Инженер технической поддержки что нужно знать
Что должен знать Инженер технической поддержки?
Средний 1 комментарий
требование “установка, настройка, внедрение, тестирование и тех. поддержка оборудования. “
Что должен знать Инженер технической поддержки?
Знает непосредственный начальник этого инженера. Ибо он ему задачи ставит.
В разных компаниях по разному в зависимости от того чем компания занимается, с каким железом работает.
Может инженеру придется ходить по домам и настраивать подключение к интернету на soho роутерах у домохозяек, а может сидеть в офисе, на последней линии, и решать проблемы с нестандартным поведением оборудования в крупном дата-центре, а может он будет таскаться по командировкам в дальние ебеня, где интернет только через спутник и то не каждый день, и настраивать работу специфического сетевого железа.
Уровень знаний и и их направленность в каждом случае разная.
Инженер это как менеджер.
Менеджер может руководить гуглом, или руководить розничной точкой с одним продавцом торгующим носками и прочей галантерей.
Был у нас ZyWALL usg 1000 (в количестве 15 штук ), тот день когда мы от него избавились был одним из памятных в моей жизни. Железо капец медленное, даже без шифрования 100ку не выдавал максимум 70 мегабит, джитинг на sip был неимоверный. OSPF рассыпался без того видимых причин.
Мы используем Zyxel ещё со времён, когда были актуальными ZyWALL 70 (5 в удалённых точках). Пробовал на нём запустить антивирусную проверку трафика с помощью доп платки, так при её включении ZyWALL неизменно умирал через минут 5. 30 в зависимости от нагрузки. Помогало только передёргивание питания. Обращения в саппорт ничем так и не помогли. С тех пор зарёкся включать антивирус на нём. Но в остальном проблем не доставлял
Традиционная тема — в даташитах указана одна производительность VPN, а в реальных условиях имеем в почти в 3 раза меньше. Иллюзион, практически. И замеры для даташита делаются для UDP (который, IMHO, для VPN-соединения только от житейской скуки использовать можно), и при определенной длине пакета. Предложения технической поддержки заставляют задуматься, не в параллельном ли мире живет она.
P.S. Да-да, про USG60/USG310 речь.
У меня вот микроволновка от самсунга сгорела через неделю. По вашему я должен сделать вывод что самсунг не выпускает бытовую технику? Только энтерпрайз сегменте работает?
“У компании системного интегратора в описании должности”
“что на деле необходимо знать,кто может более подробно описать”
Сотрудник этой конкретной компании точно знает и может более подробно описать что они ищут.
Вы должны понимать, что в каждой компании есть свои нюансы, свои должностные инструкции, свои требования к сотрудникам. На тостере вам будут описывать опыт того, что может быть в других компаниях, а это может различаться на порядки.
Инженеры technical support и места, где они обитают
В идеальном мире это тот самый универсальный человек, требования к которому сформулированы сухим кадровическим текстом в описании вакансии. И швец, и жнец, и на дуде игрец. Вот только есть одна небольшая проблема — его не существует. Так что если вы не знали, то держите первое открытие за сегодняшний день: вакансии, как правило, пишутся под идеального кандидата в вакууме, которого никто никогда не видел. А если даже такой вдруг покажется на горизонте, то его с руками оторвут. Отсюда вывод: если вы не подходите под все пункты в описании вакансии, это нормально, и можно смело откликаться. Если только пропущенные пункты не помечены как критически важные. Тут уж действительно мимо.
Что такое реестр в винде, зачем нужны виртуальные машины, почему домены водятся в лесу, как пинг связан с эхо, а шутка про udp может и вообще не дойти. Если хоть что-то из предыдущего предложения вызывает у кандидата затруднения, то у него нет этой самой базы. Если человек хотя бы улыбнулся в процессе чтения этих вопросов, то, похоже, в этой голове что-то есть. Ведь учиться читать, не зная букваря, сами понимаете, затея гиблая. Поэтому ещё раз: каких-то супер-узких знаний мы от кандидатов не ждём (но если они есть, мы будем только рады), но уверенные знания уровня молодого сисадмина быть должны строго обязательно.
Далее следует проверка уровня владения иностранным языком. Возьмём для примера английский, как самый популярный. (Хотя у нас бывают вакансии и для знающих французский, немецкий и вообще примерно любой, отличный от русского. Но не суть.) Суть в том, что самый частый вопрос в нашу сторону, само собой, про необходимый уровень языкового навыка. И самое типичное уточнение от кандидатов: “Ну я документацию нормально читаю. В принципе. А пару раз даже писал в зарубежный саппорт письма”. Ну что же, ты большой молодец. Спору нет. Однако есть проблема: этого объективно мало. Наш инженер должен уметь разговаривать с клиентами ртом.
Здесь ещё уточним, что под словом “клиент” имеется в виду такой же инженер, как и наш. Просто у него сейчас что-то сломалось в инфраструктуре, и ему нужна помощь профессионала. Так что меньше всего он хочет выслушивать про “спасибо за ваш звонок, мы оформили заявку, и с вами свяжутся как только свяжутся”. Нет, он хочет сразу получить консультацию от грамотного специалиста, который понимает его боль и найдёт варианты её устранения.
И завершающим этапом служит так называемый customer care. Вещь пока малоизвестная по стране в целом, но очень важная для всех, кто работает с западными рынками. Заключается она не только в умении быть вежливым и красиво выходить из любой ситуации, но и в том, чтобы любить человека как класс. Чтобы даже самый лютый негативщик сиял от радости после общения с нашим специалистом. Тут ведь штука какая: к нам крайне редко звонят, чтобы просто сказать спасибо за наш супер-крутой софт и отличный сервис. Обычно на звонок людей побуждает наличие какой-то проблемы, которую надо решить здесь и сейчас. То есть звонящий априори раздражён, ему плохо, и он совершенно не против на ком-то сорваться. Возможно, даже поорать. И вот тут ваши навыки общения, умение оставаться вежливым и искреннее желание помочь человеку с его бедой выходят на первый план. И вы не поверите, но мы и этому всему научим, а на входном тестировании кандидатов интервьюируют люди, профессионально занимающиеся проблемами customer care. (Да, бывают и такие.)
А теперь зайдем с другой стороны
Чего ради такому замечательному специалисту идти работать к нам в техподдержку? Пусть даже в гордом звании инженера.
Ответ в самой сути работы. Вот, например, получил товарищ свой первый опыт в техподдержке провайдера. Чем он там занимался на первой линии? Сидел целый день с телефоном в обнимку, просил перезагрузить роутер по питанию и проверял достаточность денег на счету. Возможно, он даже перешёл с первой линии на вторую, и ему доверили десять простых команд на аксесных свичах. А по праздникам разрешили прописывать MAC-и и vLAN-ны.
И таких примеров масса. Слово “техподдержка” прочно ассоциируется с примитивными проблемами, надоедливыми пользователями, их пользовательскими проблемами и бесконечными попытками выбраться из этого болота.
И вот вам первое же отличие: они и не сидят на телефоне целый день. Они набирают из очереди кейсов, отключаются от звонков и занимаются их решением. Потому что на первой же линии мы решаем до 80% обращений. А это, напомню, не истории про зависший роутер, а серьёзные инфраструктурные задачи такого уровня, который львиная доля его бывших коллег может себе только нафантазировать. И то, если наберётся достаточной смелости.
Почему мы так безапелляционно утверждаем, что инфраструктуры сложные, а задачи интересные? Здесь можно просто посмотреть на список наших клиентов и представить, что звонить будут инфраструктурщики крупнейших банков, гигантских международных корпораций и прочих компаний, про которые знает буквально каждый. А ведь мы им не корпоративы с бегом в мешках устраиваем, а решаем проблемы с инфраструктурой, в которой могут быть сотни, а то и тысячи элементов.
You’re in the army now
Ладно, предположим, что кандидат прошёл через горнило отбора, и мы все рады приветствовать нового члена нашей команды. Теперь уже коллеге выдали стол, стул, компьютер, чашку и прочие ништяки новичка, но что будет дальше?
А дальше его ждут три месяца интенсивного обучения. Причём с умным видом дремать на лекциях не получится — можно считать, что это обучение без отрыва от производства, с учебными KPI. Где-то с середины программы постепенно начинается работа с кейсами. Поэтому к концу испытательного срока от новобранца ожидается где-то 30-40 закрытых кейсов и уже какие-то свидетельства того, что инженер может применить полученные знания на практике.
Само собой, первым делом ему выделят ментора и начнут подтягивать уровень технических знаний по всем необходимым нам областям. Это гипервизоры, сети, различные операционки, СУБД, СХД, облака и многое другое. Даже если он решит уволиться спустя эти три месяца, с таким набором знаний его с руками отрывают в любую “купи-продай” контору на должность старшего сисадмина. Но так скоропостижно увольняются только уверенно придерживающиеся методологии Сам Себе Злобный Буратино. Настоящий инженер уже почувствовал, что в IT-мире бывают интересные и нетривиальные задачи, за решение которых платят приятную зарплату, поэтому зачем опять идти торговать помидорами?
Ладно, вернёмся к обучению. Пока новичок будет старательно впитывать базовые инфраструктурные вещи, мы начнём учить его работе с нашими продуктами. Это отдельный пласт знаний, который, кстати говоря, весьма неплохо ценится на рынке труда даже сам по себе. И как только новичок научился ориентироваться в этом море информации, случится страшное — он получает первый настоящий кейс. Вернее, он берёт его сам. Скорее всего, этот кейс будет предельно простенький, а за действиями нового инженера будет тщательно следить ментор, но всё будет хорошо. Следом будут простые звонки клиентам, когда надо что-то уточнить в их запросе, но рано или поздно он примет свой первый настоящий звонок, и уже никто не будет знать, с чем к нему обратятся на том конце провода. Возможно, просто уточнят что-то по настройкам, а возможно, там упал прод и надо срочно всё поднимать. Но бояться здесь нечего, так как всю дорогу на протяжении этих месяцев ментор будет наблюдать, подсказывать и при малейшем намеке на непонимание советовать, как лучше поступить. Ведь если у нас есть тренировочные кейсы, то тренировочных клиентов у нас нет. Они все настоящие, и права на ошибку мы не имеем.
Итого
Инженер техподдержки, как видите, это не низшее звено в цепи эволюции IT специалиста, а серьёзная работа. Ведь в первую очередь он всё-таки инженер. А как и в любой инженерной специальности, тут всё зависит исключительно от человека. Захочет — станет признанным мастером своего дела и посвятит ему всю жизнь. И не важно, будет это работа “у станка” или со временем захочется научиться руководить другими инженерами. Хороший специалист никогда не пропадёт, а его работа должна (и будет) хорошо оплачена. А даже если со временем он решит кардинально сменить профиль деятельности, то всегда можно легко это сделать, с блеском применяя полученные ранее знания и умения.
Кто такой “Специалист технической поддержки” или как начать карьеру в IT
Предыдущую версию статьи распубликовали за прямую рекламу, которой там не было. Пришлось внести изменения, если кому-то интересны ссылки, то они будут в моём в телеграм-канале An Log.
Для успешной работы достойно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО (этому научат на месте). Поэтому тех. поддержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Знание английского языка расширяет рынок вакансий и даёт преимущество при приёме на работу. Нужен он для чтения англоязычных инструкций и прочей технической документации.
Как писал ранее, дополнительное образование не обязательно, но можно для уверенности пройти курсы по устройству и администрированию компьютера (1) или посмотреть обучающие видео на эту тему (2).
Заработная плата в Москве в среднем 45 000 рублей. Может быть выше или ниже, зависит от компании и требований к сотруднику.
Чтобы претендовать на эту позицию, кандидату надо обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно:
Для получения необходимых знаний, можно пройти курсы по ремонту рабочих станций (3), обслуживания сетей (4) и поддержки ОС Windows (5).
Оплата труда специалиста составляет в среднем около 55 000 рублей.
Также на эту позицию как и для “инфраструктурной поддержки” требуется обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно иметь экспертные знания для помощи пользователям/сотрудникам компании.
Это могут быть либо популярные продукты или внутренние продукты компаний. Если для первого, можно пойти внешнее обучение, знания могут пригодится для смены компании, то второе возможно только с внутренним обучением и почти бесполезно для смены работы. Учитывайте это при выборе позиции, если планируете перебиться и потом сменить работу, лучше выбирать компании использующие распространённые системы.
Рекомендую пройти курсы как и специалисту “инфраструктурной поддержки”, остальное вы изучите на рабочем месте.
Оплата труда специалиста релевантна специалисту инфраструктурной поддержки, в среднем 55 000 рублей.
Для этой позиции вам необходимо будет все знания для уровней junior/middle и менеджерские навыки по выстраиванию работы, обучению и мотивации сотрудников. Для менеджеров важную роль начинают играть soft-skills, для их развития я рекомендую почитать книги по открытому мышлению, ведению переговоров и улаживанию конфликтов. Например эти, “Открытое мышление” Институт Арбингера и “Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего” Рызов Игорь.
Курсы позволяющие получить знания из линейки ITIL Foundation (6) с более глубоким изучением дисциплин support и incident и курс для руководителей технической поддержкой (7).
Сотрудники на этой позиции могут получать в среднем 80 000 рублей.
Рассматривайте задачу шире, как она может повлиять на смежные области.
Спрашивайте себя «А что, если. » – и исследуйте изменения при новых условиях.
Мы рассмотрели позицию специалиста технической поддержки, его задачи, необходимые знания, оплату труда и действия, которые могут помочь вырасти.
Подписывайтесь на блог и канал в телеграме An Log, на нём я публикую дополнительно шортрид материалы.
С момента как я начал писать публикации цикла Войти в IT (ссылки ниже), потребовалось больше времени чем я ожидал. Напишите в комментарии какая позиция в IT вам была в интересна. Позиции, набравшей максимальное количество комментариев, будет посвящена следующая публикация.
А куда можно расти из технической поддержки?
Самое логичное, из инфраструктурной поддержки идти в сисадмины. Можно перейти в службу эксплуатации. Из продуктовой/пользовательской поддержки можно в аналитики рвануть. Ну или тестирование. Если погрузиться в ITSM, то можно попробовать пойти в IT менеджеры.
Начальником тех поддержки))
Звучит не особенно заманчиво
Ключевая фраза здесь: «можно пройти курсы». Только проблема в том, что даже если пройти курсы, то сразу специалистом вы не станете. Нужно много опыта и желание самостоятельно развиваться.
Большинство перечисленных на канале курсов дают самые основы.По сетям то же самое можно и в книжке Олиферов почитать. По моему мнению,если вы совсем начинающий в ИТ, то самый лучший способ как-то в этом развиваться, это устроиться ещё студентом на самую начальную позицию, где ещё и обучат азам. Получать там опыт и параллельно самостоятельно развиваться. Потом уже можно и думать о повышении и более сложных задачах.Проблема в том, что я не вижу на рынке много совсем начальных позиций. Ищут сразу с опытом и знаниями, учить никто не хочет.
Полностью согласен, если пройти все курсы из текста, не станешь руководителем/teemlead’ом. Для этого надо пройти все этапы, получить опыт. Курсы позволят пройти этот путь максимально быстро и комфортно.
Начальник тех. поддержки или остальное?
«Будет очень глупо не предоставить бесплатный доступ, чтобы потом добавить наш логотип к себе в клиенты»
Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает
Здравствуйте, уважаемые посетители блога iklife.ru!
Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.
Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.
Кто такой специалист технической поддержки
Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.
А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.
Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.
Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.
И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.
В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:
Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.
В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.
Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.
Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.
Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.
Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.
Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.
Чем занимается сотрудник
Какие же обязанности имеются у специалиста:
Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.
Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.
Что должен знать и уметь
Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.
На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.
Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.
Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.
А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:
А вот что еще требуется специалисту техподдержки:
Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.
Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.
Где работает и сколько зарабатывает
Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:
В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.
Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.
В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.
Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.
Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.
Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.
Достоинства и недостатки профессии
Начнем с преимуществ специальности:
А теперь рассмотрим недостатки работы:
Как стать специалистом технической поддержки
Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.
Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.
Есть курсы по подготовке к этой должности, например:
Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.
Заключение
Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.
Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.
Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.