Заполнение crm системы что это

Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса

Матвей Кардаш

Директор по развитию amoCRM

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточкеКомпания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.

Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общаетсяЗаявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.

CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программыКлиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.

Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с нимБольшой отдел продаж.

CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистикуНет отдела продаж.

В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратораНужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системамиОбновлениеОбновление системы регулярное и входит в стоимостьОбновления системы нетПоддержкаПоддержка включена в стоимостьНужны сотрудники для поддержкиИнфраструктураРазмещается на серверах поставщикаНужны собственные серверыДоступностьМожно работать из любого места, где есть интернетДоступ только из офисаВозможность изменения конфигурацииМожно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решениеОбычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчикБезопасность данныхДанные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника.

Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.

В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоевБезопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут.

Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетомЕсли функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать.

Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Источник

CRM-системы

CRM-системы – это системы управления взаимоотношениями с клиентами. Специальное программное обеспечение, позволяющее создавать карточки клиентов и отслеживать историю взаимодействия с ними. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно так и переводится – управление взаимоотношениями с клиентами. Если говорить более простыми словами, CRM – это клиентская база данных. Да-да, аналогично экселевским таблицам, которые вы используете, только более продвинутого уровня. Настолько продвинутого, что переход на ЦРМ позволит улучшить продажи и конверсии компании на 37 % без увеличения штата и затрат на рекламу. Почему именно 37 %? Это усредненное значение по компаниям, освоившим данную систему. То есть в среднем продажи вырастают на 37 %.

Задачи CRM-систем

Первая (очевидная) задача – систематизация и структурирование всех данных о клиенте и работе с ним. Под «всеми» данными подразумеваются:

персональные данные клиента (Ф. И. О., контакты, адрес и т. д.);

статусные данные клиента (уровень заинтересованности: холодный, горячий, VIP, новый, постоянный и т. д.);

история покупок, сделок;

история звонков и разговоров с клиентом.

В отличие от привычных экселевских таблиц, где все собрано в одну кучу и легко запутаться, CRM автоматически создает отдельные карточки для каждого клиента. Это не только удобно, но и минимизирует вероятность срабатывания человеческого фактора.

Формирование карточек клиентов – это вторая задача. Система создает карточки автоматически, при поступлении входящего звонка от клиента или при совершении исходящего звонка менеджером. Данные внутри карточки могут редактироваться и дополняться. Например, при поступлении обращения от пользователя в CRM создается его карточка, где кроме номера телефона (с которого он звонит) ничего нет. Менеджер, в свою очередь, может дополнить эту информацию. В процессе разговора он узнает Ф. И. О., e-mail-адрес, адрес проживания и другие необходимые для работы с клиентом данные, после чего вносит их в систему. Все данные хранятся на собственных серверах компании или на серверах сервиса. Зависит от типа используемой CRM (об этом немного позже). Это куда безопаснее хранения Excel-таблиц на своем ноутбуке или ПК, когда одна неожиданная поломка способна остановить весь бизнес-процесс.

Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников. Так как вся история взаимодействия клиента с компанией отслеживается и хранится на серверах, владелец компании всегда может прослушать звонки, просмотреть диалог и увидеть, кто как работает (речь идет о менеджерах).

Во-первых, это дополнительная мотивация для сотрудников работать хорошо. Даже не хорошо, а отлично. Понимание того, что их разговоры слушает начальник, будет подстегивать их к максимальной отдаче.

Во-вторых, прослушивание звонков позволит увидеть сильные и слабые места в работе с клиентами: кто из менеджеров умудрился потерять горячий лид, какая форма обращения и стиль общения помогают наладить контакт с покупателем, на каком этапе воронки теряется больше всего лидов и т. д. Вся эта информация помогает принимать верные бизнес-решения.

Четвертая задача системы управления взаимоотношениями с клиентами – это автоматизация действий.

Создание карточек клиентов. Это некие шаблонные анкеты. Делается это автоматически, без участия человека. При повторных обращениях менеджер сразу будет видеть Ф. И. О. клиента, его статус и историю взаимодействий с компанией. Удобно. Не нужно держать все эти данные в голове или тратить время на поиск нужного клиента в таблицах. Обращения на электронную почту компании можно настроить таким образом, чтобы львиная доля данных заполнялась системой, а не менеджером. Достаточно добавить в форму на сайте строки: «Ф. И. О.», «Телефон», «Адрес доставки» (если нужно) и др. Но не стоит переусердствовать. Слишком много полей могут отпугнуть потенциального клиента и отбить желание задавать вопросы.

Автоматическое напоминание менеджеру о совершении того или иного действия. Например, после очередного звонка клиенту последний попросил дать время на «подумать». Разумеется, все мы люди и всем нам нужно время на принятие тех или иных решений. После звонка менеджер ставит напоминалку в системе – «Позвонить через 24 часа». Менеджеру не нужно держать у себя в голове эту информацию, ему не нужно записывать ее на листочке или ставить напоминалку в телефоне. Он спокойно переходит к следующему клиенту, а завтра, когда он придет на работу и запустит программу, он увидит соответствующее сообщение.

Совершение действий одной кнопкой. Для бизнеса CRM-система – это ускорение и упрощение рутинных процессов. Например, когда клиент просит отправить на почту УТП (уникальное торговое предложение), менеджер не идет в Word, а нажимает всего одну кнопку – «Отправить УТП». После этого система берет готовый шаблон, который компания заранее загрузила, дописывает в него персональные данные клиента и отправляет ему на почту уже индивидуальное предложение. Еще один пример – звонок клиенту. Благодаря подключенной IP-телефонии менеджеру не нужно вручную набирать номер клиента. Он открывает карточку и жмет всего одну кнопку – «Позвонить».

Казалось бы, это все мелочи и не так уж много времени экономит CRM. Но на практике это сотни и тысячи сэкономленных человеко-часов, которые можно использовать для решения других, более важных задач.

Преимущества

Выделим в отдельный список все преимущества CRM-систем:

создание полной базы клиентских данных;

хранение истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;

повышение эффективности работы отдела продаж;

анализ спроса и желаний потребителя;

четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных «зон»;

автоматизация действий менеджера (экономия времени);

автоматическое напоминание о необходимости связаться с клиентом;

реализация программ лояльности.

Результат успешного внедрения CRM в бизнес – рост продаж и прибыли компании.

Какие CRM-системы бывают? Существует как минимум три основных вида.

Операционные – наиболее распространенный тип CRM, который позволяет упростить процесс взаимодействия с клиентом, повысить его лояльность, структурировать и сохранять клиентские данные и т. д. Дает возможность получить оперативный доступ к персональным данным клиента в ходе продажи или обслуживания.

Аналитические – отличаются от операционных тем, что умеют не только собирать и хранить данные, но и позволяют анализировать их, составлять диаграммы, графики и т. д. Такой вид CRM-систем подскажет, какие источники трафика приносят конверсии, на каком этапе воронки чаще всего срываются сделки, какая часть лендинга приносит больше всего лидов и т. д.

Коллаборационные – такой вид CRM призван наладить связи с клиентом для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. С помощью этой информации компания может скорректировать ассортимент, цены, улучшить сервис, провести иные мероприятия, повышающие уровень лояльности потребителя. Иными словами, коллаборационные системы позволяют клиентам влиять на внутренние процессы компании.

Последний вид систем используется редко и, как правило, разрабатывается индивидуально под конкретные нужды компании. Из-за высокой стоимости такой разработки большинство фирм используют привычные каналы связи (телефон, e-mail, сайт), опрашивают клиентов и вносят данные в обычную операционную CRM.

Также системы делят по способу организации:

Коробочная версия – когда данные хранятся на серверах компании. Само ПО устанавливается непосредственно на компьютеры компании.

Облачная версия – вся информация хранится на облачных серверах разработчика CRM. ПО также не нуждается в установке, работает онлайн.

В первом случае компания выплачивает полную стоимость коробочной версии программы и нанимает отдельного программиста, который будет следить за работоспособностью софта. Во втором – платится ежемесячная абонентская плата за использование сервиса. Никаких дополнительных сотрудников не требуется. Вся техническая составляющая ложится на плечи разработчика.

Коробочная версия

Плюсы использования коробочной версии CRM:

вы платите только один раз;

получаете доступ к полному функционалу программы;

можно адаптировать к любым целям и задачам.

стоимость такой CRM высокая;

необходимо дополнительно покупать сервер, нанимать и оплачивать работу штатного программиста.

Данный тип систем подходит крупным компаниям, обладающим достаточным бюджетом, с нетиповыми задачами, чтобы ПО можно было «подогнать» под их нужды.

Облачная версия

Плюсы использования облачной версии CRM:

низкая абонентская плата (примерно 5–10 % от полной стоимости софта);

вам не нужно нанимать отдельного программиста, полную тех. поддержку оказывает разработчик. Серверы также оплачивает разработчик;

все обновления бесплатны;

подходит практически для любого малого и среднего бизнеса.

даже при открытом доступе (API) имеются ограничения, не позволяющие полностью подстроить сервис под себя;

настройка отдельных элементов под нужды компании будет стоить денег;

за некоторые функции также придется отдельно заплатить;

ограниченное количество одновременно работающих в программе сотрудников. Чем их больше, тем дороже сервис.

Данный тип CRM предназначен для малых и средних фирм с типовыми задачами. Облачные системы – это стандартный набор функций: коммуникация с клиентом, фиксация клиентских данных, автоматизация процессов и аналитика. «Подогнать» такой сервис под конкретные нужды компании в большинстве случаев невозможно, в остальных – обойдется в кругленькую сумму.

Разработка собственной CRM

Еще одно решение – создание своей собственной CRM-системы с уникальным функционалом, интерфейсом и возможностями, подобранными в соответствии с целями и задачами компании.

Зачастую разработка и вовсе замораживается и откладывается в долгий ящик. Причины разные – нехватка финансов, проблемы с подрядчиком, трудности с реализацией тех или иных функций. В разработке задействовано куда большее количество людей, и каждому из них необходимо платить. Если функционала готовых коробочных или облачных программ достаточно, лучше использовать их. Сэкономите и время, и деньги, и нервы. Не подумайте, вас не отговаривают от идеи создания своей собственной CRM. Напротив, вы должны быть готовы ко всем трудностям, дабы уже задействованные в проекте деньги не были выброшены в трубу.

Раз уж речь зашла о деньгах, поговорим о них. Цены на CRM-системы разные. Зависят от множества различных факторов.

Функционал – чем он шире, тем выше стоимость.

Разработчик – две системы с аналогичным функционалом от разных разработчиков могут стоить по-разному.

Дополнительные услуги – тех. поддержка, обучение сотрудников и пр. услуги набивают конечную цену.

«Вместимость» системы – сколько сотрудников могут одновременно работать.

Возможность вносить правки в работу CRM самостоятельно.

Степень адаптации системы к разным целям бизнеса и т. д.

Модель оплаты также может отличаться:

оплата полной стоимости продукта;

помесячная абонентская плата.

В большинстве случаев модель оплаты зависит от типа CRM (коробочная или облачная), но есть и исключения. Теперь конкретные цифры. Если приводить средние цены по рынку, то они следующие.

Для компании, имеющей в подчинении 15 сотрудников в отделе продаж, вполне приемлемая цена. Разумеется, чем меньше или больше у вас сотрудников, тем меньше или больше будет стоить CRM-система.

Примеры

Для закрепления всего вышеописанного материала приведем пример CRM-системы, позволившей повысить производительность штата. Пример реальный, но некоторые цифры округлены для более удобного восприятия. Важны не цифры и буквы, важна суть.

Интернет-магазин «ААА», который торгует любой одеждой (от детской до взрослой), до внедрения CRM имел среднюю посещаемость в 2500–2800 человек в месяц. Конверсия сайта на тот момент составляла около 6 % (чуть меньше). Это довольно неплохой показатель для РУ-сегмента. Сайт продавал и доставлял одежду по всей территории РФ.

Проблема заключалась в том, что из этих 6 % лидов (заказов) в завершенные сделки конвертировалось чуть более половины. То есть реальная конверсия (та, которая приносит доход) составляла не 6, а 3 %. В денежном эквиваленте это совершенно другой показатель. Самым очевидным и, как потом оказалось, эффективным решением являлось внедрение CRM.

Иными словами, CRM экономит не только время ваших сотрудников, ускоряя их работу и увеличивая производительность, но и экономит время вам как руководителю проекта.

Используйте CRM в своей практике. Изучайте возможности разных программ, анализируйте и сравнивайте. Не бойтесь внедрять что-то новое. Ведь как еще узнать, работает или нет, если не попробовать?

Источник