через какой механизм организация помогает вам удовлетворить вашу потребность

Механизм удовлетворения потребностей.

Следует указать, что в динамике процесса удовлетворения потребностей наблюдаются три стадии:

1. Стадия напряжения (когда возникает ощущение объективной недостаточности в чем-либо). В основе мотивации лежит физиологический механизм активирования хранящихся в памяти следов тех внешних объектов, которые способны удовлетворить имеющуюся у организма потребность, и следов тех действий, которые способны привести к ее удовлетворению. Не существует мотивации без потребностного состояния.

Для этой стадии характерно общее увеличение энергии потребности, что выражается в возникновении некоторой внутренней напряженности, появлении эмоционального возбуждения. Этот процесс протекает по законам нервной доминанты (А. Ухтомский, Н. Введенский): возникновение сильного очага напряжения угнетает или ликвидирует другие напряжения, притягивая к себе всю их энергию. Большую роль здесь играет значимость объекта, потребление которого привлекает человека, и его притягательная сила.

2. Стадия оценки (когда появляется реальная возможность обладания, например, определенным предметом и человек может удовлетворить свою потребность). Другими словами, это стадия соотнесения объективных и субъективных возможностей удовлетворения потребностей. На основе врожденного и, главным образом, ранее приобретенного индивидуального опыта происходит прогнозирование не только предмета удовлетворения потребности, но и вероятности (возможности) получения или избегания жизненно важного фактора, если последний вреден для человека.

Эту оценку человек производит, сопоставляя информацию о средствах, предположительно необходимых для удовлетворения определенной потребности в тех или иных обстоятельствах, с наличной информацией о средствах, которыми он реально располагает. Подобная оценка может происходить как на осознаваемом, так и на неосознаваемом уровне, а ее интегральным результатом является эмоция – отражение мозгом человека какой-либо актуальной потребности и вероятности ее удовлетворения в данный момент. Низкая вероятность ведет к возникновению отрицательных эмоций, которые человек стремится ослабить, предотвратить. Возрастание вероятности удовлетворения по сравнению с ранее имевшимся прогнозом порождает положительные эмоции, которые человек стремится усилить, продлить, повторить.

Таким образом, почувствовав, что та или иная ситуация может удовлетворить потребность, человек начинает взвешивать имеющиеся в его распоряжении средства и способы действия, анализировать конкретные условия достижения цели. К субъективным возможностям удовлетворения потребностей относится в первую очередь оценка собственной готовности к действию, степень информированности и уверенности в вероятности удовлетворения потребности.

3. Стадия насыщения (когда до минимума снижаются напряжение и активность). Эта стадия отличается разрядкой накопившейся напряженности и, как правило, сопровождается получением удовольствия или наслаждения.

Различные потребности характеризуются разными предельными сроками их удовлетворения. Удовлетворение биологических потребностей не может быть отложено на продолжительное время. Удовлетворение же социальных потребностей ограничено сроками человеческой жизни. Достижение идеальных целей может быть отнесено и к отдаленному будущему. Шкала удаленности целей получила отражение в обыденном сознании как «размер души», который может быть и большой, и мелкий. Человек, отказывающийся от достижения удаленной цели в пользу ближайшей, – это малодушный человек. Великодушен тот, кто отклоняет легко достижимую цель ради удовлетворения более высокой потребности.

Для того чтобы потребность трансформировалась в действие, поступок, недостаточно ее актуализации, она должна быть усилена волей. Если выраженность и соотношение основных потребностей представляет «ядро» личности человека, то в действиях проявляется его характер.

Источник

Удовлетворение клиентов, их удовлетворенность, лояльность

Удовлетворение клиентов – это деятельность компании, которая направлена на то, чтобы дать клиентам желаемое. Ведение такой деятельности требует особых знаний и подходов. Бизнес тренинги в Москве позволяют пройти обучение и понять, как правильно организовывать процессы, направленные на удовлетворение клиентов, параллельно разбираясь в особенностях формирования и выявления потребностей, требований потребителей.

Удовлетворенность клиента, его лояльность

Результатом удовлетворения становится удовлетворенность клиента, которая считается одним из факторов устойчивости бизнеса, его успешности. Если ожидания потребителя оправдались вследствие покупки товара или пользования услугой, то результат можно считать достигнутым. Если же такого не произошло, клиент испытает разочарование.

Важно! От степени удовлетворения зависят последующие действия клиента. Или он решит сделать повторную покупку, посоветует выполнить то же действие окружающим его людям. Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги.

Чтобы клиент остался довольным, нужно огромное внимание уделять подаваемой информации. Как один из примеров – в рекламе товар характеризуется как более функциональный, а в реальности этого нет, то результат – клиент останется разочарованным, так как его ожидания не оправдаются. Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента. Однако это рискованный ход, так как конкуренты могут предложить более функциональное, и потребитель может переключить свое внимание на более привлекательный продукт.

На степень удовлетворенности также влияет:

Последний фактор включает стоимость, условия оплаты, систему скидок и т.д.

Высокая ценность продукта, услуги формирует потребительскую лояльность. Если удовлетворение клиента имеет отличный для компании результат, то клиент проявляет лояльность по отношению к этой компании. Он становится приверженцем именно этой фирмы, выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Клиент предпочитает уже известную ему марку другой, менее ему известной. При этом лояльные клиенты меньше обращают внимание на цену. Это покупатели, которые приносят прибыль. Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса.

Удовлетворение потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов ведет к их удовлетворенности. Потребности же могут быть рациональными или эмоциональными. Первые – более важные. От их удовлетворения зависит существование индивида. Эмоциональные же потребности возникают после того, как удовлетворены рациональные. При удовлетворении эмоциональных компания, предлагающая продукт, оперирует чувствами, эмоциями клиента.

А. Маслоу предложил свою классификацию потребностей, разделив их на:

Физические связаны с жизнью, здоровьем человека. Примеры – потребности в еде, питье и т.д. Социальные – потребность в любви, общении, дружбе и пр. В свою очередь, потребности в защищенности можно ближе поставить к физическим, так как человек на подсознательном уровне стремится к сохранению своей жизни, обеспечению личной безопасности. Потребности в уважении – стремление быть уважаемым обществом, иметь определенный статус и пр. Когда удовлетворены все перечисленные потребности, человек стремится к удовлетворению потребностей в самореализации. Но, как уверен А. Маслоу, редкие индивиды способны достичь этого уровня.

Чтобы произошло максимальное удовлетворение потребностей клиентов, не нужно забывать о таком факторе как эмоциональность. Даже если покупатель заинтересован в товаре, но продавец не захочет его заинтересовать или же проявит неуважение, то очевиден результат – клиент пойдет искать конкурента. Специалисты по маркетингу на 100% уверены, что качество общения чаще важнее степени качества самого товара. Для обеспечения высокого качества общения необходимо четко продумывать поведение тех же продавцов, а также обеспечивать активное слушание клиента, которое позволяет предлагать то, чего последний хочет.

Удовлетворение требований клиентов

Формирование требований клиентов происходит на основе их потребностей. Какими бы ни были потребности, потребитель желает получить только качественный товар, услугу. Но, как показывает практика, клиенты не обладают профессиональными знаниями о качестве товаров, их производстве, использовании. Понятие о качестве они формируют на основе своего личного опыта, а также той информации, которую они получают извне.

Успешные компании всегда предлагают только такую продукцию или услуги, которые можно с полной уверенностью охарактеризовать как качественные. И в данном случае они ориентируются именно на требование к качеству. Чтобы узнать об особенностях такого требования, компании стремятся получить информацию непосредственно от клиентов, которая обрабатывается и используется в дальнейшей деятельности фирмы.

5 правил повышения удовлетворенности клиентов

Даже если используется система удовлетворения потребностей клиентов с ориентацией на их требования необходимо постоянно стремиться к повышению удовлетворенности потребителей. Для этого следует руководствоваться следующими правилами:

Заключение

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вполне очевидный вывод. Удовлетворение клиентов влияет на развитие бизнеса, его прибыльность, эффективность. Чтобы правильно вести деятельность, направленную на то, чтобы удовлетворить потребности, требования потребителей, необходимо располагать знаниями, способствующими формированию грамотного подхода к клиентам.

Компания «Бизнес Партнер» проводит тренинги по продажам. Обучение на таких тренингах позволяет получить обширные знания, включая знания о том, как правильно стремиться к максимально полному удовлетворению клиентов. Практикум тренингов включает различные упражнения, позволяющие на практике понять, как применять полученные знания, добиваясь желаемых результатов.

Источник

Потребности человека по пирамиде Маслоу: как использовать иерархию в жизни, маркетинге и менеджменте

Иерархия потребностей Маслоу — одна из популярнейших теорий мотивации. У нее есть ряд последователей и противников, на основе этой теории созданы десятки новых концепций, которые сейчас применяют как в обычной жизни, так и в бизнесе. В этой статье мы рассмотрим основы теории Абрахама Маслоу, ее недостатки и преимущества, а также выясним, можно ли ее использовать в современном мире.

Содержание

Что такое пирамида Маслоу

Пирамида Маслоу — это описание потребностей человека: от низменных желаний до возвышенных.

Абрахам Маслоу сформулировал теорию в 1954 году в работе «Мотивация и личность». Он структурировал желания и нужды человека и создал иерархию потребностей.

Теория иерархии потребностей Маслоу

Ниже — таблица с описанием уровней теории потребностей от низшего к высшему.

Классическая пирамида выглядит так:

Пирамида Маслоу. Источник

Мы немного разбавили строгую иерархию эмодзи, чтобы вы могли легко запомнить ключевые моменты:

Пирамида Маслоу — потребности человека

Суть теории

Психолог исследовал стимулы и мотиваторы, а также степень их удовлетворения, которые выступают движущей силой и призывом к действию. Он предположил, что у каждого человека есть определенные потребности к комфортной жизни, к которым он стремится.

Маслоу сформулировал несколько принципов, характеризующих природу человека:

Запросы бывают первичными и вторичными, причем в последних какая-либо ступень может быть пропущена. Поэтому теория отражена в виде пирамиды, а не диаграммы.

Первичные или физиологические нужды у человека заложены с рождения. Это то, что помогает ему существовать — еда, вода и движение.

Вторичные или психологические мотиваторы приходят с опытом и развитием человека: успех, уважение, власть, причастность к чему-либо и стремление к благосостоянию.

Важно обратить внимание, что пока индивид не удовлетворит базовые желания: физиологические потребности по Маслоу и обеспечение безопасности — ему будет сложно думать о высших стремлениях.

Например: если вы работаете на износ, ухаживаете за больными родителями и занимаетесь всеми домашними делам, вам некогда размышлять о саморазвитии и познании себя.

Высшие потребности характеризуют личность человека и показывают широкий спектр культурных индивидуальных различий, однако их крайне сложно измерить. По подсчетам автора теории, только 2% населения Земли достигают наивысшего удовлетворения — самоактуализации. При этом Маслоу не идеализирует такого человека — у них также есть недостатки, раздражительность, упрямство и невнимательность к окружающим.

Абрахам провел исследование и сформулировал 15 черт, которые присущи самореализующейся личности:

Преимущества и недостатки

А теперь давайте разберемся в преимуществах и недостатках теории Абрахама Маслоу.

Преимущества

Недостатки

Применение в маркетинге

В маркетинге пирамида Маслоу служит отправной точкой в поиске целевой аудитории и ее сегментации, а также для анализа рынка. Опираясь на полученные от пользователей данные, специалисты могут узнать, какие потребности преобладают у ЦА.

К примеру, пользователь долго не может сделать заказ — возможно, есть какие-то страхи — и специалисту нужно рассказать о гарантиях. Либо показать ценные качества продукта, которые помогут улучшить его комфорт: техника для приготовления пищи, сигнализация для защиты дома, ручка Parker как индикатор успешности и состоятельности человека.

Важно! Пирамида — это материал для размышлений, который поможет понять общую картину, но не решить конкретную задачу.

Благодаря концепции есть возможность планировать долгосрочные цели, чтобы отслеживать динамику изменений потребностей аудитории и видеть их путь взаимодействия с брендом. То есть компания может спрогнозировать спрос, разработать стратегию и оценить риски. А для каждого сегмента проработать уникальное предложение и соответствующий продукт.

Например, потребитель ищет пылесос. Он следует по классическому пути клиента:

Применение в жизни

Как мы уже говорили выше, теория помогает разобраться в себе — в мыслях, желаниях, ценностях и страхах. Анализируя события или поступки, можно понять, какая потребность нуждается в удовлетворении и какие факторы мешают это сделать.

Также человек способен анализировать других людей и понимать, как нужно взаимодействовать с ними. Это может быть поддержка друга или партнера в трудную минуту, соблюдение этики в деловом общении, выражение благодарности продавцу в магазине.

Пирамида Маслоу в работе и бизнесе

Люди идут работать, чтобы удовлетворять физические потребности и обеспечивать безопасность, иными словами — в поисках стабильности. Когда вы уже сможете покрывать свои ежедневные нужды, настанет время стремиться к карьерному росту, успеху и признанию.

А предприниматели в свою очередь могут анализировать желания сотрудников и помогать удовлетворять их: повышать по службе, увеличивать заработную плату, проводить корпоративы на Мальдивах, открыть бесплатную столовую, обеспечить обучение. Сюда также относится улучшение рабочего процесса: подключение автоматизированных систем, которые забирают рутину на себя.

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Альтернативные теории

Концепция Маслоу дала толчок для развития теорий мотивации. В этом разделе мы рассмотрим несколько популярных учений, которые также применяют в бизнесе и в жизни.

Прочитать подробнее обо всех теориях можно в научных изданиях, например в книге американского экономиста и маркетолога Филипа Котлера «Основы маркетинга».

Теория Альдерфера

Клейтон Альдерфер взял идею Маслоу и усовершенствовал ее. Он объединил потребности и создал три группы:

Суть теории заключается в том, что иерархии как таковой не существует. Движение может быть как снизу вверх, так и сверху вниз. Ее можно изобразить в виде пирамиды или взаимосвязанных параметров, как на скриншоте ниже.

Теория ERG Альдерфера

Концепция дает простор для изучения человеческих ценностей и расширяет границы в познании мотивации. Ее также можно использовать в бизнесе и в жизни.

Теория МакКлелланда

Дэвид МакКлелланд предположил, что потребности низшего уровня всегда удовлетворены в той или иной мере, поэтому сконцентрировался на нематериальной мотивации высшего уровня: власть, успех и причастность.

Автор концепции утверждал, что у любого человека существуют только три потребности — независимо от расы, пола, возраста и культурного кода. По его мнению, желания и запросы формируются благодаря жизненному опыту, а не являются врожденными. Собственно, поэтому труд МакКлелланда также называют теорией изученных потребностей.

Теорию используют в компаниях, чтобы понять, как лучше взаимодействовать с сотрудниками и структурировать бизнес-процессы.

Теория Герцберга

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга направлена на изучение оценки удовлетворенности от выполненной работы. Он исследовал анкеты сотрудников компаний и пришел к выводу, что только два фактора влияют на них: мотиваторы и удержание, также называемое гигиеническими факторами.

ССхема двухфакторной теории Герцберга

Основные тезисы концепции:

Теорию применяют к внутренним процессам в компании, чтобы понять потребности сотрудников, помочь им и выстроить систему благоприятных отношений.

Теория Портера — Лоулера

Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали концепцию комплексной модели мотивации, в которую входит пять переменных:

Суть теории заключается в том, что человек за свою работу получает денежное вознаграждение и за счет него удовлетворяет личные потребности.

Главный вывод из учения: результативный труд, который приносит человеку вознаграждение, порождает удовлетворенность.

Схема комплексной модели мотивации Портера — Лоулера

Идея применяется в бизнесе для оценки деятельности сотрудников компании. Руководители, следуя такой модели поведения, должны ставить четкие и понятные задачи, контролировать их выполнение и грамотно поощрять работников.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели теорию потребностей Маслоу и варианты ее развития в концепциях мотивации.

А полученную информацию можно использовать для общения с клиентами и сотрудниками с помощью сервиса SendPulse и его инструментов: email рассылок, Viber и SMS оповещений, а также чат-ботов в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!

Источник

Формирование потребности клиента, как основа сложных продаж Новый подход в сложных продажах

На сегодняшних рынках успех в продажах больше не зависит от того, что вы информируете клиента о ценности ваших продуктов или услуг. Успех основывается на способности формировать/создавать такую ценность индивидуально для каждого вашего клиента. Отдел продаж должен переосмыслить существующие стратегии, признавая доминирующую силу клиента в современной экономике и то, что это означает для тех, кто продает. Для этого необходимы сложные бизнес-процессы с множественными подходами к продажам, которые отвечают требованиям современных искушенных клиентов.

В данной статье мы поговорим с вами о подходе, благодаря которому вы сможете формировать/создавать ценность для своих клиентов. Для того, чтобы погрузиться в этот вопрос для начала давайте разберемся с терминологией и поговорим о том, что означает фраза “формирование потребности” и “сложные продажи”. Очень важно, чтобы мы говорили с вами на одном языке.

Давайте посмотрим, как формируется и зарождается потребности в покупке у вашего клиента. Кстати, все мы являемся клиентами кого-либо и все мы проходим через данный процесс.

Лучше всего, на мой взгляд, этот процесс визуализировал Бен Хант, назвав его “Лестница Ханта”.

Итак, перед нами 5 стадий, через которые проходит любой человек или группа лиц (в случае В2В-продаж), прежде чем что-либо купить. Рассмотрим каждую стадию.

1) Отсутствие потребности

Это можно сравнить с отсутвием голода. Вы сыты и вас ничего не беспокоит.

2) Осознание потребности

Это можно сравнить с легким голодом. Где-то на горизонте появляется необходимость покушать, но пока она очень слабая и вы продолжаете заниматься своими делами.

Это можно сравнить с урчанием в животе. Теперь вы совершенно точно понимаете, что пора покушать. В мире бизнеса это состояние, когда потребность или проблема обостряется и начинается поиск решения.

В нашем примере, решение может быть любое: кафе, ресторан, доставка пиццы, еда из магазина, яблоко, полуфабрикаты, спортивное питание, диетическое блюдо.

Выбор того, что именно вы будете кушать! Например, вы выбираете пиццу с доставкой на дом. На ваш выбор может повлиять что угодно: поиск в Яндексе, видео обзор на ютубе, листовка в почтовом ящике, плакат в лифте дома, вывеска заведения на улице и т.д.

5) Выбор поставщика

Выбор того, где мы будем кушать пиццу, по каким-либо критериям. Например, вы хотите на тонком тесте и чтобы привезли на дом в течении 30 минут.

Теперь вы можете осознанно понаблюдать за собой в ситуациях, когда вы что-либо покупаете и вспомнить, как именно вы двигались по данной пирамиде, до момента совершения покупки. Это будет достаточно полезное упражнение, да и просто интересное занятие.

Теперь нам пора перейти к рассмотрению термина “сложные продажи” и объединить его с формированием потребности в единую систему, для того, чтобы вы смогли применить это в своей компании.

Но, как определить что необходимо делать если перед вами клиент и вы понимаете что он на первой ступеньке пирамиды? А что если перед вами клиент и он уже на третьей ступеньке? Будет ли отличается ваше поведение? Будет ли отличаться та информация, которую вы будете предоставлять клиенту? Будет ли отличаться ваш следующий шаг после разговора с клиентом?

Ответ: “Однозначно, да!”.

Вывод: прежде чем отправиться в путь, вам необходимо подготовиться. Это как если бы вы отправлялись в поход. Вам было бы важно посмотреть маршрут, особенности местности, погоду и собрать необходимые вещи в рюкзак. Тогда ваш путь пройдет по плану и вы успешно дойдете до продажи.

Для того, чтобы иметь возможность формировать потребность, необходимо понимать, с какими ситуациями сталкивается ваш клиент и какого решения ему в данных ситуациях не хватает.

Как вы уже знаете, это говорит о том, что он находится на первой ступеньке пирамиды формирования потребности. Наверняка вы и сами бывали в аналогичной ситуации. А возможно прямо сейчас вы в такой ситуации.

Как узнать все особенности ситуации, в которой ваш клиент еще не голоден?

Вы то знаете что рано или поздно он захочет поесть и ваша цель, сформировать для него такое предложение, которое подойдет для него наилучшим образом.

» data-image-author=»Эдуард Шмидт» data-image-src=»https://leonardo.osnova.io/5dab8d34-c479-7002-9088-123502718d05/»>

4 силы влияющие на клиента при выборе продукта/услуги для решения своих задач ​

Рисунок №2: 4 силы влияющие на клиента при выборе продукта/услуги для решения своих задач

Пример вопросов при анализе нашей бытовой ситуации, которую мы взяли для рассмотрения:

Зачем все это и что оно нам дает?

Люди инертны по своей природе. В большинстве случаев, они будут продолжать пользоваться привычным решением, чем исследовать рынок и искать что-то новое — просто потому, что им и так нормально. Должно случиться что-то из ряда вон выходящее, чтобы я перестал брать кофе в своей любимой кофейне.

И очень важно понимать, что пользователи не покупают ваш продукт или услугу, они переключаются на него с чего-то еще. До нового спортзала был предыдущий спортзал. До предыдущего спортзала была зарядка на коврике по утрам. До коврика были бургеры и мороженое в Макдаке (это уже непрямая конкуренция и совсем другая история).

Цена переключения с одного продукта на другой определяется привычкой и степенью удовлетворенности, умноженными на страх перемен.

Цена переключения = (Привычка + Удовлетворенность) * Страх

Вам критично важно поймать этот момент внутренней борьбы и подтолкнуть клиента в нужном направлении.

Если вы проделали вышеописанную работу, то у вас на руках очень ценная информация. Теперь ваша задача переработать ее и правильно преподнести клиенту. Как это сделать?

Представьте следующую ситуацию. Вы это сделали и отправляете предложение потенциальному клиенту, и через пару минут он делает заказ. Но как часто это происходит? И даже если это происходит, разве это не похоже на удачу?

Ваши предложения/презентации, любые материалы которые вы показываете потенциальным клиентам, стали важным инструментом процесса продаж.

И все же, несмотря на большие усилия, потенциальные клиенты редко реагируют на ваши предложения сами по себе.

Но что, если бы вы могли убедиться, что каждое предложение/презентация, которое(-ую) вы показываете или отправляете, создает поток заказов?

Вот об этом я и расскажу сейчас.

Я покажу вам, как создавать предложения, которые вызовут WOW-эффект у ваших потенциальных клиентов.

Роль презентации в процессе сложных продаж

Динамика продаж изменилась. Изменилась культура приобретения.

Представьте ситуацию, в которой раньше чтобы купить к вам шли напрямую, а теперь сначала по дороге заходят во все возможные «места», чтобы узнать о вашем продукте, о вашей компании и только потом доходят до вас. То есть вас просто отодвинули в процессе покупки на несколько шагов назад и сказали: «ожидайте, мы до вас обязательно доберемся».

Как сообщает Forrester Research:

70% сделки уже пройдено до того, как покупатель даже обратится к продавцу.

Мы подробно рассмотрели с вами это явление на примере пирамиды формирования потребности.

Сегодня команды продаж входят во взаимодействие с потенциальным клиентом только на заключительных этапах цикла покупки. Вместо этого клиенты принимают большинство решений о покупке до того, как разговаривают с компанией.

И, таким образом, роль презентаций переместилась от предоставления списка аргументов, по которым клиенты должны покупать у вас, к аргументам, которые будут помогать генерировать и квалифицировать потенциальных клиентов. То есть работать на первых ступеньках пирамиды формирования потребности.

Сегодня презентации помогают процессу лидогенерации. Они выступают в качестве справочных материалов, которые вы могли бы отправить потенциальным клиентам, прежде чем планировать встречу или предметный разговор с ними.

Презентации также помогают позиционировать продукт или услугу на рынке и объяснять, почему потенциальный клиент должен начать коммуникацию именно с вашей компанией.

Помогите своему потенциальному клиенту сформировать доверие к вам и достичь с вами взаимопонимания. Это очень важная и ключевая мысль. Обязательно помните о ней.

Источник