Золотые ключи консьержей что это
Золотой ключик: интервью с идеальным консьержем
ELLE DECORATION Анна, кто такой идеальный консьерж?
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ Консьерж — это надежный проводник во все самое модное, вкусное, эмоциональное, красивое. Он разбирается в гастрономии, культуре, архитектуре, истории, а если чего-то не знает, то знает, у кого спросить.
В чем разница между портье и консьержем?
А.Е. Функции портье, он же greeter или doorman, встречать гостей у входа, следить за подъезжающими автомобилями, открывать двери, улыбаться и приветствовать гостей.
Главное правило «золотого консьержа»?
А.Е. Мы возьмемся исполнять любое желание гостя, если оно морально, легально и хотя бы теоретически выполнимо.
Расскажите историю создания ассоциации «Золотые ключи консьержей».
А.Е. В средневековой Франции у всех владельцев замков был рядом помощник Comte Des Cierges («Комт де Сьерж»), в переводе «Держатель свечей». Он освещал путь владельцу замка, всегда был на шаг впереди, стремился предугадывать желания хозяина, а на поясе у него висели ключи от всех дверей замка.
Впервые профессия консьержа упоминается аж в XII веке, но вспомнили о ней в начале ХХ-го, когда в Европе начали открываться первые гранд-отели. И вот в 1920-х годах несколько друзей из Швейцарии, отслужив в армии, приехали в Париж и устроились консьержами в лучшие гранд-отели. В 1929 году эта группа друзей под руководством Пьера Квентина из отеля «Амбассадор» организовала ассоциацию взаимопомощи для консьержей Les Clefs d’Or («Золотые Ключи»). Международной организация стала в 1952 году, когда в нее вступили Бельгия, Дания, Швейцария, Франция, Великобритания, Германия и Италия, а президентом «Золотых Ключей» стал Фердинанд Жиле. С тех самых пор наш главный девиз остается неизменным — In Service Through Friendship («Служба через дружбу»).
Сколько сейчас членов ассоциации в России?
А.Е. Российская история «Золотых ключей» началась в 90-х годах, когда консьержи отеля «Балчуг Кемпински» обратились к Андрашу Гунсту — президенту венгерской секции Les Clefs d’Or — самой многочисленной и влиятельной в восточной Европе (вспоминаем фильм «Отель „Гранд Будапешт“»), с предложением организовать российскую секцию. С тех пор наши коллеги начали посещать международные конгрессы и были приняты в ряды «Золотых ключей» от Венгрии. Официально российская секция существует с 2000-го года и насчитывает 67 членов в девяти городах: Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Ялта, Минск, Киев, Харьков, Баку и Тбилиси.
«Хороший консьерж решит любую проблему намного быстрее, чем человек с большими государственными полномочиями. Это проверено!»
Каким был ваш путь в ассоциацию «Золотые ключи консьержей»?
А.Е. Двенадцать лет назад я начала работать батлером в «Марриотт Ройал Аврора», так как устроиться сразу консьержем почти невозможно. Текучки на этой позиции нет, а в среднем в отеле всего три консьержа. Когда, наконец, открылась вакансия, моя первая мечта сбылась. Вторая мечта — получить «ключи», осуществилась в 2012-ом году. В 2013-ом, работая в Intercontinental Moscow Tverskaya, я выиграла премию «Золотых ключей» и стала лучшим молодым консьержем мира. Затем был «Метрополь». В 2016-ом я стала частью команды пятизвездочного отеля MOSS Boutique Hotel, который мы придумывали с нуля. Это было невероятно интересно!
Какие навыки необходимы для членства? Сколько языков надо знать? Нужна ли безусловная память на лица?
А.Е. Нужен стаж работы в отеле пять лет, из них минимум три на позиции консьержа. Уверенный английский язык обязательно, остальные языки — это уже личный бенефит. Далее консьерж пишет эссе, сдает тесты и готовит проект, который помогает развитию индустрии в целом. Необходимо заручиться поддержкой двух менторов, действительных членов ассоциации, которые будут тебя рекомендовать и сопровождать в проекте. А главное — проект должен жить и после того, как консьерж получил ключи, за этим тщательно следит исполнительный комитет.
А.Е. Сразу вспомнился канун нового, 2020-го года. Один из гостей MOSS Boutique Hotel в последний момент решил сделать своей любимой сюрприз — поехать в Вену, попасть на новогодний ужин в знаменитый ресторан Palais Coburg, а 1 января, по известной венской традиции, пойти в Филармонию на новогодний концерт. Организовать все это за три дня до поездки практически невозможно. И тут на помощь пришли мои «Золотые» братья из Вены, их опыт и связи смогли открыть все нужные двери. Взаимовыручка работает безотказно, особенно, если ты летаешь на ежегодные международные конгрессы и лично знаешь всех лучших консьержей мира.
И щепетильный момент. Научите, как правильно давать чаевые консьержам? Сколько? В каких случаях? Как давать? Надо ли всегда иметь при себе наличные?
А.Е. Чаевые для консьержа — это как аплодисменты для артистов! Тут все на усмотрение гостя. Я однажды месяц работала с рок-звездой, оскароносным актером, ночами не спала, открывала закрытые музеи, делала директорские ложи, доставляла безглютеновые продукты в три часа ночи, маскировала его от фанатов, организовывала сюрприз от его имени на день рождения брата, о котором он с гордостью рассказывал на программе у Урганта, когда актер потерял голос перед концертом в Олимпийском, организовала ему фониатра самой Земфиры и много-много еще чего, о чем не могу рассказать, — это был круглосуточный месяц работы с селебрити, а в конце он мне оставил конверт и все спрашивал, получила ли я его. Я с трепетом открыла конверт. Там было 200 долларов.
Мы в MOSS Boutique Hotel поставили специальный банковский аппарат с надписью Tipping makes you cool and sexy («Чаевые делают тебя крутым и сексуальным»), он соединен с моей картой, я вижу время и сумму оставленных чаевых, в конце месяца мы делим их на команду.
Беллману, который вас провожает, рассказывает про отель, и вы чувствуете его участие — нужно оставить чаевые, 300 рублей будет уместно. Если вам нужно его отправить в магазин за сигаретами или чем-то еще — уместно дать 500. Консьержу, который в пятницу сделал вам столик в популярном ресторане, 500-1000 рублей. Если он организовал вам программу на несколько дней, был с вами в моменте, можно и 3000. Все зависит от того, почувствовали ли вы, что сотрудник старался, искренне интересовался, как все прошло. Если да, он точно заслуживает чаевых.
Быть сотрудником отеля. Часть 2. Консьерж. «Золотые ключи».
Продолжаю длиннопосты про гостиничный бизнес и его подноготную.
Сегодня пред нами предстанет зверь под названием «Консьерж». Я расскажу о его должностных обязанностях, типажах, ассоциации «Золотые ключи» и о структуре консьерж-службы.
Но сначала, пару слов о фразе «айтишники-мудишники» в предыдущем тексте.
Уважаемые айтишники. Нет, Айтишники. Я искренне не хотел обидеть Вас, вы классные и такие душки. Понимаю, что своим ироничным текстом мог задеть тонкие как микросхема души. Take It Easy.
Консьерж – это как шизойдная бабка в подъезде?
Отношение к консьержам в отелях 5* является образцовым и эталонным. Тамошний консьерж должен быть изворотливым, молчаливым, слегка надменным, немного психологом, педантом и лингвистом. Ах да: брутальных альфачей среди консьержей 3,5 человека, да и то, как правило, работают они в отелях меньшей звездности. Разгадка проста: смазливая мордаха обыгрывает побитые альфа-щщи по всем статьям, ибо гостям в глаза бросается именно ухоженное лицо, а не бородатое нечто со шрамами.
При всем при этом, хороший (хороший! Не отличный даже.) консьерж должен отлично знать город, у него действительно должен быть подвешен язык и должно быть желание сделать что-то вопреки, а не благодаря. Если бы меня попросили охарактеризовать работу консьержа кратко, то я бы именно так и сказал: работа вопреки, а не благодаря.
Кстати о благодарности.
В отелях 4* ситуация с окладами гораздо лучше, как правило. Минус таких отелей в том, что чай там крайне скуден, гости не привыкли расплачиваться валютой, поэтому за свою работу консьержи получают там копейки. Кто-то умудряется пилить кэш на распечатках, кто-то изворачивается на парковке или на своих водителях, вместо гостиничных. Способов заработать просто сотни, на самом деле, раскрывать все не буду. Интрига 🙂
Особняком стоят отели, которые официально заявлены как 5* или 4*, но по качеству сервиса и услуг не тянут на свой статус. Там размер оклада и премий зависит от владельца отеля. Обычно, в таких отелях вертикаль власти прямая как нигде, консьерж за пару минут может связаться через старшего с владельцем, даже обсудить прямо какие-то вопросы, включая оклад. Такая модель взаимовыгодна всем сторонам: консьерж (если не мудила) начинает любить свою работу, ибо годно платят, а хозяин отеля выгодно прикармливает перспективную боевую единицу, которая, при должном обращении, не позарится на сетевые отели различных брендов в перспективе. Безусловно, если консьерж амбициозен, то никакой прикорм тут не поможет, увы.
Карьера консьержа. Структура консьерж-службы
Хочется быть оригинальным, но все упирается в одну фразу: быть в нужное время и в нужном месте. Лично испытывал кучу факапов и разочарований, когда делал недальновидные шаги, которые похерили все то, что я уже достиг. Учитесь на ошибках, друзья, но лучше на чужих.
Итак. Пришел ты в отель, швейцаром. Ставка так себе, 15 000, либо 20 000. Больше дадут, но как говорил выше, тогда чай будет ниже. Типажей у швейцаров несколько:
Должность кажется очень простой, по-началу. Что сложного? Бери сумку и неси. Авотхер.
Бонусом для беллмена может служить хавка с какого-нибудь мероприятия или съемочного дня в отеле.
Идем дальше. И вот, ты отработал на этих позициях, насмотрелся на трэш вокруг. Пора выходить уже к стойке, мой друг. И тут у тебя два варианта:
Про ресепшн писал уже вчера, ничего не меняется, а вот стать консьержем.
Если хочешь получить повышение из беллбоя до консьержа, то смотри не только отели 5*, но еще и отели 4*. Так гораздо выше шанс начать карьеру консьержа хоть где-то, чтобы получить эту долбанную строку в резюме и в трудовой. Да, туда еще смотрят.
Les Clefs d`Or. Золотые ключи консьержа
Масоны гостиничного бизнеса.
Если серьезно, то эта организация безумно крута и эпична.
Простых людей там нет. Либо почти нет. Нужно быть коммуникабельным, работать в 5* (бывают и исключения) несколько лет. Потом за тебя кто-то может поручиться, а дальше, как правило полгода-год тебя ведут боссы организации и рассматривают кандидатуру. Ты же должен за это время создать несколько встреч консьержей в разных местах Москвы. Если встречи успешны, то тебя выдвигают на самопрезентацию в августе. Как правило, в августе проходят съезды организации, где и происходят «смотрины» кандидата. Жюри из Президента и его помощников отсматривает презентации кандидатов и принимает решение. Обычно, кто-то остается на «второй год». К сожалению, иногда личные интересы не позволяют кого-то принять в ассоциацию. Слышал подобную историю, но хз, правда или нет.
Ладно, пора закругляться. Скоро продолжим. Задавайте вопросы, если интересно!
О нас
Служить, но не быть прислугой, служить с заглавной «С», постоянно стремясь к совершенству
Фердинанд Жилле
Основатель «Les clefs d’Or Internationales»
После Первой Мировой войны, Фердинанд Жилле с двумя друзьями решили покинуть свою родину Швейцарию и отправились в Лондон и Париж, где они устроились на работу в самые роскошные столичные отели и использовали свои крепкие дружественные связи для помощи гостям.
В 1929 г. 11 консьержей из Парижа создали ассоциацию «Les Clefs d’Or», президентом которой стал Пьер Квентан.
После Второй Мировой Войны Фердинанд Жилле принимает на себя руководство «Les Clefs d’Or». Он много путешествует по разным странам и в каждом отеле класса люкс встречает полных энтузиазма Консьержей, готовых помочь в его проекте.
В 1951 г. в Крансе, неподалеку от его родной деревеньки, он организует встречу 12 консьержей, и они решают создать в Каннах в 1952 г. «Union Europeenne des Portiers de Grands Hotels» при участии делегаций из 9 европейских стран. Фердинанд Жилле становится Президентом и все в профессии считают его «отцом-основателем» «Les Clefs d’Or internationales».
Год за годом количество отделений растет, консьержи начинают проводить полноценные конгрессы.
В 1968 г., после 17 лет преданной работы, Фердинанд Жилле сложил с себя полномочия Президента в связи с проблемами со здоровьем.
Консьерж: человек с золотым ключом (часть 1)
В отличие от зарубежных туристов, регулярно пользующихся услугами консьерж-службы в отелях, многие российские путешественники только начинают открывать для себя преимущества этого сервиса. Кто же такой консьерж и за что его ценят гости и, что немаловажно, руководство гостиницы?
Если говорить кратко, то основная задача консьержей — это обеспечение постояльцев всем необходимым для комфортного проживания в отеле во время деловой или туристской поездки. При этом круг их обязанностей значительно шире, чем у сотрудников службы приема и размещения или обслуживающего персонала.
Обязанности консьержа: моментальные ответы на любые вопросы
Принято считать, что родиной должности стала Франция, само слово concierge происходит от французского понятия Comte Des Cierges — “держатель свечи”. Действительно, первой и единственной обязанностью этих людей было следить, чтобы все свечи в замке постоянно горели, но с изобретением электричества и появлением других удобств изменилась и сама профессия.
Как правило, в компетенции современного сотрудника службы консьержей находятся следующие вопросы:
В крупных гостиницах консьерж также может руководить обслуживающим персоналом: курьерами, горничными, швейцарами. В этом случае он не выполняет все перечисленные выше обязанности самостоятельно, а контролирует работу других, но, тем не менее, несет полную ответственность за их действия.
Иными словами, консьерж — это связующее звено между гостем и линейными сотрудниками, человек, к которому в любое время суток можно обратиться за оперативной информацией или помощью. Часто такой специалист фактически становится “лицом” гостиницы, а его работа напрямую влияет на ее статус.
За пределами инструкции или как распознать профессионала
Постоянным гостям отелей, где работает служба консьержей, хорошо известно: настоящий профессионал это не тот, кто лишь безукоризненно выполняет каждый пункт должностной инструкции, а умеет и старается сделать для гостей нечто большее.
