За что отвечает диспетчерская служба
Какие важные права есть у аварийно-диспетчерской службы УО
В статьях об аварийно-диспетчерской службе управляющей организации мы часто пишем «обязаны, должны». Но у АДС есть не только обязанности, но и права, позволяющие сотрудникам выполнять то, что от них требует законодательство. Читайте, какие права есть у диспетчерской службы УО при авариях и повреждениях в доме.
Получать и обрабатывать персональные данные для исполнения УО договора управления
В постановлении Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 и постановлении Госстроя РФ от 27.09.2003 № 170 чётко прописаны обязанности аварийно-диспетчерской службы управляющей организации: в какой срок сотрудники АДС должны ответить на звонок, когда перезвонить, как принимать и исполнять заявку. Именно на этом обычно делается акцент в статьях, посвящённых работе диспетчерских, особенно если целевой аудиторией таких материалов являются жители домов.
Однако не стоит забывать: чтобы АДС исполняла надлежащим образом свои обязанности в соответствии с требованиями нормативно-правовых актов, законодатели дали ей и соответствующие права. Например, на обработку персональных данных заявителей, которые те передают в АДС при обращении с заявкой или жалобой.
Аварийно-диспетчерская служба, являясь подразделением управляющей организации, обрабатывает персональные данные собственников и нанимателей помещений в МКД в силу заключённого договора управления без дополнительного согласия субъектов ПДн (п. 5 ч. 1 ст. 6 № 152-ФЗ). Под обработкой подразумевается любое действие с личными сведениями, которые лицо сообщает диспетчеру АДС при обращении: сбор, запись, систематизация и накопление, хранение, обновление, изменение, использование, передача (ч. 3 ст. 3 № 152-ФЗ).
Следовательно, диспетчер АДС имеет право передать полученные персональные данные заявителя: имя и фамилию, адрес проживания, номер мобильного телефона – сотрудникам аварийных бригад в силу закона, поскольку это необходимо для выполнения требований НПА и договора управления.
Привлекать к локализации и устранению аварий АДС ресурсоснабжающих организаций и муниципалитетов
Управляющая организация не всегда может справиться с устранением аварий, которые происходят на внутридомовых инженерных сетях, силами только своей аварийно-диспетчерской службы. В такой ситуации она имеет право привлечь к работам сотрудников АДС соответствующей ресурсоснабжающей или муниципальной организации (п. 14 ПП РФ № 416).
Для подобных действий в диспетчерской УО следует разработать и утвердить локальным актом порядок взаимодействия сотрудников с АДС поставщиков ресурсов и при наличии – с единой диспетчерской службой города. При составлении такого документа следует сначала ознакомиться с подобными нормативными актами муниципалитета, чтобы внутренний Порядок управляющей организации им не противоречил. Также не лишним будет согласовать алгоритм взаимодействия и с РСО: в таком случае УО избежит конфликтных ситуаций с поставщиками ресурсов.
ПП РФ № 416 даёт АДС управляющей организации право привлечь сотрудников РСО к локализации и устранению аварий и повреждений внутридомовых инженерных сетей ХВС, ГВС, водоотведения, тепло-, электро- и газоснабжения, газового оборудования, которое входит в состав общего имущества собственников помещений в МКД, телекоммуникационных сетей.
Получать доступ в помещения собственников для устранения аварий и ремонта
Одно из самых важных, но и самых сложных прав сотрудников аварийно-диспетчерских служб УО – требовать доступ в помещение собственника для локализации и устранения аварий и проведения ремонтных работ, в том числе на общедомовых инженерных системах, подобраться к которым можно только из квартиры.
При возникновении такой необходимости диспетчер АДС обязан проинформировать собственника об этом, сообщить причины, из-за которой аварийной бригаде нужно попасть в помещение, и согласовать с ним дату и время визита. Также сотрудник диспетчерской передаёт владельцу помещения фамилию, имя и отчество (при наличии) работников, которым необходим доступ.
Но право требовать не всегда автоматически значит получить разрешение войти в квартиру. Собственник в принципе может отсутствовать, иногда не только в своём помещении, но и в городе или стране. Или же владелец откажется пускать представителей АДС к себе, что значительно усложнит проведение ремонтных работ или даже сделает их невозможными.
Получать доступ в помещения собственников в судебном порядке
УО нужно иметь в виду, что неприкосновенность жилища может отменить только суд (ст. 25 Конституции РФ, ст. 3 ЖК РФ). В ином случае проникновение в квартиру вопреки воле собственника квалифицируется как уголовное преступление по ст. 139 УК РФ.
Конечно, в такой ситуации получить доступ в квартиру оперативно не получится. Но правильное оформление и фиксация каждого из указанных этапов поможет управляющей организации отстоять в суде свою правоту и в случае аварии – доказать отсутствие своей вины в этом.
Использовать в работе современные технологии
Указанные выше права аварийно-диспетчерской службы сохраняются даже в том случае, если это не собственное подразделение управляющей организации, а специализированная компания, с которой УО заключила договор. При этом такая диспетчерская также имеет право требовать доступ к общему имуществу многоквартирного дома и техническую документацию на МКД.
Сторонняя компания может отказаться от исполнения договора с УО по аварийно-диспетчерскому обслуживанию или приостановить его действие, если ей не будет хватать какой-то технической документации или ключей от общих помещений дома. Поэтому управляющей организации следует обговорить этот вопрос на этапе заключения договора, или же создать свою АДС.
В этом поможет облачный сервис «АДС на 100%», который максимально автоматизирует и оптимизирует работу по приёму заявок, направлению их на исполнение и контролю за выполнением работ. Программа настраивается под каждую компанию индивидуально, а ёё функционал постоянно улучшается и дополняется по запросам пользователей. Интересует?
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».
Новые правила работы аварийно-диспетчерской службы в МКД
С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы в МКД начинают работать по новым правилам, которые утвердило постановление Правительства РФ от 27.03.2018 № 331. Узнайте, к чему готовиться.
Содержание работы АДС
Аварийно-диспетчерская служба ежедневно следит за работой внутридомовых инженерных систем дома и качеством коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения
Собственники и пользователи помещений в МКД могут обратиться в АДС с заявками об исполнении других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.
Организация достойного и по новым правилам аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ и ЖК.
Сроки устранения аварий
Сейчас сроки ликвидации аварий прописаны в ПП РФ № 416 скудно. Сказано, что АДС должна незамедлительно ликвидировать засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения и мусоропроводов.
Сроков на устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения вообще нет.
Законодатели решили, что раз телепорт ещё не изобрели, сроки ликвидации аварий нужно детализировать. По новым правилам, которые вступят в силу с 1 марта 2019 года, ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД аварийно-диспетчерская служба должна в течение 5 минут. Дольше заставлять ждать человека нельзя.
Не успели ответить – перезвоните в течение 10 минут с момента поступления звонка. Или же предусмотрите возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после поступления.
Полчаса с момента регистрации заявки отводится на локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения можно потратить два часа с момента регистрации заявки.
А вот устранить саму аварию нужно не дольше чем за 3 дня с даты аварийного повреждения. При этом при таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
Кроме того, при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
Срок устранения мелких неисправностей согласовывается с заявителям. Это может быть хоть 2 часа ночи, всё равно нужно выехать, потому что АДС работает круглосуточно.
Регистрация заявок
В обоих случаях – с использованием записи телефонного разговора.
Выезд на объект
Сотрудники аварийно-диспетчерской службы берут с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду), на котором будут указаны название организации, фамилия, имя и отчества, и профессиональная специализация.
Чтобы проверить, что заявка отработана, АДС попросит исполнителя сфотографировать результат и будет периодически опрашивать собственников и пользователей помещений в МКД. Всё серьёзно, результаты контроля будут вноситься в журнал учёта заявок или ГИС ЖКХ, если учёт заявок ведётся там.
Как не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований при организации аварийно-диспетчерского обслуживания жителей
В нашем новом сервисе (программе) «АДС на 100%» мы учли все требования постановления Правительства РФ от 27.03.2018 № 331, а также требования постановлений Правительства РФ № 354, № 416 и № 1090, постановления Госстроя РФ № 170 и ГОСТа 56037-2014.
Функционал сервиса позволяет управляющим организациям перейти с бумажных носителей и Excel-файлов на современный электронный формат и упрощает работу с обращениями жителей и третьих лиц, ведёт запись телефонных разговоров и контролирует работу сотрудников на выезде (сантехники, электрики, мастера). В нём настроена интеграция с IP-телефонией и ГИС ЖКХ. В качестве бонуса управляющие организации получают два мобильных приложения: одно для общения и информирования жителей, второе для управления бригадами на выезде.
В сервис «АДС на 100%» мы включили все возможности традиционных систем для компьютеров и дополнили их современными инструментами. Это поможет управляющим организациям любого размера усовершенствовать свою работу. Вы сможете отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономите на автоматизации, увеличите эффективность обслуживания жителей и привлечёте больше клиентов.
Таким образом, использование сервиса «АДС на 100%» гарантирует управляющим организациям, что работа их аварийно-диспетчерских служб будет полностью соответствовать всем лицензионным требованиям законодательства, что поможет организациям укрепить свои позиции на рынке.
А самое приятное в сервисе «АДС на 100%» — его цена. Она составляет всего 1900 рублей + 40 рублей за МКД в месяц.
Аварийно-диспетчерская служба
ПП РФ от 27.03.2018 № 331 утвердило правила работы аварийно-диспетчерской службы (далее АДС), которые начнут работать с 1 марта 2019 года.
Организация аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ, ЖК и ЖСК.
Функции АДС
Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения.
Сроки устранения аварий
По новым правилам аварийно-диспетчерская служба должна ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД в течение 5 минут или перезвонить в течение 10 минут с момента поступления звонка. Если же предусмотрена возможность оставить голосовое или электронное сообщение, то такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после его поступления.
Каждая заявка регистрируется в журнале учёта заявок собственников и пользователей помещений в МКД или в автоматизированной системе учёта.
При приёме заявки нужно выявить причины и характер обращения, чтобы правильно принять решение о действиях, которые необходимо предпринять, и, если необходимо, привлечь другие аварийно-ремонтные службы. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учёта заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
На локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения отводится 30 минут с момента регистрации заявки. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения отводится два часа с момента регистрации заявки.
Устранить саму аварию нужно максимум за 3 дня с даты аварийного повреждения. При таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг (ссылку на соответствующую статью).
При аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
Устранении мелких неисправностей и повреждений осуществляется круглосуточно. Срок и перечень необходимых работ согласуется с заявителем.
Контроль результатов
АДС должна не только принимать заявки и выполнять работы, но и контролировать качество и сроки их выполнения. Например, фотографировать результаты работы или опрашивать жителей.
Результаты контроля вносятся в журнал учёта заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учёта заявок ведётся в данной системе.
Сотрудник аварийно-диспетчерской службы
У сотрудников аварийно-диспетчерской службы, которые выезжают по заявкам, должно быть все необходимое оборудование и материалы.
Если сотруднику потребуется доступ в помещение МКД, АДС должна проинформировать собственника или пользователя такого помещения о дате и времени начала исполнения заявки и объяснить причины, почему такой доступ требуется. Кроме того, указать ФИО сотрудника или сотрудников, которые будут направлены на выполнение заявки.
Сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак с указанием названия организации, например, бейдж или нашивку на одежду, ФИО и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
Аварийно-ремонтные службы
Для оперативного устранения аварий и крупных повреждений конструкций дома и его инженерного оборудования и сетей создаются Аварийно-ремонтные службы, которые обслуживают жилищные организации и находятся на постоянной связи с диспетчерской службой ( п. 2.7.7 Постановления Госстроя от 27.09.2003 № 170 ).
О нарушениях при организации работы аварийно-диспетчерских служб УО
С 1 марта 2019 года УО обязаны организовать работу аварийно-диспетчерской службы по новым правилам. Отсутствие АДС или несоблюдение норм ПП РФ № 416 является нарушением лицензионных требований и грозит УО штрафами. Сегодня рассмотрим несколько судебных дел, в которых разбирался такой вид нарушений.
УО могут наказать за отсутствие аварийно-диспетчерской службы и нарушение требований к её работе
Требование к УО вести аварийно-диспетчерское обслуживание многоквартирных домов существовало и до вступления в силу ПП РФ № 331, установившего новые правила работы таких служб. Управляющие организации должны либо создать свою АДС, либо заключить соответствующий договор со специализированной компанией.
С 1 марта 2019 года АДС обязаны работать уже по новым правилам, в соответствии с чётким регламентом, прописанным в разделе IV ПП РФ № 416: соблюдать правила и порядок приёма заявок, общения диспетчера с заявителем, сроки ликвидации аварий.
Теперь управляющие организации могут быть привлечены к административной ответственности не только за отсутствие собственной аварийно-диспетчерской службы/договора с подрядчиком, но и за нарушение порядка работы АДС: за то, что потребитель не дозвонился, диспетчер не довёл до заявителя всю обязательную информацию, были нарушены сроки ликвидации аварий и так далее.
В судебной практике уже есть случаи, когда суды признавали законными предписания органов ГЖН об устранении управляющими организациями нарушений требований раздела IV ПП РФ № 416 в части организации и ведения аварийно-диспетчерского обслуживания домов. Рассмотрим несколько примеров.
Отсутствие аварийно-диспетчерской службы и договора с подрядчиком
Первое судебное дело, о котором мы поговорим, началось ещё до вступления в силу новых правил работы аварийно-диспетчерских служб и в апреле 2019 года дошло до Верховного суда РФ (дело № А15-348/2018).
Муниципалитет обратился в орган Госжилнадзора с просьбой провести внеплановую проверку управляющих организаций по вопросу наличия или отсутствия у них аварийно-диспетчерских служб. Такая инициатива, по словам органа местного самоуправления, была вызвана участившимися обращениями граждан, обеспокоенных взрывами бытового газа в многоквартирных домах.
Орган Госжилнадзора организовал внеплановую проверку УО. В итоге одна из управляющих организаций Махачкалы получила предписание об устранении нарушений: у неё не оказалось собственной АДС и не был заключён соответствующий договор.
Управляющая организация подала иск в суд, пытаясь оспорить предписание. Суды всех инстанций, в том числе ВС РФ, отказали УО в удовлетворении требований, поскольку она была обязана организовать работу АДС, а орган ГЖН имел основания для проведения проверки. Таким образом суды признали предписание законным.
Незаключение договора с подрядной организации из-за разногласий сторон
В деле № 4А-235/2019 управляющая организация из Костромы пыталась оспорить предписание органа ГЖН и решения судов, которые признали компанию виновной в совершении административного правонарушения по ч. 24 ст. 19.5 КоАП РФ – неисполнении законного требования надзорного органа.
ГЖИ провела проверку работы управляющей организации и установила, что у компании нет собственной АДС и договор с подрядчиком на такие работы не заключён. УО получила предписание об устранении этого нарушения, но, как посчитал орган ГЖН, требований не выполнила. Ведомство обратилось в суд и привлекло компанию к административной ответственности.
Управляющая организация с таким решением не согласилась и попыталась оспорить решения мирового судьи и городского районного суда. Она ссылалась на то, что предписание исполнила в срок: направила предложение специализированной АДС, а, получив договор, составила протокол разногласий, которые также были отправлены подрядчику. Документ подписан не был.
Однако АДС не смогла приступить к работе без заключения договора, о чём подрядчик заявил в суде. Судья неоднократно отмечал, что УО обязана обеспечить работу аварийно-диспетчерской службы, поэтому именно она отвечает за незаключение договора на аварийно-диспетчерское обслуживание жилфонда.
Областной суд оставил в силе решения предыдущих судов, которые оштрафовали УО на 100 тыс. рублей за неисполнение требований органа ГЖН. Требование ГЖИ к компании организовать надлежащим образом работу АДС было оставлено в силе.
Несоблюдение порядка регистрации заявок и сроков их исполнения
С 1 марта 2019 года управляющие организации должны не только организовать АДС, но и неукоснительно следовать правилам и регламенту работы, прописанным в п.п. 9 17(4) ПП РФ № 416. За их нарушения УО также могут наказаны, что доказывает решение Первомайского районного суда Мурманска от 25.04.2019 по делу № 2-1498/2019.
В суд с иском к управляющей организации обратился собственник помещения в одном из многоквартирных домов Мурманска. Он потребовал от УО возмещения морального вреда за ненадлежащее исполнение компанией своей обязанности по организации работы аварийно-диспетчерской службы.
Истец указал, что неоднократно обращался в АДС с требованием устранить засор мусоропровода в доме, но в установленный срок заявка выполнена не была. Диспетчер не сообщила ему регистрационный номер обращения и информацию о сроках ликвидации засора.
При новом звонке диспетчер отказалась принимать заявку и переадресовала собственника непосредственно в управляющую организацию, пояснив, что АДС самостоятельно не принимает мер по устранению засоров. В обоих случаях собственнику самому пришлось прочищать мусоропровод. Также истец указал, что в АДС не приняли его заявку о скоплении наледи на козырьках подъездов МКД и кровле. Диспетчер вновь попросила собственника звонить в управляющую организацию.
УО в суде указала на то, что истец не доказал факта причинения ему морального вреда и изложенных в иске обстоятельств. Требование обеспечить надлежащую работу аварийно-диспетчерской службы абстрактно, неконкретно и поэтому неисполнимо. Представители АДС указали на то, что засор мусоропровода был устранён по окончании выходных дней, в рабочее время.
Суд частично удовлетворил требования собственника, отметив, что согласно п. 9 ПП РФ № 416, управляющая организация обязана обеспечить аварийно-диспетчерское обслуживание многоквартирных домов, в том числе заключив договоры со специализированной компанией.
Такая компания обязана соблюдать требования п. 13 ПП РФ № 416 к срокам и порядку приёма и исполнения заявок. Исполнитель по аварийно-диспетчерскому обслуживанию дома обязан организовать круглосуточный приём заявок на устранение аварии, включая выходные и праздничные дни, а также вести журнал регистрации заявок.
Суд признал УО виновной в ненадлежащей работе сторонней АДС по договору оказания услуг. Однако заявленная собственником сумма возмещения морального ущерба была уменьшена в 46 раз и составила 750 рублей.
Ошибки при ведении журналов учёта и неверное трактование органом ГЖН требований законодательства
Рассмотрим судебное дело № 12-164/2019, в котором управляющей организации удалось оспорить предписание органа ГЖН об устранении нарушений в отношении работы АДС.
Орган ГЖН, проведя проверку соблюдения УО лицензионных требований, отметил, что журналы регистрации заявок, которые ведёт управляющая организация, не содержат всех обязательных сведений: не указано время поступления заявок в АДС. Управляющая организация указала надзорному органу, что у неё заключён договор со специализированной АДС, которая и ведёт все необходимые журналы. Но ГЖИ решила, что компания всё-таки нарушает правила ведения аварийно-диспетчерского обслуживания, и выдала УО предписание устранить несоответствие.
Стороны встретились в мировом суде, где решался вопрос о привлечении УО к административной ответственности. Мировой судья, а за ним и городской суд встали на сторону УО.
Компания в суде рассказала, что дополнительно к договору со сторонней АДС в штате УО введена должность диспетчера, разработана должностная инструкция, согласно которой сотрудник ведёт журнал учёта заявок от жителей МКД. Но внутренний журнал компании не является журналом аварийно-диспетчерской службы: его ведёт в соответствии с законодательством подрядчик по договору оказания услуг.
Суд указал на то, что в рамках надзорных мероприятий орган ГЖН не проверил работу подрядчика и выполнение им требований по ведению журнала учёта заявок. В ПП РФ № 416 не содержится требования к УО о ведении дублирующих журналов при наличии АДС, работающей по договору.
Суду не были представлены доказательства, что АДС, с которой УО заключила договоры, нарушает нормы, установленные законодательством, или что руководитель УО располагает сведениями о таких нарушениях и игнорирует их. Решение мирового судьи о прекращении производства по делу об административном нарушении было оставлено в силе городским судом, а жалоба органа ГЖН отклонена.
На заметку
Организация работы аварийно-диспетчерской службы – непростая задача, ведь УО необходимо не только создать АДС или заключить договор с подрядчиком, но и следить, чтобы служба выполняла все требования ПП РФ № 416 и иных нормативно-правовых актов, которые регулируют её работу. В ином случае велик риск, что орган ГЖН найдёт нарушения и привлечёт управляющую организацию к административной ответственности.
Чтобы облегчить управляющим организациям задачу по организации АДС и соблюсти все требования к ней, мы разработали сервис «АДС на 100%». Он позволяет вести электронные журналы учёта, отслеживать сроки исполнения заявок, прикреплять все необходимые файлы и контролировать весь процесс работы с заявками, чтобы избежать нарушений. Интересно?
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».