Материалы низкого качества или непристойного характера как исправить
Отклонили рекламу в Facebook/Instagram — основные причины
О подготовке и запуске рекламной кампании в Facebook/Instagram мы уже много писали в нашем блоге. Когда все готово, вы нажимаете на кнопку «Опубликовать» и реклама отправляется на модерацию Facebook. Обычно, модерация занимает до 24 часов, но в некоторых случаях может занять больше времени. На данный момент модерация проводится в автоматическом режиме, но при этом у Facebook также есть И ручная модерация живым человеком.
Замечательно, когда ваша реклама без проблем проходит модерацию и объявления начинают показываться, достигая поставленных целей. Хуже, когда реклама не проходит модерацию и нужно разобраться в причинах отклонения. В данной статье я собрала основные причины отклонения рекламы в Facebook/Instagram и советы, как это исправить.
При модерации рекламы Facebook проверяет рекламу на соответствие Правил рекламной деятельности и обращает внимание на:
Реклама может быть отклонена, если контент целевой страницы не соответствует рекламируемым продуктам или сервисам, не функционирует должным образом или нарушает Правила рекламной деятельности Facebook.
Много текста на изображении
Если в рекламном изображении слишком много текста, охват рекламы может быть снижен или она и вовсе не будет допущена к показу. Facebook рекомендует не размещать на изображении более 20% текста. Проверить ваше изображение на соответствие этим требованиям можно на внутреннем сервисе Fb. Но и тут есть исключения, найти которые можно в официальной справке Facebook.
Запрещённый контент
У Фейсбук, так же, как и у любой другой рекламной платформы целый перечень тематик, запрещенных к рекламированию. Он включает в себя:
Если ваша реклама содержит одну из перечисленных выше тематик — она будет отклонена.
Контент с ограничениями
В отличие от запрещенного контента, контент с ограничениями может быть допущен к рекламе, но с соответствующими требованиями. Так, например, продвижение безрецептурных лекарств разрешено только при соответствии всем действующими местным законам, отраслевым стандартам, правилам, лицензиям и разрешениям. Также местным законам должен соответствовать таргетинг по возрасту и стране.
Здесь важно знать не только требования Facebook к рекламе контента с ограничениями, но и местное законодательство страны, на которую вы таргетируетесь в отношении рекламируемого вами товара или услуги.
Возрастные ограничения
Также если вы продвигаете в рекламе контент с ограничениями и неправильно выставите возрастной таргет — объявление не пройдет модерацию. Это касается рекламы алкоголя, средств контрацепции, азартных игр и т.д. Например, реклама контрацептивов в фейсбук должна демонстрироваться людям от 18 лет и старше.
Агрессивный контент
Видеореклама и другие виды динамической рекламы не должны быть слишком агрессивными, например, не стоит использовать в них мигающие экраны.
Актуальность и точность
Все компоненты рекламы (текст, видео, медиаданные и т.д.) должны быть актуальными и соответствовать продвигаемому вами продукту или услуге, а также аудитории, которой демонстрируется реклама. Также реклама должна четко представлять рекламируемую компанию, бренд, продукт или услугу.
Что делать с отклоненной рекламой
Не бойтесь и не стесняйтесь оспаривать не пройденную модерацию. Главное — четко изложить позицию вашей компании в отношении рекламируемого продукта или услуги, и объяснить почему подготовленная вами реклама допустима.
Конечно, это при условии, что ваша реклама действительно не нарушает Правил фейсбук. После подробного описания вашего опровержения и повторной отправки на модерацию, в большинстве случаев, реклама допускается к показу без ее изменения или внесения дополнительных правок. По крайней мере, так обычно бывает в моей практике 🙂
Раздел «Качество аккаунта» или как разобраться со всеми рекламными блокировками в Facebook
Маруся
Редактор
1. Переходим в ads manager
2. Открываем проблемное объявление.
3. Наводим курсор на статус и выбираем кнопку «Перейти в раздел «Качество аккаунта».
Чтобы попасть в раздел с меню:
1. Открываем бизнес-менеджер.
2. Выбираем меню.
3. Нажимаем кнопку «Качество аккаунта».
Вкладка «Доступ к размещению рекламы»
Первое, что мы видим после перехода — поле со статусом доступа личного аккаунта в Фейсбук к размещению рекламы (не бизнес-страницы или рекламного аккаунта). У вас, как пользователя, может быть доступ к ряду рекламных аккаунтов, а это поле подсказывает, были ли за последние 30 дней у каких-то из них проблемы с блокировкой.
Вкладка «Аккаунт Facebook»
В этой вкладке можно проверить все аккаунты (обратите внимание еще раз!), на которые есть доступ с вашего рекламного аккаунта. Здесь отображается их история, отмечены аккаунты с отклоненными объявлениями и те, у которых проблем нет.
Кликаем на любой — попадаем во вкладку «Бизнес-аккаунт».
Вкладка «Бизнес-аккаунт»
Если бизнес-аккаунт заблокирован, переход на него будет включать описание ограничений Фейсбук, а также перечислять отключенные объекты. Обратите внимание, в некоторых аккаунтах уже активна кнопка для повторной проверки аккаунта с ограничениями. Если у вас неактивна и вы уверены в качестве своего аккаунта, попробуйте написать личное письмо в поддержку для разблокировки аккаунта.
На остальных аккаунтах (с проблемами в объявлениях и без) показан подробный дашборд. Для управления диапазоном дат, за который нужны данные, в правом верхнем углу страницы вы найдете календарь.
Чуть ниже расположена общая статистика о нарушениях правил в рекламном аккаунте за последние 6 месяцев. Чтобы открыть справку о нарушении, нужно подвести курсор к кружочку, рядом с интересующим названием.
На странице также указаны название открытого аккаунта, его идентификатор и 4 поля:
1. Доступна повторная проверка. Сюда попадают объявления, которые были заблокированы или помечены как «нежелательное», но вы имеете возможность технически это оспорить и отправить на ручную модерацию (чтобы посмотрел живой человек).
Чтобы отправить объявление на повторную проверку есть кнопка «Запросить проверку». У некоторых аккаунтов появилась функция отправки нескольких объявлений сразу, для этого нужно отметить галочками чекбоксы нужных объявлений и нажать кнопку.
2. На проверке. Здесь отображаются объявления, которые прямо сейчас находятся на проверке.
3. Возобновленные. Те, которые представители Facebook посмотрели вручную, и вернули в работу
4. Без изменений. Те объявления, которые посмотрел и отклонил живой человек.
Причины блокировки в Facebook
В поле каждого проблемного объявления можно навести курсор на название нарушения и появится справка о нем. То есть кликнув на нарушение вы можете получить почти конкретный ответ на вопрос «почему Фейсбук заблокировал мое объявление».
Кроме вкладки «возобновленные», на остальных доступен фильтр по нарушениям правил. Это удобно, если у вас по аккаунту несколько нарушений. Так вы применяете фильтр и сортируете объявления по определенной проблеме.
В случае на скрине ниже, есть нарушение пункта 21 правил Фейсбук — сетевой маркетинг. При этом продукт, который рекламируется, никак с ним не связан. В рекламных текстах использовали описания (настоящих!) схем заработка и формулировки: «как заработать быстро», «как разбогатеть быстро». Именно эти словоформы алгоритм счел сетевым маркетингом и заблокировал объявление.
В правилах рекламной деятельности Facebook описаны еще 29 видов запрещенного контента. Из них, самые популярные причины блокировки это:
◉«Личные характеристики». Сюда относятся более 10 характеристик, в том числе указание имени, расы, религии, возраста, сексуальной ориентации. Из необычного — указание участия в профсоюзе. Даже если реклама не дискриминирует человека, Facebook запрещает рекламодателям ссылаться на кого-либо, используя вопросительные фразы типа «А вы …?» или «Считаешь ли ты себя …?», за которыми следует личная характеристика.
◉«Контент для взрослых» — изображение содержит большой процент обнаженного тела или непристойные позы. Под эту категорию попадают и картинки, которые за кадром подразумевают голое тело. Например, в ротацию может не пройти девушка, принимающая душ в рекламе шампуня, даже если показаны только шея и плечи. Но вы можете попробовать оспорить это решение системы и отправить на модерацию живому человеку.
◉«Неработающие целевые страницы». Система проверяет на соответствие правилам не только изображение и текст объявления в Facebook, но и страницу, куда отправляет реклама после клика. Позаботьтесь о том, чтобы ссылка вела на существующий адрес, еще лучше, если материал на ней корректно отображается, а еще лучше, если он связан с запущенной рекламой и пользователь не закроет ее сразу, как перешел. Последнее, кстати, тесно связано с правилом «Контент низкого качества или непристойного характера», когда целевая страница занята низкокачественной рекламой.
◉«Заявления, вводящие в заблуждение». Реклама не должна преувеличивать эффективность товара или услуги, приписывать им несуществующие характеристики или давать надежду на нереалистичные результаты. Будьте честными! Никаких «похудеешь через час, если купишь прямо сейчас».
◉«Грамматика и ненормативная лексика». Тут все просто. Исправьте грамматические и пунктуационные ошибки в тексте, не переборщите с графическими символами и восклицательными знаками, не используйте нецензурную лексику, в том числе не пытайтесь прикрыть ее звездочками.
◉Если ваша реклама не понравилась модератору, но он не уверен почему, то есть нет ни одного нарушения из 30 возможных, ее могут отнести к «спорному контенту» — «содержит контент, который в коммерческих целях эксплуатирует спорные вопросы общественной значимости, политические проблемы и кризисные ситуации». Слоган нарушения: лучше заблокировать хорошую рекламу, чем показать недопустимую!
Вывод понятен. Алгоритм — это машина и она ошибается. Иногда вас могут блокировать по абсурдным пунктами правил (по крайней мере так кажется на первый взгляд). Но инструмент, который мы только что обсудили, прекрасен как раз возможностью добраться до причины и устранить ее.
Как сократить риск блокировки рекламы
◉Перед созданием объявления, изучите частые ошибки и нарушения в справке Фейсбук. Пролистайте библиотеку объявлений и убедитесь, что ваша идея отвечает правилам рекламной деятельности.
◉Если пользуетесь бизнес-менеджером, минимизируйте количество проблемных кабинетов и объявлений в них. В статье был приведен пример заблокированного аккаунта. При наличии такого, у системы автоматически появляются вопросы ко всей вашей рекламе. И чем больше некачественной рекламы вы отправляете в ротацию, тем больше вопросов возникает. В худшем случае, система может посчитать плохой всю вашу рекламу, а мнение «нарушитель» распространить на все ваши Страницы, домены, рекламные аккаунты и на прочие связанные источники, вплоть до блокировки личного рекламного аккаунта.
◉Длительный опыт в запуске таргетированной рекламы. Это не только сокращает время на создание объявления, но и помогает предугадать мнение системы на ее счет.
◉Уважайте свою аудиторию. Даже если ваша реклама прошла модерацию, она может не понравиться пользователю и он отправит жалобу. Несколько таких не одобренных общественностью объявлений и ваш аккаунт тоже попадет в бан. Поэтому будьте внимательны, учитывайте желания и требования аудитории, и она ответит вам прибыльным вниманием.
Раздел «Качество аккаунта» — это очень удобно! Раньше нужно было долго и мучительно находить причину, за которую заблокировали объявление. Сейчас для этого создан специальный инструмент, который показывает сводную информацию по всем аккаунтам. Он позволяет открыть и посмотреть возможности вашего объявления: можно ли отправить на перемодерацию, что происходит после этой перемодерации, забанили ли окончательно и с какой пометкой. Мы начали этим пользоваться. Надеемся, начнете пользоваться этим и вы!
Претензии по некачественным услугам и работам
Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.
Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.
Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Кого защищает закон о правах потребителей
Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.
У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.
Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.
Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.
Что такое недостаток в услуге и работе
Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.
Недостаток — это когда работа или услуга:
— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;
— небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;
— оказана не в срок — ст. 27 Закона;
— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.
Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке
Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.
Пример недостатка: услуга небезопасна
Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.
Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.
Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам
Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.
Права потребителя при просрочке
Предъявить требование
Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст. 28 Закона:
— назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;
— отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;
— сделать скидку на заказ;
— отказаться от заказа и вернуть оплату.
Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.
Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.
Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.
Просить возмещения убытков
Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.
Посчитать пени
За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.
Когда ответственности нет
С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.
Права потребителя при недостатке в услуге и работе
Предъявить требование
Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:
— бесплатно устранить недостаток;
— сделать скидку на заказ;
— бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;
— отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;
— отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.
Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.
По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это недвижимость.
Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.
Просить возмещения убытков
Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.
Посчитать пени
За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.
Как устранить недостаток
Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.
Как повторить услугу или изготовить новую вещь
А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.
Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.
Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.
Как уменьшить цену
Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.
Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.
Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя
Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.
Как вернуть деньги
Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.
Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.
Что будет, если ущемить права потребителя
Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.
Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.
Штраф от Роспотребнадзора
Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.
За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.
За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.
Иск в суд от заказчика
Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.
По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:
— основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;
— пени за просрочку 3 % цены заказа;
— моральный вред по ст. 15 Закона;
— расходы потребителя на экспертизу и юристов;
— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.
Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда
Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов. Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.
Суд взыскал с фирмы:
— 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;
— 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;
— 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;
— 1000 рублей — моральный вред;
— 5000 рублей — за оплату экспертизы;
— 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;
— 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;
— 1475 рублей — госпошлину.
Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.
Как избежать споров с потребителями
Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:
Статья актуальна на 28.01.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур