Здравствуйте чем мы можем вам помочь
Почему не нужно спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
автор статьи:
Алексей Бабушкин,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер
Представьте, что вы решили познакомиться с кем-то в социальных сетях и сопровождаете свой запрос подружиться сообщением:
«Добрый день! Меня зовут Максим. Буду рад с вами подружиться. Напишите, чем я могу вам помочь?»
Человек, который получит такое сообщение, скорее всего, проигнорирует предложение «зафрендиться». А если и примет, то оставит без внимания предложение о помощи.
Как помочь?
Несмотря на кажущуюся безысходность, решение все же есть. Прежде чем отправить заявку в соцсетях, изучите профиль человека, посмотрите его последние посты, чем он занимается и увлекается. На основе даже этой информации можно узнать, что ему интересно, какие у него есть нерешенные задачи. Подумайте, можете ли вы помочь ему в этом. Предложите свой вариант решения.
Точно также при личном общении. В беседе старайтесь нащупать проблему или вопрос, который является важным для человека. Старайтесь понять, что его волнует и какой помощи ему не хватает для достижения своей цели. Для этого задавайте ему вопросы, связанный с его проектами, мечтами и устремлениями.
Если вы встретились на мероприятии, то поинтересуйтесь, с кем бы он хотел познакомиться, ответ на какой вопрос хочет получить в ходе деловой программы? Узнайте над каким проектом он сейчас работает? Спросите, что ему не хватает для достижения цели?
В следующий раз, вместо того, чтобы напрямую спрашивать у собеседника «Чем я могу вам помочь?» найдите и предложите конкретные действия, покажите ваше истинное желание быть полезным.
© Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на networking24.ru.
Могу ли я вам чем-то помочь?
Вежливая фраза — предложение помощи от человека, выполняющего служебные обязанности, человеку, попавшему в зону его ответственности и ведущему себя пассивно или непонятно, например от продавца — покупателю, бродящему по магазину, от служащего отеля — человеку, остановившемуся в лобби, и т. п. Существует в различных вариантах: Могу ли я вам помочь? Могу я вам помочь? Я вам могу помочь? и т. д.
«Нередко, прохаживаясь по магазину, мы слышим из уст продавщицы такой заботливо-навязчивый вопрос: „Могу ли я вам помочь?!“
И этот вопрос словно парализует на месте, он обязывает делать покупку либо оправдываться… словно ты виноват в том, что заглянул сюда. Возможно, что в это посещение магазина покупка вовсе не планировалась… Этот вопрос частенько приводит в растерянность, а иной раз просто заставляет в спешке ретироваться из магазина… с осадком…»
В ответ на этот вопрос мне очень часто хочется ответить грубо. Очень грубо. Очень-очень грубо. »
«Первое, что должен усвоить начинающий продавец, ― нельзя сразу бросаться на человека, как только он вошел в салон, с вопросом „Могу ли я вам помочь?“, потому что вопрос может быть воспринят как „собираетесь покупать ― покупайте, а нет ― так чего пришли“. Дайте человеку осмотреться, а о том, что посетителю нужна помощь, нетрудно догадаться по взгляду».
Все это вариации перевода английской фразы Can I help you?. В русском языке формулировка могу ли я, конечно, встречалась в вопросе, но скорее как очень вежливая просьба разрешить (либо как риторический вопрос) — могу ли я спросить, могу ли я надеяться:
«Ты прав, что презираешь меня, и ребята правы, но скажи: могу ли я надеяться, что ты меня простишь?»
По английскому образцу эта фраза стала использоваться в сфере услуг и шире и довольно быстро приобрела ту же «репутацию». Английское Can I help you? толкуется в знаменитом «Городском словаре» следующим образом: «Очень вежливый способ сказать Убирайтесь отсюда». В действительности сфера использования русского выражения — а и английского — шире. По существу, это попытка побуждения человека к активным действиям, и уход прочь — лишь один из вариантов. Другим, например, в магазине станет реальная покупка. В том же случае, если это маловероятно (дорогой бутик, потрепанный вид у клиента и проч.), эта формулировка обидна, а порой и оскорбительна для клиента. Зато, если клиент чувствует определенное превосходство, он может дать грубый или «остроумный» ответ:
«— Могу ли я вам помочь?
— …Не мешать.
— …Материально (вариант: деньгами)».
Кого раздражает
В общем, чрезмерная вежливость в сочетании противоречащими ей действиями или прагматическими целями раздражает всех, но в зависимости от ситуации может еще и унижать. По степени неприятности эта фраза напоминает формально сходный с ней вопрос: Могу ли я отнять у вас несколько минут? Здесь раздражает та же чрезмерная вежливость, якобы скрывающая неприятные для собеседника намерения, в данном случае — отнять много времени.
Онлайн-консультант: «Чем я могу вам помочь?» Назойливый продавец теперь ходит за вами по пятам еще и в интернете
Посетителей сайтов компаний, предлагающих товары и услуги, в углу страницы часто встречает онлайн-консультант. С довольно неприятным и громким звуком открывается окно с вопросом: «Чем я могу вам помочь?» Вдобавок посетитель видит фото улыбчивого консультанта, но кто это на самом деле, лицо из фотобанка или менеджер компании, мы не знаем. Иногда из угла страницы посетителей приветствует сам директор фирмы или главный врач клиники. Хочется верить, что именно он ждет вас на сайте в два часа ночи.
Окошко можно закрыть одним кликом, но при переходе в другие разделы сайта онлайн-консультант появится снова, причем с тем же звуком и назойливым вопросом. Очень напоминает продавца из обычного магазина, которому приходится несколько раз повторять, что вполне справляешься в одиночку, но он то и дело снова возникает перед тобой с предложением помощи. Но если такое поведение в офлайн-магазине понять можно (продавец еще и следит, чтобы товар не украли, и надеется уболтать на покупку), то зачем онлайн-помощник ходит за посетителем сайта по пятам, непонятно. Самое неприятное в этом то, что эти консультанты часто оказываются совершенно бесполезны. Как правило, в ответ на сообщение они просят позвонить или перенаправляют вопрос специалистам. После окончания рабочего дня окошко просто болтается в углу экрана, на заданные вопросы не отвечает. По опыту сотрудников редакции, реальную помощь от таких сервисов можно получить в одном из десяти случаев.
Здравствуйте, чем могу Вам помочь?
Как дозвониться до Уральских авиалиний (инструкция)
Шаг 1: Звоним на номер телефона, указанный на офф сайте.
Шаг 2: Около минуты слушаем информацию о полетах, о сайте.
Шаг 3: В конце информации слышим фразу «Все линии перегружены. Пожалуйста, перезвоните позже».
Шаг 4: Повторяем с первого шага на протяжении двух часов.
Шаг 5: Внезапно попадаем в очередь и слушаем музыку.
Шаг 6: Спустя минут пять робот сообщает что время ожидания 10 минут. Ну ок.
Шаг 7: Спустя 10 минут робот сообщает «Время ожидания больше десяти минут». Ну ок.
Шаг 8: Спустя еще 5 минут слышим «Время ожидания 9 минут». Ура. ли..
Шаг 9: Через минуту «Время ожидания больше десяти минут».
Шаг 10: Спустя 4 минуты внезапно оператор берет трубку, объясняю ему ситуацию и.
Шаг 11: Происходит сброс вызова.
Шаг 11: Внезапно перезванивает оператор и решаем вопрос.
Шаг 12: С оператором переоформил билет
Шаг 13: Оператор перенаправил на автоинформатора, которому я должен оплатить 1000 руб за переформление
Шаг 14: Скормил ему данные виртуальной карты, привязанной к счету с деньгами.
Шаг 15: Банк моментально уведомил что URAL успешно списали 1000 рублей.
Шаг 16: Автоинформатор тут же сказал «Извините, платеж не прошел. Попробовать еще раз?»
Шаг 17: Положил трубку.
Шаг 18: Пытаюсь вновь до них дозвониться, начиная с первого шага.
Шаг 19: За 21 минуту дозвонился до них в третий раз
Шаг 20: Оператор подтвердил успешность оплаты и актуальность бронирования. Выяснили что предыдущий оператор неправильно email-адрес записал. Исправили.
Аутентификация
Не все операторы одинаково полезны!
. или добропорядочный сотрудник техподдержки.
Недавеча произошло так, что одна компания провайдер (рекламировать не буду) то ли вошла в состав другой, то ли была выкуплена ей, но пришлось мне столкнуться с рядом небольших трудностей.
Но, пожалуй, по порядку.
В результате всех пертурбаций и выбора нового «пакета услуг» интернет +ТВ от другого поставщика стоимость услуг упала почти на 400 целковых. Что не могло не радовать.
Через пару дней вопрос с «ящиком» был решен, но с инетом что-то пошло не так.
Звоню. Сотрудник тех службы сообщает, что новая точка доступа (или как она там называется) в подвале еще не готова. Пока попользуйтесь текущей, через день/два переключим.
Идут стандартные процедуры: откл. сети – подк. сети; диагностика неполадок; перезагрузки роутера и т.д.
Стал названивать в службу техподдержки, мол у Вас что-то на линии или как? Наблюдаю постоянные разрывы соединений. Да и потом, перевели ли меня на другую линию?
— Да, недавно все-таки перевели. Секундочку я проверю соединение. По физической линии я наблюдаю обмен пакетами. Давайте в настройках роутера поменяем канал.
Поменяли канал. Вродь заработало. На следующий день все повторяется. Повторяются и мои звонки в службу техподдержки.
И возвратится все как встарь: те же манипуляции, только причина и варианты устранения неполадок никак не находятся.
— Возможно у Вас что то с роутером, приходит к заключению в один из дней, один из очередных операторов «call-центра». Мы можем направить вам специалиста для диагностики и настройки вашего оборудования.
— Это Ваши специалисты?
— Нет, это подрядная организация, она выполняет наши заказы в подобных случаях.
Стоить это Вам будет около 1200 руб. Если оборудование неисправно, вы ничего не платите.
Некоторое время сеть работает относительно стабильно. Но хорошее рано или поздно заканчивается и свистопляска возвращается.
Звонить и вызывать группу спецназа по настройке роутера я не торопился.
Не покидало чувство о навязываемой платной услуге и о ее стоимости.
Звоню еще раз в тех поддержку.
И о чудо… «НЕБО РАЗВЕРГЛОСЬ И БОГИ ОБРАТИЛИ НА НАС ВНИМАНИЕ», я попал на «золотого» оператора call-центра.
Просмотрев в журнале историю всех манипуляций у себя в конторе (похоже там все где то отражается) со всеми остальными операторами он молвил:
— полагаю у вас капризничает роутер. Есть два выхода у Вас из этого положения:
1. с помощью подрядчиков, описанных выше.
2. с его помощью по телефону.
— Окажете содействие, буду признателен.
В течении 5-7 минут сбросил, с помощью его подсказок, все настройки к заводским, потом все перенастроили, сохранили.
Ну и вишенка на торте от которой я чуть не поперхнулся.
— Скажите, мы сейчас отследим качество работы вашей линии, нам самим перезвонить через некоторое время по результатам или вы сами в случае чего наберете.
На мгновение я аж потерял дар речи.
— Да ладно уж, я сам перезвоню, ежели что)
Все работает до сих пор без единого сбоя.
Спасибо тебе мил человек!!
Благодаря тебе, сейчас этот пост улетит в глобальную интерсеть и навечно там осядет
в виде «1» и «0».
P.S. Таки да, я действительно не умел перенастраивать свой роутер. Как оказалось все очень просто. Я запомнил его подсказки и принял на вооружение..
Борьба со звонками из банка
-Здравствуйте Светлана М.!
-Здравствуйте, но я не Светл.
-У вас задолженность по кредитному договору номер блаблабла, когда будет оплачивать?
-Но у вас задолженность, вы обязаны оплатить!
-Я еще раз повторяю, я не Светлана!
-Я незнаю где Светлана и как раз по этому поводу вам звоню, чтобы вы прекратили названивать!
-Но у Светланы задолженность по кредиту! Передайте ей!
-Это ваш номер *оператор диктует номер*
-Отлично, тогда вы знаете Светлану!
-*скрип мозгов оператора* Но этот номер указан у нас как контактный, как долго вы им пользуетесь?
-Это корпоративный номер, он у меня более 15лет!
-Вы точно не знаете Светлану?
-Хорошо, я передам вашу информацию руководству.
И что вы думаете? Что-то изменилось?
Звонки так и продолжили поступать, раз в день если ответить и 3-4раза если не отвечать.
Попыток звонков напрямую в банк было еще несколько, и все по одному и тому же сценарию описанному выше.
Но тут стали звонить еще в выходные дни, с самого утра! В очередной раз удалось переключится на оператора из звонка автоинформатора:
-Здравствуйте, я не Светлана!
-Но этот номер указан как номер Светланы
-Зачем вы обзываетесь?
-Я вам уже 10 раз объяснял что я не Светлана и вы каждый раз набираете и спрашиваете ее, я вам звонил уже бесчисленное количество раз и объяснял что я не Светлана и незнаю ее, и номер у меня уже 15 лет!
-Да, но этот номер ука..
-Вы идиоты, совсем тупые?
И звонки прекратились)))
P.S. в дубликатах неплохие цыпочки на пляжу))
Развод
Работала я в студенческие годы в call-центре оператором. Было у нас много проектов. Мне достался тот, где люди звонят и заказывают книги, все просто и понятно и заказчику и оператору, остальные проекты тоже безобидные, типа косметики, одежды, киви-кошелька и т.д.
Но был у нас такой проект, где сплошной негатив, и надувательство. Операторы, которые занимались им увольнялись чаще всего. Скорее всего вы или ваши родственники и знакомые с этим сталкивались.
Выглядит это так:
Вы находите в газете или журнале элементарный кроссворд, или загадку. Разгадываете ключевое слово, газетные страницы вам заманчиво предлагают: «Угадайте только одно слово, позвоните по бесплатному номеру и выиграйте миллион/машину/бытовую технику прямо сейчас».
*Внизу страницы мелким-мелким шрифтом написано, что это акция информационно-рекламного характера, но обычно это никто не читает, буквы *
Вы звоните, называете оператору ответ, он просит назвать вас ваши ФИО адрес и телефон, а также название печатного издания, где вы увидели это задание, и просит ожидать письмо.
Через 1-2 недели вы обнаруживаете в вашем почтовом ящике яркий конверт с надписями: «Поздравляем! Вы победитель!».
Открываете конверт, и получаете кучу бумажек с письмами, где крупными буквами написано «Поздравляем победителя *Ваше ФИО*! Вы выиграли миллион/машину/бытовую технику!» Куча хвалебных слов вам, строки пропитаны теплотой и человеческой добротой, с кучей предостережений не выбрасывать письмо.
После простыни текста с поздравлениями и комплиментами вам обещают, что в определенный день к вам приедет директор компании, от которой вы выиграли приз и другие важные люди. Рядом напечатаны фото прошлых счастливых победителей, где дядька в костюме вручает огромный букет пенсионерке рядом с ее частным домом.
Но! Для получения выигрыша необходимо являться клиентом компании и сделать хотя бы 1 заказ на 500/1000/1500 рублей из каталога, который есть в конверте. В каталоге китайское барахло, которое продают по очень завышенным ценам + доставка примерно 300 р.
Внизу каждого листочка письма мелким-мелким шрифтом напечатано много текста о том, что акция носит информационно-рекламный характер, а термин «победитель» присваивается всем участникам акции до ее окончания.
Кстати над огромными буквами «Поздравляем, Иванов Иван Иванович вы выиграли приз. » малюсенькими бледными буковками написано «В случае вашей победы в розыгрыше призов, мы сообщим Вам, что. «
Далее наивные граждане делают заказы. Потом им поступают еще письма с каталогами, некоторые думают, что для выигрыша нужно сделать заказ еще раз.
В день, который объявлен днем розыгрыша, у операторов разрываются телефоны, их уши вянут от проклятий и угроз, после того как люди выясняют, что они ничего не выиграли, а просто поучаствовали в розыгрыше и не стали победителями. Бедные люди, считающие себя победителями в шоке, не могут поверить, что это неправда. Им сообщают, что это акция информационно рекламного характера, это указано и в газете и в письме.
Я помню несколько самых ужасных случаев:
1. Бабушка-«победитель» с подругой приехали из Сибирской глубинки в назначенный день в Москву. Позвонили оператору и спросили, куда им именно ехать получать приз.
2. Позвонил дедушка, долго благодарил и желал всем здоровья, потому что «выигранные деньги» планировал потратить на операцию бабушке
3. Звонила пенсионерка, и спрашивала, долго ли ждать директора с гостями, потому что они с соседками по поселку уже 2 часа назад накрыли столы
5. Звонила бабушка, сделала заказ, и сказала, что ее соседки ей не верят, и говорят, что она неумная, но она утрет им нос в день выигрыша, когда получит миллион
5. Куча случаев, когда оператор объяснял про акцию, а звонящий человек начинал паниковать, думать, что его не так поняли, что это он победитель, зачитывать вслух свое письмо и страшно переживать
Кстати помню операторов штрафовали, за то, что они сразу переводили тему разговора на то, что это рекламная акция, а не «мотивировали клиента сделать заказ».
Обратите внимание, если вашим пожилым родственникам приходят такие конверты, и делитесь успехом от разгадывания кроссвордов из газет только с близкими. Кстати когда я уволилась, появился еще проект, где нужно было выбрать 3 желания и написать вопросы для предсказаний своего будущего и Мария Дюваль/Экстрасенс из битвы экстрасенсов/внук Ванги/шаман из Якутии пришлет вам письмо с предсказанием и амулет. Схемы были аналогичные.
Чем я могу Вам помочь?
Здравствуйте, меня зовут Катерина, чем я могу Вам помочь. Именно так я отвечаю на рабочие звонки. Что в этой фразе звучит не так? Что в моём имени я произношу не внятно? Что заставляет позвонившего говорить
-Дзевушкааа, у меня тут не работает.
-Катюша! Я вот зачем звоню.
-Кать, ты сделай-ка нам отчет.
-Ой, Екатерина? меня тоже зовут Екатерина.
Почему люди, которые хотят что-то мне «продать» обращаются ко мне на «ты»? Почему посторонние мне люди, впервые услышавшие мой голос позволяют делать моё имя уменьшительно-ласкательным? Неприятно, когда после приветствия получаешь «Катюша, меня зовут Марина Павловна, я из *Рога-и-копыта* мы бы хотели продать. » Чувствуете? А если у меня только голос, как у молодой девочки? А если я доктор наук? А если от моего решения зависит их продажа?
«Дзевушкааа, с кем мне поговорить по проведенной работе?». Видимо с тем, кому вы там звоните, вы же номер мой набрали из подписи к письму с отчетом, в котором написано Катерина Такая-то, вот мой номер, я отвечу на любые вопросы по отчетам. И дважды объявленное «Катерина» выливается в дзевушку.
з.ы. был забавный случай, через пол года, после моего принятия обязанностей и конкретного проекта от другого специалиста, я получила в почте фразу «СделаЛА. Я сейчас вообще с кем разговариваю?» Напомню, в подписи под каждым письмом у меня стоит подпись с моими именем, фамилией, должностью и контактным номером, на который я как и прежде отвечу «Здравствуйте, меня зовут Катерина, чем я могу Вам помочь?»