Онлайн-чат – это мессенджер, расположенный на вашем сайте. Он доступен всем клиентам Chat2Desk бесплатно.
В данный момент в системе одновременно доступны 2 версии онлайн-чата:
Для размещения онлайн-чата на сайте необходимо установить виджет Chat2Desk соответствующей версии — см. Установка виджета на сайт.
Таблица сравнения
Стандартный онлайн-чат
Обновленный онлайн-чат
Внешний вид — форма обратной связи
Внешний вид — интерфейс чата
Темы оформления
Недоступны
Доступны 2 темы: светлая и темная + выбор основного цвета
Подбор цветовой схемы в зависимости от выбранного основного цвета
Недоступно
Доступно
Выбор фона в интерфейсе чата
Доступно
Недоступно
Выбор цвета и шрифта для подложки сообщений клиента/оператора
Доступно
Недоступно
Выбор размера окна чата
Small, Medium, Large
Недоступно
Отправка сообщений от оператора до первого входящего сообщения от клиента
Доступно
Доступно
Формы обратной связи
Единая форма при любом статусе чат-центра
Доступны 2 разные формы:
Настройки стандартного онлайн-чата
Заголовок и логотип вашей компании в онлайн-чате — заголовок и логотип отображаются в онлайн-чате, только если включена опция Выводить верхнюю плашку чата (заголовок и логотип чата).
Опция Показывать аватар оператора в чате помещает аватар возле каждого сообщения оператора.
Фон чата — выберите встроенную картинку или шаблон фона чата или загрузите свою. Если вы выбрали шаблон, поставьте галочку Замостить картинку.
Автоматически начинать чат с посетителем десктоп-версии — открывайте онлайн-чат автоматически через заданное количество секунд.
Удалять пустые онлайн-чаты старше 1 дня — если опция активирована, то диалоги из онлайн-чата, в которых клиент ничего не написал, будут удалены через 1 день.
Настройки обновленного онлайн-чата
Автораскрытие чата — позволяет раскрывать онлайн-чат на сайте автоматически без нажатия кнопки на виджете — сразу при входе посетителя на сайт или по истечении указанного времени.
Основной цвет — в зависимости от выбранного основного цвета автоматически подбирается цветовая схема интерфейса онлайн-чата.
Настройки шапки чата
Заголовок чата — отображается в шапке чата вместе с другими параметрами.
Показывать аватар оператора — позволяет скрывать/отображать аватар, заданный у оператора чата в системе
Показывать имя оператора — позволяет скрывать/отображать имя и фамилию, заданные у оператора чата в систем
Индикатор онлайн/оффлайн — отображает цветом и текстом статус чат-центра в целом, а не конкретного оператора.
Запрашивать данные у посетителя — опция позволяет настраивать форму представления для клиента, в зависимости от статуса чат-центра (онлайн/оффлайн).
На форму представления можно добавить:
Как изменить описание бота в Telegram? 1. Отправьте команду /setdescription боту, отвечающему за создание других ботов @BotFather. 2. Введите и отправьте описание вашего бота.
Как создать прямую ссылку на номер в WhatsApp? 1. Скопируйте ссылку: https://api.whatsapp.com/send?phone=ХХХ 2. Замените XXX на десятизначный номер вашего WhatsApp.
Как изменить имя бота в Telegram? Отправьте команду /setname боту, отвечающему за создание других ботов @BotFather
Добавьте счетчик Roistat в HTML-код всех страниц, на которых вы хотите подключить Онлайн-чат. Если вы уже устанавливали счетчик ранее, пропустите этот шаг.
Код счетчика отображается в разделе Настройки на вкладке Код счетчика:
Шаг 2. Включение Онлайн-чата¶
Включить Онлайн-чат можно несколькими способами:
Шаг 3. Подключение операторов¶
Оператор – сотрудник вашей компании, который общается с клиентами с помощью Онлайн-чата.
После активации Онлайн-чата будет создан оператор с такими же авторизационными данными, что и владелец проекта, где подключается чат.
Чтобы добавить нового оператора:
Установите Email и Пароль. С помощью них оператор будет входить в свое приложение для общения с клиентами.
Укажите одинаковый email у оператора в онлайн-чате и у менеджера в CRM, чтобы ответственным за заявку автоматически стал менеджер, который общался с клиентом.
Установите, будет ли оператор иметь администраторский доступ. Администратор приложения может видеть чаты других сотрудников и переводить чаты с одного оператора на другого.
Создавать оператора-администратора может только владелец проекта. При необходимости владелец проекта может назначить администраторами сразу нескольких операторов.
Установите аватар, который будет отображаться для клиентов в чате.
Вы можете подключить любое количество операторов.
Шаг 4. Установка приложения для оператора – Roistat Chat¶
Установка и регистрация¶
С помощью приложения Roistat Chat менеджеры могут общаться с клиентами через онлайн-чат.
Для начала скачайте приложение:
При установке на Windows может появиться сообщение о запуске неопознанного приложения. Чтобы продолжить установку, нажмите Подробнее → Выполнить в любом случае.
Для авторизации укажите данные, которые вам были выданы при настройке оператора:
Авторизоваться нужно единожды. Далее приложение вас запомнит, чтобы осуществлять вход автоматически.
Работа в приложении¶
Работая в приложении, вы можете:
Взять новое обращение в работу:
Количество неразобранных обращений отображается в левом верхнем углу:
Ответить на обращение пользователя:
Изменить или удалить свое сообщение:
Изменения в сообщении также отобразятся и у клиента.
Отправить в CRM заявку пользователя из чата:
Если у менеджера в CRM и оператора в онлайн-чате совпадает email-адрес, то ответственным за заявку будет назначен менеджер, который вел переписку с клиентом.
Когда клиент в следующий раз напишет вам в чат, вы будете видеть его имя, контактные данные и информацию по заявкам:
Чтобы информация по клиенту отображалась в чате, интеграция с вашей CRM должна поддерживать Управление клиентами.
Оставить новое примечание для записи договоренностей или важных моментов переписки (клиент его не увидит):
Обратите внимание: примечания не передаются вместе с перепиской оператора и клиента, когда отправляется заявка в CRM.
Прикрепить файл или выбрать быстрый ответ из шаблонов:
При необходимости вы можете воспользоваться поиском. Поиск работает как по названиям шаблонов, так и по словам, содержащимся в них.
Изменить статус обращения, когда работа с клиентом окончена:
Оператор-администратор¶
Если вам выдали роль оператора-администратора, вы можете:
Видеть чаты других операторов;
Назначать чат на конкретного сотрудника.
Сотрудник получает уведомление о новом чате, только когда оператор-администратор назначает чат на него. В дальнейшем, если клиент снова напишет в этот чат, ответственный сотрудник получит уведомление.
Уведомления по новым чатам, которые еще ни на кого не назначены, не приходят.
Настройка показа всплывающих уведомлений¶
Когда вы назначаете чат на сотрудника, он видит всплывающее уведомление. Иногда такие уведомления исчезают слишком быстро, и сотрудник не успевает реагировать на них. Рекомендуем увеличить время показа уведомлений в настройках системы:
Windows
Нажмите Пуск и перейдите в раздел Параметры → Специальные возможности → Дисплей. Выберите нужную длительность из списка Показать уведомления в течение:
macOS
Откройте Терминал: для этого запустите Spotlight (Ctrl + пробел), введите слово терминал и нажмите Enter. В Терминале введите команду:
Число 10 в примере – количество секунд для показа уведомления. Вы можете ввести любое число.
Дополнительные настройки¶
Шаблоны ответов¶
Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.
Чтобы добавить новый шаблон сообщения:
Настройка времени показа¶
Вы можете установить конкретное время работы чата, чтобы клиенты не писали сообщения, когда менеджеры не в сети. Для этого зайдите во вкладку Настройки, отключите опцию Показывать в любое время и выберите, в какие дни и часы будет работать чат. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Настройка оффлайн-формы¶
Если вы хотите, чтобы пользователи могли оставить свои контакты, когда операторов нет онлайн, откройте вкладку Настройки, включите опцию Показывать оффлайн форму и нажмите Сохранить:
Пользователи будут видеть форму обратной связи, если на сайте не будет ни одного оператора:
Настройка текстов и языка чата по умолчанию¶
Укажите, на каком языке чат будет отображаться по умолчанию. Если необходимо, адаптируйте стандартные тексты чата под ваш сайт.
Настройка дополнительных полей¶
Вы можете настроить передачу значений в дополнительные поля сделки в CRM. Для этого нажмите Добавить поле, выберите нужное поле из выпадащего списка и введите значение поля. Список полей загружается из подключенной к проекту Roistat CRM.
Выбор страниц и устройств, на которых должен отображаться чат¶
Если вы хотите, чтобы онлайн-чат отображался только на определенных страницах сайта, на вкладке Настройки перейдите к разделу Фильтр страниц и выберите опцию Использовать фильтр страниц. В поле ниже введите адреса нужных страниц через запятую или на отдельных строках. Чтобы, наоборот, исключить определенную страницу из списка, поставьте восклицательный знак перед ссылкой. Вы также можете указать типы устройств, на которых должен отображаться чат. Нажмите Сохранить, чтобы применить фильтр.
Отправка дополнительных параметров в чат¶
Чтобы отобразить дополнительные данные по каждому чату, необходимо на сайте вызвать метод:
В данном методе нужно указать массив необходимых парамеров. В примере это продукт и офис. Можно указать любое количество дополнительных параметров.
Дополнительные параметры будут отображены у оператора в приложении по каждому чату.
Отправка цели в Google Analytics и Яндекс.Метрику¶
Вы можете отправлять цель в Google Analytics или Яндекс.Метрику, когда пользователь открывает чат. Для этого на все страницы, где используется Онлайн-чат, нужно добавить специальный скрипт. Выберите один из вариантов скрипта в зависимости от того, как вы используете кнопку Мультивиджета.
Если по клику открывается только Онлайн-чат:
Если по клику открывается несколько способов связи:
Уведомления о проблемах¶
Вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений при появлении следующих проблем:
Для этого раскройте главное меню Roistat в левом верхнем углу, выберите пункт Настройки и перейдите в раздел Дополнительные → Уведомления. Найдите категорию Онлайн-чат и нажмите Добавить новый способ уведомления:
Частые вопросы¶
Вы можете использовать Мультивиджет – кнопку, с помощью которой пользователь сможет сам выбрать подходящий ему способ связи. Включить Мультивиджет можно в разделе Настройки → Мультивиджет.
Как создавать заявки в CRM на основе данных из чата?
Чтобы создать заявку в подключенной CRM, кликните Создать лид в приложении для операторов. В CRM будут отправлены информация о клиенте и текст диалога. Обратите внимание: в CRM не передаются примечания, время ответа и оценка менеджера.
Если вы хотите, чтобы ответственным за заявку автоматически назначался менеджер, который общался с клиентом, укажите одинаковый email у оператора в чате и у менеджера в CRM.
Можно ли работать в Онлайн-чате через мобильное приложение?
Пока такой возможности нет, но мы уже работаем над этим. Вы можете следить за обновлениями на нашем сайте или подписаться на наш Telegram-канал, чтобы сразу узнавать о новых возможностях Roistat.
Можно ли подключить Онлайн-чат только на определенных страницах/устройствах?
Да, для этого используйте Фильтр страниц. Фильтр позволяет:
Пока такой возможности нет, но если такая функциональность важна для вашей работы, напишите нам – мы обязательно рассмотрим ваше предложение.
Можно ли изменить дизайн чата?
Вы можете изменить цвет и положение кнопки чата в настройках Мультивиджета. Скоро мы добавим возможность менять цветовую гамму чата – следите за нашими обновлениями на сайте или в Telegram-канале.
Можно ли настроить автоответ на определенные типы вопросов от клиента?
Опция автоответа пока недоступна, но если она вам очень нужна, напишите нам – мы обязательно рассмотрим ваш запрос.
Вы также можете настроить шаблоны ответов, чтобы операторы могли быстро отвечать на стандартные вопросы. Эта опция требует присутствия оператора, но значительно сокращает время ответа.
Вся правда о категориях обитателей. Делюсь почти 4-летним опытом общения здесь.
На этот сайт я попала еще в 2011, когда увидела демы с ним на сайте демотиваторов, бываю на некто.ми периодически с перерывами по полгода. Вообще, это анонимная социальная сеть, где можно общаться на форуме, создать свой профиль, читать блоги, общаться в голосовом чате, ну и, конечно же, общаться в анонимном текстовом чате. Свое длительное пребывание на этом сайте позволяет мне классифицировать его посетителей и написать свое мнение о том, что я там увидела и какой опыт приобрела.
Суть чата состоит в следующем: ты выбираешь свой пол и возраст, а также пол и возраст собеседника. Ты можешь выбрать от 1 до 4 вариантов возраста собеседника или отметить все возраста и оба пола. В 2011 такого фильтра не было. Так что это одно из обновлений последних лет. После создания фильтра нужно нажать кнопку «Начать чат с незнакомцем» и появляется поле для набора текста. Под чатом есть синяя кнопка «Завершить беседу», на нее можно нажать в любой момент и собеседник пропадет навсегда, ну или на какое-то время до следующей случайной встречи)).
Иногда попадаются одни и те же собеседники по несколько раз, так как принцип чата очень похож на генератор случайных чисел, выбор собеседников случаен. Есть кое-какие закономерности: если ставишь жесткий фильтр, собеседника может искать долго или их может быть мало и они будут попадаться часто, вплоть до «через одного».
Если выбираешь широкий диапазон возрастов, то из 2000-3000 собеседников на сайте есть шанс встретить от 100 и более разных собеседников и выбрать нормального. Ближе к вечеру количество собеседников тут увеличивается, днем оно составляет от 900 до 1000.
Москвы на сайте больше всего, россиян из других городов тоже больше, чем жителей других стран, так как чат русский. Кроме России, тут присутствует Украина, Германия, Беларусь, Молдова, Латвия, и некоторые другие страны.
Итак, то, что я буду дальше писать, будет, возможно, неприятно осознавать, но это та правда, которую нужно знать всем, кто планирует посетить анонимный чат (по сути, все подобные чаты похожи).
Всех посетителей этого сайта можно разделить на несколько групп, тут я опишу самые опасные группы, а именно те, с которыми лучше не общаться. В конце, обязательно скажу про положительные стороны чата. (Названия групп придумала сама):
1. Виртуальщики
Эти субъекты заходят в чат только для того чтобы найти вирт (виртуальный секс), они не общаются на другие темы, кроме своей «больной», они просят скайп, они не всегда интеллектуально развиты, они злы и иногда агрессивны, они извращенцы (педофилы, копрофилы, инцестники, бдсмщики, онанисты, вуайеристы, и прочие). Если ты им отказываешь, могут оскорбить, лучше не слушать их и уходить. Если пытаешься пообщаться с ними нормально, они либо отключаются, либо пытаются перекинуть тебя «на сторону зла»)), либо просят контактные данные. В общем, таких лучше отключать сразу.
2. Нытики
Такие субъекты заходят исключительно для того, чтобы пожаловаться на свою «тяжелую жизнь» и доказать, что в этой жизни от них ничего не зависит. Если ты попытаешься открыть им глаза на то, что все в этой жизни возможно, что главное найти себя и стремиться, что не стоит опускать руки, они все-равно будут ныть и говорить, что ты не права. Они ленивы, им скучно, они депрессивные, иногда агрессивные, но редко. Их нельзя жалеть, они этого и ждут, им нужно четко и даже грубо сказать «Поднимай з*** от монитора и иди работай!» ну или что-то типа того)))
3. Троли
Это самые распространенные субъекты в подобных чатах и на подобных форумах. Они самые озлобленные и агрессивные, у них нет ни моральных принципов ни рамок, они могут сказать все, абсолютно все, что угодно и о тебе, и о твоей семье, и о твоей жизни))) вылить как можно больше грязи – вот их цель в жизни. Если они один день проживут без оскорблений и самоутверждений, они чахнут)). Я пыталась с ними общаться, понять их суть, и выделила несколько подкатегорий:
Таким субъектам, обычно под 40-вник, они, судя по всему, прожили жизнь зря, они обозлены на весь мир, особенно на женщин, и под предлогом «изучаю теток» они льют … (содержимое туалетов). Если ты даже слегка попытаешься настроить его на позитив и выйти из своей кожуры негатива, он расскажет тебе, как все у тебя плохо, что ты всего лишь мясо, а не человек, что ты обслуживающий персонал от рождения, как и все женщины. Он будет клевать женщин-предпринимателей и руководителей, просто завидуя им, он будет говорить о женской меркантильности, и прочее. В общем, выводы делайте самостоятельно)
У этих субъектов моральных принципов не было в зародыше. Обычно, это дети из «парника», которые не видели жизни, росли под присмотром родителей, которые им все покупали и баловали. Теперь они думают, что могут безнаказанно оскорблять всех и говорить все, что думают, при этом утверждая, что ты никто, если у тебя нет айфона))))
Такие субъекты маскируются под обычных людей. Могут нормально с тобой общаться, вычисляя твои слабые стороны, чтобы потом по ним ударить, зло пошутив. Например, если ты расскажешь ему открыто, надеясь на разговор по душам, что у тебя больная мать, он обязательно найдет момент пожелать ей смерти, тут даже не сомневайтесь.
Если у тебя есть проблема с лишним весом, он обязательно все утрирует и снова выльет куча грязи, утверждая, что 60 кг – это много, а вот 40 – самое оно)))). Понятно, что он строит из себя дурака и от реальности не оторван, он знает, что есть в жизни норма, а что патология, но он этого не покажет, так как ему это не выгодно.
Он сделает все, чтобы показать, что ты «ущербна», а не он, что твои ценности и нормы – это бред, что плохое – это хорошее и наоборот. Он будет рассуждать с самых низменных позиций, отрицая существование любви, доброты, дружбы, он будет высмеивать все то, что для вас свято. Примеры диалогов с ними нецензурны с их стороны… приводить их не буду. К таким троллям относятся и политические.
Пример диалога с таким субъектом:
— тебе в морду давали я видел, я видел ты не можешь этого отрицать
— ахахах, ты зашел самоутвердиться?
— когда тебя унижали фашисты ты сказал не бейте меня русские
Такой тип троллей – самый распространенный, а распознать его на первых порах невозможно. Поэтому, как только есть подозрение, что это тролль-маска, отключайтесь. Если же вы не отключились, есть психологические методы влияния на них перед уходом:
— если он провоцирует тебя на что-то, не поддавайся,
— на хамские вопросы не отвечай,
— задавай вопросы с издевкой в ответ,
— смейся, высмеивай его предположения о тебе, которыми он пытается задеть.
Такие субъекты используют много нецензурной лексики, копируют целые простыни текста с оскорблениями, проклинают, желают гадостей. У них нет тормозов, они собеседника не услышат, они изначально вешают на собеседника ярлык (не буду говорить какой), и просто поливают его грязью. Таких сразу в игнор и без объяснений, эти люди больны и поговорить с ними нормально не получится никогда.
Есть еще много методов, например, ответного тролинга, но уподобляться не стоит, такие люди и так несчастны.
4. Религиозные фанатики
Это одна из новых категорий и самых нездоровых. Тут вообще адекватности можно не ожидать. Нет это не тролли, это реальные зомби, в их словах нет издевки. Они реально верят в то, что говорят. Такие люди тебя уже изначально записывают в худшие грешники, которые даже не сравнятся с такими как Чикотилло))). Себя они считают супер-святыми, а тебе припишут все, что угодно. Привожу пример диалога:
— Библию читаешь? не знаешь про день ярости Господней, накажет мир за зло, говорит Господь. Смотри, чтобы ты в том числе наказанных не была, сгоришь как в печи дрова.
— После смерти человек не умирает, ты видимо умрешь. Читай Библию Ветхий и Новый завет.
— Ты тут пропаганду ведешь? Со мной не пройдет.
— Господь всех прощает, кто обратится к нему, Господь который был в начале и будет в конце и сегодня он тот же. Спаси себя. Покайся, во имя Господа Бога услышана будешь!
— Все. Счастливо оставаться.
— Я не один, со мной Иисус.
Это еще самый простой диалог, обычно они намного более настойчиво пытаются заставить тебя «обратиться к Богу», пытаются унизить и сказать, что ты грешница, (а разве верующие не должны быть терпимы?)), пытаются навязать любой ценой свою веру и даже кидают огромные цитаты из Библии.
5. Грамотеи
Такие субъекты пишут как угодно, только не грамотно. Такие слова как «сазваници» (созвониться), «обшатса», «сома» (вместо сама), «мола» (вместо мала), и прочие – это их конек. Даже слово «зовут» они пишут как «зАвут», «предлАгать», как «предлОгать», «извИни», как «извЕни», и прочее))) Ну и конечно же они не ставят мягкий знак в глаголах типа «знаешь», «будешь», и прочих. Иногда среди таких попадаются «восточные», но чаще именно наши с вами соотечественники не знают своего же языка. Пример диалога:
-что что? Поцецируем это крутое слово))скажи что ты шутил или я упаду со стула
-слушай, если ты такая вумная нафига ты тут сидиш?
-все, я упала со стула…
6. Инкубатор
К этой категории я отношу любителей общаться «по правилам»)))) Они ни за что на свете не отступят от своих правил и будут сидеть там часами и твердить «как настроение», «как дела», «чем занимаешься» и не дай бог им сказать что-то пооригинальней))) Нет, это не для них. Если ты попытаешься спросить, а есть ли другие вопросы, он удивится и скажет «ну надо же с чего то начать», или «а как же правила», и ему не важно, что на сайте 2000 человек и что про настроение и дела у меня уже за минуту спросили 70 раз (утрирую)))). Таких я отключаю сразу.
7. Подозрительные (параноики)
Таким субъектам кажется, что все вокруг их обманывают, что за экраном вместо девушки сидит бородатый мужик, или ребенок школьник, или дама, ищущая мужа и стремящаяся потащить его в загз))). Он будет искать подтверждения своим подозрениям в каждом слове, улавливать миллиграммы информации, чтобы потом торжественно уйти, подумав, что он прав, и что вместо меня с ним общался мужик)))).
8. Маньяки
Такие субъекты будут всеми правдами и неправдами выпытывать твои контактные данные, твои параметры, твои мысли, если нужно, будут угрожать, умолять, обещать, делать все, лишь бы тебя испугать. Их адреналин – это твой страх, но поддаваться на их провокации не стоит. Вычислить они тебя не смогут, главное не переходи по их ссылкам, не давай данных, а лучше сразу уходи).
9. Ищущие знакомств
Такие субъекты сразу выкладывают свои телефоны, аськи, вайберы, мейлы, простыни текста о себе, позитивят, просят им написать, предлагают прогуляться, рассказать о себе и все это желательно сразу и сейчас))). Они так нуждаются в реальном общении, что напоминают таких себе виляющих хвостиком пекинесиков) Достаточно адекватная категория и если вы используете чат как сайт знакомств, то вам вполне такие подойдут)).
10. Работодатели и рекламщики
Тут все от обычного спама до криминала. Предлагают деньги, огромные суммы, надеясь на наивных милашек, которые в это поверят, завлекают красивыми словами, и все прочее. Не опасны, если не идти с ними на контакт и не переходить в реальность.
11. Боты
Это обычные роботы, которые отвечают невпопад, запрограммированы на общение, а о чем не важно.
А теперь о том, с кем тут можно пообщаться:
Позитивные стороны чата:
Вообще тут сложно четко распознать, кто есть кто поначалу, «плохие» категории могут маскироваться под «хороших», всегда нужно быть на чеку))). Поэтому анонимное общение только для тех, кто разбирается в психологии и умеет находить общий язык со многими. На самом деле, я считаю, что такие ресурсы реально отражают наше общество, просто все его нутро в таких чатах выходит наружу, а когда не было интернета, мы и не знали, что такие люди есть среди нас…
