Закрытая сделка что это
Закрытая сделка что это
1. Тактики закрытия сделок
Независимо от того, насколько хорошо оптимизирован ваш процесс продаж, этап закрытия остается одним из самых сложных аспектов. Он требует не только стратегического подхода, но и глубокого понимания мышления клиента. Вот некоторые из тактик, которые всегда работают:
Тактика «лучшее, что вы можете получить»
Например, потенциальный клиент убежден в ценности вашего продукта, но ищет дополнительную выгоду. Как правило, продавец делает предложение, которое не хочется пропустить, и побуждает совершить немедленную покупку. Вы можете упомянуть, что предлагаете специальную скидку 20% только вашим первым десяти клиентам.
Тактика «попробуйте, прежде чем купить»
Многие ваши потенциальные клиенты захотят попробовать или протестировать ваш продукт перед подписанием договора. Они хотят быть уверены в ценности вашего продукта или услуги. Вот почему продажи, которые сопровождаются тестированием пробной версии продукта, имеют более высокий уровень закрытия.
Убедитесь, что вы хорошо квалифицировали ваших лидов. В конце концов, вы бы не хотели тратить время на лида, который по прошествии пробного периода не станет заключать сделку.
Тактика «впечатляющее пакетное предложение»
Представьте, что вы читаете книгу о продажах и дошли до конца. Независимо от того, насколько внимательно вы прочитали все главы, структурированная выжимка прочитанного поможет вам четко сформулировать для себя следующие шаги, которые необходимо предпринять в процессе продаж. То же самое верно при закрытии сделки.
Суть этой тактики заключается в суммировании всех ценностей вашего предложения. Это нужно для того, чтобы создать пакет преимуществ вашего продукта для клиента.
Тактика «предполагаемого» закрытия
В этом случае сейлз предполагает, что клиент видит ценность в его продукте и собирается совершить покупку. Это хорошая тактика, если вы уверены, что каждый шаг в процессе продаж добавляет потенциальному клиенту достаточную ценность.
Ключевым моментом здесь является уверенность в продукте, который вы продаете. Также вы должны убедиться, что вы знаете планы клиента на каждом этапе продаж. Регулярное общение поможет убедиться, что вы все еще на той же волне с клиентом.
Тактика «острого угла»
Большинство B2B-клиентов будут просить о скидке или, по крайней мере, о дополнительных бонусах. Если у вас есть полномочия предлагать скидки, то эта тактика, вероятно, окупится вдвойне.
Так что, если ваш потенциальный клиент запрашивает бонусы, дайте им их, а затем попросите их подписать контракт прямо сейчас.
Тактика «вопроса»
Для сейлзов важно задавать вопросы о проблемах и целях клиента в процессе продаж. Но даже когда вы подходите к закрытию сделки, вопросы могут помочь устранить любые возможные возражения, которые могут возникнуть у потенциального покупателя в отношении продукта.
Понимают ли они, что то, что вы предлагаете, решает одну из их насущных проблем — очень важный вопрос. Он дает вам возможность еще больше убедить клиента в правильности выбора. Лучше устранить любую путаницу, с которой ваши потенциальные клиенты все еще могут столкнуться, прежде чем оставить их наедине со своими мыслями.
Тактика «жесткого» закрытия
Клиенты любят продукты, которые могут привнести дополнительную ценность их бизнесу. Однако иногда не все преимущества могут привести к окончательному решению о покупке. В таких случаях жесткое закрытие поможет вам закрыть сделку и продвинуть процесс продаж вперед.
Если вы думаете, что другого способа закрыть сделку нет, то используйте жесткое закрытие. Спросите потенциального клиента, заинтересованы ли они в покупке вашего продукта или нет. Если ответ «нет», смело удаляйте его из своей CRM, чтобы вы могли сосредоточиться на других возможностях.
2. Ведите переговоры с точки зрения идей, а не позиций
Точно так же, как вы выбираете лучший продукт на рынке, сделка по продаже B2B включает в себя множество переговоров и даже споров. Иногда все зависит от цены, а иногда требуется всего несколько бонусов, таких как дополнительный функционал, дополнительный бесплатный месяц использования и техподдержка.
Единственный способ сделать ситуацию беспроигрышной для обеих сторон — это слушать. Вот шесть рекомендаций, которым вы должны следовать при ведении переговоров.
Не смешивайте проблему с людьми
Когда вы заключаете сделку, вы сосредотачиваетесь на продаже товара, и часто забываете, что на другом конце провода есть люди. У них есть свои мнения, ценности, опыт и чувства, которые способствуют тому, как они взаимодействуют с вами или принимают решение о покупке.
Поэтому сначала попытайтесь понять их точку зрения. Это поможет вам избежать конфликта во время переговоров в процессе подписания договора.
Сфокусируйтесь на интересах, а не на позициях
В большинстве случаев мы, как правило, начинаем переговоры, излагая свою позицию, чтобы прояснить нашу точку зрения на ситуацию. Например, говорить, что вы эксперт по продажам с 10-летним опытом работы в отрасли, прежде чем даже начинать обсуждение, все равно, что указывать на свое превосходство. Подобный тон беседы ни к чему не приводит, кроме конфликта и противоборства личностей.
Поэтому сосредоточьтесь на выявлении интересов потенциального клиента, а не на том, какую позицию в компании он занимает. Понять, что может заставить их совершить покупку, а затем поделиться своими интересами.
Это поможет обеим сторонам изучить возможности вместе, что увеличивает ваши шансы услышать «да».
Держите эмоции под контролем
Смысл переговоров заключается в том, чтобы обсудить все, что касается сделки. Обе стороны должны иметь возможность свободно выражать свои эмоции относительно сделки — будь то беспокойство по поводу продукта или видение бизнеса, с которым они взаимодействуют.
Чтобы сдерживать негативные эмоции, убедитесь, что вы действительно слушаете, когда потенциальный клиент выражает свои эмоции. Это не только поможет вам избежать каких-либо споров, но и даст вам возможность лучше понять их потребности.
Всегда выражайте признательность
Никто не любит чувствовать себя недооцененным, и это особенно актуально, когда вы ведете переговоры. Выразите свою благодарность клиенту за возможность общаться с ним, ведь он тратит свое время на ваш продукт. Приложите усилия, чтобы по-настоящему понять точку зрения клиента, и выразите это через слова и действия.
Поддерживайте позитивный настрой
Общение в позитивном ключе — самый эффективный способ получить «да» на сделку. Вместо того чтобы подчеркивать, что потенциальный клиент не понимает ценности, предложите рассмотреть их с другой стороны. Попытайтесь привести ваше ценностное предложение в соответствие с тем, что говорит потенциальный клиент, вместо того, чтобы вынуждать его соглашаться с вашей точкой зрения.
Избегайте резких реакций
Каждое действие имеет реакцию. Но это именно то, чего вам следует избегать во время переговоров. Если потенциальный клиент не видит ценности в вашем предложении, не реагируйте на это резко. Вместо этого попытайтесь понять, что им не нравится в этом, и как вы можете это исправить.
Это поможет вам определить больше возможностей для работы с потенциальным клиентом, понять причины, сдерживающие его от совершения покупки, и предложить сделку, адаптированную под их интересы.
Но самое главное, не забудьте определить предполагаемую ценность вашего продукта для потенциального клиента перед началом переговоров. И всегда сосредотачивайтесь на том, чтобы повысить ценность бизнеса клиента, а не на продаже своего продукта!
3. Отслеживайте поведение вашего потенциального клиента
Хорошие методы закрытия сделки продолжают действовать даже после успешных переговоров: важно постоянно напоминать про ценность, которую вы предлагаете потенциальному клиенту, и внимательно следить за тем, как он взаимодействуют с вашим бизнесом после продажи.
Отслеживайте каждый шаг, который делает ваш потенциальный клиент: открытие писем, количество кликов и то, с чем они взаимодействуют на вашем сайте. То, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, показывает уровень их понимания того, что вы предлагаете, их возможные затянувшиеся сомнения и то, чем они больше всего интересуются. Кроме того, это позволяет вам связаться с ними в нужное время, с правильным сообщением.
Но что вы можете отслеживать и, главное, как?
Закрытие сделки: способы, которые действительно работают
Закрытие сделки является одним из ключевых моментов торговли. Причем вопросы могут возникать как у начинающих менеджеров по продажам, так и у профессионалов. Стоит допустить ошибку на этом этапе общения с клиентом, как вероятность того, что сделка будет сорвана, значительно увеличится. И, наоборот, если в совершенстве владеть техникой закрытия сделок, то в большинстве случаев человек не уйдет без покупки.
Как бы то ни было, успешная продажа товара или услуги – это всегда продажа с закрытием сделки. В противном случае мы имеем просто ни к чему не обязывающий разговор между продавцом и потенциальным покупателем.
Сущность закрытия сделки
Практически каждый может продавать товары и услуги при благоприятном стечении обстоятельств, однако превратить клиента в постоянного покупателя и получить от сделки максимальную прибыль может только продавец, обладающий достаточным опытом и мастерством.
Объект торговли значения не имеет. Неважно, что вы предлагаете, технология продаж остается неизменной. Она включает в себя пять обязательных шагов:
Чтобы продажа была успешной, нельзя пропускать ни одну из перечисленных ступеней, последовательно, шаг за шагом, проводя клиента по этой лестнице в указанной последовательности.
Закрытие сделки является критической точкой процесса продажи, определяющей, принесут ли ваши усилия желаемые плоды. Поэтому для этого момента необходимо особенно тщательно подбирать подходящие фразы.
Какое определение подойдет для закрытия сделки? Сначала попробуем разобраться, что означает глагол «закрыть». Словари подскажут нам, что значение этого слова можно толковать как «прекратить действие», «сделать недоступным», «положить конец». Все эти определения на самом деле точно характеризуют понятие «закрыть», применяемое в продажах.
Закрытая сделка недоступна для конкурентов. Это конечный пункт, кладущий конец любому противодействию и прекращающий все споры. Закрыв сделку, вы, наконец, получаете свою прибыль.
Каждый разумный продавец прекрасно понимает, что факт наличия сделки нельзя признать без ее закрытия. Неважно, сколько времени вы посвятите задушевным беседам с клиентом, угощая его кофе и расхваливая свою услугу или продукт. Самая главная составляющая встречи с ним – закрытие, без которой ваша миссия останется невыполненной.
Сделка близится к закрытию? Значит, и вы, и покупатель переживаете наиболее ответственные и волнительные мгновения. Ведь прямо в эти минуты выносится приговор всем усилиям продавца: сможете ли вы отпраздновать победу или потерпите крах.
Боитесь закрывать сделки? Не переживайте, в этом вы не уникальны. Чувство риска всегда сопровождает этот процесс, иначе он не был бы столь увлекательным и подталкивающим к новым свершениям. В настоящее время специалистами разработано огромное количество методик для успешного завершения продаж. Классические техники обычно предполагают использование психологических трюков для подталкивания к совершению покупки.
Закрытие сделки – это не только договоренность, достигнутая в момент покупки. Данный термин подразумевает также все соглашения, закрепляемые в течение всего процесса продажи.
При контакте с покупателем специалисту по продажам необходимо:
Следуя этим универсальным правилам, можно закрывать любые сделки, минуя все преграды.
Когда применять ту или иную технику закрытия сделки
Разговор с клиентом прошел успешно? Вы рассказали все, что запланировали, и покупатель получил ответы на все свои вопросы? Значит, пришло время закрытия сделки. Теперь покупатель должен принять бесповоротное решение о том, что ваш товар или услуга заслуживают покупки. Поэтому закрытие сделки – этап, который является наиболее волнительным и увлекательным для любого продавца. Вы должны побудить покупателя принять выгодное для вас решение, но сделать это максимально корректно и ненавязчиво. И здесь возникает проблема правильного выбора соответствующего времени. С одной стороны, опасно медлить, рискуя упустить подходящий момент. Однако и преждевременные действия могут привести к тому, что клиент откажется от покупки. Ниже мы рассмотрим, когда именно лучше использовать одну или сразу несколько методик закрытия сделки.
На схеме ниже вы можете увидеть, что представляет собой пирамида Бена Ханта:
Обратите внимание, большое количество специалистов по продажам игнорирует ступень принятия решения, на которой пребывает потенциальный покупатель. Продавцы стремятся к закрытию сделки на ступени сбора сведений о продукте или выбора решения, а это чрезвычайно трудно.
Немаловажным фактором успешного закрытия сделки является готовность клиента к покупке. Всегда проверяйте, присутствуют ли следующие основные условия:
Если нет хотя бы одного пункта из данного перечня, бессмысленно пытаться завершить сделку.
Очень важно грамотно выбрать момент для применения методик закрытия. Покупатель должен быть готов решиться на покупку. Чтобы выяснить степень расположенности к приобретению, задавайте поясняющие вопросы: «Оптимально ли такое соотношение качества и цены?», «Нравится ли товар/услуга в целом?», «Привлекательно ли подобное предложение?» и т.д.
Считаете, что покупатель готов? Значит, у вас есть все основания подтолкнуть его к сделке, не испытывая угрызений совести. Можете приступать к стадии завершения.
Порядок закрытия сделки
Хотите быть успешным продавцом? Применяйте на практике несложный трехступенчатый алгоритм, который подходит для всех видов закрытия сделки.
Ступень 1. Формула 100 % продажи
Данный метод уже давно применяется в торговле. Он хорошо себя зарекомендовал и доказал свою результативность. Суть этого подхода заключается в присутствии пяти главных условий, от которых зависит согласие покупателя на приобретение продукта или услуги.
Закрытие сделки состоится только в том случае, если покупатель может позволить себе ваш продукт или услугу.
Клиент не обладает финансовой возможностью? Значит, о сделке с ним придется забыть, каким бы замечательным ни было бы ваше предложение. Допустим, ваш товар – элитная мебель из массива дерева. Разумеется, клиентка понимает, насколько стильно выглядит этот гарнитур. Но если у нее нет финансовой возможности для его покупки, вы, как продавец, потратили время зря. Конечно, можно предложить потенциальному покупателю кредит, рассрочку или другие инструменты для финансирования приобретения. Однако вполне вероятно, что придется просто смириться с несостоявшейся сделкой.
Клиент должен осознать, что он действительно нуждается в том, что вы предлагаете, для решения своих проблем. И это следующая составляющая формулы, оказывающая непосредственное влияние на желание совершить покупку именно у вас. Для продавцов разработана специальная система, с помощью которой можно создать потребность потенциального покупателя в вашем товаре или услуге.
Вы, как продавец, должны вызывать доверие клиента, а также ваш магазин и бренд. Конечно, продавать вещи известных торговых марок проще. Однако от установления с покупателем доверительных отношений успех сделки зависит в гораздо большей степени, чем от узнаваемости бренда. Клиент обычно покупает у того, кому он доверяет.
Ваша задача – найти ЛПР, то есть лицо, принимающее решение. Если вы ошибетесь и будете пытаться продавать товар/услугу техническому специалисту или офис-менеджеру, вам вряд ли будет сопутствовать успех. В некоторых случаях может быть полезным общение с кем-либо, к кому прислушивается ЛПР. Однако без непосредственного контакта с лицом, принимающим решение о покупке, заключить соглашение будет практически невозможно.
Вы должны доказать клиенту, что ему необходимо совершить покупку в настоящий момент. Объяснить, почему он должен принять решение именно сегодня, а не послезавтра или через год. И это завершающая часть формулы.
Помните, продажа будет успешной, только если все условия будут соблюдены. Не хватит одного фактора, и закрытие сделки будет под большим вопросом. Например, клиентка хочет приобрести абонемент в фитнес-клуб. Она понимает, что занятия спортом необходимы для поддержания хорошей физической формы. Женщина прочитала хорошие отзывы о вашем клубе, поэтому доверяет вам. Клиентка является ЛПР и обладает финансовой возможностью. Однако вы не смогли доказать ей необходимость приобретения абонемента именно сегодня. Она отложила покупку на две недели, и договор повис в воздухе.
Задача первого этапа – закрыть все направления, указанные в формуле 100 % продажи. Как только выполните это, делайте следующий шаг.
Ступень 2. Распознавание знаков готовности к совершению покупки
Все компоненты формулы вами тщательно отработаны? Значит, скоро наступит тот момент, когда потенциальный покупатель будет готов приобрести то, что вы предлагаете. Теперь вы должны постараться уловить сигналы, свидетельствующие о нужном состоянии клиента. Вы можете определить готовность к покупке по жестам, выражению глаз, действиям человека.
Различные публикации по продажам рекомендуют распознавать состояние клиента по его позам, мимике, невербальным средствам общения. Однако далеко не все продавцы обладают экстрасенсорным даром. Поэтому мы предлагаем воспользоваться легкими способами считывания степени заинтересованности, чтобы безошибочно выбрать время для перехода на ступень закрытия сделки.
Сомнения клиента в приобретении товара/услуги демонстрируют следующие признаки:
Эти сигналы – свидетельство того, что клиент еще не созрел. Возможно, он пока не убежден в правильности своего выбора, или ему не хватает информации. Задайте потенциальному покупателю открытые вопросы. Это поможет выявить, какие дополнительные сведения он хочет получить для окончательного принятия решения, чего ему недостает. Потом вам будет необходимо помочь клиенту сделать правильный выбор для завершения продажи.
Готовность покупателя к закрытию сделки выражается следующим поведением:
Своевременно заметив такие признаки, продавцу следует подниматься на третью ступень, которая представляет собой методы закрытия сделки. Опытные продавцы способны сделать это инстинктивно. По виду покупателя они определяют, что клиент почти готов к покупке, и продажу нужно завершать.
Впрочем, как новичкам, так и людям со стажем работы свойственно ошибаться. Они могут предпринимать попытки закрытия сделки при неготовности клиента или, напротив, продолжать рассказывать уже «созревшему» покупателю о качествах продукта. Цена ошибки на второй ступени чрезвычайно высока. Промах может перечеркнуть всю проделанную ранее работу. Если вы вовремя не распознаете знак, продажа, скорее всего, не состоится. Поэтому так важно научиться отслеживать и правильно интерпретировать невербальные сигналы.
Ступень 3. Использование различных типов закрытия сделки
На этой ступени вы должны применить различные способы завершения продажи. К наиболее легким видам закрытия сделки относится призыв к совершению действия, например:
Таким образом, здесь присутствует какое-либо побуждение. Зачастую менеджеры останавливаются на данном методе, игнорируя остальные. Разумеется, большое количество продавцов вообще не поднимается до этой ступени. Однако на этом этапе разнообразие приемов играет достаточно важную роль. Помимо классического побуждения к действию попробуйте поинтересоваться точкой зрения покупателя, расскажите ему продающую историю, имеющую сходство с его собственными обстоятельствами. Если покупатель относится к долго раздумывающему типу людей, предупредите его о том, что он даром теряет время.
Третьим фактором, необходимым для успешных продаж, является уверенное владение средствами закрытия. При этом важно не теоретическое знание, а практические навыки. Если вы применяете различные приемы без долгих раздумий, принимая во внимание конкретные обстоятельства, процент ваших состоявшихся продаж будет увеличиваться.
Основные способы закрытия сделки в продажах
Каждый продавец должен быть ориентирован на то, чтобы его взаимодействие с клиентом всегда завершалось покупкой предлагаемого товара или услуги. Для облегчения этой задачи рекомендуем использовать разнообразные методы закрытия сделки, стимулирующие покупателя к приобретению продукта. Представляем вашему вниманию десять методик эффективного завершения продаж.
1. Способ Dead Line (DDL)
Заключается в побуждении к покупке с помощью ограничения по времени или доступности продукции/услуг. Чтобы повлиять на потенциального покупателя, укажите ему временные и пространственные рамки. Используйте для этого следующие фразы закрытия сделки:
2. Техника «Следующий шаг»
Подразумевает планирование с покупателем будущих совместных действий. Скрипт закрытия сделки нужно начинать с таких предложений, как
Данные фразы плавно подводят клиента к обговариванию процесса завершения переговоров, первой стадией которого является подписание контракта, а затем последует платеж по счету. Вы можете сказать покупателю примерно следующее:
«Отлично, сейчас мы заключаем договор. После этого все будет вам доставлено. Затем наши работники выполнят монтажные работы. Таким образом, к вечеру пятницы все будет сделано. Вы сможете пользоваться приобретенным, начиная с понедельника».
Человеческому мозгу свойственна определенная консервативность. Кроме того, если вы предоставите четкий план действий, клиент, вероятно, с ним согласится, чтобы не напрягаться самому. И закрытие позиций по сделке состоится.
3. Метод демо-версии
Данная технология не годится для закрытия быстрых сделок. Ее применение оправдано либо для вывода на рынок нового товара с короткими продажами, либо в случае продолжительного взаимодействия с клиентами. Подобная методика предусматривает использование следующих видов продвижения товаров или услуг:
4. Технология «Выбор без выбора»
Данный метод относится к манипулятивным способам завершения продаж. Его сущность в том, что вы предоставляете потенциальному покупателю псевдовыбор при отсутствии упоминания оплаты. Таким образом вы заставляете клиента сфокусироваться на дополнительных условиях. При этом реализация одного из них предполагает плату по счету.
Задавайте следующие вопросы:
5. Методика «Позитивный способ»
Данная техника эффективна в том случае, если общение между специалистом по продажам и клиентом характеризуется положительным эмоциональным фоном. Она предполагает подведение позитивного итога контакта с потенциальным покупателем.
6. Технология «Три да»
Этот метод закрытия сделки сможет реализовать только опытный специалист по продажам. Данный способ является сложным и предполагает интеллектуальные усилия. Он был разработан еще в Древней Греции знаменитым философом Сократом. Технология базируется на особенностях нашей психологии. Если клиент несколько раз даст положительный ответ, ему будет затруднительно отказывать впоследствии.
7. Техника Коломбо
Вышеперечисленные способы относятся к классическим методикам закрытия сделки. А вот следующая технология не является традиционной, однако может сослужить хорошую службу при некоторых обстоятельствах. Она подойдет, если клиент спрятался за ложными возражениями и достучаться до него не удается.
Сделайте вид, что вы сдались, пусть потенциальный покупатель вздохнет свободно. Ваша задача – выяснить, что на самом деле не устраивает клиента. Попрощайтесь, и, уже уходя, задайте определенный вопрос. Он должен быть прямым и честным. Не используйте манипулятивный подтекст!
8. Метод продающей истории
Расскажите покупателю историю, которая вызовет у него ассоциации с собственной ситуацией. Это поможет неназойливо продемонстрировать достоинства товара, а также мягко подтолкнет к покупке. Наряду с прямыми вопросами, данный способ эффективно применять не только на этапе закрытия сделки, но и на любой стадии продажи.