Здравствуйте водитель сообщил что после поездки с вами
5 частых вопросов в поддержку и ответы на них
Как считается рейтинг и может ли одна плохая оценка «обрушить» его, почему деньги за заказ могут прийти не сразу и можно ли попросить поддержку назначить следующий заказ — все ответы ищите в этой статье.
Нет, сотрудники поддержки не влияют на рейтинг водителя, не изменяют и не корректируют его.
Рейтинг складывается из оценок, которые ваши пассажиры ставят в конце поездки. В него попадают 150 последних оценок, при этом чем «свежее» оценка, тем больший у неё вес.
Показываем на примерах, из чего складывается рейтинг и как на него влияют свежие оценки.
Конечно, бывают случаи, когда пользователи ставят незаслуженно низкую оценку — но с каждой следующей пятёркой она будет становиться всё менее весомой, а рейтинг будет исправляться. Кроме того, мы уже запустили эксперимент, который в будущем поможет исключать такие несправедливые оценки из рейтинга, будем держать вас в курсе.
Нет, заказы назначаются системой автоматически. На распределение никак не влияют ни специалисты службы поддержки, ни диспетчеры таксопарков. Система ищет автомобиль, который подходит по всем параметрам и быстрее всех доедет до пассажира.
На распределение заказов влияют несколько факторов:
Лишь малая часть пользователей пишет в поддержку после того, как поставит плохую оценку. И только 3% из них получают промокод в тех случаях, когда ситуация действительно серьёзная.
Например, когда пользователя высадили, не доехав до точки Б, если водитель нарушил правила дорожного движения, не дал сдачу или попросил больше денег за поездку.
Мы обязательно слушаем и водителя, и пользователя, а если видим, что пользователь регулярно пишет однотипные жалобы, то не выдаем промокоды на поездки.
Адрес Центра для водителей:
Москва, Огородный проезд, 10с6.
Без выходных, 09:00–21:00.
Приём по предварительной записи.
Чтобы записаться, перейдите по ссылке
Как найти Центр
Сообщества Яндекс.Водитель в социальных сетях: ВКонтакте, Ютуб, Инстаграм, Вайбер, Телеграм, ТикТок
© 2009–2021 ООО «Яндекс.Такси»
К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:
Шаблоны фраз для общения с пассажирами
Встреча пассажира, приветствие, посадка
Приветствуйте пассажира фразой:
«Доброе утро/день/вечер, Антон! Уточните адрес назначения (убедитесь, что это ваш пассажир, ещё до посадки в автомобиль): «Антон? Мы с вами следуем на проспект Мира?».
Если активировалась кнопка «Пассажир не вышел».
«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Вили. Пожалуйста, уточните, когда вам удобно выйти?». Если пассажир попросил подождать его ещё 20 минут, через 25 минут позвоните ему снова с формулировкой: «Антон, вам снова звонит ваш водитель Вили Алексей. Подскажите, не поменялись ли у вас планы? Я продолжаю вас ожидать?»
Если к вам выходит пассажир, не совпадающий с заказчиком (заказчик — мужчина, подходит девушка, или же наоборот), то вам следует уточнить у пассажира следующее:
«Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, я — водитель Вили. Подскажите, пожалуйста, КТО заказал вам автомобиль?».
Вам не следует называть имя заказчика, пассажир должен назвать его самостоятельно. Тем самым вы будете уверены в том, что пассажир, который подошел к вам — тот самый, для кого заказчик вызвал автомобиль.
«Где вам будет удобнее разместиться? Присаживайтесь, пожалуйста».
Если несколько пассажиров — не забудьте уделить внимание всем: «Подождите, пожалуйста, я сейчас помогу вам». Не забывайте про улыбку.
Если пассажир на переднем сиденье отказывается пристегнуться, необходимо привести все разумные доводы и аргументы в пользу того, чтобы он сделал это. Примеры:
«Прошу вас пристегнуться, так как по правилам дорожного движения я не могу начать движение, пока вы не пристегнётесь».
«Хорошо, вы можете не пристёгиваться, но тогда вам необходимо пересесть на заднее пассажирское сиденье».
«Сидеть на переднем пассажирском сиденье с непристегнутым ремнем безопасности небезопасно. Я повезу вас безопасно, но я не могу ручаться за других участников дорожного движения. Поэтому прошу вас пристегнуться или пересесть на заднее сиденье».
«Машина будет издавать неприятный звук, если вы не будете пристегнуты».
«Если вдруг сотрудники ДПС остановят, а вы не будете пристёгнуты, мы с вами потеряем много времени на оформление протокола».
В течение поездки
Три вопроса в автомобиле
1. «Есть ли у вас предпочтения по маршруту до Последнего переулка 23к3?»
«Есть ли у вас пожелания к маршруту до Последнего переулка 23к3?»
НЕТ: «Каким маршрутом поедем?», «Поедем по навигатору или сами дорогу покажете?», «Заехать куда-то надо?», «Кого-то подбираем по пути?», «Как поедем?»
При трансфере в Шереметьево добавляем вопрос:
«Антон, скажите пожалуйста, надо ли нам ехать по платной дороге? Разница в пути составит около 30 минут времени».
2. «Комфортна ли для вас температура в салоне?».
В зависимости от ситуации, вы можете заменить данный вопрос на пожелание: «Если у вас будут пожелания по изменению температуры в салоне, сообщите мне об этом».
НЕТ: «Как вам климат?», «Температура нормальная?», «Вас устраивает 21 градус в машине?», «Что там с температурой?», «Комфортно ли вам?», «Не холодно, не жарко?», «Потеплее или похолоднее сделать?», «Прибавить, убавить надо?», «Не дует ли вам?»
3. «Хотите послушать радио или музыку со своего телефона?» Если пассажиру требуется включить радио, спросите «Какую радиостанцию вы предпочитаете?».
НЕТ: «Музыку слушать будете?», «Включить ли вам музыку?», «Вам радио поменять?», «Вы что обычно слушаете, какую волну?», «Вы тишину предпочитаете или вам включить что-то?».
ВАЖНО! Если пассажир подключал свое устройство, убедитесь после, что оно было правильно «деавторизовано», не осталось ли списка телефонов пассажира в памяти устройства! Никакой персональной информации в памяти устройства не должно остаться — это вопрос конфиденциальности.
Если пассажир разговаривает по телефону, говорить с ним не требуется — отвлекать пассажира от разговора неприлично. Забейте в навигатор конечный пункт назначения, покажите маршрут, визуально согласовав (дождитесь кивка головы пассажира) и начинайте движение. По окончании разговора можете сказать пассажиру: «Антон, если у вас будут пожелания по температуре и радио, обязательно скажите мне».
Если пассажир просит вас не задавать ему вопросов, просит поехать в тишине: «Хорошо, Антон, если будут пожелания, обращайтесь ко мне, буду рад вам помочь».
Не употребляйте фразы: «Нет, нельзя», «Категорически запрещено», «Я буду оштрафован», «Вы будете платить штраф». Не употребляйте сленг и просторечные слова.
Если пассажир заговаривает первый
1. — «Вы только по Вили работаете или по другим агрегаторам тоже?»
— «Я работаю только по Вили».
2. — «Посоветуйте мне компанию, где я могу ездить дешевле?»
— «Я работаю только по Вили, поэтому, к сожалению, я не могу вам дать совет».
3. — «Скажите, я могу быть уверена в безопасности перевозок?»
— «Да, конечно, вы можете быть уверены. Все водители Вили проходят строгий отбор, сдают экзамены в офисе. А перед выходом на линию все водители проходят медицинский осмотр. Машина осматривается механиком».
4. — «Это ваш автомобиль или вы работаете в парке?»
— «Много автомобилей в парке?»
— «Я не в курсе, я наёмный водитель. Все автомобили на линии, у всех пересменок происходит в разное время».
4. — «Как вы относитесь к очередному сроку нашего президента?»
— «Если честно, я не увлекаюсь политикой. Не остаётся времени следить за новостями. Люблю проводить время с семьей».
Если пассажир требует нарушить ПДД
«Антон, я сделаю всё возможное, чтобы успеть вовремя, но мы поедем согласно правилам дорожного движения. Ехать, нарушая ПДД — небезопасно. Я не могу рисковать вашей безопасностью».
«К сожалению, я не могу пересечь двойную сплошную линию, через 500 метров будет разворот, и мы скоро будем на месте».
Если пассажир просит покурить в машине
«Антон, до конечного адреса осталось ехать всего 8 минут, мы скоро будем на месте».
«Антон, на улице отличная погода, могу предложить вам покурить на улице».
«В противном случае я буду вынужден добавить к счёту за поездку чек за химчистку автомобиля в размере 3500 рублей» (фраза на самый последний момент).
Если выходит пассажир с двумя детьми, возраст детей — до 7 лет. Бустер в автомобиле один
«Анна, к сожалению, мы не можем сейчас с вами поехать. В моём автомобиле лишь одно удерживающее устройство. Но я сейчас свяжусь со службой поддержки и мы решим этот вопрос. Пожалуйста, удобно ли вам с детьми будет присесть в автомобиль, чтобы не ждать на улице?»
Аргументы на возражения пассажира, что надо ехать:
«Сожалею, но перевозить ребенка без бустера небезопасно. Я не могу отвечать за других участников дорожного движения».
«Перевозка детей без удерживающих устройств запрещена правилами дорожного движения и компанией Вили».
«Если сотрудник ДПС остановит нас, мы потратим с вами много времени на оформление протокола».
— «Я не собираюсь сидеть за вашего ребенка».
— «Это небезопасно, у ребенка слабые кости, он будет летать по салону и переломает их себе», — не перегибайте с формулировками.
— «Более совестливые пассажиры заранее указывают комментарий про двух детей», — мы не учим пассажира.
Завершение заказа, высадка пассажира
«Могу ли я еще чем-нибудь помочь?» и «Спасибо, хорошего дня/вечера.»
«Могу ли я завершить поездку?»
«Подождите, пожалуйста. Я закрою заказ и помогу вам выйти».
«Спасибо, что воспользовались Вили! Хорошего дня/вечера!»
«Вам помочь выйти или вы сами справитесь?»
Если пассажир хочет оплатить вам поездку
«Все поездки в Вили оплачиваются безналичным путем. Если у вас нет денег на карте, свяжитесь со службой поддержки, они подскажут, как вы можете оплатить поездку».
Если пассажир хочет ехать именно с вами
«Вам необходимо сделать предварительный заказ и указать в комментарии мое имя и гос. номер автомобиля».
После завершения заказа
Помните, что мы НИКОГДА не созваниваемся с пассажиром после завершения поездки. Смс не пишем. Это — блокировка вашего аккаунта без возможности восстановления в будущем.
Заказы по «Трезвому водителю»
«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я ваш водитель Вили. Подскажите, пожалуйста, ваш страховой полис ОСАГО с ограниченным списком лиц, допущенных к управлению, или без ограничений?»
В случае ограниченного списка скажите пассажиру: «Приношу свои извинения, но я не могу управлять автомобилем, если не вписан в полис».
Не рекомендуйте пассажиру связываться со службой поддержки. Никто из водителей Вили ввиду ограничений полиса не сможет осуществить данную поездку.
Встреча пассажира в аэропорту
«Добрый день, Антон. Это ваш водитель Вили, меня зовут Алексей. Вас будет удобнее встретить с табличкой с вашим именем в зоне прилёта, или вы сами позвоните мне, когда будете выходить из терминала? Я подам автомобиль к выходу и встречу вас».
Правила встречи на железнодорожном вокзале
«Добрый день, Антон! Это ваш водитель Вили, меня зовут Алексей. Вас будет удобнее встретить с табличкой с вашим именем у вагона, или вы сами позвоните мне, когда будете выходить из здания вокзала? Я подам автомобиль к выходу и встречу вас».
При оплате частной парковки
«Антон, я правильно вас понимаю, что ожидаю вас на платной парковке торгового центра “Атриум“? Как для вас будет удобнее, чтобы произошла оплата: вы сделаете это самостоятельно, или я могу включить чек за парковку к основному счету за поездку?»
Если пассажир хочет включить парковку в заказ:
«Антон, конечно, я сделаю это. Могу я вас попросить подтвердить в чате службы поддержки, что вы согласны со списанием денег за парковку с вашей карты?»
Произошел форс-мажор, необходима химчистка
«Антон, надеюсь, вы чувствуете себя хорошо. Мне необходимо уведомить вас, что я буду вынужден сделать химчистку и чек включить в заказ. Чуть позже с вами свяжется служба поддержки, чтобы согласовать это».
Если невозможно стоять на адресе подачи
«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Вили. Пожалуйста, уточните, когда вам будет удобно выйти? Дело в том, что на адресе подачи нет возможности припарковаться. Можете ли вы мне набрать за 3 минуты до вашего выхода, я подам автомобиль».
Если на месте подачи автомобиля установлена камера
«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Вили. На адресе подачи установлена камера, фиксирующая остановку в неположенном месте. Нам необходимо согласовать место, где я могу остановиться и встретить вас вне обзора этой камеры».
Если на конечном пункте назначения установлена камера
«Антон, подскажите, на этом адресе у нас будет окончание поездки? Дело в том, что на месте высадки установлена камера, фиксирующая остановку. И я не смогу помочь вам выйти. Давайте согласуем с вами самый ближайший адрес, где я могу остановить автомобиль и помочь вам выйти вне обзора камеры».
«Антон, надеюсь, вы в порядке? Очень сожалею, произошло ДТП не по моей вине. Сейчас я созвонюсь со службой поддержки и они пришлют вам новый автомобиль».
Статусы и отмена заказа
Поиск такси — заказ оформлен и ведется поиск автомобиля.
Водитель в пути — автомобиль назначен на заказ и водитель едет за клиентом. Количество минут рядом со стоимостью заказа означает примерное время подачи автомобиля.
Водитель на месте — водитель ожидает клиента.
Если клиент не может найти водителя:
1. Необходимо приблизить карту и объяснить, где находится автомобиль
Выполнение заказа — данный статус означает, что водитель уже везет клиента.
Отменен: Заказ отменен либо клиентом, либо водителем. Предлагаем переоформить заказ. Фраза: «С В ашим заказом возникли технические трудности. Хотите переоформить заказ?»
Не найден: Машина на заказ не найдена, после чего заказ автоматически завершается системой под статусом “не найден”. Предлагаем клиенту переоформить заказ. Фраза: « Автомобиль партнёра не найден. Хотите переоформить заказ? Если клиент обращается с такой ситуацией уже далеко не в первый раз, озвучиваем скрипт “ К сожалению, в В ашем районе нет свободных машин партнёра. Перезвоните, пожалуйста, позднее »
Если клиент обращается с такой ситуацией 2 и более раз, озвучиваем скрипт: « К сожалению, в В ашем районе нет свободных машин партнера. Перезвоните, пожалуйста, позднее «.
В данной ситуации ориентируемся на слова клиента, действуем исходя из того, какую информацию он тебе предоставит.
Способ оплаты: «ApplePay»
Способ оплаты: «Корпоративный»
Способ оплаты: «Наличные»
Способ оплаты: «GooglePay»
Заказ с номера, с которого обращается клиент:
В карте отобразится текущий заказ.
Важно! Если тебе звонит клиент, водитель выполняет заказ, а клиента в машине нет, то такой заказ отменять запрещено. Тебе нужно предложить клиенту переоформить данный заказ.
Уточнить номер, на который был оформлен заказ, и вручную вписать его в поле “Номер телефона”;
Сравнить одну из точек, А или Б (клиент должен назвать самостоятельно, если ошибается в одной, то просим уточнить другую);
Если идентификация не пройдена (клиент неверно назвал точки А и Б), проговариваем скрипт:
“ Уточните адреса поездки! По указанным Вами данным заказ не отображается. Перезвоните с того номера, с которого Вы оформляли заказ .”
Если клиенту необходимо отменить заказ, оформленный через приложение, то это можно сделать также через форму заказа, выбрав необходимый заказ и произвести отмену, как описано выше.
Отмена заказа, тип оплаты наличные
Отмена заказа, тип оплаты безналичные, статус «На месте»
Ты самостоятельно можешь вносить изменения промежуточной точки или точки Б в заказ.
Чтобы внести изменения, заказ должен быть в статусе «выполнение», «на месте», «в пути», «поиск».
Для редактирования заказа необходимо:
Нажать на кнопку «Редактировать».
2. Внести изменения в заказе и после нажать на кнопку «Применить».
3. Далее необходимо нажать «Да», чтобы изменения в заказ были внесены.
Стоимость поездки с учетом изменений пересчитывается по таксометру, и клиент окончательную стоимость сможет узнать в конце пути.
в) Если клиент негативит по поводу платной отмены, переводим на службу поддержки, кнопка «»тех поддержка»»»
б) Водитель партнера уже на месте. В случае отмены с вас спишется минимальная стоимость поездки и стоимость ожидания по текущему тарифу. Хотите отменить заказ?
Если на номере есть заказ, уточняем точки А или Б: клиент должен проговорить точки А или Б самостоятельно, если клиент называет верно, возвращаемся к пункту 1 и 2 и действуем по скрипту
— Уточните адреса поездки! По указанным вами данным заказ не отображается. Перезвоните, с того номера, с которого вы оформляли заказ. «
— Мультизаказ ( у клиента несколько заказов на 1 номер): «
Клиент: нет, это не я..
Заказ по ТЕЛЕФОНУ:
Опер: От лица компании приносим извинения за доставленные неудобства.Хотите переоформить (СТАРЫЙ ЗАКАЗ НЕ ОТМЕНЯЕМ) ваш заказ: Адреса остаются прежними?: проговариваем точку А и точку Б. Стоимость поездки ___ руб. Оформляем?
Ян Хацкевич
Конструктив, уважение, забота
Как-то я вызвал Яндекс-такси для подруги. Водитель криво вбил адрес в навигатор и повёз её в Котельники вместо Химок. Полчаса ехал не туда, потом ещё час возвращался по Мкаду, и всё это время счётчик тикал, поэтому в итоге с меня сняли в три раза больше денег.
Спорить с таксистом я не стал и просто написал в службу поддержки.
Через 20 минут пришло ответное письмо, и оно было совершенно
невыразимо
прекрасно:
Смотрите, как устроен этот ответ, и почему он такой клёвый.
Начинается с имени сотрудника. Это кажется лишним, ведь можно подписаться внизу. Но пока до подписи дочитаешь, впечатление от текста уже сложится. И если отправитель — безликий «Яндекс.Такси», то и текст воспринимается соответственно. Но одна строчка вначале, и вот письмо уже не от корпорации, а от конкретного Артёма. Сразу +5 к доверию, и читаешь с совсем другим настроем.
Рассказывает о конкретных действиях. Артём понимает: мой негатив направлен на водителя, поэтому и начинает с разговора о нём. Наказание абсолютно адекватное: утоляет мою жажду мести, но остаётся в рамках существующей системы — водителю понизят рейтинг. Так и надо, не палками же его бить.
Объясняет, почему этого больше не случится. Артём рассказывает о мерах, которые в Яндекс-такси предпримут, чтобы водитель больше не путал Химки с Котельниками.
Решает проблему. Деньги без вопросов возвращают, и из письма сразу ясно, сколько. Артём сам посмотрел маршрут и посчитал сумму. Выглядит справедливо.
Проявляет заботу. Артём понимает, что мне интересно, когда деньги вернутся, поэтому пишет об этом: мы отправили сразу, но ваш банк может задержать — уточните. И тут же идёт ещё на шаг вперёд, прикладывая код операции, чтобы облегчить мне переговоры с банком.
Приглашает к диалогу. Артём допустил, что не ответил на все вопросы в одном письме и оставил дверь открытой. Даже жаль, что не осталось повода написать.
Мне очень нравится, как Артём от общего мы по ходу письма переходит к более личному я: «мы уже понизили» → «оповестили» → «я тут же отменил» → «по своему опыту знаю» → «советую». Кроме того, сотрудник, который не прячется за именем организации и описывает действия именно как свои, как бы берёт за них личную ответственность. Это вызывает доверие и уважение.
Обратите внимание: в письме нет извинений. Ребятам из Яндекса действительно не за что извиняться — накосячил-то водитель, при чём тут приложение. Если бы поддержка вдруг начала расшаркиваться и просить прощения, стало бы противно. Конструктивных действий, уважительного тона и искренней заботы хватило, чтобы погасить мой негатив.
И, конечно, я догадываюсь, что Артём не написал это письмо с нуля, а использовал шаблон. Но от этого оно только круче. Всем советую стащить.
Артём могёт,
будь как Артём
Что дальше
Клёвая плашка подписки на Телеграм
Яныч, Лайк! Пиши больше (;
Круто!
Спасибо за историю.
В Москве есть район который называется Белка? 🙂
Белка это Белорусский вокзал 🙂
Как вы зебали халявщики хотите за рубль доехать правильно сделал забыли как вас уродов хачи за 2 штуки туда везли а сейчас раслабились сели пальцы выгнали и все вам не так вызави вип за 5 т а то450 охуенные деньги
Про дату он написал, так как потролил автора письма, который отправил письмо 27 декабря, то есть через 3. дня
Да, про дату красиво)))
Обычный шаблон.
Ответ в стиле «я» недопустим.
Статья — реклама Яндекс.Такси.
Уныло.
Табуреткин — брысь в школу. Родной язык надо знать и уважать. Рулила ты, блин, безграмотный.
Я как-то потеряла в Яндекс такси телефон. Тоже писала в службу поддержки, к сожалению, никаких конкретных действий не увидела, дали понять, что это не их проблемы! И никаких мер воздействия на водителя!
Круче другое, что водитель не накосячил, а накосячил именно клиент заказывая Яндекс.такси, не правильно написав конечный адрес. Скорее всего клиент ЗАБЫЛ указать слово «Химки», а улицы с одинаковыми названиями есть В РАЗНЫХ ГОРОДАХ, вспомните «с лёгким паром». В приложении водитель не вбивает конечный адрес, а просто переходит в ЯндексНавигатор и тот прокладывает маршрут к точке которую указал клиент. И что на водителя пенять — мы знаем как ЯндексНавигатор прокладывает маршруты. Кстати, при такой же жалобе, что водитель отклонился от маршрута, водителя бы тоже оштрафовали за то, что НЕ ВЕЗ ПО НАВИГАТОРУ, а что по нему можно и не доехать не учитывается.
При этом наказали именно ВОДИТЕЛЯ, Яндекс списанные проценты по заказу снял с 1250 рублей и то, что вернул клиенту, тоже списал с баланса водителя, так что получил за свою отписку дважды! КрасавчеГ, он даже за отменённые заказы клиентом проценты снимает. А уж упоминание «машина ЯндексТакси» и «водитель ЯндексТакси» это вообще супер — В ЯНДЕКС НЕТ МАШИН И ВОДИТЕЛЕЙ, там одни программеры с приложениями и с заказа имеющие больше, чем сами таксисты с машинами и их затратами на перевозку.
Была похожая ситуация с Гетт такси. Письмо с ответом было в той же манере. Только рекомендую автору быть не таким грубым в письме. «Позвонил-наорал» и «верните деньги» прям фуфу. Надо писать претензию тоже правильно. Объяснить ситуацию, дать понять что негатив можно исчерпать. И они пойдут на встречу. На своей работе тоже работаю с претензиями и чем спокойнен клиент — тем приятнее ему помочь и сгладить негатив