Ключевые параметры транспортного обслуживания
Показатели качества транспортного обслуживания
Показатели качества любой продукции, в том числе и транспортной, принято подразделять на две группы: производственного и потребительского качества. Показатели производственного качества — это внутренние показатели качества работы транспортной компании (производительность подвижного состава, продолжительность выполнения различных технологических операций и пр.). Показатели производственного качества на транспорте подразделяются на две большие группы: качество технических средств и качество эксплуатационной работы. В повышении производственного качества заинтересована, прежде всего, сама транспортная компания. Потребители же заинтересованы в его повышении косвенно, так как высокое производственное качество может вести к снижению себестоимости перевозки и, возможно, ее цены.
К потребительскому качеству относятся показатели, в улучшении которых заинтересован, прежде всего, клиент. Транспортная компания заинтересована в их повышении в той степени, в которой такое повышение приведет к росту спроса на перевозки. Показатели потребительского качества на транспорте принято называть показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров.
Качество транспортного обслуживания представляет собой совокупность свойств транспортной услуги, обусловливающих ее способность удовлетворять потребности в соответствии с ее назначением.
В условиях конкурентного рынка качество, наряду с ценой перевозки, является важнейшим фактором конкурентоспособности транспортных компаний, маршрутов перевозки, отдельных транспортных услуг. Это связано с тем, что повышение качества транспортной услуги ведет к привлечению грузовладельцев и пассажиров, а следовательно — к росту прибыльности компании, увеличению потенциала ее дальнейшего развития.
Для оценки результата, полученного транспортной компанией и грузовладельцами от повышения качества транспортного обслуживания, используют следующие показатели качества:
Следует отметить, что данная система показателей основана на клиентоориентированных маркетинговых принципах, в соответствии с которыми производитель продукции ориентируется при ее выпуске на удовлетворение интересов потребителя (отчего выигрывает и сам), а также ориентируется на конечный (а не промежуточный) результат производственной и сбытовой деятельности, т.е. на получение прибыли от производства товаров и услуг высокого качества, соответствующих запросам потребителей, а не экономию на качестве продукции.
Основным критерием включения отдельных показателей качества транспортного обслуживания в данную систему является их способность характеризовать те или иные потребности грузовладельцев, способствовать наиболее полному отражению качества их транспортного обслуживания тем или иным видом транспорта. То есть, эта совокупность показателей отражает применение системного подхода к измерению качества на транспорте, когда показатели образуют единую совокупность, дополняя друг друга. Если убрать хотя бы один из этих показателей, то нельзя будет говорить о высоком или достаточном качестве транспортного обслуживания.
Однако эта система показателей может меняться в зависимости от масштабов и долгосрочности решаемых задач, при соблюдении системного подхода. Так, в оперативных условиях из данной системы могут исключаться показатели транспортной обеспеченности и транспортной доступности, отражающие прежде всего качественный уровень развития транспортной инфраструктуры в перспективе. Их применение необходимо лишь при оценке качества на перспективу, так как изменение этих показателей связано с необходимостью значительных изменений в транспортной системе страны — в географии транспортной сети, в грузонапряженности отдельных линий и т.д.
Кроме того, показатели экологичности перевозок не являются непосредственно значимыми для конкретного потребителя в текущих условиях. Вместе с тем, при долгосрочном планировании, экологичность имеет важнейшее значение для транспорта и народного хозяйства страны в целом, отражает социальную ответственность транспортного бизнеса перед обществом.
В целом экономическая оценка качества транспортного обслуживания базируется на следующих основных теоретических положениях.
Важнейшим, фундаментальным принципом данной теории является относительность показателей качества, измеряемых соотношением фактического и нормативного значений каждого измерителя. Этот подход повышает уровень информативности и сопоставимости показателей. Соблюдение принципа относительности показателей качества можно записать формулой
где КI — уровень соблюдения /-го показателя качества 
транспортного обслуживания;
Л/ф — фактическое абсолютное значение /’-го показателя качества;
Л/н — нормативное абсолютное значение /’-го показателя качества.
Эта формула применяется для тех показателей, для которых увеличение их значений соответствует повышению качества (например, скорость).
Для показателей, для которых увеличение их значений соответствует снижению качества (например, время доставки груза), применяется обратная формула:
Примером показателя, который с увеличением ухудшается, является срок доставки груза: чем дольше идет доставка, тем ниже качество.
Применение формул (2.1) и (2.2) приводит к соблюдению следующего правила: значение относительных показателей качества всегда будет изменяться в интервале от 0 до 1:
В отдельных случаях уровень качества может превышать единицу, однако, как правило, это не означает, что уровень качества исключительно высок. Например, досрочная доставка партии комплектующих на предприятие, как правило, приведет к дополнительным расходам на аренду складских помещений, на оплату труда дополнительного контингента работников и др. Как правило, в случаях, когда расчетное значение показателя качества оказалось выше единицы, оно приравнивается единице. Измерение всех показателей качества транспортного обслуживания в интервале от О до 1 обеспечивает их сопоставимость между собой и дает объективную информацию для расстановки приоритетов при распределении ресурсов на цели управления качеством.
Требования к качеству транспортных услуг
Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:
В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т. д., т. е. повысит качество предоставляемых услуг.
Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие[7]. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят, в конечном счете, к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.
Идентификация потребности в транспортном обслуживании базируется на принципе сегментации услуг, т. е. группировки потребителей в соответствии с тем или иным критерием обслуживания. Сам процесс сегментации услуг включает следующие три стадии:
К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся: время от получения заказа на перевозку до доставки; надежность и возможность доставки по требованию; наличие запасов, стабильность снабжения; полнота и степень доступности выполнения заказа; удобства размещения и подтверждения заказа; объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание; возможность предоставления кредитов; эффективность переработки грузов на складах; качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
Своя специфика имеется и в отношении качества обслуживания пассажиров.
Четкость обслуживания потребителей услуг характеризуется продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения.
Практика свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией.
Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».
Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если: система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной; предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента; учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества; основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.
Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.
Следование стандарту ISO 9000:2000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед клиентом за соответствие стандарту и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов.
Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены[8].
Многие российские компании и предприятия столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно работать. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, свидетельствует о существовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней менее рискованны.
Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:
Одним из важных вопросов логистического обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания.
Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг (рисунок 1.2).
Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.
Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности[9]:
Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.
ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ЕГО КАЧЕСТВО
В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения.
Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:
1. Приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиента.
2. Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.
Различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями, потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации.
Реализация каналов снабжения сырьем, полуфабрикатами и распределение готовой продукции в рамках логистической системы, требует решения комплекса транспортных проблем. Предприятию, фирме, концерну при реализации каналов распределения готовой продукции приходится решать вопросы, связанные с доставкой, т.е. выбирать вид транспорта, методы организации перевозок, тип транспортных средств и т.д. Иными словами решать вопрос транспортного обслуживания.
Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.
Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов включает:
1. Выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара (груза).
2. Нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и специальных обозначений.
3. Использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация.
4. Выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида перевозок и транспортных средств.
5. Наиболее полное использование грузоподъемности транспортного средства посредством правильной загрузки.
6. Соблюдение технологий при ведении погрузочно-разгрузочных работ.
7. Использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах.
8. Применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.
По данным зарубежной печати – стоимость транспортных расходов в процессе производства или реализации продукции доходит до 1/3 цены конечного продукта. В связи с этим рационализация, а лучше оптимизация транспортных, производственных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских операций, является важным резервом снижения издержек и экономии ресурса. Изучение спроса на транспортные услуги показывает, что одним из главных требований клиентов к работе транспорта является своевременность отправки и доставки грузов. Это связано со стремлением грузовладельцев к сокращению запасов в сферах производства и обращения. Поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от стоимости выпускаемой продукции.
Транспортное обслуживание и его характер во многом определяет спрос на перевозки.
К параметрам спроса относятся:
— Род груза (если пассажирские перевозки, то вид посадки);
— Размеры обслуживаемой территории;
— Срочность и время доставки;
— Необходимость хранения товара;
— Юридическое положение отправителя или получателя.
В странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания:
— Увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением перевозок малоценных грузов.
— Увеличение средних расстояний доставки и рост долей международных перевозок.
— Повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи.
— Рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок в самих предприятиях.
— Уменьшение объемов перевозок массовых навалочных грузов и увеличение объемов перевозок штучных грузов в контейнерах и на поддонах.
— Повышение коэффициента использования грузоподъемности подвижного состава.
— Увеличение объемов перевозок грузов специализированным подвижным составом.
— Преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.
В настоящее время большое значение приобретают вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях тесно связаны с проблемой сервиса и качества услуг.
Качество – совокупность свойств и характеристик услуги, которые предают ей способность удовлетворять потребности клиентов.
Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг является дорогим удовольствием.
Ключевые параметры качества транспортного обслуживания потребителей:
1. Время от получения заказа на перевозку до момента доставки.
2. Надежность и возможность доставки по требованию.
3. Наличие запасов и стабильность снабжения.
4. Полнота и степень доступности выполнения заказов.
5. Удобство размещения и подтверждения заказов.
6. Эффективность переработки грузов на складах.
7. Качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
8. Объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание.
9. Возможность предоставления кредитов.
Транспортное обслуживание и его качество
Как обеспечить качество транспортного обслуживания?
Ответом на этот вопрос может быть система качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO-9000 определяет систему качества как совокупность организаций структуры процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством.
Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:
1) Система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной.
2) Предоставленные услуги действительно удовлетворяют запросы клиентуры.
3) Учитывается влияние на окружающую среду и потребности общества.
4) Основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.
Следование стандарту ISO-9000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании.
Изучение психологии потребителей транспортных услуг показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на 3 группы:
Первая предпочитает высокое качество обслуживания, вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска, третьи передают обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.
Одним из важных вопросов логистического обслуживания, является цена как ожидание компенсации за пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю.
Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависти от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что начиная с 70% и выше, затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания. А при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится не выгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания с 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставления расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирма достигает наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при увеличении числа и качества услуг. В результате находят некоторый оптимум уровня обслуживания.
Рис. Выявление рационального уровня обслуживания.
С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (2), но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (3). Линия (1) получается суммированием координат, выше названных составляющих. В связи с значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на рациональное, «достаточное хорошее».
Сервис оценивается показателем – «уровень обслуживания».
где n – фактическое количество оказанных услуг;
N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
ti – время на выполнение i-той услуги.
При рассмотрении запросов качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо учитывать следующие особенности:
1. Выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов, уровней транспортного обслуживания.
2. Потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и часто противоречащим друг другу требованиям.
3. При заключении договора запросы и потребности клиентов четко обозначаются и фиксируются.
4. В некоторых случаях потребности клиента со временем меняются и что выдвигает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа.
5. Потребность и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты как безопасность, функциональная пригодность, эксплутационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.
6. Для количественной оценки качества используются такие выражения как: «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».
Транспортное обслуживание и его качество
Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.
Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов включает:
Специфические задачи стоят и перед системой организации перевозок пассажиров.
По данным зарубежной печати стоимость транспортных расходов в процессе производства и реализации продукции доходит до одной трети цены конечного продукта. Вот почему рационализация, а лучше оптимизация транспортных, погрузочно-разгрузочных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских операций является важным резервом снижения издержек и экономии ресурсов. До недавнего времени повышению эффективности доставки продукции уделялось недостаточное внимание, как и всей сфере обращения.
Изучение спроса на транспортные услуги свидетельствует, что одним из главных требований клиентов к работе транспорта является своевременность отправки и доставки грузов. Связано это со стремлением большинства грузовладельцев к сокращению запасов как в сфере производства, так и в сфере обращения, поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от стоимости выпускаемой продукции. Отсутствие гарантии своевременной доставки или отправки требуемого груза, возможность отказа или неоднократного откладывания заявки на перевозку были характерными особенностями сложившейся у нас в стране системы работы транспорта.
В целом доставка продукции распадается на ряд последовательных конкретных отдельных этапов, зачастую не связанных между собой и выполняемых разными подразделениями. Поэтому оптимизация такой пространственно-временной системы представляет собой достаточно сложную задачу.
Транспортное обслуживание и его характер во многом определяет спрос на перевозки. К параметрам, характеризующим спрос, можно отнести: род груза (вид поездки) и объем перевозок; размеры обслуживаемой территории; регулярность грузопотоков (пассажиропотоков); срочность и время доставки; уровень тарифов; необходимость хранения товаров (технологического простоя-пересадки) в цикле доставки; юридическое положение отправителя или получателя(предприятие или частное лицо).
Спрос носит локальный характер и на его количественные и качественные характеристики влияет покупательная способность, существующая в данном конкретном месте, так как в зависимости от нее изменяется спрос. Что касается предложения, то оно практически всегда рассредоточено, а следовательно, в количественном и качественном отношении меняется в зависимости от наличия или отсутствия возможностей для получения прибылей (или удовлетворение потребностей) на местном рынке.
Зарубежный опыт свидетельствует об актуальности повышенного внимания к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов (или неэкстренных перемещений пассажиров); увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи; рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок в самих предприятиях; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности (пассажировместимости) подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.
В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит качество предоставляемых услуг.
Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят в конечном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.
Идентификация потребности в транспортном обслуживании базируется на принципе сегментации услуг, т.е. группировки потребителей в соответствии с тем или иным критерием обслуживания. Сам процесс сегментации услуг включает следующие три стадии:
1. определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений самих потребителей;
2. установление относительной важности этих компонентов для потребителей;
3. группировка потребителей по отношению к предпочтениям тех или иных компонентов обслуживания.
К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
Своя специфика имеется и в отношении качества обслуживания пассажиров.
Массовые опросы клиентуры, согласно данным западных специалистов, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания:
Четкость обслуживания потребителей услуг характеризуется продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения.
Практика свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией. Как же обеспечить качество? Ответом на этот вопрос может быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».
Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:
Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.
Следование стандарту ISO 9000:2000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед клиентом за соответствие стандарту и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены.
Многие российские компании и предприятия столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно работать. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, свидетельствует о существовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней менее рискованны.
Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:
Одним из важных вопросов логистического обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Выявление рационального уровня обслуживания
Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания» Уоб, который определяется выражением:
Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.
Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности:
Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.
Сноски
1 Бауэрсокс Д.Д., Клосс Д.Д. Логистика: интегрированная цепь поставок / Перевод с англ. М: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2001.