Нет действий конверсий для веб сайта как исправить
Почему нет конверсии на сайте и почему уходят клиенты
Почему нет покупок – этим вопросом зададутся вебмастера, которые допустили какую-либо ошибку в создании сайта. В этой статье мы попытаемся ответить на вопрос о том, почему нет конверсии на сайте.
Если вы решаете этот вопрос, то данная статья поможет вам найти причину низких продаж. А если вы только начинаете создавать сайт, то посмотрите, какие ошибки бывают частыми и не повторяйте их.
Что такое конверсия
Конверсия — это процент аудитории, ставшей клиентами от количества всей аудитории, пришедшей на сайт. Чем больше конверсия, тем выше доходность. Для того, чтобы конверсия была максимальной, сайт должен быть идеальным.
Уровень конверсии зависит от многих факторов. Есть также и специфические факторы, которые уникальны для каждой ниши. Поэтому иногда для достижения оптимальных результатов нужно экспериментировать. Ниже мы рассмотрим самые популярные причины, которые мешают аудитории сделать покупку.
Технические причины
Недоступный сайт
Банальная причина – сайт просто недоступен. Невнимательные вебмастера могут легко допустить это. Недоступность сайта можно появиться из-за многого:
Проверять работоспособность сайта нужно каждый день. И лучше всего делать это не вручную, а с помощью специальных сервисов, например, плагинов для аптайма или даже Яндекс Метрикой. Необходимо узнавать о причинах недоступности и оперативно устранять их.
Нерабочие части сайта
Нужно проверить, все ли части сайта, через которые проходит потенциальный покупатель, работоспособны. Попробуйте пройти по тому же пути и совершить покупку.
Кроме этого, рекомендуется не оставлять на сайте каких-либо нерабочих разделов, на которых написано, что они сейчас в разработке или модернизируются. Это отпугивает покупателей.
Аудитория
Нет трафика
Если вы думаете о том, почему нет конверсии на сайте, то обратите внимание сначала на самую простую и банальную причину – нет трафика. Если нет посетителей или их слишком мало, то, конечно же, не будет и покупок.
Анализировать количество трафика можно с помощью сервисов статистики, например Google Analytics, Яндекс Метрика, Liveinternet и других. Привлечь трафик можно с помощью рекламы или SEO оптимизации.
Не та аудитория
Бывает ещё, что есть большой трафик, а вот покупок всё равно нет. Тут причина может крыться в том, что на сайт приходит не та аудитория, которая нужна для совершения покупок, не целевая аудитория.
Например, если вы продаёте велосипеды, а пишите стати о том, как ремонтировать велосипеды, то среди посетителей будет маленькая часть, которая будет готова совершить покупку. Ведь в основном будут приходить решить вопрос ремонта, а не покупки, и, наверняка, у всех у них уже будут свои велосипеды. Зачем им покупать ещё один?
Поэтому вокруг продажи велосипедов нужно создавать контент о том, как выбрать, какие виды существуют, достоинства и недостатки всех видов, делать обзоры на комплектующие и сами велосипеды и тому подобное. То есть делать контент, который интересен целевой аудитории, тем, кто собирается или готов сделать покупку.
Узкая направленность бизнеса
Если вы продаёте что-то такое, что не пользуется большим спросом, то не стоит и рассчитывать на большую конверсию, даже если вы работаете в пределах всей страны или целого мира. Например, специализированный корм для редких видов рептилий или экзотические розы покупать будут нечасто.
В таком случае, если конкурентность ниши позволяет, имеет смысл повысить цены, чтобы окупить бизнес, либо, если этого сделать не получается, то расширить ассортимент.
Контент
Неконкурентный контент
Если вы думаете о том, почему нет конверсии на сайте, то проанализируйте ваше предложение и сравните его с предложением конкурентов. Возможно, вы действительно хуже по цене, качеству, отсутствии доставки, бонусов и другим признакам. Необходимо сделать такое предложение, которое будет чем-то лучше, чем у конкурентов.
Следует поработать над уникальным торговым предложением. Это позволит сайту стать узнаваемым, обрести лицо и выделиться среди конкурентов.
Недостаточно информации
Потенциальному клиенту необходимо предоставить максимум информации о продукте, который он собирается приобрести. Покупки в интернете по мнению многих связанны с риском, поэтому надо дать максимально много информации.
Недостаток информации может наблюдаться в неполном описании характеристик продукта, отсутствии фото, видео, отзывов.
Нет или плохое изображение
О картинках нужно сказать отдельно – клиент не может потрогать и покрутить в руках товар, когда он покупает его в интернете. Поэтому нужно показать максимум фото, во всех ракурсах. При этом изображения должны быть отличного качества, что бы их можно было бы увеличить и рассмотреть все детали. Также неплохо будет дополнить картинки видео-роликом с обзором.
Как настроить тег конверсий Google Ads
Отслеживание конверсий позволяет узнать, как часто клики по объявлениям приводят к полезным для вас действиям: покупкам, подписке на рассылку, заполнению форм и так далее. Больше о пользе отслеживание — в справке Google.
Почему важно настраивать конверсии Google Ads
Подробно о расхождениях в передаче данных читайте в справке.
Что нужно для настройки тега конверсий?
Если нет GTM, потребуется помощь программиста или доступ к админке сайта.
Настройка в аккаунте Google Ads
Выбранная категория не изменяет ход создания конверсии в Google Ads. С помощью категорий в отчетах конверсии можно сегментировать так, чтобы объединять сведения о похожих действиях пользователей.
Одинаковая ценность для всех конверсий — укажите сумму, которую вы считаете ценностью для каждой конверсии.
Разная ценность для каждой конверсии — выберите этот вариант, если, к примеру, отслеживаете продажи товаров с разными ценами. В таком случае для отслеживания ценности транзакций потребуется впоследствии изменить тег (подробнее об этом — ниже).
Не использовать ценность — выберете этот вариант если важно учитывать только количество конверсий или нельзя определить ценность конверсии.
Одна — вариант оптимален для учета числа потенциальных клиентов, например регистраций на сайте, когда ценность представляет только одна конверсия на каждого пользователя.
Каждая — для учета продаж, когда каждая конверсия представляет ценность.
Потом выберите период обзора 90 дней и, если реклама в Google Ads запущена и работает не менее 90 дней, выберите тип рекламы «Google Реклама».
Полученный отчет отражает промежутки времени между взаимодействиями с объявлениями и конверсиями. Зная эту информацию, вы сможете выбрать наиболее подходящее значение.
Важно: количество конверсий со временем может снижаться, а ценность их возрастать, поэтому важно учитывать эти данные.
В целом, если 75 % конверсий происходят между 25-м и 30-м днями после взаимодействия, следует задать как минимум 30-дневный период учета, иначе значительное количество конверсий не будет фиксироваться.
Можно задать период учета конверсий от 1 до 90 дней, но Google рекомендует указывать не менее семи дней, чтобы получить достаточно данных.
Если аккаунт новый и/или вы не знаете, какой период указать, будет выбрано значение по умолчанию — 30 дней.
Выставляем 30 дней — если конверсии предшествовал клик, она засчитается, как конверсия по клику.
Снимите галочку, если: используете интеллектуальное назначение ставок и хотите, чтобы это действие-конверсия не учитывалось в стратегии назначения ставок или не хотите, чтобы эта конверсия отображалась в отчетах.
Во вкладке «Сравнение моделей» выберете период ретроспективного обзора (1), модели атрибуции (2) и сравните их эффективность. Обратите внимание, что выбрать можно не все виды моделей.
Если аккаунт новый или вы не знаете, какую модель атрибуции лучше выбрать, выбирайте модель по умолчанию — «Последний клик».
Самостоятельна установка тега конверсий Google Ads
Чтобы тег конверсий работал, необходимо добавить глобальный тег на все страницы сайта.
Установка с помощью GTM
Для того, чтобы установить тег отслеживания через GTM нам потребуются значения «Conversion ID» и «Ярлык конверсии». Сразу скопируйте их в блокнот.
Установка тега конверсий в GTM
Настройка тега конверсий
На сайте установлена электронная торговля. Настраиваем эту переменную, используя данные из DataLayer, которые содержат информацию о сумме заказа. Проверить, передаются ли эти данные можно, совершив тестовую транзакцию (предварительно включив режим отладки в GTM).
Например, dynx_totalvalue или ecom_totalvalue.
Если данные о сумме заказа не передаются в Data Layer. Настраиваем эту переменную, используя код сайта (без привлечения разработчиков сайта, с помощью мануала).
Если такого триггера нет, настраиваем его, используя часть URL страницы «Спасибо за заказ», «Регистрация успешна» и тому подобное: тип триггера — «Просмотр страницы»; условия активации триггера — «Некоторые просмотры страниц»; page URL — Содержит — Уникальная постоянная часть URL отслеживаемой страницы;
Проверка тега
На проверку тегов и получение данных может уйти несколько часов. Чтобы ускорить процесс, выполните конверсию на своем сайте, используя объявления Google Рекламы (выбирайте запрос с наименьшей стоимостью клика) и проверьте данные о ней через несколько часов.
После первой конверсии статус должен измениться на «Конверсии регистрируются».
В столбце «Конверсии» отобразится первая конверсия и, если вы настроили передачу ценности конверсий, в столбце «Ценность всех конверсий» отобразится стоимость заказа:
Если это произошло, мои поздравления, вы настроили тег конверсий Google Ads. Нет — пишите в комментариях, будем разбираться, что пошло не так.
Повышение конверсии сайта. Пошаговая инструкция
В Рунете много рецептов и советов по повышению конверсии, кейсов о том, как упрощение формы регистрации или изменение цвета кнопки увеличило продажи на сайте. Многие маркетологи применяют чужой или свой прошлый опыт, не сомневаясь, что это сработает. Я тоже так делал, занимаясь интернет-маркетингом в IT-компаниях. Пару раз даже спорили с генеральным директором о том, чей вариант главной страницы покажет лучшую конверсию.
Но такой подход плохо работает, чаще всего гипотезы, которые я выдвигал и тестировал, были потерей времени и денег. Почему так происходило? Я не рассматривал повышение конверсии как процесс и использовал только часть методологии. Нужно понимать одну простую вещь – нет никаких волшебных шаблонов, дизайнов, чудесных кнопок, которые повысят конверсию на сайте. На каждый кейс, в котором рассказывается, как внедрение видеоролика на лендинг повысило конверсию на 20%, найдется кейс о том, как видеоролик понизил конверсию. Личный опыт и гипотезы на основе экспертного мнения – это лишь малая часть процесса.
Выдвигать гипотезы с высокой вероятностью успешного тестирования, можно, если рассмотреть повышение конверсии как непрерывный цикличный процесс, состоящий из 4 шагов:
ШАГ 1. Сбор и анализ данных
Все гипотезы должны быть подтверждены данными. На схеме 5 основных источников для сбора данных:
Это первый этап сбора данных, в него входит:
Если у вас установлен Google Analytics, перейдите в Аудитория > Технологии > Браузер и ОС. Если вы настроили цели, здесь можно посмотреть коэффициенты конверсии в каждом браузере.
Перейдите в Аудитория > Мобильные устройства и вы увидите, с каких устройств пользователи открывают ваш сайт, и какая конверсия на каждом устройстве. Так можно быстро найти серьезные проблемы в разных браузерах и на разных «девайсах», которые мешают посетителям совершить целевое действие.
Оценивать общую скорость сайта и скорость загрузки отдельных страниц можно с помощью того же Google Analytics. В разделе Поведение > Скорость загрузки сайта можно выявить проблемные страницы и оценить общую скорость загрузки. В разделе Ускорение загрузки можно автоматически получить рекомендации с помощью PageSpeed Insights.
Эврика! – кричал Архимед, открывая основной закон гидростатики. «Эвристика» происходит от греческого «находить». Суть эвристического анализа в том, что выдвижение гипотез основывается на профессиональных рассуждениях в процессе анализа сайта, а не на строгих выводах из полученных данных. Вот тут и пригодится собственный опыт и мнение экспертов по повышению конверсии.
На данном этапе полезно подключить дизайнеров, юзабилити-специалистов, которые, основываясь на профессиональных стандартах, смогут выявить очевидные проблемы и предложить идеи и решения. Если экспертов привлечь проблематично, можно провести такой анализ самостоятельно – это лучше, чем не проводить его совсем.
5 этапов эвристического анализа:
1. Выписать главные задачи, которые решают клиенты на сайте.
4. Сделайте отчет, зафиксируйте все проблемные места в сводной таблице.
5. Расставьте все проблемы в порядке важности. Это поможет на этапе формулирования гипотез сконцентрироваться на тех доработках, которые окажут большее влияние на конверсию и повысят продажи. Все ведь знают правило «20/80»?
Исследование того, как целевая аудитория пользуется вашим сайтом – один из самых эффективных методов получения данных для выдвижения качественных гипотез. Суть метода в том, что вы создаете определенный набор задач (сценарий), а реальные пользователи решают их, комментируя свои мысли и действия вслух. Похоже на эвристический анализ? Да, но тестировать ваш сайт будет целевая аудитория.
Google Analytics показывает страницы, на которых посетители отваливаются. Аналитика форм в Яндекс.Метрике указывает на поля, которые вызывают затруднения у людей. Вебвизор может показать все действия потенциального клиента на сайте. Зачем тогда тестировать сайт на пользователях? Чтобы узнать ответ на важнейший вопрос – почему. Почему посетитель не выполнил целевое действие? Почему он сделал заказ у конкурента?
Если раньше нужно было арендовать помещение (лабораторию), готовить специальное оборудование, искать людей для проведения фокус-групп, контролировать сам процесс, то сегодня появились веб-сервисы для проведения пользовательских тестирований, которые делают процесс в десятки раз дешевле и быстрее:
1. Формулировка целей исследования.
В идеале для каждого тестирования должна быть одна конкретная цель. Нельзя исследовать все и сразу на сайте. Сделайте целью, например, выявление проблем, которые возникают у покупателя в процессе оформления заказа. Четкая цель помогает составить правильный сценарий и получить хороший результат.
2. Подбор тестировщиков.
Главный критерий отбора тестировщиков – они должны представлять вашу целевую аудиторию. Веб-сервисы, перечисленные выше, имеют огромные базы пользователей, среди которых можно выбрать свою аудиторию по любым параметрам.
Сколько пользователей достаточно для тестирования? Об этом все еще спорят в научных кругах. Хотя исследования Якоба Нильсена (одного из первопроходцев метода пользовательского тестирования) показывают, что 5 пользователей находят 85% проблем в юзабилити, более поздние работы ученых доказывают, что нужно использовать как минимум 10 тестировщиков.
3. Создание сценария и задач.
Сценарий – последовательность из 4-5 задач, которые выполняет тестировщик. Оптимальное время для прохождения сценария – около 20 минут. Задачи могут быть как широкими (выберите зимнюю куртку на сайте, которая вам нравится), так и конкретными (подберите для семейного отпуска в сентябре пятизвездочный отель в Турции по цене от 30 до 40 тыс. рублей на человека).
4. Пилотное тестирование.
Создать идеальный сценарий практически невозможно с первого раза. Задачи и вопросы нужно протестировать на 1-2 пользователях, прежде, чем запускать тестирование для всей группы. Можно попросить знакомых оценить вопросы и задачи, пройти тест, проанализировать проблемные места сценария, внести правки.
5. Проведение пользовательского тестирования и фиксация всех проблем и сложностей тестировщиков.
Системы аналитики – один из главных источников данных, святая святых каждого интернет-маркетолога. Хотя Google Analytics – более функциональная система, чем Яндекс.Метрика, я всегда рекомендую ставить на сайт оба счетчика, в первую очередь, потому что в Метрике есть отличные бесплатные инструменты для анализа данных – тепловые карты, Вебвизор, карта скроллинга.
По данным отчетов Ruward на российском рынке в ТОП 3 по популярности стабильно входит система веб-аналитики от Liveinternet, но я ей не пользовался уже очень давно. Если расскажете, чем она хороша, с удовольствием почитаю.
Также набирает популярность использование в России сложных аналитических систем, которые глубоко интегрируются в бизнес-процессы (KissMetrics, например). Функционал создания наглядных воронок и графиков, когортный анализ, часто бывают полезны и оправдывают высокую стоимость внедрения.
1. Определитесь с KPI, настройте цели.
Конечно, можно целыми днями исследовать удивительный мир аналитических систем и с умным видом смотреть на цифры, графики и гипнотизирующие тепловые карты. Но лучше фокусироваться на самых важных метриках вашей отрасли, которые влияют на конверсию.
Есть у вас интернет-магазин? Отлично. Вы увидели, что посетители за последние пару месяцев на 10 секунд меньше проводят времени на сайте и загрустили? На самом деле эта метрика не очень важна для магазинов. Лучше настройте цели и события для анализа действий, которые совершает посетитель. Конверсия на каждом этапе покупки – вот что самое важное.
2. Исследуйте сегменты, общие показатели – не важны.
Допустим, общий показатель конверсии в продажи на сайте вашего магазина – 3%. Половозрастной анализ показывает, что самая высокая конверсия (5%) приходится на женщин от 25 до 35 лет и они приносят более 80% дохода. Может быть, стоит добавить в ассортимент больше товаров для данной категории покупателей? Вот она, обоснованная гипотеза.
3. Сделайте свой чек-лист на основе KPI и настройте дэшборды.
Создайте свой список проверки важных показателей сайта и настройте отчеты. Это ускорит процесс анализа и выдвижения новых гипотез.
Обратная связь и опросы
Для правильно выдвижения гипотез полезна обратная связь с посетителями. Опросы, сбор и анализ идей и проблем поможет понять, что в первую очередь волнует ваших пользователей, и сфокусировать работу по повышению конверсии сайта в правильном направлении.
На целевых страницах сайта пользователь должен совершать какие-то действия. Вокруг этих действий и должен строиться опрос. Например, в интернет-магазине на странице с описанием товара целевое действие – добавить товар в корзину. Какой вопрос можно задать пользователю на этой странице? Почему вы не добавляете товар в корзину прямо сейчас? Пробуйте разные варианты.
Также довольно часто опросы проводят интернет-магазины через какое-то время после покупки товара. Нам присылают письма и спрашивают, остались ли мы довольны качеством обслуживания, что посоветовали бы улучшить на сайте интернет-магазина.
Инструментов для проведения опросов предостаточно. Это могут быть скрипты и Google-формы, бесплатные плагины к популярным CMS, а также специализированные сервисы вроде surveymonkey.com и qualaroo.com.
Никогда не доверяйте фидбэку от пользователей на 100%
Конечно, люди могут делиться отличными идеями по улучшению функционала вашего проекта, даже участвовать в его разработке. Но очень часто идеи пользователей могут ввести в заблуждение. Вряд ли покупатели разбираются в тонкостях вашего бизнеса, и решения, которые очевидны для них, могут быть невыгодны вам. Вы же не будете раздавать товары бесплатно, потому что так хотят пользователи? А они этого хотят.
Поэтому всегда сравнивайте фидбэк пользователей с данными других методов исследования. Если мнение посетителей совпадает с данными аналитики, например, пользователи просят добавить на полки больше товаров для женщин, а половозрастной анализ показывает, что женщины от 25 до 35 лет приносят вам 80% дохода, это отличный повод провести эксперименты и, возможно, расширить ассортимент для этой аудитории.
ШАГ 2. Составление списка гипотез
Итак, после первого шага вы нашли все проблемные места на сайте и получили достаточно данных, чтобы сделать правильные выводы и сформулировать гипотезы для следующих экспериментов и A/B – тестирований.
Запишите проблемы в таблицу и оцените важность каждой проблемы
Если вы нашли критические проблемы (которые не позволяют пользователям завершить процесс покупки, текстовые ошибки, явные баги и т.д.), необходимо сразу вносить правки в сайт, минуя A/B — тестирование.
Задайте для каждой проблемы свой рейтинг в зависимости от ее важности. Пип Лая в своей книге «Master the essentials of conversion optimization» описывает два главных критерия оценки важности проблем:
1. Простота решения.
Если на решение проблемы уйдет несколько месяцев и потребуется потратить много ресурсов на программистов, очевидно, это не та проблема, которую нужно решать в первую очередь.
2. Влияние на результат.
Оцените хотя бы примерно, какую выгоду вы получите, решив проблему, на сколько должна повыситься конверсия? На сколько процентов вырастет доход?
Пип применяет следующую таблицу для анализа проблем (я ее немного упростил):
Трансформируйте проблемы в гипотезы
Каждая гипотеза должна основываться на полученных данных и содержать в себе рекомендации о том, что нужно делать дальше. Чем качественнее сформулирована гипотеза, тем больше вероятность достижения положительного результата.
Приведу пример. При проведении пользовательского тестирования на этапе оформления заказа нескольких людей смутило отсутствие возможности связаться с консультантом. Google Analytics показал, что на этом этапе большой показатель отказов. Гипотеза: внедрение онлайн-чата для консультаций на страницу оформления заказа повысит конверсию на 20%. Пора проводить A/B тестирование.
ШАГ 3. Проведение A/B – тестирований
A/B-тестирование – это исследование, которое позволяет определить, какой вариант страницы сайта обеспечит лучшую конверсию.
Чаще всего мне хватает для работы бесплатного инструмента, который встроен в Google Analytics: Поведение > Эксперименты:
ШАГ 4. Внесение изменений в сайт
На этом шаге нужно на основе анализа A/B-тестов вносить изменения на сайт. Если ваша гипотеза подтвердилась и A/B – тест показал, что новая страница повышает конверсию – это замечательно. Вносите изменения. Если результаты A/B – теста сомнительны или ваша гипотеза не подтвердилась – это нормально, для этого и нужно проводить тестирование. Переходите к следующей гипотезе.
Не забывайте, что изменения могут повышать конверсию на первых этапах воронки продаж, но не приносить конечного результата (денег). Приведу неудачный пример из своего опыта. Последние 5 лет я занимался маркетингом SaaS-продукта. После редизайна мне показалось, что форма регистрации слишком сложная и снижает конверсию. Я посмотрел в Яндекс.Метрику (аналитику форм) и оказалось, что некоторые поля вызывают затруднения у пользователей. Я решил убрать их или максимально упростить (убрал поле «Опишите ваши задачи» и поле для ввода телефона, переформулировал понятнее некоторые поля). Тестирование показало, что конверсия на этапе регистрации выросла в полтора раза, я обрадовался, и мы изменили страницу регистрации. Что получилось в итоге? Действительно, количество регистраций выросло. Но стало ли больше оплат? Нет. Стало больше нецелевых регистраций, которые не конвертировались в продажи. Для тех, кому был действительно нужен продукт, не было особого значения, сколько полей в форме. Изменение только повысило нагрузку на службу поддержки и отдел продаж.
Поэтому всегда анализируйте конечный результат – какую экономическую выгоду принесло вам изменение на сайте?