Здравствуйте что вам подсказать
«Чем Вам помочь?» или «Что Вам подсказать?»
Авторы статьи:
Сергей Карамзин, эксперт по персоналу Центра тренинга и консалтинга «ПрофРост»
Сергей Александров, генеральный директор компании
Практические советы продавцам-консультантам
Эти две избитые фразы звучат, наверно, в 90% случаев, независимо от вида и стоимости товара. Их «результативность» вы и сами хорошо знаете, поскольку неоднократно сталкивались с ними в роли покупателя. Казалось бы, варианты поведения людей разнообразны до бесконечности, но на самом деле поведение покупателей на торговой точке, если не вдаваться в мелкие детали, можно поделить всего на три группы. Здесь приведены две из них.
1. Покупатель «прогуливается» по торговой точке, нигде не задерживается, контакта избегает
— Выставлено далеко не все, можно посмотреть еще и каталог.
— Многие из выставленных моделей есть на складе, их можно доставить уже на этой неделе.
Не всегда покупатель захочет что-то уточнить, и может даже уйти. Но! Во-первых, он услышит некоторые ваши отличия от других. Во-вторых, унесет с собой информацию, которую сможет передать, например, знакомому, которому это интересно.
2. Покупатель остановился и рассматривает конкретный товар
— Обратите внимание на крепление люка, позволяющее легко переставить его так, чтобы он открывался в удобную Вам сторону (о стиральной машине).
— Особый механизм позволяет выдвинуть ящик шкафа полностью без риска его уронить, будет легко достать любой предмет.
Понятно, что ни один из приведенных приемов не гарантирует мгновенной продажи. Но их главное достоинство в том, что они дают возможность попробовать и другие варианты. Ответ же «спасибо, я пока просто смотрю» на вопрос «чем Вам помочь?» практически не оставляет шансов для повторных попыток.
Чем можно заменить фразу «Вам что-то подсказать?» продавцу?
Очень часто продавцы, которые подходят к покупателям в магазинах спрашивают «Вам что-то подсказать?» На этот вопрос большинство человек ответит «нет», настолько заезженная эта фраза. Многих эта фраза просто раздражает. Каким другим вопросом или фразой можно заменить эти слова?
Да уж. Сложный вопрос. Немного из моего опыта и наблюдений:
К.: Помогите деньгами
К.: Подскажите сколько времени (или «где туалет»»)
К.: Разрешаю. Донесите мне сумку до машины.
И это только то, что я вспомнила сразу.
Я обычно подобные вопросы задаю не сразу, а стараюсь сначала «втянуть» посетителя в беседу. Например: Когда посетитель входит в секцию, здороваюсь, а потом какое-то время хожу за ним. «А потом выдаю примерно следующее: Я прошу прощения, что хожу за вами, залюбовалась Вашей сумкой. А Вы не подскажете, где можно похожую купить? Давно ищу сумку в подобном стиле.»
Или, стараюсь сделать вид, что занимаюсь расстановкой товара и, даю возможность посетителю освоиться в секции. А потом обращаюсь к нему с вопросом типа как лучше поставить тот или иной товар. Например: «Как лучше смотрится: так или вот так? (И показываю варианты)». Естественно, потом благодарю за помощь и спрашиваю «А вы какую-то конкретную модель выбираете?».
Конечно это все очень приблизительно, но я заметила, что именно с такой «светской беседы» лучше всего начать свое общение с покупателем. Этот способ требует фантазии, умения «рассмотреть» человека, но дает весьма ощутимый эффект, потому что клиент начинает рассматривать продавца не как «впаривателя» товара, а как живого человека, с которым можно пообщаться.
К слову,я работаю продавцом мягкой мебели премиум класса. И когда я научилась вести такие беседы, количество личных продаж заметно выросло.
То есть в фразу «Вам что-то подсказать?» можно сразу эту подсказку и добавить, не ожидая ответа клиента.
Лично мое мнение таково: не нужно лезть к покупателям с предложением помощи! Не нужно их раздражать.
Просто поздороваться. И всё на этом!
У покупателей, извините, тоже язык есть. И если им понадобится помощь продавца, они обязательно воспользуются данной возможностью.
Запятая после здравствуйте: нужно ли ставить запятую. Примеры
Когда после «здравствуйте» ставится запятая
Слово «здравствуйте» в большинстве случаев является неизменяемым междометием. Это так называемое «этикетное слово», которое используется при вежливом обращении.
Оно может образовывать самостоятельное предложение, а может входить в состав другого предложения. В последнем случае «здравствуйте» отделяется запятой, потому что не является полноценным членом предложения:
Здравствуйте! Я к вам от Васи.
Здравствуйте, как поживаете?
«Здравствуйте» и имя в обращении
Если это слово стоит рядом с обращением, то обращение по общему правилу выделяется запятыми. Само слово «здравствуйте» в состав обращения не входит, оставаясь этикетным междометием:
Анна, здравствуйте!
Здравствуйте, уважаемый Андрей Иванович!
Здравствуйте, дети, как поживаете?
Эй вы, здравствуйте!
Это же верно для формы «здравствуй»:
Здравствуй, мама.
Таня, здравствуй, я очень рад тебя видеть!
В каких случаях запятая не ставится
Запятая не нужна, если это не этикетное слово, то есть в двух случаях.
Если «здравствуйте» – глагол в повелительном наклонении. В предложении выступает в роли сказуемого.
Живите и здравствуйте сто лет!
Здравствуй и процветай, Москва.
Если «здравствуйте» выражает удивление, несогласие, разочарование.
Вот вам и здравствуйте!
Приплыли, здравствуйте пожалуйста.
В просторечии используется оборот «всем здравствуйте». С точки зрения литературной нормы это ошибка, но в речи употребляется как аналог выражения «всем привет».
Примеры употребления
– Здравствуйте, господин Гастон.
А.И. Куприн. «Жанета»
– Здравствуйте, мадемуазель Туманова. Что, рыбу ловите?
Н.А. Островский. «Как закалялась сталь»
– Здравствуйте, здравствуйте, господа, – громко сказал Андрей, изображая самую благодушную улыбку.
Аркадий Стругацкий, Борис Стругацкий. «Град обреченный»
Здравствуйте, дядя Эдик…
Ю. В. Трифонов. «Победитель шведов»
Иногда, работавшая еще и в дневной школе, учительница по привычке говорила: «Здравствуйте, дети!»
Виктор Астафьев. «Веселый солдат»
– Дядя Владик, это Ира, здравствуйте, – выпалила она на одном дыхании, словно взятый на рассвете темп работы распространялся и на разговоры. Александра Маринина. «Иллюзия греха»
Здравствуйте, все здравствуйте! – хохотал клоун.
Дмитрий Колодан, Карина Шаинян. «Затмение»
То было девять лет, а то, здравствуйте пожалуйста, сразу десять!
Алексей Слаповский. «Не сбылась моя мечта»
Да живите и здравствуйте, интеллигенция! Не жалко.
Галина Щербакова. «У ног лежачих женщин»
«Вам что-то подсказать?» Вежливые выражения, от которых всех тошнит
Корпоративный этикет – вещь необходимая. Но в том, что касается речевых клише, используемых менеджерами, продавцами, администраторами и прочими специально обученными людьми, – тоска зеленая и неминуемое раздражение.
Anews собрал 8 типов формулировок, которые, судя по реакции в интернете, бесят народ (цитаты будут далее по тексту), и против которых предостерегают психологи.
1. «Я могу вам помочь?»
«Вам что-то подсказать?»
«Эта фраза реально достает, такое впечатление, что тебя держат за дебила, который ввалился в магазин сам не знает зачем и ему надо помочь».
«Меня фраза типа «Чем могу помочь?» в магазинах скорее отпугивает, т.к. обычно я знаю, за чем иду, либо хочется самостоятельно ассортимент изучить. А когда нужен продавец-консультант, хрен ты его найдешь. Потому что они разошлись спрашивать «вам что-то подсказать?» у людей, которые ничего покупать и не собираются».
«В ответ на этот вопрос мне очень часто хочется ответить грубо. Очень грубо. Очень-очень грубо. «Я могу Вам чем-то помочь? – Бл@,отойди от меня!» Как же достала уже эта тупая калька с западных учебников со стандартами поведения продавцов! Почему нужно всегда с**ть против ветра, внедряя стандарты, которые чужды твоему потребителю?»
Последняя реплика в точку – это действительно калька с английского «Can I help you?», которая в нашей культуре и именно в таких условиях звучит неестественно. У нас ведь как: мы либо помогаем без слов (скажем, поднять упавшего человека), либо спрашиваем «вам помочь?» у того, кто испытывает видимые затруднения (несет тяжелую сумку и т.п.)
Поэтому, когда в магазине набрасываются с предложениями помочь и подсказать, посетителя как бы вгоняют в положение «беспомощного», и это вызывает интуитивное отторжение.
Кстати, сами продавцы признаются, что зачастую эти фразы означают не услужливость, а сигнал другим продавцам, что этот клиент уже кем-то «занят» и его покупки будут записаны в счет личных продаж.
Приветливого «Здравствуйте» достаточно, не нужно никаких дежурных фраз, считают сами посетители. Большинство не имеют ничего против вопроса «Вас что-нибудь интересует?» Только задавать его надо не с порога и не навязчиво, а когда человек осмотрелся. (Хорошо бы еще при этом не ходить за ним по пятам).
2. «Вы ищете что-то конкретное?»
«Последние несколько лет у продавцов обострилась атака на покупателей. Я уж прям боюсь на порог магазина заходить – сразу летит какой то Супернавязчивый: «Вы ищете что-то определенное?» Да почему ж я им все рассказывать-то должна, я, может, в дурном настроении зашла отвлечься. Размер я свой знаю, фасон, что ищу, тоже. Нафига же работодатели им так навязывают политику «окружить вниманием покупателя»?»
«Навязчивая помощь бесит. Есть у нас сеть магазинов джинсовых изделий и трикотажа, так политика там именно в навязывании товара. Конечно, приятно: заходишь, тут же все бегут здороваться: «Чем мы можем помочь? Что вы ищете?» Но когда говорю, что я просто посмотрю, продолжают лезть: «А вот тут у нас это, а цвета вот такие. А, может, вы что-то конкретное ищете?» Реально иногда просто убегаю».
Алексей Агарков, глава отдела продаж крупного новосибирского магазина компьютерной и цифровой техники, согласен, что этот вопрос звучит неприятно. Потому что «по сути, продавец имеет в виду: «Что вы делаете в нашем магазине?»», объясняет он. Посетителю словно намекают, что он не может свободно пройтись по магазину, особенно если тот пришел просто поглазеть и ничего не покупать.
Вопрос в принципе некорректен, говорит психолог Оксана Литвинова: «Одних заставляет вспоминать, что у него нет денег на то, что ему хотелось бы, других – чувствовать себя виноватым, что зашел в магазин, третьих просто застает врасплох».
Это ведь только Семен Семеныч Горбунков в «Бриллиантовой руке» искал «такой же, но с перламутровыми пуговицами» (и то – не по-настоящему). А чаще всего люди идут в магазин с приблизительными планами и хотят как раз присмотреться, выбрать. Естественно, если от них требуют конкретики, это может только раздражать.
И простые посетители, и психологи соглашаются, что достаточно продемонстрировать готовность к контакту – простым приветствием, улыбкой. А дальше просто ждать и подойти в тот момент, когда покупатель проявляет к чему-то интерес.
Сами продавцы, правда, возражают, что при такой тактике ничего не заработают. У них от руководства другие установки – мол, пусть из 10 человек восемь с раздражением уйдут, зато двое все-таки что-то купят благодаря настойчивому обхаживанию.
3. «Обращайтесь, если вас что-то заинтересует»
По оценке топ-менеджера по продажам Алексея Агаркова, «фраза не несет никакой смысловой нагрузки, все, что здесь можно ответить: «Спасибо, кэп!»».
Опять же, если вспомнить, что продавцам засчитываются личные продажи, то этой фразой продавец как бы закрепляет покупателя за собой, дает понять, что именно он, а не кто-то другой будет его обслуживать. Как правило, после этого человека начинают «пасти», следуют по пятам, то и дело дают «подсказки», которых никто не просит.
Посетители вовсе не против внимания к ним, но они чувствуют фальшь. Заученными бессмысленными шаблонами контакт с ними не установишь. Им было бы приятнее видеть, что персонал ориентирован на их поведение, а не на какие-то свои цели, которых нужно добиться любой ценой. Поэтому предложение помочь сориентироваться в магазине было бы уместнее.
4. «Вас ожидают?»
«Идем в заведение. А там нас встречают фразой: «Вас ожидают?» От нее меня просто воротит. Я чувствую себя так, словно пытаюсь пробиться на закрытый прием, а не поесть в ресторане. Хостес, конечно, хочет как лучше – помочь найти предположительно ожидающих меня друзей, а получается как всегда: обливает ушатом презрения и вызывает ощущение неловкости».
Это пишет журналист Владимир Гридин, который в силу своей специализации – гастрономический обозреватель – посещает немало ресторанов, баров и кафе. Впрочем, не нужно быть завсегдатаем, чтобы почувствовать себя в той же ситуации, ведь этим вопросом встречают чуть ли не повсеместно.
Здесь снова калька с английского «Is someone expecting you?», чуждая нашей культуре, поясняет психолог Евгений Осин. В западном мире, где привычен small talk (пустяковая беседа ни о чем ради поддержания контакта) такой вопрос считается поверхностным и воспринимается спокойно. У нас же это как вторжение в частную жизнь: почему я должен докладывать незнакомому человеку, ждет ли меня кто-нибудь и кто именно?
Судя по отзывам на форумах, людям удобнее самим говорить, что их ждут и находить свою компанию (разумеется, речь о неформальных встречах, а не о банкетах, куда гостей сопровождают от порога). Во всяком случае, нужно дать им возможность это сделать, а не задавать первым же делом вопрос в лоб.
5. «Вы один/одна будете?»
Еще одна типичная «формула вежливости» в ресторанах, от которой многих передергивает. В нашей культуре общения это воспринимается как весьма бесцеремонное вмешательство в сферу личного. Вас словно оценивают со стороны: мол, тут все парами и компаниями, а ты, лох такой, в одиночестве.
Кстати, не исключено, что одиночку еще и посадят за самый тесный и неуютный столик. И уж во всяком случае ему не светит козырное место у окна с панорамным видом, даже если оно свободно – «романтика» для других, а этот обойдется.
6. «Как я могу к вам обращаться?»
«Какое-то нерусское построение фразы, нормальные люди так не говорят».
«Меня эта фраза раздражает. Ощущение, будто к дебилу обращаются».
«Фраза, которая нервирует занятых людей, ведь она отдаляет от сути. Зачастую она подразумевает разговор с оператором какого-нибудь магазина или банка, что раздражает еще больше».
Русскоязычные люди интуитивно чувствуют чужое – и это главная причина внутреннего бунта против такого вопроса. Здесь просто слизали западный формальный оборот «How should I address you?» Причем совершенно глупо, ведь в оригинале спрашивают не про имя (как у нас), а про форму обращения или звание, которое предшествует имени: мистер/миссис, доктор, профессор и т.п.
Комментаторы на форумах, конечно, предлагают поиздеваться: «Может, вы хотите быть господином или Жоржеттой. Не отказывайте себе ни в чем». Но чаще всего людям некогда тратить время на подобные развлечения.
Вторая причина раздражения вопросом – это скрытая в нем психологическая манипуляция. Вы сходу понимаете, что вам сейчас будут что-то «впаривать», а для большего воздействия хотят обращаться к вам лично по имени или с отчеством, как вы захотите. Чтобы вы почувствовали себя «эксклюзивным» клиентом.
Зачастую с этим пунктом неразрывно связан следующий.
7. Слишком частое обращение по имени
И снова операторы, менеджеры и прочие действуют согласно западным установкам психологии и бизнеса, которые в нашей культуре выглядят странно, неискренне, нарочито, уродливо – как угодно, только не естественно и позитивно.
Злоупотребление именем собеседника – это извращенный за годы совет от Дейла Карнеги, американского лектора по саморазвитию, чьи брошюры были переведены на русский и пользовались популярностью еще в СССР. Один из перечисленных им способов располагать к себе людей звучал так: «Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук человеческой речи».
Однако бизнес-тренеры почему-то решили, что чем чаще тыркать в собеседника его же именем, тем ему будет приятнее и тем больше он расположится к говорящему. А на самом деле все наоборот.
«Очень многих раздражает такая манера общения незнакомых людей, заинтересованных что-то «продать». Ведь очень многие «продажники», запаривая какой-то товар или услугу, именно так себя и ведут, т.е. их прям учат этому. Какое-то расхожее психологическое заблуждение о том, что это должно быть приятно».
«Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют».
Психологи, со своей стороны, называют еще пару идиотских формулировок.
8. «Я заранее извиняюсь. »
«Заранее спасибо»
Это чистое притворство: обе фразы маскируются под вежливость, а на самом деле показывают упрямое намерение сделать по-своему (в первом случае) и манипуляцию (во втором).
Из комментариев на форуме: «Ну вот за что можно заранее извиняться? За что-то заведомо неправильное, нетактичное. Собираетесь нахамить или причинить неудобство? Может, лучше не надо? Тогда и извиняться не придется. Речевым этикетом это выражение не предусмотрено».
Предприниматель и преподаватель Илья Синельников, автор советов о переговорах и отношениях с клиентами: «Зачем расшаркиваться, когда человек еще не оказал никакой услуги и даже не ответил? Это манипуляция, потому что вы не даете право на «нет». Вы же уже поблагодарили – и как теперь отказать? Неудобно же. А раз вы ставите в неудобное положение, то с вами вообще не хочется иметь дело».
Если приведенные фразы выдают манипуляторов, то целый ряд других распространенных выражений, наоборот, выдают «жертв». Список здесь: «Кто крайний?» 8 типичных фраз недалекого и забитого человека
Запятые и пожалуйста: выделяется ли пожалуйста запятыми с двух сторон?
Частица «пожалуйста» может иметь разные значения и в зависимости от смысла либо выделяется, либо не выделяется запятыми.
В большинстве случаев запятые ставятся:
В значении «будьте любезны» является вводным словом и выделяется запятыми:
Пожалуйста, передайте соль.
Помогите мне, пожалуйста.
Пройдите, пожалуйста, к администратору.
Не выделяется запятыми в двух случаях:
Устойчивое выражение «скажите пожалуйста» в значении восклицания:
— Ах, он опять забыл о нашей просьбе? Скажите пожалуйста!
В значении «да» при выражении согласия:
Сегодня не могу к вам прийти, а в понедельник пожалуйста.
«Пожалуйста» как вводное слово
При вежливом обращении слово «пожалуйста» используется в значении «прошу вас», «будьте добры» и других синонимичных выражений.
В этом случае «пожалуйста» выделяется запятыми.
Если данное слово стоит в начале предложения, запятая ставится после:
Пожалуйста, без ваших вздохов, Аркадий Просперович: раз не дают, значит, нельзя. (Л. Н. Андреев. «Екатерина Ивановна»)
Пожалуйста, сюда. (Л.С. Петрушевская. «Три девушки в голубом»)
Пожалуйста, папочка, дорогой, позови бабу-ягу! (Кир Булычев. «Девочка с Земли»)
Если в конце предложения – запятая ставится перед ним:
Пройдите, пожалуйста (Владимир Дудинцев. «Белые одежды»)
Простите, пожалуйста. Я случайно. (Андрей Геласимов. «Год обмана»)
Если слово стоит в середине предложения, то запятые ставят с обеих сторон:
Скажите, пожалуйста, отчего это вашу тяжёлую тележку четыре быка тащат шутя, а мою, пустую, шесть скотов едва подвигают с помощью этих осетин? (М.Ю. Лермонтов. «Герой нашего времени»)
Послушай-ка, милая, подвези нас, пожалуйста, в своих санях. Я тебя за это по-королевски награжу! (С.Я. Маршак. «Двенадцать месяцев»)
Привет, Дима. Принеси, пожалуйста, водки. (Александр Вампилов. «Утиная охота»)
«Пожалуйста» как отдельное предложение
Нередко «пожалуйста» оформляют в виде отдельного предложения. Это слово может означать вежливое согласие, реакцию на благодарность или принесенные извинения.
Пожалуйста! На, бери, ешь! (Л.Н. Разумовская. «Счастье»)
– Спасибо за расческу.
– Пожалуйста. (Кир Булычев. «Девочка с Земли»).
– Прошу ближе к существу проекта, к его основным особенностям.
– Пожалуйста. Наша машина имеет два коренных отличия. (Владимир Дудинцев. «Не хлебом единым»)
– Пожалуйста! – горячо зашептал он. – Пока еще не поздно! (Дмитрий Глуховский. «Метро 2033»)
«И пожалуйста»
К частице «пожалуйста» для логического усиления можно добавить присоединительный союз: «и», «а», «но», «да». В этом случае оба слова становятся единой конструкцией и обособляются вместе:
Не хотите с нами работать? И пожалуйста!
Да пожалуйста, он уйдет, пожалуйста! (Л.С. Петрушевская. «Уроки музыки»)
То же самое – если для усиления используется частица «ну»:
Ну пожалуйста, давай пойдем в кино!
В редких случаях, если автор хочет выделить вводные слова интонационно, он может поставить запятую после присоединительного союза:
И, пожалуйста, не делайте так больше.
Когда запятая не нужна: «пожалуйста» как междометие или согласие
Запятая не ставится между частями междометных выражений «скажи пожалуйста» и «скажите пожалуйста»:
– Я хочу их разбудить…
– Скажите пожалуйста! (Булат Окуджава. «Новенький как с иголочки»)
Милая… Скажите пожалуйста… Милую нашёл… (Сергей Довлатов. «Заповедник»).
Также запятая не нужна, если «пожалуйста» используется в значении «да» для выражения согласия. Обычно в этом случае ставится тире:
Нет, сегодня он не пойдет туда! Завтра – пожалуйста, а сегодня он сходит в хутор, проживет этот день с детьми, увидит Аксинью и утром вернется в Вешенскую. (М.А. Шолохов. «Тихий Дон»).
– Одну. За первое утро.
– Ни одной. Завтра – пожалуйста. Хоть сто порций. (Александр Вампилов. «Утиная охота»).