Логистические параметры товара это
Параметры и характеристика логистического обслуживания
Лекция 4.
Организация логистического сервиса.
Понятие логистического сервиса
В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя — товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника.
Услуга в обобщенном понимании представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю.
Логистика охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в «реальном исполнении», то есть с изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный (материальный) поток, позволяют получить покупателям «товар с подкреплением».
Логистический сервис – представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.
Таким образомпредметомлогистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.
Объектамилогистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.
Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами.
Рассмотрим обобщенную схему логистического сервиса по структурным компонентам. (Схема 4.1).
В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно разбить на три основные категории:
1. Услуги предпродажного характера.
Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.
2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров.
Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. (Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т. д.)
3. Логические услуги послепродажного характера.
(К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других.)
Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисного обслуживания.
В международной практике действует несколько систем организации сервисного обслуживания:
1. организация обслуживания изготовителем товара;
2. организация обслуживания персоналом филиала изготовителя;
3. организация обслуживания осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя;
4. организация обслуживания консорциумом фирм, производящих отдельные виды оборудования;
5. организация обслуживания с привлечением посредников;
6. организация обслуживания персоналом зарубежного покупателя.
Параметры и характеристика логистического обслуживания
Уровень логистического обслуживания– позволяет оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг.
(4.1)
где 
– уровень логистического обслуживания;
М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.
Уровень обслуживания можно оценивать, сопоставляя времяна выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. расчет выполняют по следующей формуле:
,(4.2)
n – фактическое количество оказываемых услуг логистического характера;
ti – время на выполнение i – логистической услуги;
– суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание логистических услуг;
– суммарное время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных логистических услуг.
Основополагающие характеристики логистических услугявляются объективными и определяют условия и параметры логистической деятельности. Выделим наиболее важные:
1. Неотделимость от источника.
Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника.
2. Непостоянство качества.
Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов. Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах.
Логистические услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.
Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.
5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести «про запас».
Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного вида продукции.
6. Эластичность спроса.
Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары.
В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результату, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность оказания логистических услуг привлекает потенциальных заказчиков.
ПАРАМЕТРЫ И ХАРАКТЕРИСТИКА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Адаптация к интересам клиентов в условиях рыночных отношений на фоне острой конкуренции обязывает продуцентов логистических услуг к точному соблюдению требований к качеству поставок.
Обобщая многообразие потребительских ожиданий, их можно свести к следующим трем основным требованиям:
Последнее требование объясняется тем, что в условиях высокоорганизованного производства, к которому обязывает состояние рынка, фактор времени наряду с ценой и качеством продукции во многом определяет успех предприятия и его деятельности.
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет данного показателя выполняют по формуле
где ц — уровень логистического обслуживания (в процентах);
М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
т — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.
Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле: 
где N — количество логистических услуг, которое потенциально может быть оказано;
п — фактическое количество оказываемых услуг логистического характера;
— суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание логистических услуг;
— суммарное время, которое теоретически может быть
затрачено на выполнение всего комплекса возможных логистических услуг.
На рис. 11.3 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.
Рис. 11.3. График зависимости совокупных затрат на логистический сервис от величины уровня обслуживания
Установлено, что начиная от 70% и выше затраты логистического сервиса растут экспоненциально 1 в зависимости от
уровня обслуживания, а при достижении порогового уровня обслуживания 90% возникает проблема целесообразности в связи с резким снижением выгодности сервиса.
Очень наглядным является соотношение показателей за данным барьером оптимальности. Так, если поставить цель повысить уровень логистического обслуживания, например от 95% до 97%, то, как и ожидается, экономический эффект увеличится, но лишь на 2%, однако расходы при этом возрастут на 14%.
Данная зависимость также может быть выражена наглядным образом (рис. 11.4)
Рис. 11.4. График зависимости совокупных потерь от уровня предлагаемого сервиса.
В то же время следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже “порога оптимальности”, который устанавливается для каждого продуцента индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь.
Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 11.5).
Рис. 11.5. График зависимости совокупных затрат
и потерь от величины уровня логистического обслуживания (функция F3)
Для определения оптимального уровня логистического обслуживания проводится соответствующая балансировка совокупных затрат (расходов), доходов и прибыли. Необходимо достигнуть рационального соотношения между стоимостью логистических услуг и уровнем соответствующего обслуживания, между совокупными расходами и доходами.
В процессе стратегического планирования среди продуцентов используется способ оценки логистического обслуживания, основанный на отслеживании динамики прироста стоимости перевезенных или переработанных грузов. Данный подход включает два направления.
Первое — экономия затрат путем эффективного постоянного комбинирования материальных потоков. Основной целью данного направления является максимальное сокращение количества логистических работ и операций, перегрузок в процессе транспортировки, внутрискладских перемещений, а также совершенствование управления материальными потоками.
Второе направление состоит в рациональном комбинировании логистических и производственных функций (например, производство готовой продукции на основе модульной сборки соответствующих комплектующих).
Так как логистическая концепция радикально меняет в лучшую сторону производственно-экономические взаимоотношения контрагентов, в последние годы отмечается расширение логистического сервиса на практике. Наиболее сложным в организационном отношении является управление международными, мультимодальными и интермодальными перевозками. Особую значимость в их осуществлении и развитии имеет выражение гомогенных (однородных) потребностей, спроса на логистический сервис в глобальном масштабе, а также уровень стандартизации логистических услуг.
Параметры логистического обслуживания во многом зависят от уровня соответствующей технологии, гибкости, мобильности, автоматизации логистических систем, а также информационного обеспечения, которое должно характеризоваться универсальностью языка и доступностью систем коммуникации. Последние два фактора очень важны в процессе принятия потребителями решений в отношении совокупных предложений “товар-услуга” с учетом критериев надежности и затрат.
Выходя на рынок логистических услуг, продуценты должны учитывать основополагающие характеристики данной товарной категории. Они являются объективными и концептуально определяют условия и параметры логистической деятельности. Это в первую очередь:
1. Неотделимость от источника.
Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).
2. Непостоянство качества.
Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов.
Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах.
3. Адресность услуг.
Логистические услуги представляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.
4. Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для получателя.
Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.
5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести “про запас”.
Логистические услуги нельзя складировать, и это, в принципе, освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного вида продукции.
6. Эластичность спроса.
Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары.
В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результату, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее их реализация. Очень часто именно оперативность оказания логистических услуг привлекает потенциальных заказчиков.
Продуцентам логистических услуг в процессе разработки маркетинга и осуществления маркетинговой деятельности необходимо отталкиваться от того, что в конечном итоге от оказания услуг не остается ничего, кроме восприятия и информации. Более того, и это следует подчеркнуть, память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится потребителями очень долго.
Неудачная услуга может быстро разрушить имидж предприятия среди деловых партнеров. Чтобы его восстановить, потребуется в дальнейшем долгая и кропотливая работа, связанная к тому же со значительными дополнительными издержками.
Параметры и характеристика логистического обслуживания
Уровень логистического обслуживания позволяет оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг.
В то же время следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже порога оптимальности, который устанавливается для каждого продуцента индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь, вызываемых ухудшением качества логистического сервиса.
Таким образом, для определения оптимального уровня логистического обслуживания проводится соответствующая балансировка совокупных затрат (расходов), доходов и прибыли. В процессе поиска должен быть реализован принцип компромиссного решения. Принимаемое решение должно выражать рациональное соотношение между стоимостью логистических услуг и уровнем соответствующего обслуживания, между совокупными расходами и доходами.
Основополагающие характеристики логистических услуг являются объективными и концептуально определяют условия и параметры логистической деятельности.
Выделим наиболее важные:
1. Неотделимость от источника,
Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника.
2. Непостоянство качества.
Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов. Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах.
3. Адресность услуг.
Логистические услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.
Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.
5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести про запас.
Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного вида продукции.
6. Эластичность спроса.
Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары.
В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результату, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность оказания логистических услуг привлекает потенциальных заказчиков.
При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным, по приведенным критериям.
Налаженная логистика цепочки поставок — залог процветания вашего бизнеса
В настоящее время одним из приоритетов развития торговых компаний в России должна становиться логистика. Основные принципиальные задачи логистики — оптимальное управление товарными, информационными и денежными потоками для обеспечения доставки товара или оказания услуг в нужное время, в нужном месте и с минимальными издержками.
Сегодня в нашей стране этот вид развития предприятия представлен очень слабо, что связано с относительно небольшим присутствием на рынке сильных западных компаний со своими технологиями работы и теми сложностями, с которыми они сталкиваются на российском рынке. Однако мировой опыт показывает, что дистрибуция занимает на Западе достаточно небольшой сегмент рынка (в той форме, в которой она распространена у нас сейчас) — не более 10%. В основном все функции, выполняемые торговыми и дистрибьюторскими компаниями за рубежом, взяли на себя мощные логистические организации, охватывающие весь рынок внутри страны и обеспечивающие его развитие по всему миру.
Наше отставание от ведущих западных логистических компаний исчисляется цифрами от 5 до 20 лет. Основные проблемы в развитии логистического бизнеса в России, на наш взгляд, следующие:
По различным оценкам, на отечественном рынке действует от 6 000 до 10 000 различных дистрибьюторских фирм. Если они не перестроят свою работу, то большинству из них придется просто исчезнуть. Уже сейчас на рынке московского региона происходит заметное сокращение дистрибьюторских компаний ввиду их неправильной коммерческой политики и отказа от схем работы, предъявляемых новыми экономическими реалиями.
В мире существует несколько основных путей, по которым пошли дистрибьюторские компании:
Торговой компании необходимо определить круг производителей, которые готовы с ними сотрудничать и совместно отстаивать их интересы при усиливающемся давлении со стороны крупных розничных операторов.
Складская логистика должна быть обеспечена в первую очередь уменьшением складских затрат на единицу продукции, сокращением и оптимальным использованием товарных запасов, уменьшением потерь, оптимизацией системы складирования, подбора и подсортировки товара, при необходимости — созданием регламента работы со штучным товаром и определением зон фасовки продукции. Всего этого нельзя добиться без применения новейшего программного обеспечения, складов класса А, обеспечивающих возможность многоярусного хранения товара и работу штабелеукладчиков, без создания четких планограмм размещения продуктов, маркировки товаров штрих-кодами и квалифицированного персонала, без введения системы учета объемной (кубатурной) составляющей при отгрузке и получении продукции (это позволит автоматически рассчитывать максимальную возможность загрузки каждой транспортной единицы и наиболее эффективно использовать имеющиеся складские ресурсы). Новейшее программное обеспечение позволит не только правильно разместить товар на складе и существенно уменьшить время на его расстановку и подбор, но и заметно сократит персонал складского комплекса и организует сортировку и хранение товара по срокам годности, весу и комплектности, во многом устранит так называемый «человеческий фактор» при работе с любым продуктом.
Транспортная логистика — не менее важный фактор в работе любой развозной компании. Зачастую он, наряду со складскими затратами, — наиболее легко считаемый и наиболее затратный. Оптимизация работы транспортного звена определяется временем погрузки, доставки и разгрузки автотранспортных, железнодорожных и авиационных средств. Для уменьшения временных факторов в первую очередь должна быть использована только паллетная отгрузка и приемка товара. Причем для избегания возможных потерь при транспортировке продукции и исключения ее пересортицы все паллеты должны быть обтянуты пленкой. Маршрутизация развоза продукции должна быть автоматизирована. Она должна осуществляться по четкому графику, установленному в компании и согласованному со всеми розничными операторами. Без создания такого графика распределения товаров между торговыми точками на каждый день в течение всей недели, согласования конкретного времени поставок продукции и сроков ее разгрузки у розничного оператора вам не удастся наиболее эффективно использовать имеющийся транспорт и снизить издержки на его эксплуатацию. Соответственно, система передачи заказов на продукцию со стороны менеджеров, работающих с розничными точками, или непосредственно розничных точек или сетей должна быть строго регламентирована.
План действий по формировании логистики цепочки поставок
3. Изучить и проработать возможность создания на базе складского комплексасортировочно-маркировочного участка по фасовке и маркировке различных видов весовой продукции для различных розничных сетей, у которых отсутствует возможность работать с весовым товаром и существует потребность в подобном миксовании с учетом рейтинга продаж данного товара у конкретного крупного розничного оператора.
Для развития полноценной логистической компании необходимо переходить на системы аналитического учета и прогнозирования в маркетинге, строго следовать основным методам анализа деятельности в любой логистической компании: