какие виды звонков бывают
Классификация звонков
Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!
Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.
Итак звонки разделяются на:
исходящие и входящие.
Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.
При исходящем звонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.
При входящем звонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.
Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.
В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:
— холодный прозвон базы данных;
— для назначения просмотра объекта;
— для мотивации к встрече;
— по рекламе объекта недвижимости;
— по рекламе агента и рекомендации;
В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.
Читайте также
15.10. Классификация доходов ЕСН
15.10. Классификация доходов ЕСН Исходя из положений 24 главы НК РФ и потребностей при заполнении регламентированной отчетности, принимается следующая классификация доходов.? Не является объектом налогообложения ЕСН согласно п.1 ст. 236 НК РФ;? Не является объектом
Классификация лесоматериалов
Классификация лесоматериалов На основании договора аренды лесного участка или договора купли-продажи лесных насаждений лесопользователи имеют право на рубку и заготовку древесины. Так как одновременно с лесоматериалами в залог может быть предложено и право аренды на
Классификация и освидетельствование
Классификация и освидетельствование В Государственной инспекции по маломерным судам МЧС России осуществляется классификация и освидетельствование маломерных судов, не использующихся в коммерческих целях. Подведомственность классификации и освидетельствования
1. КЛАССИФИКАЦИЯ
1. КЛАССИФИКАЦИЯ Почему клиент не платит? Немного психологии В истории нравственного сознания человечества содержание долга всегда толковалось различно, сообразно общесоциальному или классовому пониманию обязанностей, лежащих на человеке в ту или иную эпоху; оно
3. 1. Классификация моделей
3. 1. Классификация моделей Модели можно классифицировать по-разному. Вариант группировки моделей, представляющий интерес для нашего исследования, приведен на рис. 3–1. Рис. 3–1. Классификация моделей.Материальные или абстрактные. Прежде всего можно выделить модели
2. Классификация рисков
2. Классификация рисков Исходя из анализа возможных потерь, можно выделить три группы риска:1) допустимый риск;2) критический риск;3) катастрофический риск.Допустимый риск возникает при таком уровне потерь, когда их величина не превышает предвиденной прибыли. Это
97. Ранжировка и классификация факторов, классификация и ранжировка хозяйственных объектов
97. Ранжировка и классификация факторов, классификация и ранжировка хозяйственных объектов Изучение интенсивности и аналитической формы связей между показателями с помощью методов корреляционного и регрессионного анализа позволяет решать важную для экономического
КЛАССИФИКАЦИЯ АРЕНДЫ
КЛАССИФИКАЦИЯ АРЕНДЫ Классификация аренды происходит в начале ее срока. Классификация основывается на том, в какой степени риски и выгоды распределяются между арендатором и арендодателем. Риски включают в себя убытки, образующиеся в результате простаивания мощностей,
Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков
Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков Большую часть рабочего времени риелтора занимают телефонные переговоры. От качества работы «на телефоне» зависит 70 % успеха.Особенность телефонной беседыКлиент слышит звук из трубки, и этот
Календарь звонков
Календарь звонков При постановке бизнес-процесса в партнерских агентствах Агентон, главное внимание мы уделяем работе с календарем действий агента.Неоднократно в учебных занятиях отмечалось, что главный товар агента «личное время», которое он может выделить для работы
13.1. Классификация налогов
13.1. Классификация налогов 13.1.1. Прямые и косвенные налоги В немецкой системе налогообложения налоги стандартно делятся на прямые и косвенные. Прямые налоги (direkte Steuem) – это налоги, при уплате которых налогоплательщик (Steuerschuldner) и фактический плательщик (Steuertrager) являются
Отслеживание звонков
Отслеживание звонков Вы можете использовать расширение AdWords для отслеживания звонков по вашим объявлениям. Часто также нужно отслеживать звонки, связанные с вашим сайтом.Есть несколько способов отслеживания звонков, в том числе с использованием кода отслеживания
Планирование имеет принципиальное значение даже в отношении простых звонков
Планирование имеет принципиальное значение даже в отношении простых звонков Почему телефон по-прежнему входит в десятку главных раздражителей? Ответ – род людской, а не технологии. Живые голоса От Роджера Ниса, регионального менеджера в Медицинском институте Говарда
Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков
Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков Если вы руководитель высшего звена, то ваши основные занятия имеют стратегическое значение: решения, которые вы принимаете, заставят вашу организацию соблюдать важные обязательства в течение нескольких лет или
17. Классификация
17. Классификация Подумаем, сколько сделок можно заключить с ключевыми клиентами за год. Обозначим этот объем продаж так: Знаете, что? Для достижения этого объема продаж мне нужно конкретное количество клиентов – Х. Итак, что мне известно об этом количестве потенциальных
Типы телефонного разговора.
В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.
1. Наведение справок
2. Различные заказы, вызовы
3. Передача информации
4. Поздравления 5. Поддержание контактов
В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:
2. Неофициальные (частые)
Правила разговора по телефону:
1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры.
2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.
3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.
5. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.
6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»
Смысловые части телефонного разговора
1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)
2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)
3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)
4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).
Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: «Приемная г-на Светлова (или: приемная директора). Чем могу помочь?» Если же Руководитель снимет трубку прямого телефона сам, ему следует сказать: «Здравствуйте. Михаил Светлов слушает вас». Звонящий приветливо отвечает телефонистке: «Будьте добры, соедините меня с Директором», а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: «Здравствуйте. Я – Светлана Иванова.
Может ли г-н Светлов поговорить со мной?» Если к телефону подходит сам директор, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: Доброе утро. Я – Светлана Иванова из «Рексон М»».
Когда начальника нет на месте, секретарь может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: «Его нет» только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: «Мне очень жаль, Светлана, но г-н Светлов (директор) только что вышел из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ему передать, когда он вернется?»
Телефонный этикет на работе
Как вести себя с настырным клиентом
Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.
Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: «Как я уже говорила вам, Директор сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ему ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу его позвонить вам». Или: «Простите, Директор не разговаривает с теми, кого не знает, пока ему не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права.
По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
Если вы звоните в другой город, назовите свой город, затем себя, название учреждения. После представления скажите, кого и по какому вопросу вы хотели бы пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. Начинать разговор целесообразно со слов: “Мне поручено. ” или “Мы вынуждены обратиться. ”. Для междугородных переговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: “Примите телефонограмму” — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены, В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.
Статистически установлено, что наибольшее число телефонных разговоров в месяц приходится на декабрь и январь, а в течение одного дня — на понедельник.
Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего четырех гудков. На работе человек, как правило, находится рядом с телефоном, и если он не берет трубку, то занят и не может ответить вам. При звонке домой подождать можно до пятого или шестого гудка, так как ваш знакомый может находиться в другой комнате и не способен быстро подойти к телефонному аппарату.
Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — это так называемый “европейский стандарт” телефонного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получать максимум информации. В частности, нужно сделать пометку на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно четко себе представить, каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небезразлично для его результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ожидать вас. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее узнать, кто наиболее компетентен в интересующем вопросе.
Немаловажным является местоположение телефонного аппарата. Если он один и стоит в комнате, где работают несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Если в комнате сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности. При наличии отдельного кабинета и отсутствии секретаря снимать трубку придется вам самому. Поэтому телефонный аппарат должен располагаться на расстоянии 30-40 см от вашего левого локтя (для правшей).
Если у вас есть секретарь, поручите ему запомнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединять в определенные часы или немедленно. Секретарь должен также знать характер вопросов, входящих в вашу компетенцию или в компетенцию других сотрудников фирмы, и направлять абонента к соответствующему сотруднику. Делегируйте секретарю право решать вопрос о том, целесообразно ли обращение абонента к вам с данным вопросом по телефону или же это лучше сделать при личной беседе.
Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, вы нарушите все его расписание.
По правилам этикета существуют такие ситуации, когда не принято прибегать к услугам телефона. В частности, неловко по телефону благодарить за добрую услугу или дорогой подарок. Это лучше сделать лично. Неудобно также поздравлять по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято телефонным звонком выражать соболезнование или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать с помощью письма.
Телефонные переговоры с зарубежными странами требуют знания некоторых традиций, обычаев, особенностей образа жизни. К примеру, англичане являются в свои фирмы и конторы ровно в 9.30 утра, однако не любят, когда в это время звонит телефон. В начале рабочего дня они предпочитают заниматься бумагами или пьют кофе, собираясь с мыслями. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они еще и на рабочих местах: с этого часа телефонистки в конторах отключаются. Бизнесменам с континента следует помнить: прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у них прямая телефонная связь с кабинетом. Обеденный перерыв у англичан начинается в 13.00.
Французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на “рабочие завтраки”. Обеденный перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесмены и служащие придерживаются примерно того же распорядка дня, что и британцы. В Италии проблема заключается в отсутствии государственных служащих на своих местах. Чаще всего они работают с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Чтобы связаться с ними, звонить следует исключительно по утрам, а после полудня любые попытки могут быть бессмысленны. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы греки по традиции любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фирмы в 8.00, а в 11.00 прерываются на ленч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают деловые встречи на 7.00, причем клиент должен прибыть на встречу пятью минутами раньше. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00.
Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков
Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков
Большую часть рабочего времени риелтора занимают телефонные переговоры. От качества работы «на телефоне» зависит 70 % успеха.
Особенность телефонной беседы
Клиент слышит звук из трубки, и этот звук — ваш голос. В зависимости от вашей интонации, а также от способностей клиента воспринимать информацию по телефону, одна и та же фраза может быть воспринята по-разному.
Важно понимать, что во время телефонной беседы вы можете «работать» только интонацией своей речи, ни жестикуляцию, ни вспомогательные материалы (иллюстрации, презентации или буклеты) применить не получится.
И уж тем более не получится войти с клиентом в доверительные отношения. Так зачем же вам общаться по телефону? К чему столько времени тратить на телефонные беседы?
Цель телефонных переговоров
В мегаполисах, например в Москве, даже одна поездка на встречу с клиентом занимает уйму времени. Задача риелтора — выгодно распределять свое рабочее время. Как следствие, телефонная беседа и анализ полученной информации позволяют не тратить это время на «пустые поездки».
Цель телефонных переговоров — выявление заинтересованности клиента, сбор информации, назначение «выгодных» для обеих сторон встреч.
При телефонных переговорах сдерживайте себя. Уберите раздражение и гнев. Исключите диалоги с самим собой, в противном случае клиента вы не услышите.
Типы телефонных звонков
Понятно, что телефонные звонки делятся на входящие и исходящие. Источником входящих звонков является реклама. Практика показывает, что большинство риелторов не умеют принимать входящие звонки и не понимают, почему прием звонков должен быть «подготовленным».
Исходящие звонки риелтор делает сам, в основном для актуализации информации, но часть звонков также направлена на назначение Встречи.
Посмотрите сюжет, который поможет вам лучше разобраться в классификации звонков. (вставляем видео)
Теперь понятно, что 80 % исходящих звонков риелтор делает, чтобы уточнить и актуализировать информацию, и только 20 % — чтобы назначить встречу.
Входящие звонки чаще всего поступают по рекламе объектов, которые риелтор выставляет в Базы данных, и рекламные издания.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Глава III Краткий курс ведения переговоров по Харви Маккею
Глава III Краткий курс ведения переговоров по Харви Маккею Урок 20 Улыбайтесь и говорите «нет» до тех пор, пока у вас не станет кровоточить язык Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет.
22. Типы и особенности воспроизводства в различных группах стран
22. Типы и особенности воспроизводства в различных группах стран Анализ динамики численности населения мира показывает, что в большинстве европейских стран, а также в странах Северной Америки в XIX и XX столетиях уровень смертности населения снизился. В других
Глава 17. Проведение переговоров
Глава 17. Проведение переговоров Проведение переговоров и обсуждение нюансов сделки.Часто «нездоровые» амбиции риелторов приводят к срыву сделок именно в тот момент, когда большая часть работы уже проделана. Риелтор не для того проходит длительный путь, чтобы сорвать
Цель телефонных переговоров
Цель телефонных переговоров Агенту важно усвоить главное правило:Цель телефонных переговоров — встреча.Телефонные коммуникации создавались человечеством для экономии времени в преодолении пространства. Легче один раз опросить качественно оппонента, чем проехать
Классификация звонков
Классификация звонков Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет
Календарь звонков
Календарь звонков При постановке бизнес-процесса в партнерских агентствах Агентон, главное внимание мы уделяем работе с календарем действий агента.Неоднократно в учебных занятиях отмечалось, что главный товар агента «личное время», которое он может выделить для работы
ГЛАВА 3. ПЕРЕГОВОРЫ
ГЛАВА 3. ПЕРЕГОВОРЫ «Сделка – это сама сущность соглашения между неприятелями… разве все люди не стараются снизить цену того, что они приобретают? Я утверждаю, что даже дружеская сделка – это объявление войны». Лорд Байрон, Письмо, 14 июля 1821 года. Если вы являетесь
ГЛАВА 52 ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ И ДОСТИЖЕНИЕ СОГЛАШЕНИЙ
ГЛАВА 52 ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ И ДОСТИЖЕНИЕ СОГЛАШЕНИЙ Коллективные переговоры требуют применения навыков их ведения. Такие навыки необходимы также в процессе переговоров о заключении коллективных договоров об условиях найма. Навыки ведения переговоров требуются и во
Отслеживание звонков
Отслеживание звонков Вы можете использовать расширение AdWords для отслеживания звонков по вашим объявлениям. Часто также нужно отслеживать звонки, связанные с вашим сайтом.Есть несколько способов отслеживания звонков, в том числе с использованием кода отслеживания
Планирование имеет принципиальное значение даже в отношении простых звонков
Планирование имеет принципиальное значение даже в отношении простых звонков Почему телефон по-прежнему входит в десятку главных раздражителей? Ответ – род людской, а не технологии. Живые голоса От Роджера Ниса, регионального менеджера в Медицинском институте Говарда
Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков
Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков Если вы руководитель высшего звена, то ваши основные занятия имеют стратегическое значение: решения, которые вы принимаете, заставят вашу организацию соблюдать важные обязательства в течение нескольких лет или
Телефонные звонки
Телефонные звонки По телефону можно и нужно набирать новых клиентов. Всеми способами необходимо «холодные» звонки переводить в «теплые». Первым звонком мы предлагаем что-то бесплатное, подогреваем клиента. Потом перезваниваем «теплым» клиентам и уже что-то
Глава девятая Приведите переговоры к согласию
Глава девятая Приведите переговоры к согласию Дерево познается по плодам. Старинная пословица Итак, мы с вами подошли к заключительному этапу процесса позитивного НЕТ. Настало время пожинать плоды ваших трудов. Вашей целью было не просто сказать НЕТ. Вы должны были
Глава III Краткий курс ведения переговоров по Харви Маккею
Глава III Краткий курс ведения переговоров по Харви Маккею Урок 20 Улыбайтесь и твердите «нет» до потери пульса Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет.Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет.
«Телефонные советы» для интровертов
«Телефонные советы» для интровертов 1. Наденьте наушники, чтобы руки были свободны – так будет проще вести записи.2. Запишите, чтобы не забыть, основные тезисы предстоящего разговора.3. Перед тем как позвонить, несколько раз глубоко вздохните.4. Проведите «проверку
Бонусный раздел I. Телефонные продажи в инфобизнесе
Бонусный раздел I. Телефонные продажи в инфобизнесе Важные касания Очень часто мы слышим от своих клиентов такие вопросы:? Как же можно продавать инфопродукты по телефону?? Как не надоедать клиенту?? Как узнать, что именно нужно клиенту?Ответы на эти вопросы вы сейчас
Звонок
Телемаркетинг — активные телефонные продажи, один из видов прямого маркетинга. При правильном использовании этот инструмент эффективен как в B2С, так и в B2B сегменте и работает практически в любой рыночной нише. По телефону можно наладить доверительные отношения с потенциальным клиентом, выявить его потребности и сделать предложение, которое будет соответствовать ожиданиям покупателя. Какие бывают виды звонков и чем они отличаются — расскажем в статье.
Разновидности телефонных звонков
Есть три вида звонков: холодные, теплые и горячие. Для эффективного построения продаж нужно понимать отличия между ними, так как для каждого используют разные подходы, стратегии и техники переговоров. Клиентов классифицируют по уровню владения информацией о компании, ее товарах или услугах, а также по степени готовности совершить покупку.
Холодные
Это первый контакт по телефону с потенциальным клиентом, который пока что ничего не знает о компании, ее продуктах, сервисах и ценах. Принимая звонок, человек еще не чувствует себя возможным потребителем ваших товаров или услуг, достаточно настороженно и холодно относится к звонящему специалисту.
Теплые
Такие звонки ориентированы на людей, которые знакомы с компанией и ее предложениями, уже были ее клиентами, что-то покупали и могут быть заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.
Горячие
Это обращение к тем, кто готов совершить покупку. Клиент знаком с продуктом, который ему предлагают и готов его приобрести.
Как работать с холодными звонками
Холодные клиенты не ждут звонка и могут быть не настроены на разговор с менеджером. При холодном обзвоне важна оперативность работы менеджера. С первых же секунд нужно привлечь внимание собеседника и быстро объяснить ему преимущества и выгоды предложения.
Основные задачи холодного прозвона:
сбор данных для дальнейших коммуникаций;
выявление потребностей потенциальных потребителей;
оценка уровня заинтересованности предложением;
назначение встреч (наиболее актуально для B2B-сегмента);
продажи (подходит для B2C-сегмента).
Главная цель холодных звонков — установить контакт с потенциальным клиентом. Это подготовительный этап. Он нужен для того, чтобы к моменту повторного обращения менеджера покупатель уже был «теплым» и готовым обсуждать возможную покупку.
Для привлечения потенциальных клиентов попробуйте автоматический исходящий обзвон от MANGO OFFICE и экономьте ресурсы компании. Система может работать в двух режимах: с участием оператора и без — с помощью робота Фила. Робот расскажет о спецпредложениях, акциях и перезвонит в случае недозвона.
Как работать с теплыми звонками
Это повторный контакт с потенциальным покупателем. На момент такого прозвона оператор уже знаком с контактными лицами, знает их потребности, а у возможного потребителя есть не до конца сформировавшаяся заинтересованность продуктом и, скорее всего, присутствует определенное сопротивление.
Главные цели теплого прозвона:
Напомнить о компании и ее продукте. Даже активные покупатели по разным причинам нередко перестают совершать покупки. Теплый звонок поможет возобновить сотрудничество.
Предложить решения проблемы. Оператор уточняет, нет ли проблем с приобретенным товаром, все ли в порядке, не нужна ли помощь.
Рассказать о новой продукции. Менеджер может презентовать новинки, сообщить об акционных предложениях, скидках, распродажах.
Уведомить о повышении цен. Обзванивать теплую базу можно не только для предложения акций и скидок, но и тогда, когда товар подорожал. В этом тоже проявляется забота о клиентах. Также можно предложить продукт еще по старой цене, пока есть такая возможность.
Уточнить планы клиента, будет ли сотрудничать.
Для того чтобы теплые телефонные продажи были эффективными, оператор должен уметь работать с возражениями. Это ответственный этап переговоров, главная задача которого — сделать собеседника «горячим», вызвать желание заключить сделку.
Как работать с горячими звонками
Это звонки с лояльными клиентами, готовыми приобрести товар или заказать услугу. В телефонном разговоре обязательно используйте индивидуальный подход: учитывайте пожелания, интересы, потребности, финансовые возможности конкретного человека.
Основные цели прозвона горячей базы, а также переговоров с покупателями, позвонившими сами — закрыть возражения, которые мешают совершить покупку, и заключить сделку. Закончить коммуникацию с горячим клиентом успешной сделкой не так просто. Любая, даже самая незначительная ошибка, может оттолкнуть собеседника. Поэтому к данному этапу переговоров нужно подключать опытных продажников.
Помощь современных технологий в осуществлении и принятии звонков
Современные технологии позволяют улучшать качество телефонных продаж, контролировать переговоры, собирать и анализировать данные по ним. Главные инструменты телефонии, которые подойдут любой компании:
Виртуальная (облачная) АТС. Имеет множество функций: многоканальный номер, голосовое меню IVR, запись звонков, массовую обработку входящих и исходящих вызовов. Виртуальная ATC Mango позволяет создать безопасную среду общения внутри компании, увеличить скорость и показатели продаж, повысить качество клиентского сервиса. Выбирайте тариф, соответствующий вашим потребностям и уровню бизнеса.
CRM-система. Позволяет фиксировать и анализировать данные о клиентах, совершать прозвон в полуавтоматическом режиме.
Виртуальный номер в стране или городе клиента. Покупатели гораздо охотнее взаимодействуют с телефонными номерами своей страны или города.
Статический и динамический Call tracking. Суть коллтрекинга состоит в присвоении каждому источнику рекламы собственного телефонного номера. Так можно отслеживать наиболее эффективные рекламные каналы.
Call-back и Call-me. Первый инструмент предполагает быстрый звонок менеджера клиенту. Второй — звонок покупателя оператору (желательно использование бесплатных звонков).
Чат-бот. Обрабатывает online-запросы, переписывается с пользователями, сохраняет данные о клиентах, соединяет потребителя с оператором при необходимости.
Заключение
В прямом телефонном контакте с клиентом есть преимущества: высокий уровень вовлеченности потребителя, оперативная обратная связь, быстрое увеличение клиентской базы, стимулирование, контроль продаж и отслеживание их результатов.
При грамотном подходе активный телефонный маркетинг поможет решить многие маркетинговые задачи, повысить продажи и увеличить прибыль компании.