа.
4. Карточки товаров для комментариев:
Этот классический подход, основанный на ручке и бумаге, дает покупателям все необходимое, чтобы сообщить о хороших или плохих впечатлениях от вашего магазина. Вам придется самостоятельно вводить и оценивать эти бумажные ответы, чтобы точно измерить данные, но этот метод легко настроить.
5. Всплывающий опрос:
Вместо (или в дополнение) к отправке электронного письма используйте вежливое всплывающее окно или дополнительную страницу, чтобы спросить своих клиентов об их опыте работы в сети. Вы можете использовать это после того, как клиент совершит покупку, когда он просматривает ваш сайт или когда он использует сделку или скидку.
6. При выходе или отказе:
Когда клиент отказывается от подписки, отменяет или понижает уровень обслуживания либо не совершает покупку в течение некоторого времени, используйте электронную почту или дополнительную страницу, чтобы спросить его, почему.
Узнайте больше о том как получить отзывы для вашего интернет магазина в нашей публикации: Инструменты для сбора отзывов
Эти вопросы для отзывов клиентов могут помочь вам создать видеоролик с характеристиками, составить карточку с вопросом или написать опрос.
Познакомьтесь с ценной информацией, которая, несомненно, будет полезна для вашей контент стратегии: 20+ фактов по видеомаркетингу, которые необходимо знать.
Сделайте свой опрос кратким
Заполнение анкеты с обратной связью может быть большим требованием для занятых клиентов, поэтому постарайтесь сделать это как можно короче. Вы, вероятно, не сможете задать все вопросы, которые хотели бы, поэтому сделайте приоритетной информацию, которая является наиболее полезной для вас.
Выберите правильный формат
Существует два основных формата опросов клиентов: длинные опросы с несколькими вопросами и очень короткие опросы на странице.
Опросы на странице обычно состоят из одного или двух вопросов и идеально подходят для сбора информации о конкретной странице или процессе. Поскольку они почти не занимают времени, отклик обычно высок.
Более длинные опросы помогут вам собрать более подробную информацию, но чем больше вопросов вы зададите, тем меньше ответов вы, вероятно, получите. Как правило, задавайте как можно меньше вопросов, чтобы получить необходимую информацию.
Протестируйте опрос перед его отправкой клиентам
Если вы новичок в опросах клиентов, начните с опроса на странице, состоящего из одного вопроса. Затем перейдите к более длинным опросам с несколькими вопросами.
Если вы рассылаете более длинный опрос, попросите коллег или других знакомых убедиться, что он сформулирован правильно. Вопросы должны быть четкими и краткими, чтобы клиенты точно знали, какую информацию вы ищете.
Хотите узнать, какие отзывы о работе веб-студии оставляют наши клиенты, загляните на страничку отзывов
Вам нужно быстро вывести свой бизнес в интернет с небольшими затратами? Стройте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С агентством АВАНЗЕТ вы можете начать работу за меньшее время и с меньшими затратами. Просто напишите нам о вашем проекте!
8 вопросов клиентам для создания продающих отзывов
Список вопросов для написания продающих отзывов, которые необходимо задать клиенту
Понимаете, в большинстве своем клиенты делятся эмоциями, а в отзыве должны фигурировать немного другие моменты. Все, что делаете вы – готовите список вопросов, на которые клиент должен ответить в своем отзыве. И ему хорошо – он понимает, что нужно говорить или писать, а вы получаете в свои руки золотой актив. Дополнительная выгода – отзывы, составленные по такой системе, никогда не будут водянистыми и пустыми. © Денис Каплунов
Список вопросов
«Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?»
Цель этого вопроса – «вскрыть» конкретные критерии, на основании которых клиент принимал решение о сотрудничестве. Что для него оказалось ключевым? Что его больше всего убедило?
Ответ на этот вопрос очень важен лишь потому, что отзыв будут читать другие люди – и как только они заметят сходство в критериях, отзыв превращается в продающий текст (или видео).
«За решением какого вопроса Вы к нам обратились?»
Этот вопрос нужен лишь потому, чтобы клиент рассказал о своих проблемах, с которым он столкнулся в своей жизни, работе или бизнесе.
Проблемы в отзыве важны лишь потому, что проблемы объединяют людей. Как только мы видим, что кто-то уже смог решить похожие проблемы, легко и быстро, да и еще оставшись довольным – мы начинаем с доверием относиться к такому решению.
А что является этим решением? Верно, ваш продукт и услуга.
«Ваше мнение о продукте (услуге) – что больше всего понравилось?»
Этот вопрос задается потому, что клиент должен озвучить КОНКРЕТНЫЕ характеристики и свойства, а не ограничиться пустыми заверениями в стиле «классно было!».
Когда клиент озвучивает конкретные характеристики или свойства вашего продукта – он своими же устами обозначает выгоды вашего предложения. А выгоды – это именно то, что ищут новые клиенты.
Ваши клиенты сами привлекают вам новых клиентов, даже об этом не догадываясь…
«Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?»
Очень важный вопрос. Как правило, в ответе не этот вопрос клиент озвучивает результат, которого он смог добиться с помощью вашего товара (услуги).
А что такое результат в бизнесе? Это все.
Новый клиент смотрит отзыв, начинает в голове считать и видит, что это реально выгодно. А кто из рассудительных людей любит упускать выгодные предложения?
«Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?»
Каждый человек выбирает, а не слепо бежит на первую вывеску.
Если клиент заплатил свои деньги вам, значит, он смог заметить ваше отличие от конкурентных предложений.
Вы сами можете очень долго гадать и думать – что конкретно вас отличает от других игроков вашего рынка – а мнение клиента в этом вопросе, пожалуй, наиболее ценное.
И об этом отличии читают новые клиенты. Круто, да?
«Вы рассчитывали именно на такой эффект от нашего продукта (услуги)?»
Как часто вы слышали или читали фразу «Оправдывайте и превосходите желания своих клиентов»?
Эту мысль также целесообразно использовать в отзыве – если у вас получается не только оправдывать, но и превосходить ожидания клиентов, это вам зачтется.
К примеру, вы говорите клиенту, что сделаете ЭТО за 3 дня, а предоставляете ему готовую работу через 1,5 дня. Вы превзошли ожидания? Конечно! И клиент этому будет рад.
А новые клиенты также «клюнут» на такую информацию, потому что это качество очень важно не только для простых продаж, но и для повторных продаж.
«Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?»
Задача этого вопроса – стимулирование клиента очертить круг потенциальных клиентов, кому будет полезен ваш продукт (услуга).
Не вы это говорите, а ваши клиенты это говорят. А это, как говорится, две большие разницы. Таки да…
Но здесь важно ответ получить не в стиле перечисления профессий и рода деятельности, а с намеком на результат, то есть: «Для тех людей, кто стремится ________»
Новый клиент читает такой отзыв и видит в нем себя. Ура, нашел!
«Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?»
Хотите вы этого или нет, но клиент должен сразу понимать, что его отзыв вы будете использовать в любом маркетинговом материале, который пожелаете.
Если покупатель размещает свой отзыв на вашем сайте – вы потом его можете размещать в своей презентации, маркетинг-ките и др. материалах.
Дополнительная информация
Автор: Денис Каплунов
Источник: Копирайтинг от А до Ю
Нравится информация? Расскажите о ней в своей социальной сети!
Вам также может понравиться
Для бизнеса свой сайт или страница в социальных сетях?
Где искать изображения для сайта
Идеальный домен для сайта
Продающий текст (чек-лист)
10 способов удержания клиентов в интернете
31 причина, почему на вашем сайте нет продаж
О нашем сайте
Бизнес клуб
VIP club (Бизнес Клуб) — это сборник информации для создания и продвижения вашего бизнеса: скрипты и программы, семинары и тренинги, книги и специальные доклады, товары с правами перепродажи и правами личной марки, уроки и инструкции, а также скидки на товары и услуги.
Внимание! Все товары и услуги добавляются в приватную зону сайта только с разрешения авторов и правообладателей.