какие вопросы решает финансовый омбудсмен

Кто такой финансовый уполномоченный?

Финансовый уполномоченный рассматривает не любые требования потребителей (их законных представителей) или третьих лиц, а только имущественные требования, связанные с взысканием с финансовой организации денежных средств* в их пользу.

*Исключение составляют требования потребителя (его законного представителя) или третьего лица об организации и оплате страховой организацией восстановительного ремонта поврежденного имущества, например, поврежденного автомобиля, по договорам ОСАГО, ДСАГО и каско.

При этом Законом № 123-ФЗ устанавливается ряд исключений из перечня имущественных требований, подлежащих рассмотрению финансовым уполномоченным.

По результатам рассмотрения спора финансовый уполномоченный принимает решение об удовлетворении (частичном удовлетворении) требований потребителя (его законного представителя) или третьего лица или об отказе в их удовлетворении.

В случае удовлетворения требований потребителя (его законного представителя) или третьего лица, решение финансового уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией.

Финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, Центрального Банка Российской Федерации и иных организаций, должностных лиц.

Досудебный порядок рассмотрения споров финансовым уполномоченным является обязательным, потребитель (его законный представитель) или третье лицо, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации, вправе обратиться в суд только после его соблюдения.

Источник

Какие споры рассматривает финансовый уполномоченный?

Как следует из приведенного выше определения, финансовый уполномоченный рассматривает не все споры с участием финансовых организаций.
В соответствии с Законом № 123-ФЗ финансовый уполномоченный рассматривает только те споры, которые одновременно соответствуют следующим критериям.

Первый критерий.
Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг с требованием к финансовой организации, оказавшей ему услугу.

В случае если потребитель уступил свое право требования к финансовой организации третьему лицу, на такое лицо также распространяется порядок досудебного урегулирования споров.

Второй критерий. Требование потребителя должно носить имущественный характер.
Иными словами, требование потребителя должно быть связано с взысканием с финансовой организации денежных средств* в пользу потребителя финансовых услуг.

*Исключение составляют требования потребителя об организации и оплате страховой организацией восстановительного ремонта поврежденного имущества, например, поврежденного автомобиля, по договорам ОСАГО, ДСАГО и каско.

Третий критерий. Ограниченный размер требований.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения, в которых размер требований потребителя не превышает 500 000 рублей.

Данное ограничение не относится к требованиям по договорам ОСАГО, которые рассматриваются финансовым уполномоченным независимо от их размера.

Четвёртый критерий.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения только в отношении тех финансовых организаций, которые обязаны взаимодействовать с финансовым уполномоченным или взаимодействуют с ним на добровольной основе.

Источник

Финансовый омбудсмен: кто это и чем занимается

Правозащитник, уполномоченный по правам, парламентский адвокат или омбудсмен — речь идет об одной и той же профессии. Главная цель такого защитника — представлять гражданские интересы населения в решении правовых вопросов. Кто же такой финансовый омбудсмен в России, чьи претензии он рассматривает и как исполняются принятые им решения, разобрался Бробанк.

Кто такой финансовый омбудсмен

Понятие омбудсмена прочно вошло в терминологию россиян не с самим появлением такой должности в РФ в 1994 году, а с широкой популяризацией деятельности правозащитников в начале двухтысячных. В мировой практике представители этой профессии впервые появились в Швеции в начале 19 века, а массовое распространение получили по всему миру в начале 21 века. Больше 100 стран ввели институт омбудсменов на государственном уровне.

В Российской Федерации несколько защитников по правам:

Должность финансового омбудсмена появилась в России с июня 2018 года. В его обязанности входит помощь в досудебном разрешении денежных споров между гражданами и финансовыми институтами. С сентября 2018 года на эту должность назначили Юрия Воронина. До этого он занимал посты руководителя Счетной палаты ЦБ, а затем советника главы Центробанка. Выполнять возложенные обязанности Воронин будет в течение 5 лет.

Требования к финансовому омбудсмену в России

В РФ в ст. 3 ФЗ №123 от 04.06.2018 года регламентировано, кто может стать финансовым уполномоченным. В тексте статьи прописаны основные требования к кандидату:

Назначают омбудсмена по финансовым спорам в России Советом директоров Центробанка сроком на 5 лет. Председатель Банка России по согласованию с Президентом РФ рекомендуют представителя на должность. Максимальное количество назначений подряд для одного и того же гражданина — 3 раза.

Кто может обращаться к финуполномоченному в РФ и сколько это стоит

За помощью к финансовому правозащитнику может обратиться:

Омбудсмен не принимает к рассмотрению претензии от малых предпринимателей или представителей другого бизнеса.

Правозащитник принимает обращения от гражданских лиц бесплатно. Но при оформлении претензии теми лицами, которым было переуступлено право требования, взимается плата. Размер оплаты устанавливает Свет службы омбудсмена.

Виды претензий, который поможет разрешить омбудсмен

Финуполномоченный в РФ рассматривает только обращения по имущественным вопросам, которые предъявлены к компаниям, оказавшим финансовые услуги заявителю. Это нарушения, когда гражданину не выплатили вообще или недоплатили деньги. А также ситуации, когда компания взяла с клиента сумму большую, чем он был должен. Возможны такие случаи:

Финансовый правозащитник не рассматривает иски по возмещению упущенной выгоды или компенсации морального ущерба. С такими вопросами гражданам следует обращаться в суд. Прямая сфера деятельности финомбудсмена — споры в отношении денег и имущества. При этом общий размер компенсации, на которую рассчитывает физлицо, не может превышать 0,5 млн рублей. Без ограничения по сумме рассматриваются только претензии по ОСАГО.

Для заявителя также установлено ограничение по сроку. Со дня, когда гражданин выявил нарушение своих прав, не должно истечь больше 3 лет. Более давние претензии уполномоченный рассмотрит только, если пострадавший не мог составить прошение раньше по объективной причине. Например, в этот период он болел.

К каким компаниям уполномоченный принимает претензии

Должность финансового правозащитника в РФ появилась недавно, и область его полномочий расширяется поступательно. В работе с одними учреждениями уже определены права и обязанности сторон, с другими они только вступают в силу. В ФЗ №123 установлены даты и список финансовых сфер, которые должны присоединиться к перечню:

Если срок присоединения еще не наступил, а финансовое учреждение хочет начать работу с омбудсменом самостоятельно, то оно может подать заявку на сотрудничество. На сайте ЦБ РФ опубликован перечень всех компаний, которые уже работают через омбудсмена в обязательном порядке. А на странице финуполномоченного в интернете размещена информация о тех учреждениях, которые присоединились добровольно.

Как подать заявление финомбудсмену РФ

Если возникает спор с финансовой компанией, которая уже сотрудничает с финомбудсменом, то обращение от физического лица состоит из 4-х этапов.

1 этап — обращение к должнику

Гражданин при выявлении факта нарушения своих финансовых прав должен обратиться напрямую в учреждение, к которому есть претензии. В срок от 15 до 30 дней компания обязана дать ответ по письменному запросу заявителя. Направить претензию можно через электронную почту или обычным письмом.

Инструкция оформления заявления омбудсмену через личный кабинет на официальной странице представлена в видео-файле:

В течение 15 календарных дней компания отвечает по делам, по которым прошло меньше 180 дней. И за 30 дней дает ответ, по тем обязательствам, которым уже больше полугода.

2 этап — заявление омбудсмену

После получения ответа или в том случае, когда компания так его и не дала, можно обращаться к финансовому уполномоченному. У заявителя есть два способа отправки претензии — через электронную заявку на сайте или обычным письмом на почтовый адрес.

В тексте письма гражданину следует указать, наличие или отсутствие ответа от компании и копию претензии. Кроме того приложить скан-версию или ксерокопию договора, квитанций, чеков, заключений экспертов, и другие бумаги, которые помогут понять суть спора.

Если обращение происходит не напрямую от получателя финансовой услуги, а через представителя, то потребуется к пакету документов добавить еще два документа:

Обращение от гражданина должно содержать такие сведения:

Омбудсмен даст ответ — берется ли он за дело либо оно не входит в его компетенцию спустя три дня после регистрации обращения. При начале разбирательства каждый заявитель сможет отслеживать работу уполномоченного через личный кабинет на сайте. На e-mail и мобильный телефон будут приходить уведомления обо всех остальных этапах рассмотрения заявки.

Уполномоченный по финансовым спорам принимает решение заочно, без вызова сторон. Но в некоторых случаях могут быть организованы трехсторонние видео или конференц-встречи в режиме онлайн.

3 этап — вынесение решения

Правозащитник по имущественным вопросам дает ответ по рассмотренному обращению обеим сторонам.

Он поступит сторонам в срок от 15 до 40 рабочих дней:

Претензия может быть удовлетворена полностью, частично или вовсе отклонена, если уполномоченный посчитает спор несостоятельным. Копия вынесенного решения направляется в финорганизацию и обратившемуся лицу. Решение приобретает силу через 10 рабочих дней со дня подписания омбудсменом.

4 этап — обжалование решения

Если вынесенное правозащитником решение кажется истцу несправедливым, потребитель может обратиться в судебные органы. Написать заявление в суд следует не позже 40 дней от даты подписания решения омбудсмена, и к нему приложить копию вынесенного решения.

В том случае, когда с решением финансового уполномоченного не согласна компания, в отношении которой была подана претензия, она также вправе подать заявление в суд. Но ей отводится всего 20 рабочих дней со дня подписания решения омбудсменом.

Как реализуют решение финансового правозащитника

В решении финансового уполномоченного вписан срок, в течение которого оно должно быть исполнено. Если финансовая организация игнорирует решение, то потребитель может до истечения трех месяцев от дня вступления решения в силу, запросить у омбудсмена удостоверение. По сути, удостоверение считается исполнительным документом. С ним истец может обратиться в федеральную службу судебных приставов. На его основании ФССП принуждает финансовую компанию к исполнению решения омбудсмена.

Отказ компании исполнить решение может привести к дополнительным тратам. Заявитель вправе обратиться в судебные органы. Судья назначит дополнительную компенсацию в 50% сверх той суммы, которую финансовая организация отказалась вернуть по решению финуполномоченного.

Когда омбудсмен откажет в рассмотрении претензии

Финуполномоченный в РФ не примет заявление, если:

Также омбудсмен отклонит рассмотрение претензии непонятной по сути или с неразборчивым содержанием.

Публичные данные о рассмотренных обращениях

На официальном сайте службы финансового омбудсмена РФ размещают информацию обо всех рассмотренных ими имущественных спорах. Такие сведения публикуют ежегодно до 1 июня. В них отражено:

На сайте размещена информация о том, кто назначен финансовым омбудсменом РФ в текущий момент. А также о назначениях уполномоченных в сферах финансовых услуг. Сведения о физических лицах, которые обращались к финансовому правозащитнику — не разглашаются.

Комментарии: 2

Если у вас есть вопросы по этой статье, вы можете сообщить нам. В нашей команде только опытные эксперты и специалисты с профильным образованием. В данной теме вам постараются помочь:

Добрый день! Возможно ли вернуть проценты по вкладу, если он был ошибочно закрыт досрочно работником банка при безналичном переводе денег на другой вклад, по которому уже закончился срок. Т.е., работник банка просто попутала номера договоров, о чем я, разумеется, и не догадывалась, потому что другие варианты развития событий были не логичны. Поскольку перевод происходил в конце рабочего дня, сотрудник банка очень торопилась и мне приходилось только диктовать коды SMS сообщений. Про ошибку я поняла только на следующий день, прочитав эти SMS. При обращении в местный офис банка была направлена претензия, после 30 дн. разбирательств пришло уведомление: «Банк не выявил оснований для удовлетворения Ваших требований», хотя даже сотрудники местного офиса банка были удивлены и не ожидали такого поворота. Все дело в том, что мною было подписано непрочитанное заявление о закрытии вклада из-за отсутствия времени и уверенности в том, что сотрудник банка все делает правильно. При повторном обращении с претензией также пришел отказ.

Уважаемая Маргарита, вы можете обратиться с жалобой в Центробанк. Если ваши аргументы будут признаны состоятельными и жалобу удовлетворят, то банк компенсирует ваши финансовые потери.

Источник

Вопрос-ответ

Можно ли подать обращение финансовому уполномоченному в период нерабочих дней с 30.10.2021 по 07.11.2021?

В период нерабочих дней, установленных Указом Президента Российской Федерации с 30.10.2021 по 07.11.2021, личный кабинет потребителя на сайте финансового уполномоченного работает в штатном режиме, вы можете направить обращение финансовому уполномоченному.

В какой срок будет рассмотрено обращение к финансовому уполномоченному в связи с Указом Президента РФ о нерабочих днях с 30.10.2021 по 07.11.2021?

Сроки рассмотрения обращений финансовым уполномоченным установлены законом в рабочих днях.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации дни с 30.10.2021 по 07.11.2021 являются нерабочими. В связи с этим сроки рассмотрения обращений в этот период не текут и продолжат исчисляться с первого рабочего дня, наступившего после 07.11.2021.

Когда вступит в силу ранее принятое финансовым уполномоченным решение, если по состоянию на 30.10.2021 оно еще не вступило в силу?

Срок вступления в силу решения финансового уполномоченного, принятого по результатам рассмотрения обращения, установлен в рабочих днях и составляет 10 рабочих дней.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации дни с 30.10.2021 по 07.11.2021 являются нерабочими. В связи с этим, если по состоянию на 30.10.2021 решение финансового уполномоченного еще не вступило в силу, срок вступления его в силу в указанный период не течет и продолжит исчисляться с первого рабочего дня, наступившего после 07.11.2021.

Финансовая организация должна исполнять решение финансового уполномоченного в период с 30.10.2021 по 07.11.2021?

Срок исполнения финансовой организацией решения финансового уполномоченного, принятого по результатам рассмотрения обращения потребителя, установлен в рабочих днях.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации дни с 30.10.2021 по 07.11.2021 являются нерабочими. В связи с этим срок исполнения решения в этот период не течет и продолжит исчисляться с первого рабочего дня, наступившего после 07.11.2021.

На какой стадии рассмотрения находится мое обращение?

Уточнить стадию рассмотрения вашего обращения можно в личном кабинете потребителя финансовых услуг на сайте финансового уполномоченного. Во вкладке «Обращения» отображаются карточки активных (поданных) обращений, содержащие их статус (например, «Проверка обращения», «На рассмотрении», «Принято решение» и др.). В разделе «Личные данные» вы можете выбрать удобный для вас способ получения уведомлений о смене статуса вашего обращения. Уведомления можно получать по электронной почте и (или) в виде смс-сообщения по номеру телефона, на который зарегистрирован ваш личный кабинет.

В случае если у вас нет личного кабинета на сайте финансового уполномоченного или информация о статусе вашего обращения в нем не указана, уточнить стадию рассмотрения вашего обращения вы можете, позвонив в контактный центр Службы финансового уполномоченного по номеру 8 (800) 200-00-10 и выбрав в меню «Узнать статус вашего обращения» (понедельник — пятница с 08:00 до 20:00 по московскому времени, кроме нерабочих праздничных дней, бесплатно для звонков из регионов России).

Как направить обращение финансовому уполномоченному?

Шаг 1. В случае если у вас возник спор с финансовой организацией, до обращения к финансовому уполномоченному удостоверьтесь, что ваш спор с финансовой организацией подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным.

Проверить, подлежит ли ваш спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, можно, ответив на предложенные по ссылке вопросы.

Шаг 2. Перед обращением к финансовому уполномоченному вам необходимо направить заявление (претензию) в финансовую организацию, с которой у вас возник спор.

Финансовая организация должна рассмотреть ваше заявление (претензию) и направить вам ответ в течение 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения финансовой организацией заявления (претензии). В случае, если заявление (претензия) было направлено в электронной форме по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, и со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, — в течение 15 рабочих дней.

Если полученный ответ вас не устраивает или вы не получили его в указанный срок, переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Направьте обращение финансовому уполномоченному.
Процесс подачи обращения прост и не требует от потребителя специальных знаний в юридической сфере.

Служба финансового уполномоченного рекомендует направлять обращения в электронной форме через личный кабинет потребителя финансовых услуг на официальном сайте финансового уполномоченного.

Форма обращения, предложенная к заполнению в личном кабинете, интуитивно понятна. На полях формы размещены дополнительные пояснения и комментарии. Вы также можете воспользоваться видеоинструкцией по подаче обращения через личный кабинет и образцами заполнения обращений по самым популярным тематикам.

Если у вас отсутствует возможность направить обращение в электронной форме, обращение может быть направлено на бумажном носителе почтовым отправлением по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, д. 3, получатель — АНО «СОДФУ».

Образцы обращений к финансовому уполномоченному по самым распространенным тематикам для подачи обращения на бумажном носителе можно также скачать по ссылке.

В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения вам будет направлено одно из следующих уведомлений:

Личный прием граждан и личный прием корреспонденции в помещениях Службы финансового уполномоченного временно приостановлен в связи с угрозой распространения коронавирусной инфекции (2019-nCoV). Об изменениях будет сообщено дополнительно.

Какие документы необходимо приложить к обращению?

Какие могут быть основания для отказа в рассмотрении обращения финансовым уполномоченным?

1) Потребитель предварительно не обратился с заявлением (претензией) в финансовую организацию.

2) Финансовая организация, к которой потребитель предъявляет требования, не взаимодействует с финансовым уполномоченным и, следовательно, не включена в Реестр или в Перечень взаимодействующих организаций.

3) Размер требований потребителя к финансовой организации превышает 500 000 рублей (данное ограничение не относится к требованиям по договорам ОСАГО).

4) Лицо, направившее обращение, не является потребителем финансовых услуг, либо законным представителем потребителя, либо лицом, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии).

5) Со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло более трех лет, при этом отсутствует заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении срока подачи обращения либо причины, указанные в таком заявлении, не признаны финансовым уполномоченным уважительными.

6) Обращение потребителя направлено в отношении финансовой организации, которая исключена из реестра финансовых организаций соответствующего вида (например, страховая организация исключена из единого государственного реестра субъектов страхового дела), у которой отозвана (аннулирована) лицензия или которая ликвидирована (находится в процессе ликвидации) либо прекратила свою деятельность.

7) Дело находится на рассмотрении в суде, третейском суде либо уже рассмотрено судом по такому же предмету, основанию и между теми же сторонами.

8) Уже имеется решение финансового уполномоченного либо соглашение об урегулировании спора по такому же предмету, основанию и между теми же сторонами.

9) Тождественное обращение находится на рассмотрении у финансового уполномоченного.

10) Требования связаны с компенсацией морального вреда или возмещением убытков в виде упущенной выгоды.

11) Требования связаны с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями и/или с взысканием обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

12) Требования связаны с банкротством физических или юридических лиц.

13) Урегулирование спора происходит с помощью процедуры медиации.

14) Текст обращения не поддается прочтению.

15) Обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц.

Рекомендуем ознакомиться с видео «Основания для отказа в приёме обращений к рассмотрению. Наиболее частые ошибки при подаче обращений.», расположенном на странице Виртуального дня открытых дверей.

В какой срок будет рассмотрено обращение потребителя к финансовому уполномоченному?

В случае принятия обращения к рассмотрению, финансовый уполномоченный рассматривает и принимает по нему решение в следующие сроки:

Указанные выше сроки исчисляются со дня, следующего за днем поступления обращения в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Если по предмету спора нужно провести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения, финансовый уполномоченный не позднее чем за 5 рабочих дней до дня очного рассмотрения обращения уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию, и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. С информацией о порядке уведомления сторон спора о дате, времени и месте рассмотрения обращения финансовым уполномоченным, в случае принятия решения о его очном рассмотрении, вы можете ознакомиться на сайте финансового уполномоченного в разделе «Регулирование».

Источник