квартира это товар по закону о защите прав потребителей
Права покупателя в случае приобретения на «вторичном рынке» жилья новой квартиры ненадлежащего качества
Права покупателя в случае приобретения на «вторичном рынке» жилья новой квартиры ненадлежащего качества
Памятка потребителя
В соответствии с п. 6 ст. 7 Закона № 214-ФЗ участник долевого строительства вправе предъявить застройщику требования в связи с ненадлежащим качеством объекта долевого строительства при условии, если такое качество выявлено в течение гарантийного срока. Пункт 2 ст. 7 Закона № 214-ФЗ устанавливает способы защиты прав участника долевого строительства в случае некачественного строительства (безвозмездное устранение недостатков в разумный срок; соразмерное уменьшение цены договора; возмещение расходов на устранение недостатков).
Таким образом, ст. 7 Закона № 214-ФЗ устанавливает обязательный пятилетний гарантийный срок для зданий, построенных как объекты долевого строительства, а также специальные правила защиты прав участников долевого строительства. Способы защиты, предложенные п. 2 ст. 7 указанного Закона, очевидно неприменимы к данной ситуации (покупатель квартиры не является участником долевого строительства). Однако это не означает, что невозможно применить правило о гарантийном сроке, в течение которого допустимо выявление скрытых недостатков, т.к. запрета на применение гарантийного срока к объекту долевого участия в случае смены собственника квартиры Законом не установлено.
Согласно п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами РФ, содержащими нормы гражданского права (например, договор участия в долевом строительстве), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами.
Согласно п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В соответствии с положениями ст. 557 ГК РФ в случае передачи продавцом покупателю недвижимости, не соответствующей условиям договора продажи недвижимости о ее качестве, применяются правила статьи 475 ГК РФ, за исключением положений о праве покупателя потребовать замены товара ненадлежащего качества на товар, соответствующий договору. В силу п. 3 ст. 29 Закона о защите прав потребителей требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Согласно абз. 5 п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Таким образом, в отношении договора долевого участия в строительстве действует специальный срок гарантии в 5 лет, установленный Законом № 214-ФЗ. В течение этого срока потребитель в случае, если переданная ему квартира оказалась некачественной, по своему выбору вправе предъявлять требования о безвозмездном устранении недостатков либо возмещении расходов на их устранение как к продавцу, так и к изготовителю (последним является в данной ситуации застройщик).
Защита прав покупателей недвижимости
Одной из сфер деятельности Ивановского общества защиты прав потребителей является защита прав покупателей недвижимости. В первую очередь речь идет о приобретении жилья по договорам участия в долевом строительстве и о нарушениях сроков и качества выполнения ремонтных работ в жилых квартирах и домах. О том, какие «подводные камни» ожидают потенциальных и уже состоявшихся дольщиков, как бороться потребителям с нерадивыми исполнителями ремонтных работ речь пойдет ниже.
Основные проблемы в области долевого строительства связаны с отсутствием в договоре четких сроков исполнения обязательств застройщиком, с нарушением сроков передачи объекта долевого строительства дольщику и с низким качеством выполнения строительных работ. Иногда застройщики требует оплаты услуг или работ, не предусмотренных договором, или затягивают процедуру оформления права собственности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА УЧАСТИЯ В ДОЛЕВОМ СТРОИТЕЛЬСТВЕ
На стадии заключения договора потребителям-дольщикам необходимо обратить особое внимание на срок передачи объекта долевого строительства. Обычно застройщики особо акцентируют внимание потенциальных дольщиков на сроке окончания строительства или ввода объекта долевого строительства в эксплуатацию. Окончание строительства и ввод в эксплуатацию это не самые важные даты, главным является этап передачи объекта долевого строительства дольщикам. После передачи долевого жилья, заканчивающегося подписанием акта приема-передачи, участники долевого строительства уже могут заселяться в новое жилье. Ответственность в виде уплаты пени (неустойки) по закону «Об участии в долевом строительстве…» № 214-ФЗ и договору наступает только при нарушении срока передачи объекта долевого строительства, а не окончания срока строительства или ввода в эксплуатацию.
По действующему законодательству срок исполнения обязательства, в том числе и по передаче застройщиком объекта долевого строительства дольщику, может определяться конкретной календарной датой или истечением периода времени или событием, которое должно неизбежно наступить.
На практике юристам Ивановского общества защиты прав потребителей приходилось сталкиваться с договорами, которые не содержали конкретных дат исполнения обязательств, окончание этапов исполнения договора в них было связано лишь с каким-либо событием. При том, вычислить по такому условию договора конкретную дату или период передачи объекта долевого строительства (ОДС) было невозможно. На практике такое положение дел означает, что устанавливать разумный срок исполнения обязательства придется суду, обращаться в который придется дольщику. Факт обращения в суд не гарантирует, что суд встанет на сторону дольщика.
При заключении договора долевого строительства необходимо настаивать, чтобы в нем были указаны конкретные даты (число, месяц, год или квартал соответствующего года) завершения строительства, ввода объекта долевого строительства в эксплуатацию и передачи квартиры дольщику. Указание в договоре вышеуказанных дат поможет в дальнейшем при исполнении договора избежать ущемления прав потребителя – приобретателя долевой недвижимости, исключить ненужную нервотрепку и беготню по судебным инстанциям.
НАРУШЕНИЕ ЗАСТРОЙЩИКОМ СРОКА ПЕРЕДАЧИ ОБЪЕКТА ДОЛЕВОГО СТРОИТЕЛЬСТВА
Следующей проблемой долевого строительства является нарушение застройщиком срока передачи объекта долевого строительства дольщику. Проблема является повсеместной и практически «хронической». Если договор долевого строительства составлен с указанием конкретных сроков исполнения обязательств, то при их нарушении особых проблем с взысканием неустойки (пени) не будет. Законом и договором, предусмотрена ответственность застройщика за нарушение срока передачи объекта долевого строительства дольщику в виде уплаты неустойки (пени) в размере одной трехсотой ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации, действующей на день исполнения обязательства, от цены договора за каждый день просрочки. Когда участником долевого строительства является гражданин, неустойка (пени) уплачивается застройщиком в двойном размере.
Для получения неустойки (пени) необходимо обратиться к застройщику с письменной претензией, указывающей на факт просрочки передачи ОДС и содержащей требование по уплате пени. Претензия застройщику должна быть направлена по почте заказным письмом с уведомлением и описью или вручена в очном порядке, с проставлением отметок о получении (подпись, дата и печать застройщика) на экземпляре потребителя. При уклонении застройщика от уплаты неустойки необходимо обращаться в суд. Ивановское общество защиты прав потребителей в интересах потребителей – участников долевого строительства периодически обращается в суды с исками к застройщикам. При разрешении спора с застройщиком в судебном порядке можно рассчитывать не только на получение пени, но и как минимум на компенсацию морального вреда и штраф в порядке предусмотренном законом «О защите прав потребителей». Как правило, даже при незначительной просрочке денежные суммы исчисляются десятками или сотнями тысяч рублей, которые потребитель может потратить, например, на досрочное погашение ипотеки или иные нужды.
НЕНАДЛЕЖАЩЕЕ КАЧЕСТВО ДОЛЕВОГО ЖИЛЬЯ
Другой немаловажной проблемой долевого строительства является качество выполнения строительных работ.
Нужно помнить, что в случае обнаружения недостатков участник долевого строительства вправе потребовать от застройщика безвозмездного устранения недостатков в разумный срок или соразмерного уменьшения цены или возмещения своих расходов на устранение недостатков. Требование должно быть одно из вышеназванных, право выбора требования принадлежит дольщику.
При наличии существенных недостатков по качеству объекта долевого строительства дольщик в одностороннем порядке вправе отказаться от исполнения договора и потребовать от застройщика возврата денежных средств и уплаты процентов. Обнаружив недостатки, дольщик вправе потребовать от застройщика составления Акта о несоответствии объекта долевого строительства и отказаться от подписания передаточного акта до исполнения застройщиком обязанностей по безвозмездному устранению недостатков в разумный срок или соразмерному уменьшению цены или возмещению расходов на устранение недостатков. Само собой требовать составления Акта нужно в письменной форме и вручать это требование необходимо по правилам вручения претензии. Соблюдая, установленный законом порядок приема-передачи долевого жилья, можно добиться от застройщика передачи жилья без недостатков и получить неустойку, если будут нарушены установленные договором сроки.
СТРОИТЕЛЬНО-РЕМОНТНЫЕ РАБОТЫ С НЕДОСТАТКАМИ
При выполнении ремонтных работ в квартирах и иных объектах жилой недвижимости зачастую возникают проблемы, связанные с качеством выполнения работ.
Даже рекомендации знакомых и родственников не могут уберечь потребителя от нерадивых ремонтников. Чтобы при негативном развитии событий минимизировать риски необходимо еще на стадии заключения договора подробно в нем изложить существенные условия. В частности, указать подробный перечень выполняемых работ и требования к качеству выполняемых работ, обозначить сроки начала и окончания выполнения ремонтных работ, а при необходимости также указать промежуточные сроки этапов работ. Чем подробнее изложен в договоре или приложении к нему список работ, тем проще в случае каких-либо споров потребителю отстоять свою правоту и привлечь исполнителя-нарушителя к ответственности.
Что же делать когда недостатки работы обнаружены на стадии исполнения договора или при приеме-передаче результата работ? Нужно требовать от исполнителя безвозмездного устранения обнаруженных недостатков в разумный срок или в срок указанный в договоре, если им определено время ликвидации дефектов.
Если недостатки, относятся к категории неустранимых или затраты на их устранение соразмерны с ценой договора, то стоит задуматься о целесообразности дальнейшего выполнения работ исполнителем. В таком случае потребитель вправе отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков (при их наличии).
Во избежание возможных споров между потребителем и исполнителем требования по устранению недостатков и по возврату уплаченной суммы нужно излагать в письменной форме (в претензии).
Соблюдение указанных рекомендаций поможет избежать целого ряда проблем при исполнении договоров об участии в долевом строительстве и выполнения ремонтных работ, а при их возникновении свести все шаги к выполнению исключительно правильных действий, исключающих уход от ответственности виновника.
Закон о защите прав потребителей: 10 правил для бизнеса
Сразу обозначу, что в статье преимущественно пойдет речь о законе Российской Федерации N 2300-1 в редакции от 18.03.2019 – о защите прав потребителей.
Но рассмотрен закон будет не с точки зрения самого потребителя, а с точки зрения бизнеса – как защитить свой бизнес и не допустить жалоб со стороны потребителей, в том числе при дистанционной продаже товаров и услуг.
Вообще основным документом, регулирующим вопрос продажи в интернете, являются Правила продажи товаров дистанционным способом. Они утверждены постановлением Правительства от 27 сентября 2007 г. № 612. Кроме того, интернет-продажи регулируются Гражданским кодексом РФ и Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Собственно, это три основных нормативных документа, которые стоит знать любому владельцу сайта, предлагающему приобрести товары или услуги посредством сети интернет. О них и пойдет речь, так как они между собой тесно связаны.
Закон о защите прав потребителей 2019
Первое, с чем надо разобраться, это кто такой потребитель. Описание потребителя довольно хорошо и понятно изложено в самом законе:
«Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.»
Т.е. если вы приобретаете товары или услуги, связанные с предпринимательской деятельностью, то закон о защите прав потребителей на вас не распространяется. Отсюда вытекает первое правило.
Так как речь идет о продажах в интернете, то интересуют нас в первую очередь дистанционный способ продажи товара. С него и начнем.
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара (ред. от 18.03.2019)
Согласно 26 статье, для розничной купли-продажи у продавца с покупателем должен быть заключен договор. Он заключается на основании ознакомления покупателя с подробным описанием товара. И тут вступает в силу правило № 2.
Статья 10 закона гласит, что:
«Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.»
Еще до заключения договора покупатель должен быть проинформирован:
Отсутствие любого из этих пунктов влечет за собой нарушение законодательства и, как следствие, возможные претензии со стороны потребителя.
Если все это в письменном виде не донести до потребителя, то покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи продукции. Ушлые именно так и делают.
Если внимательно прочитать 26.1 статью, то, чтобы не нарушать закон о защите прав потребителей, на сайте интернет-магазина в обязательном порядке должны быть страницы:
карточка товара – это отдельная страница под каждый товар, максимально полно описывающая свойства продукции, место изготовления, полное наименование изготовителя, также должна быть указаны: цена, срок службы, срок годности, гарантийный срок, фото товара.
На сайте citilink.ru вся эта информация размещена на отдельных вкладках:
условия доставки – информация о сроках, ценах и других условиях получения товара.
В законе черным по белому написано, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Соответственно на вашем сайте не должно быть информации, противоречащей этой.
Зайдите на сайт любого крупного магазина и посмотрите, насколько подробно расписаны все условия доставки. Например, так:
И это не вся информация, ниже рассказывается о сроках доставки и прочих нюансах.
Другой пример с информацией об условиях доставки c сайта laredoute:
Еще один интересный момент, если товар был оплачен предварительно, но не доставлен в срок по вине продавца или доставляющей компании, в соответствии со ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей», можно буквально подарить товар покупателю:
«В случае нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара, продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Однако, сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.»
Разберем на примере.
Купил потребитель туфли, оплатив 3500 рублей за товар и 875 рублей за доставку до квартиры (итого 4375 рублей). В условиях было написано, что туфли ему привезут за 3 дня. Соответственно на 4 день потребитель уже может требовать компенсацию в размере 21 рубля 88 копеек. За 4 дня просрочки продавец будет должен уже 87,5 рублей.
Итого если за 200 дней (тут в помощь обычная математика) товар так и не будет доставлен, то продавец должен будет вернуть всю предоплату и все-таки доставить эти туфли.
Даже если задержка произошла по вине доставляющей компании. Это уже потом продавец и компания, осуществляющая доставку, сами между собой будут разбираться, кто виноват в задержке и почему она произошла.
Поэтому с точки зрения бизнеса – следите, с кем заключаете договор на доставку, и заранее обговорите все неустойки за задержку доставки, иначе эти издержки лягут на вас.
Также на сайте обязательно должны быть:
условия оплаты – опишите все возможные способы оплаты и условия, если есть дополнительная комиссия, то это должно быть явно обозначено.
Согласно ч. 4 ст. 16.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы не имеете права устанавливать цены в зависимости от способа оплаты.
Нельзя сделать так, что при оплате безналом товар стоит 3500 рублей, а через paypal уже 3900 рублей. Обмолвлюсь, что сейчас не про комиссию речь идет, а именно про наценку – ее быть не должно!
Если при выборе того или иного способа оплаты взымается комиссия, то это надо указать на сайте обязательно.
Пример страницы с описанием условий оплаты:
условия возврата товара – на этой странице должна быть размещена информация о порядке и сроках возврата товара. В законе есть пункт, который гласит:
«В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара (при условии его надлежащего качества) не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара».
В обязательном порядке должен быть указан:
А также информация по обмену товара на другой.
Пример такой страницы:
Возврат товара по закону
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также при наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки указанного товара. И тут продавцы начинают требовать чек.
Однако отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, т.е. чек предъявлять не обязательно, достаточно доказать, что товар куплен в вашем магазине, например, соответствующей биркой на товаре.
Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.
Если потребитель требует возврат, то продавец должен вернуть сумму, которую оплатил потребитель за товар и за доставку этого товара.
При этом расходы потребителя по возврату товара не возмещаются.
Опять же на примере.
Купил потребитель сумку для ноутбука, заплатил за сумку 6300, за доставку курьером 850 рублей. Сумка пришла вовремя, но ноутбук в нее не влез, и потребитель решил ее вернуть. Отправил ее назад продавцу почтой России за 430 рублей. Итого расходы потребителя 7580 рублей.
Продавец должен вернуть 6300+850=7150 рублей. 430 рублей – расходы по возврату товара, не подлежащие возмещению продавцом. Итого и потребитель, и продавец понесет расходы по доставке товара – каждый свои. К слову, продавец должен сделать возврат не позднее 10 дней с момента предъявления требования от потребителя. Это следующее правило, которое стоит запомнить.
Стоит рассказать еще об одной интересной статье закона. Статья 14 гласит:
«Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.»
Снова пример. Сейчас будет длинная и запутанная история, крепитесь.
Допустим, вы занимаетесь установкой окон. И установили пластиковое окно на кухне у Марьи Ивановны. Через некоторое время Марья Ивановна продала эту квартиру, а с ней и окно Сергею Анатольевичу.
Светлана, соседка Сергея Анатольевича (а ранее Марьи Ивановны), припарковала машину под этим окном. И тут вдруг выпала часть остекления и повредила машину Светы.
В этом случае Светлана (да и Сергей Анатольевич тоже) может позвонить Марье Ивановне, узнать, кто ставил это злополучное окно, и требовать возмещения ущерба именно от вашей компании, хотя договор у вас был заключен вообще не с ними.
Как-то так.
Отсюда следует такое правило:
Разбираемся дальше с дистанционной продажей и информацией, размещенной на сайте.
Страница контакты – на ней также должны быть обозначены все контакты, адреса и режим работы компании.
Посмотрим, как все вышеперечисленные страницы реализованы в крупных магазинах, например, Эльдорадо:
Какие товары нельзя продавать дистанционным способом
Не все товары можно продавать дистанционно. Например, запрещена свободная продажа:
Тут стоит оговориться – это правила продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 относительно требований для субъектов, осуществляющих розничную торговлю вне торгового объекта. И этот список приведен там. Однако, сам по себе данный список – очень и очень спорный. Поясню почему. Лично по мне этот список больше относится к разносной торговле, а не к дистанционной. Но есть письмо Роспотребнадзора, согласно которому данный запрещенный список распространяется и на Интернет-магазины (письмо от 08.04.2005 № 0100/2569-05-32). Это мнение косвенно подтверждается и судебной практикой (определение Санкт-Петербургского городского суда от 12.09.2011 N 33-13810/2011). Поэтому список имеет место быть для общего понимания.
Изучите этот вопрос, прежде чем разместите товары на сайте для продажи.
Однако даже для таких случаев в интернет-магазинах размещают товары на сайте для ознакомления с продуктом, возможностью его зарезервировать и купить в офлайн-магазине:
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
Из этого следует правило 9.
В 20 статье закона описано еще одно условие, о котором не все продавцы и потребители в курсе:
«В отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.»
Эти 10 правил не являются исчерпывающими, но знать их стоит любому владельцу сайта.
Вопросы продажи посредством интернета решаются в Роспотребнадзоре. Поэтому в случае проблем жаловаться покупатель пойдет именно туда.
Чаще всего Роспотребнадзор штрафует компании за:
Неустойка по закону о защите прав потребителя
Если все-таки произошло так, что вы нарушили права потребителя, то обязаны:
Также потребитель может требовать компенсации морального вреда.
В случае, если требования потребителя не будут удовлетворены, и потребителю придется обратиться за защитой интересов в суд, может быть взыскан штраф, размер которого равен половине от суммы удовлетворяемых судебным органом требований потребителя (п. 6 ст. 13 ЗЗПП). Имейте это в виду. Размеры штрафа в этом случае индивидуальные.
Несколько полезных советов
Если нужна помощь с созданием страниц для сайта – обращайтесь. Кроме того, можем помочь с созданием идеальной карточки товара, которая обязательно увеличит прибыль вашего магазина. Высоких вам продаж и поменьше проблемных клиентов!
Рекомендую также прочитать статьи про 152-ФЗ, 54-ФЗ и федеральный закон о рекламе.